DB14 T2049-2020 政务公开 满意度评价规范.pdf

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1、ICS 01.120A 00 DB14山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 20492020政务公开 满意度评价规范 （报批稿）（本稿完成日期：2020.03） 2020 -04- 15发布 2020- 06-15实施山西省市场监督管理局 发 布 DB 14/T 20492020 I 目 次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 评价原则 .15 基本要求 .16 评价流程 .17 结果应用 .3 8 持续改进 .3附录 A（资料性附录） 政务公开满意度调查问卷 .4 DB 14/T 20492020 II 前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出

2、的规则起草。本标准由山西省人民政府办公厅提出。本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：万柏林区电子政务中心、山西省标准化研究院、万柏林区人民政府办公室、万柏林区市场监督管理局。 本标准主要起草人：韩宇、段文华、邢建全、张辰宇、包毅、李莉、周文娟、薛昱桐、郝军花、王姝洁。 DB 14/T 20492020 1 政务公开 满意度评价规范1 范围 本标准规定了政务公开服务满意度评价的评价原则、基本要求、评价流程、结果应用和持续改进。本标准适用于各级行政机关。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引

3、用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB14/T 2045 政务公开 基本要求 3 术语和定义 DB14/T 2045界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 满意度评价为了解公众对政务公开服务的满意程度而实施的策划、调查和分析的过程。4 评价原则 在评价过程中应坚持立场公正、方法科学、数据准确、流程规范的原则。 5 基本要求5.1 公开主体应建立评价机制，明确评价范围、评价指标、评价方法、评价流程等要素。5.2 公开主体应明确相应的机构和人员负责评价工作。5.3 公开主体应提供评价活动必需的设施设备及工作场所。5.4 评价人员应至少 3 名，具备相应的评价能力。6 评价

4、流程6.1 概述评价流程从确定评价方案、问卷设计、数据收集与分析、形成评价报告为止，如图 1 所示。 DB 14/T 20492020 2 图 1 评价流程6.2 评价方案6.2.1 应综合考虑所评价个体、样本总体的行政区域的合理分布、人口性别/年龄/职业/学历结构等因素。6.2.2 确定评价目的、指标及数据收集方式，评价内容应涵盖评价全过程。6.2.3 确定评价指标时宜考虑以下方面：政务公开内容的准确可靠性、全面完整性、可读规范性、更新及时性；政务公开服务方式的分类明确性；政务公开服务程序的清晰性、简洁性、时效性；政务公开渠道的多样性、便捷性、易用性、友好度。6.3 问卷设计 6.3.1 数

5、据收集应根据评价目的、评价指标选择适宜的数据收集方法，宜选择的调查方法有：面访调查；网络在线调查；电话、传真调查；信函调查； DB 14/T 20492020 3 委托第三方调查等。6.3.2 问卷结构确定了数据收集方法后，应进行相应的调查问卷设计，应包括以下几个部分：标题；问候语；公众满意测评部分（包括问卷问题和测量量表）；被测者背景信息部分；结束语。6.3.3 问卷检验与修正完成问卷设计后，应进行试调查，以检验评价内容设计的可读性与可操作性。试调查的样本量宜在30个及以上。检验结果未达到要求时，应对问卷结构或内容进行修正。公众对政务公开满意度调查问卷 样表参见附录A。6.4 数据收集与分析

6、6.4.1 各级主管部门和公开主体应按照本标准 6.2、6.3中的要求进行数据收集，同时加强对数据收集与整理过程的控制，以确保数据的质量。6.4.2 各级主管部门和公开主体可根据需要选择适当的方法对公众满意度数据进行分析，可灵活采用图表等多元表达方式对结果进行总结。6.5 评价报告6.5.1 各级主管部门和公开主体应根据数据分析结果撰写评价报告，内容包括：应说明评价时间、范围和评价过程中发现的事实，客观指出政务公开工作中存在的问题；客观给出评价结果；对存在的问题提出整改意见，明确整改落实措施和期限。 6.5.2 评价报告应具有真实性、针对性、逻辑性，能够系统地反应某地区公众对政务公开满意度评价

7、的结果，供决策者使用。7 结果应用7.1 根据评价得分，将测评结果分为优秀（得分占满分的 90%及以上）、良好（得分占满分的 80%89%）、合格（得分占满分的 60%79%）和不合格（得分不足满分的 60%）四个等级。7.2 各评价指标的分值应根据评价方案自行确定，满分为各指标最高分值之和。7.3 满意度评价结果将在相关媒体中进行公布，作为目标管理的一项重要考评内容和考核加分的重要依据。8 持续改进 8.1 公开主体应按照评价报告提出的改进目标、措施、时限等整改建议改进政务公开工作。8.2 公开主体应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。8.3 公开主体应建立长效机制，防止已经改

8、进的事项发生反弹。 DB 14/T 20492020 4 AA附 录 A（资料性附录）政务公开满意度调查问卷A.1 政务公开满意度调查问卷政务公开满意度调查问卷样表如下所示： 政务公开满意度调查问卷 您好！为进一步保障公民、法人和其他组织依法获取所需政务信息的权利，提高工作透明度，现邀请您对正在开展的政务信息公开工作进行评议。 请在答案前里打” 。A1.请问您的性别？男 女A2.请问您的年龄？ 25岁及以下 26-40 岁 41-55 岁 56 岁及以上A3.请问您的学历？ 研究生及以上 本科或大专 高中或高职 中专及以下A4.请问您从事的职业？国家公职人员 企业人员 自由职业者或离退休人员

9、其他B1.您对主动公开的政务信息内容的准确性测评是？非常满意 比较满意 不太满意 不满意B2.您对主动公开的政务信息内容的完整性测评是？非常满意 比较满意 不太满意 不满意 B3. 您对主动公开的政务信息的及时性测评是？非常满意 比较满意 不太满意 不满意 DB 14/T 20492020 5 B4.您对获取主动公开的政务信息的便捷性测评是？非常满意 比较满意 不太满意 不满意B5. 您认为主动公开的政务信息内容有用吗？非常有用 比较有用 不太有用 没用B6. 您认为政务信息公开对您工作、生活等影响程度大吗？非常有影响 有点影响 不太有影响 没影响B7. 您了解正在开展的政务信息公开工作吗？很

10、了解 了解 不太了解 不了解 B8.您对政务信息公开工作的整体测评是？非常满意 比较满意 不太满意 不满意C1.您是否申请过政务信息公开？（如选“没有”请从 D1回答）有 没有C2.办理依申请公开政务信息时，您是否获取到您所需要的信息？（）获得全部信息 获得部分信息获得无用信息 完全没有获得信息C3. 办理依申请公开政务信息时，您对办理申请事项的过程和结果满意吗？ 非常满意 比较满意 不太满意 不满意C4.接上题：如您选择“不太满意”或“不满意”，请回答哪方面不满意？处理程序 工作透明度 处理时间 工作人员态度 其他D1. 您平时都通过哪些渠道获取政务公开的相关信息？（多选）互联网：政府门户网

11、站；综合性商业门户网站；论坛网站、微信、微博等新媒体渠道等公共查阅点：档案馆、图书馆、政务服务中心等政府公报：档案馆、部分企事业单位、邮局、书报亭、新华书店、居委会、村委会等免费向公众提供 新闻发布会及其它：重要决策、会议、事件的新闻发布会，市长热线、信箱，专线电话等其他：从同事、朋友、同学、老乡等渠道获悉D2. 在主动公开的政务信息中，您平时关注哪些方面？（多选）政府重要会议及政府工作报告、政策文件 政府重大决策与计划规划 DB 14/T 20492020 6 政府有关政务活动公告 各级财政预决算、统计服务信息民生体系建设信息 有关执法与监管信息其他：D3.结合您的生活实际，谈谈您最关注的应公开而未公开的政务信息有哪些？D4.您对政务信息公开工作有什么意见或建议？ _