DB41 T 804-2013 社会宾馆服务规范.pdf

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1、DB41 河南省地方标准 DB41/T 8042013 社会宾馆服务规范 2013 - 06 - 04发布 2013 - 08 - 04实施 河南省质量技术监督局 发布DB41/T 8042013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由河南省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：洛阳市质量技术监督局、洛阳市旅游局、洛阳市西工区旅游标准化工作领导小组。 本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿、徐鹏。 本标准参加起草人：张克轩、孙小蜂、杜跃军、张永学、宋亚丽、陈宏武、吕国杰、司马梦琦、马巧艳。 DB

2、41/T 8042013 1 社会宾馆服务规范 1 范围 本标准规定了社会宾馆的服务设施、服务质量和服务保障等要求。 本标准适用于正式营业的社会宾馆。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 6829 剩余电流动作保护器 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 13955 剩余电流动作保护装置和运行 GB/T 15566 公共信息导向系统设置原则与要求 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 188

3、83 室内空气质量标准 LB/T 012 城市旅游导向系统设置原则与要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社会宾馆 指除旅游星级饭店外，向社会公众提供有限住宿服务的大、中型宾馆、酒店、度假村等场所，其它小型住宿场所可参照执行。 4 服务理念 让每一位客人都能得到尊重，让每一位客人都能受到感动，让每一位客人都能感到满意。 5 服务设施 5.1 基本要求 5.1.1 烟感、喷淋、灭火器材、自动报警装置、应急照明系统等消防安全设施完善齐全。 5.1.2 应有完善的安全监控、保安防盗系统。 5.1.3 应有完善的污水排放和垃圾回收处理系统。 DB41/T 8042013 2 5.

4、1.4 公共信息图形符号及导向标志系统设置合理、齐全，符合GB/T 10001、GB/T 15566、LB/T 012的要求。 5.2 建筑外观 设计科学合理，装饰、装修特色鲜明，绿化、亮化设施完善。 5.3 停车场 5.3.1 有适量的停车位，并配备残疾人无障碍设施。 5.3.2 停车位标志规范、醒目，标线合理、清晰。 5.3.3 有专人负责车辆的疏导和看管。收费性停车场应在显著位置公示收费标准。 5.4 前厅 5.4.1 总服务台 5.4.1.1 有接待登记、财务结算、行李寄存等服务及设施设备。 5.4.1.2 有公安部门要求的安全信息管理系统、居民身份证（护照）识别录入系统等设施设备。

5、5.4.1.3 有条件的设置房情、房态展示设备，方便旅客选择。 5.4.2 接待厅 5.4.2.1 有方便旅客休息的沙发、座椅和图书、报刊等阅览物，适量摆放绿色植物。 5.4.2.2 有公共卫生间，并有残疾人专用厕位。 5.4.2.3 多层建筑应配备客用电梯。 5.5 客房 5.5.1 房型 具有一定比例的单人间、标准间、豪华间、商务间等，设计合理、采光良好、安全舒适、功能齐全。 5.5.2 设施 5.5.2.1 门窗坚固完好，防盗设施安全有效。家俱坚固舒适，绿色环保。床上用品干净整洁，符合国家相关质量卫生要求。灯具齐全，照明良好，安全节能，并有应急照明设施。 5.5.2.2 备有旅客须知、服

6、务指南等阅览物，客房门后应张贴应急疏散示意图。 5.5.2.3 口杯、衣架等客用品干净卫生，完好无损，质量符合国家有关标准要求。 5.5.2.4 应配备程控电话、有线电视、国际互联网接入服务等设施。 5.5.3 卫生间 5.5.3.1 设置有独立卫生间，设计合理，通风良好，干净整洁。 5.5.3.2 有冷、热水供应，配备有洗浴设施、冲水式厕位和洗漱台。 5.5.3.3 电源插座防潮、防水，地面有防滑设施，墙壁有防滑扶手。 5.6 餐厅 5.6.1 环境 应有与接待能力相适应的餐厅，布局合理，装饰美观，干净整洁，空气清新。 DB41/T 8042013 3 5.6.2 设施 桌椅、餐具配套齐全，

7、台布、餐巾等整洁无损，配有儿童就餐专用座椅。 5.6.3 厨房 设计合理，功能齐全，设有独立的更衣间、操作间、消毒间等。通风、排污、消毒、防蝇、防鼠等设施齐全，安全有效。 5.7 会务中心 设有会务中心的社会宾馆，应符合下列要求： a) 设立多功能会议室，功能齐全，设备完好； b) 具备商务洽谈、会议、培训等功能； c) 配备多媒体演讲系统和传真、打字、复印等设施设备。 5.8 商务服务中心 设有商务服务中心的社会宾馆，应符合下列要求： a) 能提供车、船、机票预订服务，设有旅游咨询台、触摸屏等免费自助查询设备，免费提供当地旅游地图等旅游宣传品； b) 设有销售日常生活用品、特色工艺美术品、土

8、特产品和旅游纪念品等的购物区或专柜。 5.9 休闲娱乐场所 设有休闲娱乐场所的社会宾馆，应符合下列要求： a) 空间设计、服务功能能够满足客人的需求； b) 场所内设置、安装、摆放相应的服务设施，环境舒适，空气清新，特色突出。 6 服务质量 6.1 服务人员 服务人员应符合下列要求： a) 热爱祖国，遵纪守法，自觉维护国家利益和民族尊严； b) 熟悉国家有关服务业方面的的法律、法规，了解当地历史、文化，具备一定的心理学、美学知识； c) 遵守职业道德，坚守职业纪律，明礼诚信，爱岗敬业，团结协作，富有团队精神； d) 明确岗位职责，熟悉业务知识，掌握工作技能，具备一定的处理突发事件能力； e)

9、经过岗前培训，从业资格符合行业和企业有关要求。 6.2 服务礼仪 服务人员上岗时，应做到以下要求： a) 着装统一，容貌整洁，修饰得当，端庄大方； b) 精神饱满，表情真诚，手势舒展，微笑待人； c) 规范用语，用词准确，口齿清晰，语调柔和。 服务人员上岗时，禁止下列行为： a) 着装不整，衣貌不端，精神萎靡，姿态随意； DB41/T 8042013 4 b) 用语粗暴，举止轻狂，高声喧哗，嬉戏打闹； c) 迟到早退，脱岗串岗，上网聊天，喝酒抽烟。 6.3 礼貌用语 6.3.1 基本敬语 a) 问候用语：您、您好、欢迎您等； b) 征求用语：可以吗、好吗等； c) 致歉用语：对不起、实在对不起

10、等； d) 致谢用语：谢谢、谢谢您等； e) 尊称用语：先生、女士等； f) 道别用语：再见、欢迎再来等。 6.3.2 服务忌语 a) 蔑视语：你算啥、你不懂等。 b) 否定语：不知道、不清楚等。 c) 顶撞语：不是我、不怨我等。 d) 烦躁语：烦不烦、一边去等。 6.4 岗位服务规范 6.4.1 停车服务 停车服务应做到以下要求： a) 服务人员应选择合理站位，使用敬语和规范的手势，热情主动地迎送车辆出入； b) 及时引导车辆合理停放，并为客人办理停车手续； c) 忠于职守，做好巡查，预防各类安全事故发生。 6.4.2 大厅服务 6.4.2.1 迎宾服务 设有迎宾服务岗位的，服务应达到下列要

11、求： a) 迎宾人员上岗时，应选择合理站位，站姿端正，使用礼貌用语，微笑迎送客人； b) 客人车辆驶进宾馆大门附近时，应及时主动上前，用礼貌规范的手势，引导车辆合理停放； c) 车辆停熄后，迎宾人员应选择合适站位，微笑注视客人，使用欢迎敬语，主动问候客人，并根据不同车型，适时提供护顶服务。如遇雨、雪等天气，提供雨具用品，随时为客人提供遮雨、雪服务； d) 装卸行李时，迎宾人员应尊重客人意愿，适时提供行李服务； e) 对老、弱、病、残、孕、幼等特殊客人，能适时提供相应帮助； f) 引领客人前往大厅办理登记手续时，迎宾人员应用礼貌、规范的手势，引导客人前行，提示客人行走安全； g) 办理入住登记手

12、续时，迎宾人员应根据客人需求，积极协助办理入住登记、贵重物品及行李寄存等； h) 客人办理入住手续后，迎宾人员应根据客人需求，提供房间引领、行李运送、行李摆放等服务。 6.4.2.2 接待登记 DB41/T 8042013 5 接待登记服务应达到下列要求： a) 根据客人需求，提供服务参考建议，方便客人选择； b) 验证客人有效身份证件； c) 确认客人付款方式，及时准确提供收银服务； d) 登记手续完毕后，服务人员应主动询问客人是否需要行李服务，告诉客人电梯、房间走向； e) 接待贵宾、团队时，应提前掌握预订服务信息，做好相关准备工作，及时办理入住登记手续； f) 热情解答客人咨询，有效及时

13、协调、解决服务纠纷和客人投诉。 6.4.2.3 预订服务 客房预订服务应达到下列要求： a) 服务人员应熟练掌握预订工作程序、方法及要求； b) 服务人员应熟练接听预订电话，熟练掌握预订来往函件、电子邮件的收发、各种凭单制作和各种预订、咨询资料的处理方式等； c) 服务人员应全面掌握预订客人的姓名、联系电话、付费方式、来往交通方式、预订咨询事项、服务要求等基本情况，并准确登记录入电脑信息系统，登记录入工作应严谨准确、细致无差错。 6.4.2.4 退房结账 退房结账服务应达到下列要求： a) 根据不同客人入住情况提前做好客人消费总账的核对结算工作； b) 结账时，服务人员应及时通知客房部查房，同

14、时核对打印账单，交付客人复核，根据客人结算方式，迅速办理结账离店手续； c) 主动征求客人意见，及时提供离店服务。 6.4.2.5 物品存取 物品存取服务应达到下列要求： a) 服务人员应认真填写寄存单据，详细登记品名、数量、状态、价值和保管要求，当面核对实物，并经客人签字确认后，及时入库存放。寄存单据复联应当面交接清楚，并告知客人领取物品时的方法和要求； b) 客人前来领取物品时，服务人员应验证证件、单据，经客人签字确认，方可领取。 c) 物品存取服务应做到无损坏、无丢失。 6.4.2.6 总机服务 总机服务应达到下列要求： a) 通话服务应语音甜美亲切，表达清晰准确； b) 代客留言服务应

15、内容记录准确，转述及时； c) 叫醒服务应及时准确无差错。 6.4.3 客房服务 6.4.3.1 入住接待 入住接待服务应达到下列要求： a) 客人办理入住登记手续后，服务人员应热情主动迎候客人，提供引领服务； DB41/T 8042013 6 b) 客人进入房间后，服务人员应做自我介绍，逐一说明客房设施、服务项目、旅客须知等，协助客人合理摆放行李物品。服务完毕后，服务人员应礼貌道别。 6.4.3.2 客房保洁 客房保洁服务应达到下列要求： a) 每天对客房、卫生间进行一次全面清扫、保洁、消毒，做到干净整洁，舒适美观。及时清点、补充客房内各种消耗用品，并按规定摆放； b) 按照安全操作规范，每

16、天对客房内的电视、空调、灯具、电话等设施设备进行保洁和检查维护，发现故障及时报修； c) 床单、被褥、浴巾等客用品应做到一客一换。客人提出要求时，应更换更新； d) 整理房间时，应尊重客人隐私和习惯，不翻看客人信件，不翻动客人行李物品。整理完毕后，应认真填写工作记录。 6.4.3.3 个性化服务 个性化服务应达到下列要求： a) 根据客人要求，及时提供送餐、洗衣、熨烫、租赁、代购等服务； b) 有针对老、弱、病、残、孕、幼等特殊客人的服务项目和服务措施。 6.4.3.4 退房服务 退房服务应达到下列要求： a) 服务人员应掌握客人住宿信息，了解客人离店时间，根据客人需要提供相关服务； b) 客

17、人退房时，服务人员应及时反馈查房信息，如发现有客人遗留物品，应及时交还客人。 6.4.4 餐厅服务 6.4.4.1 菜品 菜品与质量应达到下列要求： a) 菜品丰富，特色突出，新鲜卫生，营养可口； b) 菜品制作符合有关卫生和操作规范要求，不偷工减料，不以次充好，所用原料应索证取证，并做好登记存档。 6.4.4.2 餐前准备 餐前准备工作内容及要求： a) 应根据预订客人和宾馆住宿客人的数量、身份、民族、籍贯、禁忌等基本情况，及时备餐，合理安排，确保就餐环境整洁、空气清新、温度适宜； b) 各岗位人员应选择合适站位，根据客人需求，依次安排就餐区域，准确引位，并提供相应服务。 6.4.4.3 自

18、助餐服务 自助餐服务程序及要求如下： a) 服务人员应随时巡台服务，及时添加补充菜品、饮料； b) 现场制作食品时，厨师应遵守操作规范，做到手法熟练，讲究卫生。 6.4.4.4 点餐服务 DB41/T 8042013 7 点餐服务程序及要求如下： a) 服务人员应选择合理站位，双手递送菜单，主动介绍菜系、菜品。点餐记录准确完整，传单迅速，上菜及时； b) 客人就餐时，服务人员应及时巡台服务，观察客人用餐情况，帮助添加酒水，整理餐桌台面，及时撤换餐具。做到有问必答，有求必应，态度热情，语言亲切，服务周到。 6.4.5 会务服务 会务服务程序及要求如下： a) 服务人员应积极主动联系会议主办方，全

19、面详细了解会议主题、参会人数、会议时间、会议议程等基本信息，制定会议接待方案，明确分工，责任到人； b) 会议召开时，服务人员应协助会务主办方，提前到岗到位，做好会议迎送、签到、引座等相关服务； c) 会议期间，服务人员应随时观察会场环境，始终保持话筒音量适中、音质清晰，场内灯光柔和、光照适度，并做好相关服务。 6.4.6 商务服务 6.4.6.1 旅游咨询服务 旅游咨询服务应达到下列要求： a) 服务人员应熟悉本地城市生活信息、历史文化知识、旅游景区点分布、交通网络和道路交通状况等常识； b) 客人前来咨询时，服务人员应使用敬语，耐心细致地回答客人提出的各种问题； c) 为客人提供旅游方面的

20、信息资料，如当地交通图、导游图及景点介绍等。 6.4.6.2 购物服务 购物服务应达到下列要求： a) 所售商品应分类摆放、明码标价、陈列美观、干净整洁、包装精美； b) 所售商品标签应载明品名、规格、产地、单价、保质期等基本信息，字迹清晰、规范，方便顾客识别； c) 客人购物时，服务人员应使用敬语，主动问候，热情介绍、有问必答、不厌其烦； d) 应诚信经营，实行“三包”，无假冒伪劣商品出售； e) 应提供商品包装服务； f) 应提供正规销售发票等。 6.4.6.3 特色服务 特色服务内容及要求如下： a) 提供复印、打字、传真、邮件收发等服务； b) 代理商品代购、托运、邮递业务。 6.4.

21、7 休闲娱乐服务 休闲娱乐服务应达到下列要求： a) 休闲娱乐项目符合国家政策规定，形式新颖，内容健康； DB41/T 8042013 8 b) 服务人员应熟悉休闲娱乐项目的内容、规则等，具有丰富的专业知识和熟练的服务技能。服务时，应热情主动、细心周到、稳重大方、进退有度； c) 客人到来时，应热情主动地问好，根据客人需求合理安排，及时引领； d) 服务人员应尊重客人选择，明码标价，诚信经营，不得强买强卖，不得欺诈蒙骗客人； e) 结账时，服务人员应及时核对打印消费账单，主动说明消费情况及价格。客人结算后，应将消费发票呈送客人，征求客人意见并礼貌道别。 7 保障服务 7.1 基本要求 以人为本

22、，诚信经营，优质服务；证照齐全，守法遵纪，管理规范；体制健全，设置合理，运转高效；分工明确，权责统一，协调合作。 7.2 管理机构 7.2.1 根据经营规模、经营特色、市场定位和管理方法，科学合理的设置管理组织机构。应有宾馆组织机构图。 7.2.2 企业工会、党、团组织健全，并发挥作用。 7.3 标准体系 社会宾馆应建立包括技术基础标准、服务保障标准和服务提供标准在内的企业标准体系，标准内容科学合理，切合实际，操作性强，格式规范。 7.4 安全保障 7.4.1 安全管理 7.4.1.1 应设立安全管理机构，建立完善的安全管理责任体系，落实各项安全责任制度。 7.4.1.2 制订培训方案，落实培

23、训计划，定期组织员工开展安全知识培训和各种安全演练，员工熟练掌握本岗位的有关安全常识和应急处理方法。 7.4.1.3 特种设备从业人员应按照国家有关规定经过专业培训，取得特种设备从业人员证书方能上岗。 7.4.1.4 建立防火、防盗、防爆及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的应急处理机制，制定相应的应急预案和处理程序，具备应对突发事件的能力。 7.4.2 消防安全 7.4.2.1 严格遵守消防法律、法规，实行消防安全责任制，落实消防安全主体责任。 7.4.2.2 加强员工消防安全培训教育，使全体员工懂本岗位火灾危险性、懂预防火灾措施、懂灭火方法、懂逃生方法，做到会报警、会使用消防

24、器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散逃生。 7.4.2.3 制定切实可行的灭火应急疏散预案，定期组织开展灭火疏散演练。 7.4.2.4 按照国家有关规定配置消防设施和器材，消防标志等设置合理、醒目规范。 7.4.2.5 定期加强防火检查、巡查，保证疏散通道、安全出口畅通，及时消除火灾隐患。 7.4.3 用电安全 DB41/T 8042013 9 7.4.3.1 宾馆应委托专业设计单位，对宾馆的安全用电进行统一规划，对手持式或移动式用电设备、恶劣环境或潮湿场所使用的电器等安装符合GB 6829规定要求的漏电保护器，并按照GB 13955进行验收及管理。 7.4.3.2 指定专业人员定期对电气设备

25、的安全状况、接地保护进行检查。 7.4.3.3 定期对全员进行安全用电培训教育，从事检修、清扫、移位和可能靠近配电线路、接触用电设备等工作，必须断电、验电、挂警告牌，确保无电后再工作。 7.4.4 食品安全 7.4.4.1 应建立健全食品安全管理制度，落实食品安全监管主体责任，制订食品安全突发事件应急处理预案，提高食品安全管理水平。 7.4.4.2 定期开展食品卫生和健康知识教育培训，提高员工食品安全意识。 7.4.4.3 严把食品采购、运输、储存、清洗、加工卫生质量关，防止食品变质污染。严格执行餐饮服务规范和操作程序，确保食品卫生安全。 7.4.4.4 定期组织食品安全检查，及时消除食品安全

26、隐患。 7.4.5 安保服务 7.4.5.1 建立完善的岗位安全责任制，制订各类突发事件应急预案，定期开展安保培训演练。 7.4.5.2 配备专门人员负责安保巡查，维护场所秩序，加强治安管理。 7.4.5.3 安保人员应经过相应培训，掌握本岗位专业知识以及相关应急处理方法。 7.4.5.4 公共区域应配备安全监控管理系统。 7.4.5.5 安全档案应记录准确、齐全。 7.5 卫生保障 7.5.1 设立卫生管理机构，建立完善的卫生管理责任体系。设有专职岗位，配备卫生设施和卫生保洁人员。 7.5.2 客房等场所应达到GB 9663规定，餐饮场所应达到GB 16153规定。 7.5.3 垃圾箱布局合

27、理，标志明显，外型美观，与环境相协调。垃圾应日产日清，及时收集，分类处理。 7.5.4 楼层公共卫生间应布局合理、标志规范、设施齐全。 7.5.5 有条件的社会宾馆可设立医务室，能开展一般的医疗服务。 7.6 环境保护 7.6.1 遵守国家环境保护法律、法规和标准，建立完善的节能环保制度，定期对员工进行环境保护教育。 7.6.2 积极采用绿色环保、节能降耗设施设备或物品，不断减少水、空气和噪音污染。 7.6.3 室内空气质量应达到GB/T 18883的要求。 7.7 投诉处理和管理 7.7.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的投诉受理和处理制度，详细做好笔录，并在宾馆公共区域、网站（

28、网页）、宣传资料上公布监督投诉电话，设置意见箱、意见簿。 7.7.2 对待投诉客人要做到热情耐心，准确记录投诉客人姓名、籍贯、投诉事由、联系方式及要求解决的问题等，并填写投诉登记表，留存投诉客人出具的证据和资料。 DB41/T 8042013 10 7.7.3 受理投诉事件，如能现场解决的，应及时解决。若不能解决，应及时上报相应的负责人处理，并在48小时内将处理结果告知投诉客人。 7.7.4 对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，及时将处理结果反馈投诉人。 7.7.5 投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好客人投诉意见的分类统计和分析研

29、究工作，对于客人投诉较为集中的服务环节或当事人，应制订相应的整改措施，及时改进服务质量。 7.7.6 由代办业务产生的投诉，应及时协调，妥善处理，并反馈客人。 7.8 企业文化 7.8.1 应有主题突出的企业文化理念，特色鲜明的企业文化品牌，视觉良好的企业形象设计，系统完整的文化品牌营销推广方案。 7.8.2 积极开展企业文化环境建设，重视体现本地城市精神和特色历史文化符号的推广应用。有可供旅客购买的能够彰显本地特色的文化艺术产品，企业文化环境建设工作系统完整、形式多样、氛围浓厚。 7.8.3 认真履行企业社会责任，积极落实依法纳税、环境保护、安全生产、社会就业、公益捐助等企业主体责任义务，营造和谐文明的社会氛围。 7.9 信息技术 宾馆应不断提高信息化建设水平，建立面向公众的网站或网页，并积极利用物联网、移动互联网、信息智能终端等现代信息技术，逐步实现吃、住、行、游、购、娱等服务要素的电子化、信息化和智能化。 7.10 绩效评估 建立完善的绩效评估考核体系，定期组织开展绩效评估考核，及时完善服务措施，不断提高企业的经济效益、社会效益。 _