DB41 T 611-2016 高速公路收费服务.pdf
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1、ICS 03.220.01 R 00 DB41 河南省地方标准 DB41/T 611 2016 代替 DB41/T 611-2009 高速公路收费服务 2016 - 03 - 18 发布 2016 - 06 - 18 实施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/T 611 2016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替 DB41/T 611-2009高速公路收费服务 , 与 DB41/T 611-2009相比主要变化如下: 修改了术语(见 3.3, 2009年版的 3.3) ; 增加了 ETC车道设置要求(见 5.2.4); 修改了 ETC 车道收费岛
2、的要求(见 5.3.2 ,2009 年 版的 5.3.2 ) 增加了电子收费设备的要求(见 6.1.8); 修改了公告牌的内容(见 6.6.2, 2009年版的 6.6.2); 修改了单车发卡时间(见 8.1.2, 2009年 版的 8.1.2) ; 删除了自动发卡机的要求(见2009年版的 8.1.3); 删除了车辆收改免率的要求(见 2009年 版 的 8.1.5); 修改 了 ETC服务质量的要求(见 8.2,2009 年版的 8.2); 修改 了投诉回复要求(见 8.9.1.1, 2009年版的 8.9.1.1) ; 修改了防盗抢的内容(见 9.7, 2009 年版的 9.7); 增加
3、了收费人员安全 (见 9.8.1); 修 改了外勤人员安全(见9.8.2 , 2009年 版 的 9.8); 删除 了 服务指标计算方法中车辆收改免率的计算(见 2009年 版 附录 A中 的 A.4); 修改了服务用语的规定 (见附录 B, 2009年 版 的 附录 B); 修改了服务礼仪的规定 (见附录 C, 2009年 版 的 附录 C); 增加 了 投诉处理流程 (见附录D ) 。 本标准由河南省交通 运输厅高速公路管理局 提出。 本标准起草单位:河南交通投资集团有限公司 、 河南省工业情报标准信息中心 、 河南省收费还贷 高速 公路 管理 中心 、 河南高速公路发展有限 责任 公司
4、、 河南中原高速公路股份有限公司 。 本标准主要起草人 : 马健 、程日盛、吴浩、代建伟、刘渤、苏凯、张军民 。 本标准参加起草人: 殷蔚明、任延凯、张勇、 骆俊华、 刘会军、于海军、王香丽、刘书凤、李轶群、阎瑞杰、陈淼、张海涛、秦伟嘉、金鑫、赵向阳、李洪资、贾盈盈、夏国英、 赵玉琪、 张千子、李彩虹 、鲁林东 。 本标准于 2009年 12月首次发布, 2016年 3月第一次修订。 DB41/T 611 2016 1 高速公路收费服 务 1 范围 本标准规定了高速公路收费服务的术语和定义、总则、基础设施、服务设施、收费人员、服务质量服务安全和收费稽查。 本标准适用于高速公路收费服务。 2 规
5、范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 5678.1 道路交通标志和标线 第 1部分:总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2部分:道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分:道路 交通标线 GB 13495 消防安全标志 GB 16311 道路交通标线质量要求和检验方法 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24969 公路照明技术条
6、件 GB/T 24973 收费用电动栏杆 GB/T 24974 收费用手动栏杆 JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 DB41/T 610-2016 高速公路收费人员操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 GB/T 15624.1-2003,定义3.3 3.2 收费服务组织 提供高速公路收费服务的组织。 3.3 人工半自动收费( MTC) DB41/T 611 2016 2 由人工进行收费操作,计算机系统对车道设备进行控制,并对收费数据进行自动统计管理的收费方式。 GB/T 18367-2
7、001, 定义 3.16和 GB/T 28967-2012, 缩略语3.2 3.4 电子收费( ETC) 在无人值守的收费车道,应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据 处理的收费方式,也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。 GB/T 18367-2001, 定义 3.18 和 GB/T 28967-2012,缩略语3.2 3.5 收费中心 负责省域路网联网收费结算、 清分 、管理等运营业务的机构。 3.6 收费 分中心 负责省局域路网内收费、稽查、管理等运营业务的机构。 3.7 收费站 负责高速公路出入口收费、稽查、管理等运营业务的基层单
8、位。 4 总则 4.1 基本要求 4.1.1 收费服务组织应严格执行各项收费政策,按规定做好高速公路收费、稽查、管理 等 工 作 。 4.1.2 收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标,为司乘人 员提供持续改进的服务。 4.1.3 收费服务组织应为司乘人员提供完善的服务设施和环境。 4.1.4 收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况信息,必要时应为司乘人员提供信息指导。 4.2 服务管理 4.2.1 收费服务组织应制定相应的规章制度、收费作业程序,按 GB/T 19001 的要求建立服务质量管理体系。 4.2.2 收费服务组织应建立和完善收费稽查制度和工作体系,定期或不定期对管辖
9、的收费站进行检查,并参加上级单位组织的全省高速公路收费联合稽查。 4.2.3 收费服务组织应对收费人员进行岗前培训,对在岗人员应进行业务技能的继续培训。 4.2.4 收费服务组织应定期进行服务 的自我考核评价,可通过第三方独立进行服务评价,并根据评价结论不断改进服务。 5 基础设施 5.1 收费广场 收费广场应符合 JTG D80-2006中7.4.6 ( 1)的规定。 5.2 收费车道 DB41/T 611 2016 3 5.2.1 收费车道数量应满足实际车流量。 5.2.2 收费车道的宽度一般应为 3.0 m 3.5 m。 5.2.3 车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道,宽度为 4.0
10、 m 4.5 m。 5.2.4 车辆行驶方向左侧最内车道宜设置 ETC 车道。 5.3 收费岛 5.3.1 收费岛的宽度宜为 2.2 m ,侧面高度为 0.25 m 0.30 m 。 5.3.2 收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定: a) MTC 方式:主线收费广场收费岛长度应为 28 m 36 m;匝道收费广场收费岛长度应为 24 m 28 m; b) ETC 方式: 双向收费岛长度应为 70 m 74 m;出口单向收费岛长度应为 50 m 52 m;入口收费岛长度应为 40 m 42 m。 5.3.3 收费岛的端部高度不应超过 1.0 m 并敛成楔形,岛头和两侧应用水泥混凝
11、土或护栏作防护。 5.4 收费亭 5.4.1 收费亭外表面离收费岛边最小距离应0.3 m。 5.4.2 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合 GB/T 24719 的要求。 5.4.3 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好,侧面应方便收费员收费操作。 5.5 收费天棚 5.5.1 收费天棚的净高度为 5.5 m 6.0 m,长度与收费广场的宽度保持一致,宽度应为 16.0 m 24.0 m。 5.5.2 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。 5.5.3 收费天棚上应安装 天棚 信号灯。 5.5.4 特殊车道等应在收费天棚上标明车道类型。 5.6 标志与标线 5.6.1 收
12、费站预告及收费站标志应符合 GB 5768.2 的规定。 5.6.2 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志,标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。 5.6.3 收费岛应设置黄黑相间线宽各为 15cm,由岛头中间以 45角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合 GB 5768.3 的规定。 5.6.4 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线 ,减速标线应符合 GB 5768.3 的规定。 5.6.5 收费站的其他标志、标线应符合 GB 5768.1、 GB 5768.2、 GB 5768.3 和 GB 16311 的规定。 6 服务设施 6.1 车道设施 6.1.1 收费终
13、端(收费员专用键盘及显示器)、 通行 卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活,性能可靠。 6.1.2 车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合 GB/T 24968 的要求,电动栏杆应符合 GB/T 24973 的要求,手动栏杆应符合 GB/T 24974 的要求。 6.1.3 收费金额显示器 、语音报价器应能正确显示,语音清晰。 6.1.4 车道信号灯、 天棚 信号灯、收费岛雾灯等安装位置正确, 应 满足功能需要。 DB41/T 611 2016 4 6.1.5 车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车情。 6.1.6 车辆号牌自动识别系统应能正确、清晰地 读取车牌信息。
14、 6.1.7 车辆计重设备应符合有关国家计量标准;车辆分离器应能正确分离车辆;轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。 6.1.8 电子收费设备应功能完善、性能稳定,能正确、清晰地读取车辆信息。 6.2 收费监控设施 6.2.1 收费监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、全车牌抓拍仪、亭内摄像机、字符叠加器、视频切换、图像记录和图像显示等控制设施 。 6.2.2 收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭内、发卡、收费、绿色通道验货等情况;应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。 6.2.3 收费广场、收费亭、收费车道、监控室、票款室应按规定位置安装摄像装置,摄像装置应性能可靠。 6.2
15、.4 车道摄像机和收费亭内摄像机的清晰度应满足收费工作需求。 6.3 照明设施 收费站应设置照明和应急照明设施,照明设施应符合 GB/T 24969的规定 。 6.4 供配电设施 收费站配备 UPS电源和发电机,其供配电及备用电源设施应安全可靠,状态良好。 6.5 设施完好率 设施完好率应符合以下规定: a) 收费设施完好率应不低于 95; b) 监控设施完好率应不低于 98; c) 通信设施、供配电设施完好率应不低于 99。 计算方法按附录 A中公式 (A.1)计算。 6.6 服务环境 6.6.1 收费广场、收费岛应干净整洁,不应有杂物、杂草、废纸等,广场绿化应定期修剪。 6.6.2 收费广
16、场的显著位置 应设置公告牌,公 告牌上应有 收费站名称、 审批机关和文号、收费公路属性、经营管理单位、收费标准、收费起始时间、监督电话等 内容 。有条件的收费广场可设置区域交通图、旅游景点线路图。 6.6.3 收费亭外部应整洁有序,门窗明亮;亭内必用物品应摆放整齐,地面应干净无杂物。 6.6.4 收费车道应及时清除油污、杂物等。 6.6.5 服务设施、设备表面应干净,不得有尘土、污垢。 7 收费人员 7.1 基本要求 7.1.1 身体健康,五官端正,无色盲。口齿清楚,有较好的语言表达能力。 7.1.2 严格执行收费政策,秉公收费,不徇私情。 DB41/T 611 2016 5 7.1.3 遵纪
17、守法,具有良好的职业道德。 7.1.4 岗位培训合格,具有相应的上岗资格。 7.2 业务技能 7.2.1 熟悉收费业务知识,能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准收费。 7.2.2 掌握安全指挥车辆停靠、通行的知识,能运用手势引导车辆停靠、通行。 7.2.3 按规定的操作程序,熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能。 7.2.4 掌握有关财务知识,及时上 交 票款和作废的票据。 7.3 仪容仪表 7.3.1 着装:统一、 规范、整齐、干净,各季节服装不得混穿,不得穿破损、不整洁服装上岗。 7.3.2 发型:头发应清洁、整齐,长短适中,不得留怪异发型,不得染怪异发色。 7.3.3 修饰:
18、规范、得体、大方,不得佩带饰物、染指甲、化浓妆。 7.3.4 胸牌:按规定佩带胸牌。 7.4 行为 7.4.1 表情自然,举止文明,动作规范。 7.4.2 工作期间,不携带与工作无关的物品,不做与工作无关的事情,不擅离工作岗位。 7.4.3 不乱收费,不欺诈司乘人员,不在监控范围以外收费。 7.5 态度 7.5.1 热情、周到、礼貌、友善,坚持微笑服务。 7.5.2 回答问题应准确、耐心 , 有问必答。 7.5.3 对有困难的司乘人员应主动提供服务。 7.6 语言 7.6.1 按规定使用 服务用语,语言简明、亲切。 7.6.2 能够用普通话或外语与司乘人员交流,或能使用与司乘人员有效沟通的语言
19、。 7.6.3 严禁使用粗话、脏话和服务忌语。 7.7 职业道德 7.7.1 爱岗敬业,忠于职守,履行责任和义务。 7.7.2 遵守高速公路通行费收费的各项规章制度和纪律。 7.7.3 业务熟练,文明服务,维护司乘人员的合法权益。 8 服务质量 8.1 MTC 方式 8.1.1 在正常情况下,单车道积压应 5 辆。 8.1.2 入口收费员应能正确判断车型、车情,按一车一卡发放通行卡。正常情况下: a) 入口车辆误判率应 3.5,计算方法按附录 A 中公式(A.2)计算; b) 单车发卡时间应 7 s,手动输入情况下 应 14 s; DB41/T 611 2016 6 c) 发卡差错率 应 1,
20、计算方法按附录 A 中公式 (A.3)计算。 8.1.3 出口收费员,根据通行卡核对车型、车情,判别后对应收费,正常情况下,单车服务时间应20 s,省界联合收费站 应 26 s。 8.1.4 收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付,同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。 8.1.5 对于车型或车情与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车持现金卡、黑(灰)名单车、中原通卡、全车牌录入、电子收费等特殊情况应按 DB41/T 610-2016 中 6.8 的规定执行。 8.2 ETC 方式 8.2.1 电子收费系统应安全、方便、可靠。 8.2.2 在正常情况下 , 每条电子收
21、费车道通行能力 应 550 辆 /h。 8.2.3 合法 ETC 车辆在其车载设备工作正常的状态下,以 20km/h 的速度通过 ETC 车道 , 每千笔电子收费交易不能多于 3 次错误。 8.3 专用车道 收费站根据工作情况应即时开通专用车道。 8.4 服务用语 收费服务用语 参见附录 B的规定。 8.5 服务礼仪 服务礼仪按附录 C的规定。 8.6 问询服务 收费站应提供现场问询服务。 8.7 应急服务 8.7.1 收费服务组织的应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。 8.7.2 收费服务组织应分别就运营事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费站正常运 行的突发事
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