DB41 T 611-2016 高速公路收费服务.pdf

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1、ICS 03.220.01 R 00 DB41 河南省地方标准 DB41/T 611 2016 代替 DB41/T 611-2009 高速公路收费服务 2016 - 03 - 18 发布 2016 - 06 - 18 实施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/T 611 2016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替 DB41/T 611-2009高速公路收费服务 ， 与 DB41/T 611-2009相比主要变化如下： 修改了术语（见 3.3， 2009年版的 3.3） ； 增加了 ETC车道设置要求（见 5.2.4）； 修改了 ETC 车道收费岛

2、的要求（见 5.3.2 ，2009 年 版的 5.3.2 ） 增加了电子收费设备的要求（见 6.1.8）； 修改了公告牌的内容（见 6.6.2， 2009年版的 6.6.2）； 修改了单车发卡时间（见 8.1.2， 2009年 版的 8.1.2） ； 删除了自动发卡机的要求（见2009年版的 8.1.3）； 删除了车辆收改免率的要求（见 2009年 版 的 8.1.5）； 修改 了 ETC服务质量的要求（见 8.2，2009 年版的 8.2）； 修改 了投诉回复要求（见 8.9.1.1， 2009年版的 8.9.1.1） ； 修改了防盗抢的内容（见 9.7， 2009 年版的 9.7）； 增加

3、了收费人员安全 (见 9.8.1)； 修 改了外勤人员安全（见9.8.2 ， 2009年 版 的 9.8）； 删除 了 服务指标计算方法中车辆收改免率的计算（见 2009年 版 附录 A中 的 A.4）； 修改了服务用语的规定 （见附录 B， 2009年 版 的 附录 B）； 修改了服务礼仪的规定 （见附录 C， 2009年 版 的 附录 C）； 增加 了 投诉处理流程 （见附录D ） 。 本标准由河南省交通 运输厅高速公路管理局 提出。 本标准起草单位：河南交通投资集团有限公司 、 河南省工业情报标准信息中心 、 河南省收费还贷 高速 公路 管理 中心 、 河南高速公路发展有限 责任 公司

4、、 河南中原高速公路股份有限公司 。 本标准主要起草人 : 马健 、程日盛、吴浩、代建伟、刘渤、苏凯、张军民 。 本标准参加起草人： 殷蔚明、任延凯、张勇、 骆俊华、 刘会军、于海军、王香丽、刘书凤、李轶群、阎瑞杰、陈淼、张海涛、秦伟嘉、金鑫、赵向阳、李洪资、贾盈盈、夏国英、 赵玉琪、 张千子、李彩虹 、鲁林东 。 本标准于 2009年 12月首次发布， 2016年 3月第一次修订。 DB41/T 611 2016 1 高速公路收费服 务 1 范围 本标准规定了高速公路收费服务的术语和定义、总则、基础设施、服务设施、收费人员、服务质量服务安全和收费稽查。 本标准适用于高速公路收费服务。 2 规

5、范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5678.1 道路交通标志和标线 第 1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分：道路 交通标线 GB 13495 消防安全标志 GB 16311 道路交通标线质量要求和检验方法 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24969 公路照明技术条

6、件 GB/T 24973 收费用电动栏杆 GB/T 24974 收费用手动栏杆 JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 DB41/T 610-2016 高速公路收费人员操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 GB/T 15624.1-2003，定义3.3 3.2 收费服务组织 提供高速公路收费服务的组织。 3.3 人工半自动收费（ MTC） DB41/T 611 2016 2 由人工进行收费操作，计算机系统对车道设备进行控制，并对收费数据进行自动统计管理的收费方式。 GB/T 18367-2

7、001， 定义 3.16和 GB/T 28967-2012， 缩略语3.2 3.4 电子收费（ ETC） 在无人值守的收费车道，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据 处理的收费方式，也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。 GB/T 18367-2001， 定义 3.18 和 GB/T 28967-2012，缩略语3.2 3.5 收费中心 负责省域路网联网收费结算、 清分 、管理等运营业务的机构。 3.6 收费 分中心 负责省局域路网内收费、稽查、管理等运营业务的机构。 3.7 收费站 负责高速公路出入口收费、稽查、管理等运营业务的基层单

8、位。 4 总则 4.1 基本要求 4.1.1 收费服务组织应严格执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、稽查、管理 等 工 作 。 4.1.2 收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人 员提供持续改进的服务。 4.1.3 收费服务组织应为司乘人员提供完善的服务设施和环境。 4.1.4 收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况信息，必要时应为司乘人员提供信息指导。 4.2 服务管理 4.2.1 收费服务组织应制定相应的规章制度、收费作业程序，按 GB/T 19001 的要求建立服务质量管理体系。 4.2.2 收费服务组织应建立和完善收费稽查制度和工作体系，定期或不定期对管辖

9、的收费站进行检查，并参加上级单位组织的全省高速公路收费联合稽查。 4.2.3 收费服务组织应对收费人员进行岗前培训，对在岗人员应进行业务技能的继续培训。 4.2.4 收费服务组织应定期进行服务 的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评价，并根据评价结论不断改进服务。 5 基础设施 5.1 收费广场 收费广场应符合 JTG D80-2006中7.4.6 （ 1）的规定。 5.2 收费车道 DB41/T 611 2016 3 5.2.1 收费车道数量应满足实际车流量。 5.2.2 收费车道的宽度一般应为 3.0 m 3.5 m。 5.2.3 车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道，宽度为 4.0

10、 m 4.5 m。 5.2.4 车辆行驶方向左侧最内车道宜设置 ETC 车道。 5.3 收费岛 5.3.1 收费岛的宽度宜为 2.2 m ，侧面高度为 0.25 m 0.30 m 。 5.3.2 收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定： a) MTC 方式：主线收费广场收费岛长度应为 28 m 36 m；匝道收费广场收费岛长度应为 24 m 28 m； b) ETC 方式： 双向收费岛长度应为 70 m 74 m；出口单向收费岛长度应为 50 m 52 m；入口收费岛长度应为 40 m 42 m。 5.3.3 收费岛的端部高度不应超过 1.0 m 并敛成楔形，岛头和两侧应用水泥混凝

11、土或护栏作防护。 5.4 收费亭 5.4.1 收费亭外表面离收费岛边最小距离应0.3 m。 5.4.2 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合 GB/T 24719 的要求。 5.4.3 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。 5.5 收费天棚 5.5.1 收费天棚的净高度为 5.5 m 6.0 m，长度与收费广场的宽度保持一致，宽度应为 16.0 m 24.0 m。 5.5.2 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。 5.5.3 收费天棚上应安装 天棚 信号灯。 5.5.4 特殊车道等应在收费天棚上标明车道类型。 5.6 标志与标线 5.6.1 收

12、费站预告及收费站标志应符合 GB 5768.2 的规定。 5.6.2 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。 5.6.3 收费岛应设置黄黑相间线宽各为 15cm，由岛头中间以 45角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合 GB 5768.3 的规定。 5.6.4 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线 ,减速标线应符合 GB 5768.3 的规定。 5.6.5 收费站的其他标志、标线应符合 GB 5768.1、 GB 5768.2、 GB 5768.3 和 GB 16311 的规定。 6 服务设施 6.1 车道设施 6.1.1 收费终

13、端（收费员专用键盘及显示器）、 通行 卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。 6.1.2 车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合 GB/T 24968 的要求，电动栏杆应符合 GB/T 24973 的要求，手动栏杆应符合 GB/T 24974 的要求。 6.1.3 收费金额显示器 、语音报价器应能正确显示，语音清晰。 6.1.4 车道信号灯、 天棚 信号灯、收费岛雾灯等安装位置正确， 应 满足功能需要。 DB41/T 611 2016 4 6.1.5 车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车情。 6.1.6 车辆号牌自动识别系统应能正确、清晰地 读取车牌信息。

14、 6.1.7 车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆分离器应能正确分离车辆；轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。 6.1.8 电子收费设备应功能完善、性能稳定，能正确、清晰地读取车辆信息。 6.2 收费监控设施 6.2.1 收费监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、全车牌抓拍仪、亭内摄像机、字符叠加器、视频切换、图像记录和图像显示等控制设施 。 6.2.2 收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭内、发卡、收费、绿色通道验货等情况；应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。 6.2.3 收费广场、收费亭、收费车道、监控室、票款室应按规定位置安装摄像装置，摄像装置应性能可靠。 6.2

15、.4 车道摄像机和收费亭内摄像机的清晰度应满足收费工作需求。 6.3 照明设施 收费站应设置照明和应急照明设施，照明设施应符合 GB/T 24969的规定 。 6.4 供配电设施 收费站配备 UPS电源和发电机，其供配电及备用电源设施应安全可靠，状态良好。 6.5 设施完好率 设施完好率应符合以下规定： a) 收费设施完好率应不低于 95； b) 监控设施完好率应不低于 98； c) 通信设施、供配电设施完好率应不低于 99。 计算方法按附录 A中公式 (A.1)计算。 6.6 服务环境 6.6.1 收费广场、收费岛应干净整洁，不应有杂物、杂草、废纸等，广场绿化应定期修剪。 6.6.2 收费广

16、场的显著位置 应设置公告牌，公 告牌上应有 收费站名称、 审批机关和文号、收费公路属性、经营管理单位、收费标准、收费起始时间、监督电话等 内容 。有条件的收费广场可设置区域交通图、旅游景点线路图。 6.6.3 收费亭外部应整洁有序，门窗明亮；亭内必用物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。 6.6.4 收费车道应及时清除油污、杂物等。 6.6.5 服务设施、设备表面应干净，不得有尘土、污垢。 7 收费人员 7.1 基本要求 7.1.1 身体健康，五官端正，无色盲。口齿清楚，有较好的语言表达能力。 7.1.2 严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情。 DB41/T 611 2016 5 7.1.3 遵纪

17、守法，具有良好的职业道德。 7.1.4 岗位培训合格，具有相应的上岗资格。 7.2 业务技能 7.2.1 熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准收费。 7.2.2 掌握安全指挥车辆停靠、通行的知识，能运用手势引导车辆停靠、通行。 7.2.3 按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能。 7.2.4 掌握有关财务知识，及时上 交 票款和作废的票据。 7.3 仪容仪表 7.3.1 着装：统一、 规范、整齐、干净，各季节服装不得混穿，不得穿破损、不整洁服装上岗。 7.3.2 发型：头发应清洁、整齐，长短适中，不得留怪异发型，不得染怪异发色。 7.3.3 修饰：

18、规范、得体、大方，不得佩带饰物、染指甲、化浓妆。 7.3.4 胸牌：按规定佩带胸牌。 7.4 行为 7.4.1 表情自然，举止文明，动作规范。 7.4.2 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。 7.4.3 不乱收费，不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。 7.5 态度 7.5.1 热情、周到、礼貌、友善，坚持微笑服务。 7.5.2 回答问题应准确、耐心 ， 有问必答。 7.5.3 对有困难的司乘人员应主动提供服务。 7.6 语言 7.6.1 按规定使用 服务用语，语言简明、亲切。 7.6.2 能够用普通话或外语与司乘人员交流，或能使用与司乘人员有效沟通的语言

19、。 7.6.3 严禁使用粗话、脏话和服务忌语。 7.7 职业道德 7.7.1 爱岗敬业，忠于职守，履行责任和义务。 7.7.2 遵守高速公路通行费收费的各项规章制度和纪律。 7.7.3 业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。 8 服务质量 8.1 MTC 方式 8.1.1 在正常情况下，单车道积压应 5 辆。 8.1.2 入口收费员应能正确判断车型、车情，按一车一卡发放通行卡。正常情况下： a) 入口车辆误判率应 3.5，计算方法按附录 A 中公式(A.2)计算； b) 单车发卡时间应 7 s,手动输入情况下 应 14 s； DB41/T 611 2016 6 c) 发卡差错率 应 1，

20、计算方法按附录 A 中公式 (A.3)计算。 8.1.3 出口收费员，根据通行卡核对车型、车情，判别后对应收费，正常情况下，单车服务时间应20 s，省界联合收费站 应 26 s。 8.1.4 收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。 8.1.5 对于车型或车情与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车持现金卡、黑（灰）名单车、中原通卡、全车牌录入、电子收费等特殊情况应按 DB41/T 610-2016 中 6.8 的规定执行。 8.2 ETC 方式 8.2.1 电子收费系统应安全、方便、可靠。 8.2.2 在正常情况下 ， 每条电子收

21、费车道通行能力 应 550 辆 /h。 8.2.3 合法 ETC 车辆在其车载设备工作正常的状态下，以 20km/h 的速度通过 ETC 车道 ， 每千笔电子收费交易不能多于 3 次错误。 8.3 专用车道 收费站根据工作情况应即时开通专用车道。 8.4 服务用语 收费服务用语 参见附录 B的规定。 8.5 服务礼仪 服务礼仪按附录 C的规定。 8.6 问询服务 收费站应提供现场问询服务。 8.7 应急服务 8.7.1 收费服务组织的应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。 8.7.2 收费服务组织应分别就运营事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费站正常运 行的突发事

22、件制定应急预案，并适时启动，必要时在收费站公告。 8.7.3 每年应进行至少一次相应的应急服务演练，并做好记录。 8.7.4 收费服务组织应建立完善的信息传递和报告制度。 8.8 服务监控 8.8.1 应对收费亭、车道、收费广场等设施 工作状况进行 监控 。 收费站设施发生故障时，应迅速向值班领导报告，同时通知相关人员排除故障，并做好详细记录。 8.8.2 应对收费人员执行工作纪律和行为规范等情况进行 监控 。 发现违章违纪、不文明服务行为，及时纠正，并做好记录。 8.8.3 做好突发事件等特殊情况的全过程录像，及时上报站领导处置，并做好记录。 8.8.4 监控录像信息在正常情况下保存时间应不

23、少于 15 d，特殊情况录像应永久保存。 8.9 服务监督 8.9.1 监督方法 DB41/T 611 2016 7 8.9.1.1 收费服务组织应接受社会的监督，应设置服务监督（投诉处理）机构，完善投诉处理机制，公布服务监督电话。 对客户投诉答复时间应 48 h，客户投诉回复率应为 100%。 投诉处理流程按附录 D的规定。 8.9.1.2 收费服务组织应建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。 8.9.1.3 收费服务组织的自我服务评价，每年应不少于一次。 8.9.1.4 收费服务组织应有相关数据的统计，并应保证原始记录真实、准确。 8.9.1.5 对不合格的服务应制定

24、改进措施，并将改进结果 记录存档。 8.9.1.6 采用司乘人员满意度服务评价方法，司乘人员满意度可通过抽样调查和统计分析获得；收费服务组织或监督机构可委托第三方进行司乘人员满意度测评。 8.9.2 监督质量 8.9.2.1 司乘人员有理投诉率和司乘人员投诉回复率应满足下列要求，司乘人员有理投诉率和有效司乘人员投诉回复率的计算方法按附录 A 中公式 (A.4)、 (A.5)计算： a) 每百万车次司乘人员有理投诉率 应 1/106； b) 司乘人员投诉回复率应为 100。 8.9.2.2 司乘人员满意率 应 98，计算方法按附录 A 中公式(A.6 )计算。 9 服务安全 9.1 设施安全 9

25、.1.1 收费亭外前端应加防撞柱，以确保收费人员 、收费亭和收费设备安全。 9.1.2 收费亭房门应装有反锁装置。 9.1.3 报警器应反应灵敏、可靠。 9.2 用电安全 9.2.1 对电气电路系统进行安装、维修应由持证人员操作。 9.2.2 收费服务组织应及时组织安全检查，及时消除用电隐患。 9.2.3 收费亭及亭内设备安全应符合 GB/T 24719 的要求。 9.2.4 收费站其他电气设备应具有安全措施并设有安全标志。 9.2.5 发生漏电事故时，应立即切断电源，并报告值班领导。 9.2.6 收费站配电房应确保 24 h 有人值班，任何人不准无故关闭电源或断电。 9.2.7 收费站在供电

26、中断情况下，收费站 UPS 系统正常工作时间应不低于 60 min，供电系统可手动或自动切换 到发电机发电，确保收费系统正常运行。 9.3 消防安全 9.3.1 收费站应按规定配备消防设施和设备，消防设施和设备应有专人负责，并保证每位工作人员会正确使用。 9.3.2 收费站应建立防火制度，建立灭火和应急疏散预案。 9.3.3 火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合 GB 13495 规定。 9.3.4 发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防器材灭火，必要时及时报警。 9.4 收费系统安全 DB41/T 611 2016 8 9.4.1 收费系统应设置网络边界访问控制，实施内外网隔离与访问控制

27、。 9.4.2 收费系统应设置入侵监测系统，及时发现违规访问、隐蔽攻击、内部越权访问，并详细记录。 9.4.3 收费系统应设置防火墙，宜采用预防、监测、杀毒三种网络反病毒技术。 9.4.4 各系统间传递的数据应采用加密传输，对接收方或发送方的数据应进行严格校验，校验不通过的数据应视为非法数据，并及时发出报警信息。 9.4.5 收费系统应有自动备份系统重要数据的功能。 9.4.6 收费系统应设分级操作权限。 9.5 安全信号装置 收费站安全信号装置和信号灯应安装规范，可靠。 9.6 警示安全 事故易发和危险区域应设警示和安全标志，非工作人员禁区应设禁行标志。 9.7 防盗抢 9.7.1 设施 收

28、费站应按规定设置监控报警系统，并保证处于正常运行状态，收费亭、票款室应重点监控。 9.7.2 收费员 收费员应做到以下几点： a) 牢记报警电话 110； b) 上下班应列队，由保安护送； c) 进入收费亭后： 反锁收费亭门； 检查报警装置是否良好； 检查收费窗门开关是否灵活可靠； 检查电气设备（电脑、照明灯等）是否正常，并办理交接班手续。 d) 上班领用和下班 上 交 通行费票 （卡） 、款必须在票款室进行，票款室防盗门必须处于锁闭状态。 9.8 人员安全 9.8.1 收费人员安全 9.8.1.1 应按规定路线进出站区。 9.8.1.2 进出收费亭时宜走地下通道，无地下通道的收费站，通过车道

29、时应注意安全，等车道内无车或车辆停稳后从收费亭前面穿越车道，禁止在车道内逗留。 9.8.1.3 核验“绿色通道”车辆时，应穿反光背心， 戴安全帽 ， 验货上下扶梯时应注意防止跌落，验货应在监控范围内进行。 9.8.1.4 处理特情车 辆 时应保证两人以上。 9.8.2 外勤人员安全 9.8.2.1 外勤人员应穿反光背心，熟知交通规则。 9.8.2.2 穿过车道、引导车辆时 应 注意避让车辆 。 9.8.2.3 处理特情车辆时应选择相应的安全地点 。 查处闯卡、偷逃费车辆时，应注意车辆和人员安全 。 DB41/T 611 2016 9 9.8.2.4 及时劝离广场闲杂人员和车辆。 10 收费稽查

30、 10.1 稽查内容 10.1.1 收费服务组织应建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查工作网络，定期或不定期开展全方位收费稽查工作。 10.1.2 收费服务组织应检查收费员、监控员工作情况 。对 检 查情况做 出书面报 告 ， 对检查出的问题要求限期 整改。 10.1.3 收费服务组织应根据稽查工作情况，及时提出治逃、堵漏措施。 10.1.4 收费站具体负责偷逃费的认定和查实工作，出口对超时、 车牌不符 、 近距 离严重超 载 车辆 、 车型不符 、计重数据不符等 特殊情况车辆， 应 查询入口信息， 认真做好复核工作，依法处理偷逃费车辆。 10.2 稽查质量 10.2.1 严格执行国家收费

31、政策， 严禁 擅自调高或调低收费标准的违规行为。收费标准执行率应 为100，并且应做到“应收不漏，应免不收”，优惠政策执行率 应为 100，漏费率 应 为 0。 10.2.2 特殊情况车辆收费操作全过程监督率应为 100。 10.2.3 对于特殊情况车辆，收费站电子稽查率应为 100，收费分中心电子稽查率应 60，收费中心电子稽查率应 30。计算方法按附录 A 中公式 (A.7)计算。 DB41/T 611 2016 10 A A 附 录 A （规范性附录） 服务指标计算方法 A.1 设施完好率 完好设施数量与设施总数量之比。计算方法见公式（ A.1）。 设施完好率 =设施总数量完好设施数量4

32、0%+24365 )( 设施总数量 完好时间设施数量60%（ A.1） A.2 入口车辆误判率 单位时间内，误判车辆的数量与通过车辆的总数量之比。计算方法见公式（ A.2）。 车辆误判率 =通过车辆总数量 误判车辆数量1000（A.2 ） A.3 发卡差错率 单位时间内，发放通行卡的错卡数量与发放通行卡总数量之比。计算方法见公式 (A.3)。 发卡差错率 =发 放通行卡 总数量错 卡 数 量100% （ A.3） A.4 司乘人员有理投诉率 单位时间内，司乘人员有理投诉次数与车辆通过量之比。计算方法见公式（ A.4）。 司乘人员有理投诉率车辆通过量司乘人员有理投诉次数 100（ A.4） A.

33、5 司乘人员投诉回复率 单位时间内，已经回复的有效司乘人员投诉次数与有效司乘人员投诉之比。计算方法见公式（ A.5）。 司乘人员投诉回复率司乘人员投诉次数 次数已回复的司乘人员投诉 100（ A.5） 注：投诉应在接到投诉之日起， 5个工作日内回复，超过 5个工作日按未回复处理。 DB41/T 611 2016 11 A.6 司乘人员满意率 对服务质量满意的司乘人员数与被调查的司乘人员数之比。计算方法见公式（ A.6）。 司乘人员满意率被调查的司乘人员数 人员数对服务质量满意的司乘 100（ A.6） A.7 电子稽查率 被稽查车辆数与总车辆数之比。计算方法见公式（ A.7）。 电子稽查率 =

34、总车辆数被稽查车辆数 100%（ A.7） DB41/T 611 2016 12 B B 附 录 B （ 资料 性附录） 服务用语 B.1 基本要求 B.1.1 收费服务用语应文明、规范。 B.1.2 声音应适中，态度应亲切，表情应自然，吐字应清晰。 B.1.3 注视司乘 人员 时，目光应自然，感觉应舒适。 B.1.4 无论车辆多少，与司乘人员和车辆是否认识，都应使用服务用语。 B.1.5 应能根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如的使用服务用语。 B.1.6 节假日应使用相应的节日情景问候语。 B.1.7 正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，克制自己，坚持使用服务用语。 B.2

35、入口收费员正常情况下的服务用语 入口收费员正常情况下的服务用语： a） 您好（早上好 /上午好 /下午好/ 晚上好） ； b） 请收好通行卡 ； c） 再见（祝您一路平安 /祝您旅途愉快）。 B.3 出口收费员正常情况下的服务用语 出口收费员正常情况下的服务用语： a） 您好，请出示通行卡 ； b） 请付元 ； c） 收您元，请稍等 ； d） 找您元，请收好发票和 零钱 ； e） 再见（感谢您行驶 高速 /祝您旅途愉快）。 B.4 特殊情况下的服务用语 B.4.1 对车辆判别存有疑义时： a） 请出示您的行车证 ； b） 您稍等 ； c） 让您久等了 ； d） 谢谢您的合作。 B.4.2 车辆

36、驶入车道后，停车位置影响工作时： a） 请您将车向前靠点，谢谢合作 ； b） 请您将车向后倒点，谢谢合作。 B.4.3 天气、路况较差，需要提示 司乘人员 谨慎驾驶时： DB41/T 611 2016 13 a） 前方有雾，请小心驾驶 ； b） 路面结冰，请小心驾驶 ； c） 公里处发生交通事故，请减速行驶； d） 公里处道路维修，请减速行驶。 B.4.4 道路因天气或交通事故封闭时： a) 对不起，因雾大（雪大），接主管部门通知，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作 ； b) 对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。 B.4.5 节假日问候语 ： 根据不

37、同的节假日致不同的问候语。如春节期间，将“您好（早上好 /上午好 /下午好/ 晚上好）”改为“春节好”。 B.4.6 因设备故障，需要车辆等候或换道行驶时： a） 对不起，打印机故障，请稍候 ； b） 对不起，设备故障，请换道行驶，给您带来不便，请谅解。 B.4.7 入口车辆不符合行驶高速公路的规定时： 对不起，您的车辆按规定不能行驶高速公路，请退回，谢谢合作。 B.4.8 中原通卡余额不足时： 对不起，您的中原通卡余额不足，请您现金交费。 B.4.9 中原通卡空卡时： 对不起，您的中原通卡无信息，请问您的入口站是哪里？（待司乘人员回答后）正在查询入口信息，请稍等。 B.4.10 ETC车辆不

38、能正常通过电子收费车道时： 对不起，系统故障，请您行驶人工车道，给您带来不便，请谅解。 DB41/T 611 2016 14 C C 附 录 C （规范性附录） 服务礼仪 C.1 微笑服务 C.1.1 在收费服务过程中坚持微笑服务。 C.1.2 微笑时机：车辆停稳，目视司乘人员打开车窗，向司乘人员点头微笑。 C.1.3 微笑要求：面对司乘人员，目光友善、微笑真诚、甜美、亲切；眼睛应礼貌正视司乘人员，不应左顾右盼，心不在焉。 C.2 站姿 C.2.1 头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 C.2.2 双肩放松自然下垂，挺胸收腹，双腿直立，躯干挺直，人身应有向上的感觉。 C.2.

39、3 肃立，身体挺直，双手置于身体两侧（或右手搭在左手上，贴在腹部），双腿自然并 拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“ V”字形。 C.3 坐姿 C.3.1 嘴唇微闭，下颌微收，面容 平 和自然。 C.3.2 入坐轻稳，坐椅子面的 2/3处，脊背轻靠椅背。 C.3.3 双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手放于腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，在收费亭时可放在桌面上，掌心向下。 C.3.4 坐在椅子上应立腰，上身自然挺直。女士：两手交叉相叠放于右腿上部前 2/3处。男士：双手掌向下自然放于双腿上。 C.3.5 女士：双膝自然并拢，可以双腿正放、左右侧放、丁字步及小叠步（俗称翘二 郎 腿）。男士：两腿距离不大于双肩

40、距离。 C.3.6 离座位时，自然稳当，两脚依次向后收半步，脚掌用力，自然站起。 C.3.7 谈话或接待司乘人员时，也可上身与腿转向一侧，面向谈话人。 C.4 走姿 C.4.1 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。 C.4.2 双肩平稳，两臂前后自然摆动。 C.4.3 上身挺直，头正，挺胸，收腹，重心稍前倾。 C.4.4 步幅均匀、速度适当、走成直线。 C.4.5 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 C.5 入口服 务礼仪 DB41/T 611 2016 15 C.5.1 当车辆临近收费亭时，应开始面带微笑，做好文明礼仪服务的准备。 C.5.2 当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，

41、快速核对车牌号、输入车型。 C.5.3 车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视 司乘人员说“ 您好（早上好 /上午好/ 下午好 /晚上好） ”等服务用语。 C.5.4 根据车情，迅 速刷卡。递送给司乘人员通行卡时应：左手手心向上，四指轻托，拇指压着通行卡 1/3处递出，面带微笑，双目注视司乘人员说“请收好通行卡”。 C.5.5 当 司乘人员接过通行卡，打送行手势：大臂置于窗台上方，前臂自然展开 90 150 ,手掌与前臂成一条直线。并 说 ：“再见（祝您一路平安 /祝您旅途愉快）”，保持送行手势，目送车辆驶离收费亭。 C.6 出口服 务礼仪 C.6.1 当车辆临近收费亭时，收费人员应开

42、始面带微笑，做好文明礼仪服务的准备。 C.6.2 当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，快速核对车牌号和车型。 C.6.3 车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视 司乘人员说“您好，请出示通行卡”等服务用语。 C.6.4 刷卡按规定程序操作后 ，面带微笑，双目注视 司乘人员说“请付元”，左手接过 司乘人员 递过的现金，检查过现金后说：“收您元，请稍等”，将现金放于桌面键盘右侧，并右手按键打票，找零。 C.6.5 左手手心向上，四指轻托现金和发票，拇指下压，发票在上，现金在下，叠在一起。面带微笑，双目注视 司乘人员 说：“找您元， 请收好发票和零钱 ”。 当司乘人员接过通行卡（票），打送行手势：大臂置于窗台上方，前臂自然展开 90 150 ,手掌与前臂成一条直线。并说：“再见（感谢您行驶 高速 /祝您旅途愉快）”，保持送行手势，目送车辆驶离收费亭。 DB41/T 611 2016 16 D D 附 录 D （规范性附录） 投诉处理流程 投诉处理流程见图 D.1。 图 D.1 投诉 处理 流程 客户投诉 来访 来信 来电 网络 其他渠道 投诉受理 48h 内 回复 调查 处理 答复客户 满意 不满意 结束 客户提出投诉核查申请 投诉核查 满意 不满意