DB21 T 4345-2025 班车客运定制服务规范.pdf

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1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 21 辽宁省地方标准 DB21/T 43452025 班车客运定制服务规范 Specification for customized service for road passenger transport 2025-12-16 发布2026-01-16 实施辽宁省市场监督管理局发 布 DB21/T 43452025 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.2 5 定制客运经营者.2 6 定制客运网络平台.2 7 定制客运服务流程.3 基本要求.3 7.1 信息发布.3 7.2 接受订单.3

2、 7.3 派单和订单推送.3 7.4 发车前准备.3 7.5 运营服务.3 7.6 特殊情况处理.4 7.7 8 停靠点.4 9 安全运行.4 主体责任.4 9.1 动态监控.5 9.2 运行安全.5 9.3 10 服务监督.5 参考文献.6 DB21/T 43452025 II DB21/T 43452025 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：辽宁省检验检测认证中心、辽宁省交通运输事务服务中

3、心。本文件主要起草人：曲波、徐兵、黄月梅、王殿龙、刘晓硕、杨雪峰、米宸、牟炫宇、王珂、刘钢、刘功兴、郑越、邓新煜、杨松竹、王丹、聂森。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，有关单位将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：沈阳市和平区十三纬路19号，联系电话：024-23867960。文件起草单位通讯地址：沈阳市和平区永安北路8号，联系电话：024-23849482；沈阳市和平区十三纬路18甲2号，联系电话：024-83210357。DB21/T 43452025 1 班车客运定制服务规范 1 范围 本文件规定

4、了班车客运定制服务的总体要求、定制客运经营者、网络平台、服务流程、停靠点、安全运行、服务监督等要求。本文件适用于辽宁省班车客运定制服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 8226 道路运输术语 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 JT/T 1470 道路客运定制服务规范 JT/T 1119.1 城乡道路客运应急处置规范 第1部分：驾驶员 JT/T 1119.2 城乡道路客运应急处置规范 第2部分：企

5、业 3 术语和定义 GB/T 82262023界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 班车客运经营者 operator of scheduled passenger transport 取得道路客运班线经营许可，使用营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行，提供运输服务的企业或个人。来源：JT/T 14702023,3.1 3.2 班车客运定制服务 customized service for road passenger transport 班车客运经营者依托电子商务平台发布道路客运班线起讫地等信息、开展线上售票，依据旅客需求约定发车时间、停靠地点的班车客运服务活动。来

6、源：JT/T 14702023,3.2 3.3 定制客运经营者 operator of customized service for road passenger transport 开展定制客运的班车客运经营者。来源：JT/T 14702023,3.3 3.4 定制客运网络平台 network platform of customized service for road passenger transport 通过应用程序APP、网页、小程序、公众号等提供定制客运网络信息服务的企业。来源：JT/T 14702023,3.4 DB21/T 43452025 2 4 总体要求 班车客运经营者宜

7、顺应数字化改革趋势，创新服务方式，充分发挥道路客运灵活便捷优势，立足4.1 旅客体验和需求，提供个性化、品质化、智能化的定制客运服务。班车客运经营者开展定制客运服务应已取得道路客运班线经营许可，营运车辆应办理道路运输4.2 证，驾驶员具备相应机动车驾驶证和经营性道路旅客运输驾驶员从业资格证，并向许可机关申请开展定制客运服务备案，取得许可机关配发的“定制客运”标识。班车客运经营者开展定制客运服务应提前制定运营方案，运营方案包括可行性分析、经营服务模4.3 式、安全服务管理等内容。班车客运经营者可自建运营电子商务网络平台（以下简称“网络平台”）或与非自营网络平台合4.4 作，提供定制客运网络信息服

8、务；网络平台应依照国家有关法规办理市场主体登记、互联网信息服务许可或备案等有关手续，具备二级或更高级别信息系统安全保护等级。定制客运经营者、网络平台及参与定制客运的客运站经营者（以下简称“经营各方”）应约定权4.5 责事项，明确安全生产责任、重点信息保护和旅客权益保护等方面的权利和义务。5 定制客运经营者 应依法依规、诚信经营，不得违规经营。5.1 应根据旅客出行特点，优化车辆投入数量及类型等级结构，适应定制客运灵活、快速、小批量、5.2 高频次运营需求。应使用 7 座及以上营运客车，宜优先选用新能源车辆，并在班车客运标志牌上粘贴“定制客运”5.3 标识，宜在车身粘贴或安装定制客运品牌标识。应

9、建立定制客运车辆维护和车辆技术状况检查等制度，定期对车辆进行维护，并在每日出车前或5.4 收车后对车辆进行安全例检，也可委托客运站经营者或具备条件的维修企业等开展车辆安全例检，保持技术状况良好。定制客运车辆技术状况检查记录保存期限应不少于 3 个月。应专门制定定制客运服务操作规程，针对性明确服务流程、安全作业等内容，按规程对驾驶员进5.5 行培训教育，培训内容应包含安全教育、网络平台驾驶员终端程序使用方法、定制客运服务流程与要求等。一类、二类客运班线经营者开展定制客运服务的，应实行实名售票和实名查验，免票儿童除外。5.6 应在网络平台明示价格和退改签标准，制定或调整价格的应至少提前 7 日在网

10、络平台公布。应对5.7 伤残军人、伤残人民警察、残疾消防救援人员执行客票半价优待。使用 10 座及以上客车的，应对符合条件的儿童执行免费乘车或者客票半价优待政策。应为旅客投保承运人责任险。5.8 应根据旅客需求提供发票，宜提供电子发票。宜保留纸质票和现金支付渠道，便利老年人、外籍5.9 人士等购票。6 定制客运网络平台 应在定制客运经营者的许可范围内开展定制客运服务。6.1 应建立与开展定制客运网络信息服务相适应的安全管理、经营管理、资质资格查验、信息安全保6.2 密和服务质量保障等制度。应具备出行信息发布、客源组织、基于位置服务、售票与验票、退改签、实名制管理、电话信息6.3 加密、服务评价

11、与投诉处理、统计分析等功能，包括驾驶员使用端、旅客购票信息端、后台管理端。DB21/T 43452025 3 应核对接入的班车客运经营者、班线、车辆、驾驶员资质资格等信息，符合要求的，纳入档案管6.4 理，并进行动态管理。对资质变更的，应及时更新；不符合要求的，不得接入平台。档案内容应符合JT/T 1470。网络平台上发布的提供服务的定制客运经营者、车辆、驾驶员应与实际提供服务的保持一致。6.5 应与省级监管平台实现数据对接共享，按照要求如实提供接入的定制客运经营者、班线、车辆、6.6 驾驶员信息和相关业务数据，并妥善保存，保存时间不少于 3 年。应为旅客提供电子乘车凭证。6.7 7 定制客运

12、服务流程 基本要求 7.1 7.1.1 定制客运经营者可根据经营需要选择上门接送、定点接送、短途接驳等一种或者多种模式接送旅客。7.1.2 经营各方对旅客个人信息的采集、处理和使用应符合 GB/T 35273；在公开信息中，应对旅客个人信息采取加密、去标识化等安全技术措施，保障旅客个人信息安全。7.1.3 经营各方应按照国家有关法律法规规定，加强用户预付资金管理和风险防范。信息发布 7.2 7.2.1 定制客运经营者应通过网络平台移动互联网应用程序 APP、网页、小程序、公众号等服务界面发布定制客运班线起讫地、发车时间（如确定）、停靠地点（如预设）、车辆类型等级、票价、短途驳载服务（如有）、预

13、估耗时、座位数等信息，供旅客查询。7.2.2 重大活动等特殊时段，对旅客出行有特殊要求的，相关信息一并公布。接受订单 7.3 接受订单信息应符合JT/T 1470。一类、二类客运班线还应提交旅客姓名和有效身份证件号码。派单和订单推送 7.4 7.4.1 网络平台根据旅客订单需求，按照定制客运经营者预先发布的车辆和驾驶员信息，规划运行时间、路线、安排技术状况完好的车辆和身心健康的驾驶员。7.4.2 派单成功后，网络平台应向旅客推送订单信息，包括定制客运班线起讫地、定制客运经营者、驾驶员联系方式、车辆号牌及颜色、车辆类型等级、乘车时间及地点等信息，并提示旅客配合开展行李物品安检和客票实名制查验等要

14、求。7.4.3 定制客运经营者因故变更车辆的，应及时告知旅客，原则上按照车辆类型等级不低于原车的标准变更车辆；无法满足旅客出行需求的，应及时与旅客联系协商并全额退款。发车前准备 7.5 7.5.1 驾驶员应检查证、牌等证件齐全有效。7.5.2 驾驶员应提前熟悉停靠地点布局、规划路线及旅客的上车时间、地点、联系方式等。7.5.3 驾驶员应在发车前对车辆进行安全检视，确保车身外观整洁，动态监控、消防应急等设施设备完好、正常运行，车内无杂物、异味。7.5.4 驾驶员应确保行李舱有充足空间为旅客放置行李物品。运营服务 7.6 DB21/T 43452025 4 7.6.1 驾驶员应熟练掌握相关道路旅客

15、运输法律法规、安全驾驶、应急处置等基本知识和技能。7.6.2 驾驶员应按预先确定的时间、地点、路线发班运行、接送旅客。7.6.3 驾驶员应对旅客乘车信息进行确认；一类、二类道路客运班线，实行实名查验。7.6.4 定制客运经营者应随车配备便携式安检设备，由驾驶员或站点工作人员按照有关规定实行旅客行李物品安全检查；对拒不配合安全检查或坚持携带违禁物品的旅客，应拒绝其乘车。7.6.5 驾驶员应引导旅客安全有序上车，若为按号入座车辆，驾驶员应在旅客上车时提醒对号入座，在发车前应向旅客进行安全告知。7.6.6 驾驶员发车和停靠时，应注意观察车辆周边道路交通环境，确保运行安全。7.6.7 车辆宜配备瓶装水

16、纸巾、晕车药、USB 充电插口、无线网络（WiFi）等物品和服务设施；驾驶员宜根据旅客需求使用空调等服务设施，为旅客提供舒适的乘车环境。7.6.8 驾驶员和工作人员应服务规范、举止文明、仪容整洁、礼貌用语，尊重旅客的宗教信仰和风俗习惯。7.6.9 行程结束后，驾驶员应引导旅客安全有序下车，提醒旅客携带好行李物品。特殊情况处理 7.7 7.7.1 定制客运经营者应急处置应符合 JT/T 1119.2 的要求，驾驶员应急处置应符合 JT/T 1119.1的要求。7.7.2 定制客运经营者无法按计划提供服务的，应及时告知旅客，按照退改签规则及旅客服务协议执行。如遇不可抗力因素无法完成行程的，双方应

17、就剩余行程、票款等事项进行协商解决。7.7.3 旅客超出约定等候时间未到达上车地点的，驾驶员应与旅客联系确认；因旅客自身原因无法取得联系的，驾驶员可取消该旅客行程，并及时告知旅客；超出退改签期限的，票款可不予退还，并不再承担运输义务。7.7.4 发现旅客遗失财物，应及时联系旅客归还；无法取得联系的，应上交有关部门处理。8 停靠点 定制客运经营者应合理设置停靠点。根据旅客出行需求，宜设置在火车站、道路水路客运站、机8.1 场、城市公交场站、农村港湾式停靠站、医院、学校、商业中心、大型居住社区、旅游景区（点）、城区主要公路出入口附近等客流集中、交通便利、出入顺畅、方便共享的区域。停靠点设置应充分考

18、虑道路交通安全，在公路与城市道路沿线设置停靠点的，应符合道路交通安8.2 全管理要求，在车流密集道路上的，车辆应当即停即走，不得影响正常交通秩序。定制客运经营者应将停靠点信息提前录入网络平台，接受属地行业管理部门监督，及时向社会公布。鼓励定制客运经营者在停靠点设置标志标识，提供信息查询、扫码购票及配客服务。8.3 旅客中途有临时下客需求的，驾驶员应优先选择附近停靠点，附近无下车停靠点的，须在遵守道8.4 路交通安全、城市管理相关法律法规的前提下选择临时下客点，确保旅客安全下车。定制客运经营者应做好停靠点的运行和日常维护，确保车辆出入停靠安全。共享公交站点等停靠8.5 资源的，应当与权属单位共同

19、规范管理。对客流较大的停靠站，应当做好站点运行秩序管理，宜安装视频监控，强化实时监管。9 安全运行 主体责任 9.1 DB21/T 43452025 5 定制客运经营者应落实安全生产主体责任，建立健全并严格执行全员安全生产责任制度，制定车辆管理、驾驶员培训教育、运营安全管理、安全隐患排查治理、突发事件应急处置等各类制度和操作规程。动态监控 9.2 三类及以上客运班线开展定制客运的，应对所属车辆和驾驶员运行过程进行实时监控和管理，动态监控数据应至少保存 6 个月。运行安全 9.3 9.3.1 驾驶员应在发车前提醒乘客全程系好安全带，行驶中遵守通行道路的限速要求，客运车辆（9座以上）夜间（22 时

20、至次日 6 时）行驶速度不得超过日间限速 80%的要求。9.3.2 定制客运经营者应采取有效措施保障驾驶员休息时间，防止疲劳驾驶。9.3.3 单程运营里程在 200 公里以内的，在确保安全的前提下，不受凌晨 2 至 5 时通行限制。9.3.4 定制客运经营者应及时关注了解气象、路况等信息，不具备通行条件的，应暂停运行。10 服务监督 定制客运经营者和网络平台应分别制定并公开旅客服务承诺，内容应包含合规经营、线上线下信10.1 息一致性、落实安全生产责任、保护旅客信息安全等。经营各方应共同制定并公开服务协议，内容应包含经营各方和旅客的权利义务、安全生产责任、10.2 个人信息处理规则、退改签规则、投诉处理机制等。经营各方应建立服务监督机制，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。对接到的旅客咨10.3 询、投诉，应及时处理并告知旅客。DB21/T 43452025 6 参考文献 1 交通运输部.道路旅客运输及客运站管理规定.交运令202318号.2023 2 交通运输部、公安部、应急管理部.关于印发道路旅客运输企业安全管理规范的通知.交运规20234号.2023 3 交通运输部、国家发展改革委.关于深化道路运输价格改革的意见.交运规201917号.2019 4 交通运输部.关于印发班车客运定制服务操作指南的通知.交办运函20221205号.2022