DB4201 T 688-2023 12315消费维权服务站建设运行规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 10 4201 武汉市地方标准 DB4201/T 6882023 12315 消费维权服务站建设运行规范 Specifications for the construction and operation of 12315 consumer rights protection service stations 2023-12-29 发布2024-01-29 实施武汉市市场监督管理局发 布 DB4201/T 6882023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 服务站类型.2 6 基本要求.

2、2 7 建设要求.2 场所要求.2 7.1 设施设备要求.2 7.2 人员要求.2 7.3 8 运行要求.3 受理渠道.3 8.1 受理范围.3 8.2 运行流程.3 8.3 9 管理要求.4 工作目标.4 9.1 管理制度.4 9.2 经营行为.5 9.3 创新服务举措.5 9.4 10 申报与认定管理.5 申报.5 10.1 认定.6 10.2 11 评价与改进.6 附录 A（规范性）12315 消费维权服务站标识标牌.7 A.1 服务站牌匾.7 A.2 服务站桌牌标识.7 A.3 服务站公示牌标识.7 附录 B（规范性）消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿.10 附录 C（规范性）消

3、费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表.11 参考文献.12 DB4201/T 6882023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：武汉市市场监督管理局、武汉市标准化研究院。本文件主要起草人：赵袁、曾伟、朱琳玉。DB4201/T 6882023 1 12315 消费维权服务站建设运行规范 1 范围 本文件规定了12315消费维权服务站建设运行的基本原则、服务站类型、基本要求、建设要求、运行

4、要求、管理要求、申报与认定管理及评价与改进。本文件适用于武汉市12315消费维权服务站的建设和运行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19010 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 GB/T 19010和GB/T 19012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 12315 消费维权服务站 12315 consumer rights

5、protection service station 由市场监管部门指导，依托与消费者个人生活密切相关的市场主体或社会团体建立的用于快速、便捷处理消费者投诉，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所，以下简称“服务站”。3.2 争议和解 reconciliation of dispute 消费者和经营者发生消费争议时，在不违背法律原则、尊重事实和双方意愿基础上，争议双方自行协商解决消费争议的一种活动，以下简称“和解”。3.3 争议调解 mediation of dispute 有关职能部门或社会团体通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费争议的一种活动，

6、以下简称“调解”。4 基本原则 服务站的建设应遵循以下原则：a)自愿申报；b)畅通便捷；c)公平公正；d)社会共治；e)接受业务主管部门指导。DB4201/T 6882023 2 5 服务站类型 服务站应推动经营者主动承担消费维权第一主体责任，履行消费维权法定义务和服务承诺，及时化解一般性消费争议，积极配合有关部门处置重大消费争议。服务站主要分为以下两大类：a)市场主体建站。市场主体建立的服务站负责争议和解，具有向消费者宣传与消费者权益有关的法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责；b)社会团体建站。社会团体建立的服务站负责争议调解，具有向消费者宣传与消费者权益有关的法律法规，向消费者

7、提供消费信息和咨询服务，促进行业健康发展的职责。6 基本要求 服务站应满足国家市场监督管理总局对服务站的基本要求，满足“八个一”（一个相对固定的场6.1 所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度）的基本条件。申报的市场主体应具备以下资质：6.2 a)经营主体资格合法，行政许可及相关证照、证明文件完备；b)申报单位从业人员具备法定从业资格，取得相应的资格证书，特殊工种持证上岗。申报的市场主体应实名诚信经营，销售商品或提供服务明码标价，计量合规，有售后保障，投诉6.3 处理及时，消

8、费者满意度情况良好。申报的市场主体近 3 年内不存在因自身过错严重侵害消费者权益或其他造成较大负面社会影响的6.4 违法违规行为。申报的社会团体应经所在地人民政府的登记管理机关依法登记。6.5 7 建设要求 场所要求 7.1 7.1.1 服务站应配有固定服务场所，提供咨询及处理消费者投诉等服务，并有相对独立的消费争议处置场所。7.1.2 服务站应在经营场所显著位置公开营业执照、经营许可等合法有效资质证明，以及服务站工作制度、服务流程、工作职责、服务承诺、当事人的权利和义务、工作人员信息等。7.1.3 服务站所属经营场所应干净卫生、整洁舒适、布局合理，提高消费者服务体验。设施设备要求 7.2 7

9、.2.1 服务站应使用全市规范统一的名称，名称格式为“主体单位名称+12315 消费维权服务站”，有关牌匾、桌牌、公示牌应设在显著位置，并符合附录 A 的规定。7.2.2 服务站应设置宣传栏，向消费者发布相关消费提示或警示，公开服务承诺。7.2.3 服务站应配备固定电话和计算机。7.2.4 服务站应在醒目位置以悬挂意见箱、公示电子邮箱等方式提供多种投诉反馈渠道。7.2.5 服务站所属经营场所应安装视频监控设备。7.2.6 服务站应设置人性化便民服务设施，有条件的服务站还应设置与场经营场所相符合的自助服务设施等。人员要求 7.3 DB4201/T 6882023 3 7.3.1 服务站应配备不少

10、于 2 名消费维权服务人员，明确岗位职责。7.3.2 消费维权服务人员应进行岗前培训并合格后上岗,每年度至少参加一次消费维权法律法规培训。7.3.3 消费维权服务人员应熟悉消费者权益保护相关的法律法规和政策规定，熟练掌握消费维权服务技能，能独立解决消费争议或参与协助市场监管所解决消费争议。7.3.4 消费维权服务人员应具有较强的服务意识和责任意识，做到耐心协调、积极引导、用语规范、举止文明、态度和蔼。8 运行要求 受理渠道 8.1 服务站应畅通投诉受理渠道，开通多种受理方式，包括但不限于：现场投诉；信函投诉；电话和传真投诉；网络投诉。受理范围 8.2 8.2.1 服务站可受理消费者为生活消费需

11、要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生的消费者权益争议。8.2.2 投诉者有下列情形之一的，服务站不予受理：经营者的注册地和经营场所均不在武汉市的；有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，或者不能证明与被投诉方之间存在消费者权益争议的；没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；其他不符合有关法律法规规定的。运行流程 8.3 8.3.1 受理 8.3.1.1 服务站接到投诉后，属于投诉受理范围的，按照附录 B消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿进行纸质或电子档登记；不属于受理范围的，书面或口头告知消费者不予受理的

12、原因。8.3.1.2 消费维权服务人员耐心倾听消费者诉求，告知服务流程、反馈时间等。8.3.2 评估 8.3.2.1 根据投诉事项的严重性、复杂性、紧急性、引发群体投诉的可能性等因素进行评估，按照消费者权益和社会公共权益受到的侵害程度及消费者投诉影响范围将消费者投诉分为一般级别、复杂级别和严重级别。8.3.2.2 根据消费者投诉分级分类响应处置要求，按照紧急程度及时妥善分级分类响应处置。8.3.3 处理 8.3.3.1 受理投诉后，根据消费者提供的事实、理由及证据，及时展开调查，对争议双方有分歧的事实进行核实。DB4201/T 6882023 4 8.3.3.2 在查明事实的基础上，依据法律法

13、规的规定和经营者向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解或调解。8.3.3.3 在 1 个工作日内将处理方案或处理结果告知投诉方，促使争议双方达成协议。对疑难复杂的投诉，调查处理时间可适当延长，在 5 个工作日内回复。8.3.3.4 对投诉处理全过程进行详细记录，记录方式包括但不限于文字、图片、音频、视频。8.3.3.5 在投诉处理过程中发现涉嫌违反相关法律法规的，及时报告有关部门核查。8.3.4 反馈 8.3.4.1 经服务站解决的争议，争议双方可口头达成协议或书面签订协议。8.3.4.2 经服务站处理仍未解决的争议，根据争议的性质和类型判断，向市场监管等部门反映有关情况。8.3.4

14、.3 在投诉处理完成后，在 7 日内对消费者进行回访，开展投诉处理消费者满意度评价。8.3.5 改进 消费者投诉处理完毕后，分析投诉争议发生的原因并采取针对性改进措施，提高商品和服务质量。8.3.6 归档与信息管理 8.3.6.1 消费者投诉处理完毕后，按照附录 C消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表对附录 B消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿中的简要信息依照时间顺序记录并归档，妥善保存。8.3.6.2 投诉处理涉及的资料完整、真实和准确，并进行存档。投诉涉及的举证材料完整存档，一案一档。电子档案保存期限不少于 3 年，纸质档案保存期限不少于 2 年。9 管理要求 工作目标 9.

15、1 投诉处理及时高效，消费者投诉按期处置率和消费者投诉回复率应达到100%，消费争议有效化解，不发生群体性投诉事件。管理制度 9.2 9.2.1 投诉管理制度 畅通投诉处理渠道，及时接处消费者投诉，建立健全各项投诉处理制度并向社会公示，包括但不限于：a)消费者投诉受理和处理制度。应建立投诉登记、评估、处理、反馈、归档等基本工作制度；b)消费者投诉分级分类响应处置制度。应根据分级分类响应处置要求及时、妥善处置消费者投诉，化解消费争议；c)重大事项报告制度。在处理过程中发现涉及严重危及消费者人身财产安全的消费维权事件，应依职责及时向有关部门报告；d)宣传教育制度。应定期组织工作人员学习消费者权益保

16、护法律法规和解决消费争议的有关知识，不断提高消费争议化解能力。9.2.2 长效管理制度 DB4201/T 6882023 5 根据消费者咨询和投诉情况，定期对受理和处理的消费诉求情况进行汇总分析，有针对性地加强和完善各项内部管理制度，构建消费维权长效机制，包括但不限于：a)消费者投诉信息分析和报送制度；b)顾客满意度调查及持续改进满意度的相关制度；c)瑕疵、缺陷、不合格商品处置和“三包”等制度；d)质量查询和追溯体系；e)首问责任制、限时办结制等服务制度；f)进货检查验收、索证索票等商品或服务质量管理制度；g)商品或服务质量监督举报奖励制度。9.2.3 消费者信息保护制度 应保护消费者个人信息

17、，维护消费者合法权益。收集消费者信息前应征得其同意，并公开收集、使用规则。对消费者投诉有关个人信息予以保密，投诉件所载信息只供服务站工作人员处理投诉使用，并制定信息泄漏的应急方案。经营行为 9.3 服务站应推动经营者主动接受社会监督，保障消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，包括但不限于：a)诚实守信、依法经营，确保质量合格、价格合理、计量合规；b)商品或服务的质量、性能、售后服务、内容等信息公开透明、真实全面，无虚假或者引人误解的宣传行为；c)实行市场调节价的商品和服务按公平、合法和诚信原则定价，明码标价，无不正当、不公平价格行为或价格垄断等违法行为；d)交易合同公平、合理，不存在排除或限

18、制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、强迫交易等行为；e)主动向消费者出具购物凭证或服务单据。创新服务举措 9.4 9.4.1 宜实行线上线下一体化的消费维权服务，建立投诉处理专用通道（包含全国 12315 平台在线纠纷和解企业等通道）。9.4.2 宜推行先行赔付、无理由退货等消费服务承诺。9.4.3 宜通过分析投诉举报数据，对经营者开展投诉信息公示、星级管理等。9.4.4 宜积极倡导绿色消费理念，崇尚勤俭节约，减少损失浪费，践行绿色环保承诺，提供高效、环保的产品和服务，降低消费过程中的资源消耗和污染排放。9.4.5 宜开展消费教育，通过宣传画、宣传册、LED 显示屏、公众号、

19、视频号、短视频、公益短信等渠道，对消费者和本单位工作人员开展形式多样的消费宣传和消费警示，同时通过各类媒体积极宣传和推广服务站的工作成果。10 申报与认定管理 申报 10.1 申报单位对照本文件进行自我评价后，向区级市场监管部门提出申请并提交相关纸质申报材料。DB4201/T 6882023 6 认定 10.2 市级市场监管部门委托区级市场监管部门对申报材料开展审核认定工作，对符合申报条件的申报单位授予“12315消费维权服务站”牌匾。11 评价与改进 服务站宜每年开展一次内审自评活动，或委托第三方机构进行服务评价。11.1 区级市场监管部门应不定期对辖区内的服务站进行业务监督和动态管理。对不

20、符合要求或不能正11.2 确履行服务站职责的，取消服务站资格。服务站应对建设运行工作进行持续改进，防止同类消费争议重复发生，鼓励创新性的投诉处理方11.3 式方法，树立投诉处理典型案例，主动宣传消费维权成效，鼓励工作机制不断创新。DB4201/T 6882023 7 A A 附录A （规范性）12315 消费维权服务站标识标牌 A.1 服务站牌匾 服务站牌匾规格60cm*40cm，材质为平面折边拉丝不锈钢，标识见图A.1。图A.1 服务站牌匾标识 A.2 服务站桌牌标识 服务站桌牌规格20cm*30cm，材质为亚克力，标识见图A.2。图A.2 服务站桌牌标识 A.3 服务站公示牌标识 DB42

21、01/T 6882023 8 服务站公示牌规格85cm*60cm，材质为亚克力5mm，标识见图A.3。(a)DB4201/T 6882023 9 (b)图A.3 服务站公示牌标识 DB4201/T 6882023 10 B B 附录B （规范性）消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿 消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿见表B.1。表B.1 消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿 投诉人姓名：联系方式：消费日期：被投诉单位：投诉内容：（可另附页）处理结果：经办人（签字）：年 月 日 备注：DB4201/T 6882023 11 C D 附录C （规范性）消费维权服务站受理和处理消费者投

22、诉情况汇总表 消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表见表C.1。表 C.1 消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表 服务站名称：填报人：编号 投诉人姓名 联系方式 投诉日期 被投诉单位 投诉事由 涉及金额 处理结果 备注 DB4201/T 6882023 12 参考文献 1 中华人民共和国消费者权益保护法 2 关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见（工商消字2011113号）3 关于进一步加强12315体系建设的意见（工商消字201491号）4 市场监督管理投诉举报处理暂行办法（国家市场监督管理总局令第20号）5 省市场监管局关于加强消费维权服务站建设的通知（鄂市监消保20206 号）6 武汉市加快消费恢复提振若干措施（武政办202283号）