DB36 T 1213-2019 商务楼宇服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.10 A 02 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 12132019 商务楼宇服务规范 Service specification for commercial building 2019 12 - 27发布 2020 - 06 - 01实施 江西省市场监督管理局 发布 DB36/T 12132019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语与定义.1 4 服务主体.1 5 基本要求.2 6 服务人员.2 7 服务内容.2 8 服务评价与改进.3 附录A（规范性附录） 物业服务企业服务内容与要求.5 附录B（资料性附录）

2、招商服务流程.8 附录C（资料性附录） 商务楼宇信息收集主要内容.9 DB36/T 12132019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由南昌市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：江西省标准化研究院、南昌市红谷滩区市场监督管理局。 本标准主要起草人：周学礼、涂志明、杨新、王辉、毛炜翔、曾汝香、冀海贵。 DB36/T 12132019 1 商务楼宇服务规范 1 范围 本标准规定了商务楼宇的术语和定义、服务主体、基本要求、服务人员、服务内容、服务评价与改 进。 本标准适用于为商务楼宇提供服务的楼宇公共服务组织和物业服务企业，其他楼宇工作服务机构可 参

3、照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 10001 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50069 给水排水工程构筑物结构设计规范 GB 50303 建筑电气工程施工质量验收规范 GB 50365 空

4、调通风系统运行管理规范 GB 50617 建筑电气照明装置施工与验收规范 TSG T5002 电梯维护保养规则 机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部61号令，2002.5.1） 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商务楼宇 commercial building 为商务办公活动提供场地设施及配套服务的建筑。 4 服务主体 4.1 公共服务组织 DB36/T 12132019 2 4.1.1 政府相关部门牵头设立，宜包含党政综合类、经济发展类、执法监督类、社会服务类等政府部 门。 4.1.2 商务楼宇公共服务组织的职能包括但不限于： a) 统筹辖区商务楼宇服务工作

5、，贯彻上级有关商务楼宇发展政策，落实各级政府促进商务楼宇发 展的工作部署； b) 负责组织建立辖区商务楼宇管理和服务工作的组织体系、工作网络和相关制度。有条件的应建 立工作联动机制，推进楼宇社区建设工作； c) 对商务楼宇相关工作开展过程中的重大问题及时协调，对楼宇招商引资的重点项目所涉及政 策、服务等事项提出处理意见。 4.2 物业服务企业 4.2.1 应由楼宇业主依法聘请，能为商务楼宇经济发展要求提供所需服务。 4.2.2 商务楼宇物业服务企业的服务内容包括但不限于： a) 掌握商务楼宇发展有关政策，做好与楼宇公共服务组织、楼宇业主、入驻企业等相关方的沟通、 协调工作。 b) 为商务楼宇业

6、主、入驻企业等相关利益群体提供客服、秩序、维修、环卫等所需物业服务。 c) 负责商务楼宇情况收集、整理、数据统计和分析工作，为楼宇所属相关方提供必要的信息参考 依据。 5 基本要求 5.1 在商务楼宇运营管理、政策引导、资金投入、监督管理等方面，服务主体间应建立配合协作机制。 5.2 应采用信息化平台对商务楼宇服务事项进行资源整合和流程再造，构建商务楼宇服务信息化综合 体系。 5.3 对服务项目的完成时效和服务标准应及时予以公布，并自觉接受楼宇业主的监督。 6 服务人员 6.1 服务主体应设置专职或兼职服务人员对接商务楼宇业主、入驻企业等楼宇业户的服务需求。 6.2 服务人员应接受培训，熟悉相

7、关的国家政策法规及工作标准，具有较强的沟通协调能力和业务能 力，能及时提供服务对象所需要的相关服务。 6.3 从事消防安全管理、检查和消防设施操作与维护，以及特种设备操作与维护等工作的服务人员， 应取得相应的职业资格，并定期参加培训。 6.4 服务人员应自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行所属机构各项规章制度，服从管理。 6.5 服务人员应注重行为礼仪，着装端庄、整洁、大方、得体，佩戴工作牌；服务时礼貌热情，耐心 周到。 7 服务内容 7.1 党建服务 7.1.1 指导商务楼宇内非公有制经济组织、社会组织建立党组织工作。提供党员信息咨询、组织党员 发展、组织党员活动等服务。 DB36/T

8、12132019 3 7.1.2 宜联合楼宇所在街道办，在楼宇内设置党群服务中心，设立党务服务岗，引导党员在楼服务工 作中发挥先锋模范作用。 7.2 物业服务 7.2.1 应配合辖区内物业行业行政主管部门开展物业管理的相关工作，宣传、贯彻国家和省、市物业 管理法律法规和相关商务楼宇政策。 7.2.2 应按照物业服务合同、江西物业管理条例实施细则以及国家有关物业服务的规范提供服务， 服务内容见附录A。 7.2.3 宜积极参与环境管理、能源管理及运营管理认证，通过运营管理措施和环保手段，节约资源、 保护环境和减少污染。 7.2.4 应制定消防、安全等应急预案，遇紧急情况或意外事件，能迅速响应，启动

9、预案，准确完整记 录，并评审和完善预案的有效性。 7.3 招商服务 7.3.1 应掌握辖区范围内商务楼宇销售与企业入驻情况，根据辖区产业功能定位和商务楼宇特色，结 合辖区楼宇经济扶持政策，实施个性化招商。 7.3.2 应主动更新发布招商信息，拓展招商渠道，采用多种方式开展商务楼宇招商服务宣传推介工作， 并按照招商服务流程做好相关服务，招商服务流程参见附录B。 7.4 信息服务 7.4.1 应建立商务楼宇信息服务流程和服务机制。 7.4.2 应采用走访、电话、邮件、大数据搜索技术等多种收集方式采集商务楼宇信息，信息收集内容 参见附录C。 7.4.3 应建立楼宇信息服务平台，将商务楼宇采集信息纳入

10、平台管理，构建数据完善、动态管理的商 务楼宇数据库，并对信息进行动态更新。 7.4.4 应设置咨询电话或网络在线咨询平台，为公众提供免费的楼宇相关信息咨询服务。对于公众所 咨询的问题，应及时回复，不能及时回复的，应在规定时间内主动反馈咨询意见。 7.5 政务服务 7.5.1 提供工商、税务、装修、消防、工会等事项咨询、指导、协办、代办服务。 7.5.2 在市场监管、税务、社保、城市管理等需要行政审批的事项，宜定期邀请相关行政部门入驻楼 宇临时办公。 7.6 社会服务 7.6.1 为楼宇业户提供户口迁移、子女入学、单位招聘、小额贷款等事项咨询、指导、协办、代办服 务。 7.6.2 提供文化体育活

11、动空间，定期组织开展多种形式的文体活动，如知识讲座、主题教育活动等。 8 服务评价与改进 8.1 服务主体应建立健全监督机制，对外公布监督、投诉方式，主动接受商务楼宇业主、入驻企业等 有关单位及其员工的监督。 8.2 每年应至少开展一次对商务楼宇服务工作的质量考核以及客户满意度的调查。 DB36/T 12132019 4 8.3 宜建立商务楼宇评价机制和测评体系，开展商务楼宇星级评定，提升服务质量。 A DB36/T 12132019 5 A B C 附 录 A （规范性附录） 物业服务企业服务内容与要求 A.1 物业服务企业服务内容与要求 物业服务企业应向楼宇业主承诺提供以下商务楼宇物业服务

12、内容：客户服务、秩序服务、维修服务、 环境服务等。服务内容与要求见表A.1。 表A.1物业服务企业服务内容与要求 服务项目 服务内容 服务要求 大堂及前台的装饰、环境等有利于营造舒适优雅的氛围。 迎宾人员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务。 严格根据商务写字楼客户要求对外来人员和物品进行管理，服务态度良好。 随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助。 应针对上下班高峰期制定必要电梯疏导措施，提升高峰期乘梯效率。 大堂迎宾 高峰期间，应进行客户候梯指引，维持良好候梯秩序，在客户上下班高峰期站立迎送客户， 宜引导老人、孕妇或残疾人等特殊候梯人群优

13、先乘梯。 应24小时受理客户电话报修、咨询、求助及反馈。 应制定热线接听术语、用语规范、常见和疑难问题及解答等辅助资料，根据需要修订和及 时更新。 应建立完善的业务知识库，保证知识库中的业务知识完整统一并具时效性。 电话在任何时段应可以正常接通，电话接通后选择功能正常，通话期间线路无杂音、声音 清晰。 来电时应在三声铃响内接听，电话占线时间不超过30s。 服务人员应熟悉相关业务知识和信息，运用熟练的电话沟通技能和服务补救技巧，能快速 准确地回答客户的咨询。 服务人员应善于引导客户，挖掘客户潜在需求，快速提供最有效的解决方案。 应在收到电话投诉和维修处理完成的反馈后的24h内对客户进行满意度回访

14、。 客户服务热 线 宜定期评估电话接通情况、应答速度、服务能力、一次解决率等指标，采取有效措施提升 客服热线的服务质量和效率。 开通微信公众号或手机APP等电子服务平台用于物业公司日常工作的通知。 24h正常运转、信息应答、业务办理时效性高。 平台功能丰富，包括但不限于：报修、会议室预定、业务代办、信息咨询、投诉等功能。 宜结合自身场景提供面向人、车、物流和空间场地相关的信息服务管理。 信息平台服 务 宜对商务楼宇第三方供应商开放平台接口。 客户服务 信息公示 在客户服务中心显著位置进行物业服务信息公示，公示客服中心工作时间、投诉电话、特约服务项目及收费标准等信息。 DB36/T 121320

15、19 6 表A.1物业服务企业服务内容与要求（续） 服务项目 服务内容 服务要求 在客户服务中心设立物业服务信息查询台，向客户提供但不限于以下资料： 客户服务手册、 装修手册以及其他应向客户公开的信息。 在大堂显著位置进行物业服务信息公示，包括但不限于：客服中心联系电话、商务楼宇文 化活动、物业服务报告等，并采用电子导视系统公示楼层信息索引。 信息公示 重要事件应书面送达信息通知单，紧急情况宜使用应急广播进行通知。 应在办公时间和非办公时间提供业务接待。 应在前台和（或）客服中心等提供一站式接待服务，并从视觉、听觉、味觉、触觉给客户 营造难忘的接待体验。 服务人员应按不同情境采用让客户感觉身心

16、舒适的问候，如对不熟悉的客户应使用姓氏或 客户喜欢的方式称呼客户。 业务接待 服务人员应随时关注客户需求并即时响应。 应提供多种渠道进行业务办理，如客服热线、专区服务人员电话、电子服务平台、客服中 心等。 应提供全流程一站式无忧服务， 一次性帮助客户解决从入驻、装修、在驻到迁出过程中遇 到的所有物业问题。 服务人员应熟知业务相关知识，耐心向客户解释办理细节和注意事项，必要时提供相关指 南或说明， 并正确使用肢体语言和礼貌用语。 业务办理 应根据客户需求规定并公示相关手续办理的时限，并在承诺的时间内完成。 服务人员在应对客户抱怨或投诉时，应保持冷静和耐心，保持和悦的态度，以同理心聆听 意见，处理

17、过程应满足GB/T 17242有关要求。 应清晰记录客户提出的意见或建议，并表示感谢。 应适时安抚客户的情绪，针对特殊个案或情绪激动的客户，给予特别安抚，如：提供合适 场所，提供饮品等。 应尽快提出解决方案，迅速解决问题。 应与投诉者以通俗易懂的语言和合理的方式及时沟通处理投诉程序的相关信息。 投诉处理 应根据客户需求规定并公示客户投诉处理和回访时限，并在承诺的时间内完成投诉处理和 回访。 感知服务 宜提供客户乔迁贺喜、客户生日问候、换季信息提醒服务。 具备停车场智能系统，有自动识别车牌、智能动态监控、移动支付缴费等功能。 按要求配建新能源汽车充电设备，且设施正常开启使用。 人工进行指引、提醒

18、和缴费等服务时，语言及手势应文明规范。 在上下班高峰期快速疏导出入口车辆，应避免拥堵，车主排队时间不宜超过1min。 礼貌劝阻影响安全或违规行为，确保车辆停放有序，车场畅通无阻，无安全事故发生。 安全巡查覆盖全面，发现车辆异常情况及时通知车主，并做好登记；发生交通事故、自然 火害等意外事故时应及时赶赴现场指导和协助处理，响应时间不宜超过3min。 停车场迎宾 停车场内道路交通标志和标线应清晰准确，须满足GB 5768.2有关要求。 秩序服务 安全及秩序 维护 商务楼宇内应维持良好的安全秩序，保护客户人身、财产、信息安全，并进行有效的消防 管理。 DB36/T 12132019 7 表A.1物业

19、服务企业服务内容与要求（续） 服务项目 服务内容 服务要求 秩序维护人员形象良好、用语礼貌、持证上岗，监控室24h值班。 定期对楼宇内外消防通道进行巡查，记录并保存。 安全及秩序 维护 定期开展楼宇安全知识宣传与培训，发放安全手册。 楼宇栋号、楼层号、房间号齐全，楼宇内标志明显清晰，大堂内布置合理并设有指引平面 图，相关标志应满足GB 2894、GB/T 10001和GB 13495.1有关要求。 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。 楼宇外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损； 是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。 外招牌、

20、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。 空调安装位置统一，安装支架无锈蚀，冷凝水使用集中管道收集。 房屋本体维 护 维护技术人员持证上岗，定期开展巡检和维护，记录并保存巡检和维护信息。 供电系统、弱电系统、消防系统、电梯系统、给排水系统、空调系统、公共设施等设备良 好，运行正常，无重大管理责任事故，相关设备系统满足GB 25201、TSG T5002、GB 50069、 GB 50303、GB 50365、GB 50617等标准要求。 各系统应配备应急设备，应急设备齐全完备，可随时启用。 公共设施设 备维护 公共设施设备维护人员应持证上岗，建立设备巡检和维护台账，建立应

21、急预案并定期开展 演练。 上门维修服务应保证渠道畅通、 维修及时、 维修质量良好。 维修人员应态度良好，着装统一，提供专业服务。 维修服务 上门维修服 务 维修现场做好安全防护，收费项目提前告知并确认，维修完成后清理维修现场。 楼宇内外道路、出入口、大堂、通道、电梯、天台等公共场地应无杂物，保持清沽，无虫 害；公共卫生间干净、无异昧，垃圾无溢出，配有充足的擦手纸、厕纸、洗手液等。 环境卫生服务人员应穿着整齐、礼仪得当，不妨碍客户工作，避开高峰期作业；对于外墙 清洗等影响出行的作业应提前进行有效公示。 环境服务 环境卫生服务 环境清洁作业设备和作业工具应摆放隐蔽、整齐。 DB36/T 12132

22、019 8 附 录 B （资料性附录） 招商服务流程 B.1.1 招商服务流程见图B.1。 图B.1 招商服务流程图 DB36/T 12132019 9 附 录 C （资料性附录） 商务楼宇信息收集主要内容 C.1 商务楼宇基本信息 商务楼宇基本情况主要包括：商务楼宇名称、座落地址、楼层总数、建筑面积、商务面积、空置楼 层面积、经营方式、楼宇办公场地租赁费用、楼宇主导业态、物业单位、物业收费情况、入驻企业、商 务楼宇类型（重点商务楼宇、已建商务楼宇、在建商务楼宇）、各类型商务楼宇的面积和参考租金、实 际入驻企业数量、商务楼宇物业相关信息、停车位数量、楼宇图片、商务楼宇周边交通等。 C.2 商务楼宇业主信息 商务楼宇业主情况主要包括：业主名称、业主联系地址、联系电话等。 C.3 入驻企业信息 入驻企业信息主要包括：企业名称、统一社会信用代码、行业分类、注册资金、企业从业人员数量、 企业类型、租购楼宇、楼层、面积、是否属于世界500强企业、是否属于中国100强企业、企业性质、企 业联系人信息等。 C.4 商务楼宇动态信息 商务楼宇动态信息主要包括以下几个方面的内容： a) 楼宇经济实况：辖区每月累积新注册企业数量、注册资金、对接面积、入盘数、各类注册企业 数量等； b) 楼宇经济政策动态； c) 辖区各街道每月存量商务楼宇情况：楼宇名称、座落地址、楼层、面积、租金、用途等。 _