【工程类职业资格】设备工程监理基础及相关知识-设备工程监理服务的测量、分析与改进及答案解析.doc

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1、设备工程监理基础及相关知识-设备工程监理服务的测量、分析与改进及答案解析(总分：61.00，做题时间：90 分钟)一、B单项选择题/B(总题数：31，分数：31.00)1.服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。（分数：1.00）A.服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行其是B.监理单位质量体系与客户需求存在差距C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度D.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通2.对于复杂的、关键的工序、测试、试验要求进行旁站监理，该控制点称为( )。（分数：1.00）A.现场见证点B.停止见证点

2、C.关键见证点D.重要见证点3.对于现场交货的设备，一般都由( )在现场进行组装、调试和试运行，自检合格后才能提请监理工程师复检，待复验合格后才能签署验收。（分数：1.00）A.总包单位B.安装单位C.分包单位D.制造厂4.实施管理的系统方法的原则时一般要采取的措施包括( )。（分数：1.00）A.确保兼顾其他相关方的利益B.启发员工积极提高自身素质C.激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩D.明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调5.一般情况下，( )应属于设备监理实施细则确定的内容。（分数：1.00）A.对设备的功能与造价的优化进行评审并提出改进建议B.根据监理合同的授权

3、参与招投标工作的全过程C.对设计单位的技术条件、设计项目组织及专业人员进行考察与审核D.协助业主复核设计价格结算6.业主对监理的检查内容一般不包括( )。（分数：1.00）A.质量目标控制的情况B.进度目标控制的情况C.投资目标控制的情况D.组织目标控制的情况7.以下属于定性评价内容的是( )。（分数：1.00）A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价B.设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价C.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价D.对与被建立工程有关的分析、验证和检验装备的评价8.( )控制是建立在预测和经验基础上的控制方法。（分数：1.00）A.反馈B.事前C.事后D.

4、事中9.强调顾客的满意程度是评价组织业绩的( )。（分数：1.00）A.主要手段B.重要手段C.重要方法D.主要方法10.实施以顾客为关注焦点的原则时一般要采取的主要措施包括( )。（分数：1.00）A.提倡公开和诚恳的交流和沟通B.创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化C.围绕顾客的要求开展工作D.确保兼顾其他相关方的利益11.确定过程指数及确定能力指数都需要先列出一个( )。（分数：1.00）A.权重表B.测量表C.评价表D.绩效表12.( )不包括在监理规划内容中。（分数：1.00）A.招标方法B.工程项目概况C.监理组织D.项目监理工作制度13.( )不被视为数据或资料。

5、（分数：1.00）A.设计图纸B.照片、录像C.会议纪要、记录D.信息14.我国的 OHSMS 标准包括( )个一级要素。（分数：1.00）A.6B.5C.17D.1815.如果不具有( )，那么设备监理就难以保持公正性，难以顺利进行合同管理，难以调解业主与承建商之间的权益纠纷。（分数：1.00）A.科学性B.服务性C.独立性D.委托性16.对监理实绩的考核是在对( )的基础上，通过对设备工程的现场观察、检测、调查了解，以检验和评价监理机构和现场专业监理组对设备实时监控所取得的实际效果。（分数：1.00）A.形象考核B.内业考核C.落实规章制度的考核D.工作表现考核17.以下监理服务质量评价中

6、，不属于定量评价的是( )。（分数：1.00）A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价B.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价C.对与被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价D.业主(监理委托方)和承包商(被监理单位)的评价18.在进行设备工程监理服务分析时，必须预先设计好的设计文件是( )。（分数：1.00）A.设备工程监理规划大纲B.设备工程监理规划细则C.设备工程监理服务规划D.设备工程监理服务蓝本19.监理规划是( )。（分数：1.00）A.开展项目监理工作的指导性文件B.开展项目监理的方案性文件C.项目监理的实施性和可操作性的业务文件D.监理单位开展监理业务

7、的纲领性文件20.关于设备工程监理资料的概念下列说法不正确的是( )。（分数：1.00）A.在实施监理的过程中形成的各种原始记录B.反映了监理人员的素质和设备监理机构的管理能力与管理水平C.是界定各方责任的凭据D.评定监理工作的依据21.( )是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。（分数：1.00）A.服务过程测量B.服务能力测量C.服务绩效测量D.设备工程监理服务质量测量22.“审核签认竣工结算”是( )的基本职责。（分数：1.00）A.总监理工程师B.专业监理工程师C.总监理工程师代表D.监理员23.监理工程师在实施目标控制时应明

8、确工程项目的投资、进度、质量目标是( )。（分数：1.00）A.相互对立的B.互不相关的C.一个系统D.相互统一的24.在设备工程监理服务质量差据分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。（分数：1.00）A.期望的服务和感知的服务B.服务提供和顾客沟通C.服务提供和服务的设计、策划D.服务的设计、策划和对顾客需求、期望的认知25.( )不属于设备监理单位资格。（分数：1.00）A.软、硬件的配置B.组织管理能力C.质量体系及其有效性，资金数额D.各管理人员配置和数量26.下列有关顾客满意度级别的描述不正确的是( )。（分数：1.00）A.很满

9、意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值B.较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的C.不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得D.很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨27.初始状态评审一般不包括如下内容( )。（分数：1.00）A.辨识组织工作场所中的危险源，进行风险评价及风险控制策划B.明确适用于组织的职业健康安全法律、法规和其他要求C.评价组织对于职业健康安全法律、法规的遵循情况D.组织结构及职业健康安全管理工作的职责和权限28.监理工程师应对成套设备项目范围内全部设备的各( )进行全面复查与核实。（分数：1.00）A.

10、交接点B.重要部件C.主要部件D.关键部件29.依据监理的一般原理，业主将建设工程三大目标分别委托不同单位的管理人员监督管理，( )目标控制。（分数：1.00）A.有利于B.不利于C.不影响D.是有中国特色的30.不属于监理机构内部考核依据的是( )。（分数：1.00）A.国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例B.设备监理大纲C.设备监理规划D.设备监理实施细则31.开展监理工作的最后步骤是( )。（分数：1.00）A.完善项目监理组织B.组织制定监理细则C.组织制定监理大纲D.提交监理档案资料二、B多项选择题/B(总题数：15，分数：30.00)32.顾客需求和期望的形成过程主要

11、涉及以下( )方面。（分数：2.00）A.需求意识的产生B.信息搜集C.评估选择D.期望意识E.经历与体验33.监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的 ( )进行测量。（分数：2.00）A.过程控制能力B.专业技术能力C.协调管理能力D.监督管理能力E.附加服务能力34.信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程序，其主要原因有( )。（分数：2.00）A.投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致B.夸大了服务质量的宣传C.与顾客的沟通不够，出现协作上的障碍D.未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见E.项目建设单位与监理单位之

12、间缺乏及时的沟通35.大多数监理单位都有顾客满意的测量过程，采用的方法有( )。（分数：2.00）A.访问法B.调查法C.评语法D.顾客满意率法E.顾客满意度法36.设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由( )构成，因此组织应对这几个方面进行测量。（分数：2.00）A.过程质量B.服务质量C.能力质量D.结果质量E.监理质量37.在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。（分数：2.00）A.顾客满意度B.顾客信赖度C.顾客期望D.顾客质量感知E.价值感知38.对监理服务来说，顾客的期望主要表现在( )等方面。（

13、分数：2.00）A.对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望B.对监理项目组总监理工程师和成员服务态度与可信性方面的期望C.对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望D.对监理服务价值方面的期望E.对监理过程的系统性服务方面的期待39.质量控制常用的统计方法中有“两表两图”的常用工具，这“两表两图”是指( )。（分数：2.00）A.调查表、对策表B.因果图、排列图C.计划表、调查表D.直观图、因果图E.分布图、对策表40.要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是( )。（分数：2.00）A.收集B.评估C.筛选D.跟踪E.分析41.监理过程中的信息按表格形式分为( )大

14、类。（分数：2.00）A.常用表格B.设计、开发阶段用表格C.采购、制造阶段用表格D.安装、调试阶段用表格E.通用表格42.监理工程师对设备设计的质量监理的依据主要有( )。（分数：2.00）A.雇主对设备的任何要求B.有关设备工程建设及质量管理方面的法律、法规C.有关设计的技术标准，如各种设计规范、规程、标准，设计参数的定额、指标等D.经批准的项目可行性研究报告、项目评估报告等E.体现雇主使用性能要求的设计纲要和设计合同43.设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是( )。（分数：2.00）A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不

15、准确B.对服务规划的管理不善，监理人员的行为规范不够C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解44.在进行服务质量分析时，应注重的方面有( )。（分数：2.00）A.功能质量B.技术质量C.绩效质量D.企业形象E.过程质量45.质量管理中的统计方法中，控制图的程序有( )。（分数：2.00）A.清楚和简要地阐述将要研究的主题B.选择合适的控制图C.确定分组原则D.绘制控制图并标出各组的统计量E.决定下一步行动46.下列方法中，属于服务质量指数测量方法的是( )。（分数：2.00）

16、A.结果指数B.能力指数C.绩效指数D.过程指数E.设备工程监理服务质量指数设备工程监理基础及相关知识-设备工程监理服务的测量、分析与改进答案解析(总分：61.00，做题时间：90 分钟)一、B单项选择题/B(总题数：31，分数：31.00)1.服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。（分数：1.00）A.服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行其是B.监理单位质量体系与客户需求存在差距 C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度D.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通解析：2.对于复杂的、关键的工序、测试、试验要

17、求进行旁站监理，该控制点称为( )。（分数：1.00）A.现场见证点 B.停止见证点C.关键见证点D.重要见证点解析：3.对于现场交货的设备，一般都由( )在现场进行组装、调试和试运行，自检合格后才能提请监理工程师复检，待复验合格后才能签署验收。（分数：1.00）A.总包单位B.安装单位C.分包单位D.制造厂 解析：4.实施管理的系统方法的原则时一般要采取的措施包括( )。（分数：1.00）A.确保兼顾其他相关方的利益B.启发员工积极提高自身素质C.激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩D.明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调 解析：5.一般情况下，( )应属于设备监理实施

18、细则确定的内容。（分数：1.00）A.对设备的功能与造价的优化进行评审并提出改进建议B.根据监理合同的授权参与招投标工作的全过程 C.对设计单位的技术条件、设计项目组织及专业人员进行考察与审核D.协助业主复核设计价格结算解析：解析 在业主委托了设备设计项目监理任务后，监理合同授权的项目监理工作内容可以包括：对设计单位的技术条件、设计项目组织及专业人员进行考察与审核；对设计单位的设计工作方案、进度计划和质量标准进行审核；对设备功能设计方案进行评审，对设备结构的优化与改进提出建议，对设计方案的投资概算进行复核；对设备的技术设计和设备制造图进行评审，对设备的材料选用、制造工艺、投资预算进行评审；对设

19、备的功能与造价的优化进行评审并提出改进建议；整理设备设计技术资料，组织业主、设计单位及有关技术管理部门评审并验收设备设计图纸、技术资料和说明文件等；协助业主复核设计价格结算。6.业主对监理的检查内容一般不包括( )。（分数：1.00）A.质量目标控制的情况B.进度目标控制的情况C.投资目标控制的情况D.组织目标控制的情况 解析：7.以下属于定性评价内容的是( )。（分数：1.00）A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价B.设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价 C.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价D.对与被建立工程有关的分析、验证和检验装备的评价解析：8.( )控制是建

20、立在预测和经验基础上的控制方法。（分数：1.00）A.反馈B.事前 C.事后D.事中解析：9.强调顾客的满意程度是评价组织业绩的( )。（分数：1.00）A.主要手段B.重要手段 C.重要方法D.主要方法解析：10.实施以顾客为关注焦点的原则时一般要采取的主要措施包括( )。（分数：1.00）A.提倡公开和诚恳的交流和沟通B.创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化C.围绕顾客的要求开展工作D.确保兼顾其他相关方的利益 解析：11.确定过程指数及确定能力指数都需要先列出一个( )。（分数：1.00）A.权重表B.测量表 C.评价表D.绩效表解析：12.( )不包括在监理规划内容中。

21、（分数：1.00）A.招标方法 B.工程项目概况C.监理组织D.项目监理工作制度解析：13.( )不被视为数据或资料。（分数：1.00）A.设计图纸B.照片、录像C.会议纪要、记录D.信息 解析：解析 设备监理过程中发生的设计图纸、计算书、会议纪要、记录、来往函件、照片、录像等都可以被视为数据或资料。14.我国的 OHSMS 标准包括( )个一级要素。（分数：1.00）A.6 B.5C.17D.18解析：解析 我国的标准包括 6 个一级要素和 18 个二级要素。15.如果不具有( )，那么设备监理就难以保持公正性，难以顺利进行合同管理，难以调解业主与承建商之间的权益纠纷。（分数：1.00）A.

22、科学性B.服务性C.独立性 D.委托性解析：解析 设备监理的独立性是其公正性的基础前提，只有具有独立性，监理单位才能有效开展合同管理，有效调解业主与承建商之间的权益纠纷。16.对监理实绩的考核是在对( )的基础上，通过对设备工程的现场观察、检测、调查了解，以检验和评价监理机构和现场专业监理组对设备实时监控所取得的实际效果。（分数：1.00）A.形象考核B.内业考核 C.落实规章制度的考核D.工作表现考核解析：解析 从监理所做的工作和所起的作用来看，监理的工作成果已经融入到工程产品之中，从这种意义上讲，工程产品可以认为是监理的相关产品或者说是间接产品，其质量的优劣从一定程度上反映了监理工作的力度

23、、深度和管理水平。因此，对监理实绩的考核是在对内业考核的基础上，通过对工程实体的现场观察、量测、调查了解，以检验和评价监理部(组)对工程项目实施监控所取得的实际效果。概括起来讲，对监理实绩的考核主要包含对工程项目实施质量控制、进度控制、投资控制效果的检查，对各类工程合同管理情况的检查以及对施工现场管理、安全生产监控效果的检查等三方面。17.以下监理服务质量评价中，不属于定量评价的是( )。（分数：1.00）A.对设备监理机构的人员结构和数量的评价B.对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价C.对与被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价D.业主(监理委托方)和承包商(被监

24、理单位)的评价 解析：解析 定量评价的内容包括对设备监理机构的人员结构和数量的评价，对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价，对被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价。定性评价的内容包括业主(监理委托方)和承包商(被监理单位)的评价和设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价。18.在进行设备工程监理服务分析时，必须预先设计好的设计文件是( )。（分数：1.00）A.设备工程监理规划大纲B.设备工程监理规划细则C.设备工程监理服务规划 D.设备工程监理服务蓝本解析：19.监理规划是( )。（分数：1.00）A.开展项目监理工作的指导性文件 B.开展项目监理的方案性文件C

25、.项目监理的实施性和可操作性的业务文件D.监理单位开展监理业务的纲领性文件解析：20.关于设备工程监理资料的概念下列说法不正确的是( )。（分数：1.00）A.在实施监理的过程中形成的各种原始记录B.反映了监理人员的素质和设备监理机构的管理能力与管理水平C.是界定各方责任的凭据 D.评定监理工作的依据解析：解析 设备工程监理资料是设备监理单位在实施监理的过程中形成的各种原始记录，它既是监理工作中各项控制与管理工作的依据和凭证，也反映了监理人员的素质和设备监理机构的管理能力与管理水平。设备工程监理资料是评定监理工作的依据，是界定监理责任的凭据。21.( )是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法

26、符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。（分数：1.00）A.服务过程测量 B.服务能力测量C.服务绩效测量D.设备工程监理服务质量测量解析：22.“审核签认竣工结算”是( )的基本职责。（分数：1.00）A.总监理工程师 B.专业监理工程师C.总监理工程师代表D.监理员解析：解析 参考总监理工程师的职责。23.监理工程师在实施目标控制时应明确工程项目的投资、进度、质量目标是( )。（分数：1.00）A.相互对立的B.互不相关的C.一个系统 D.相互统一的解析：解析 投资、进度、质量三大目标之间存在着既对立又统一的关系，它们之间既不是完全对立的，也不是完全统一的，更不是互不相

27、关的。24.在设备工程监理服务质量差据分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。（分数：1.00）A.期望的服务和感知的服务 B.服务提供和顾客沟通C.服务提供和服务的设计、策划D.服务的设计、策划和对顾客需求、期望的认知解析：25.( )不属于设备监理单位资格。（分数：1.00）A.软、硬件的配置B.组织管理能力C.质量体系及其有效性，资金数额D.各管理人员配置和数量 解析：解析 设备监理单位资格，是指从事设备监理业务的单位应该具备的有关人员资格、专业技能、各专业人员配置和数量，软、硬件的配置，组织管理能力，质量体系及其有效性，资金数额，以及

28、设备监理的业绩。26.下列有关顾客满意度级别的描述不正确的是( )。（分数：1.00）A.很满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值 B.较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的C.不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得D.很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨解析：解析 很满意：顾客的要求不仅得到了满足且大大超越了原先的预期，大有物超所值的感觉；满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值。27.初始状态评审一般不包括如下内容( )。（分数：1.00）A.辨识组织工作场所中的危险源，进行风险评价及风险控

29、制策划B.明确适用于组织的职业健康安全法律、法规和其他要求C.评价组织对于职业健康安全法律、法规的遵循情况D.组织结构及职业健康安全管理工作的职责和权限 解析：解析 初始状态评审一般包括如下内容：辨识组织工作场所中的危险源，进行风险评价及风险控制策划；明确适用于组织的职业健康安全法律、法规和其他要求；评价组织对于职业健康安全法律、法规的遵循情况；评审过去的事故经验和有关职业健康安全方面的评价、赔偿经验及失败结果；评价投入到职业健康安全管理的现存资源的作用和效率；识别现存体系与标准之间的差距。28.监理工程师应对成套设备项目范围内全部设备的各( )进行全面复查与核实。（分数：1.00）A.交接点

30、 B.重要部件C.主要部件D.关键部件解析：29.依据监理的一般原理，业主将建设工程三大目标分别委托不同单位的管理人员监督管理，( )目标控制。（分数：1.00）A.有利于B.不利于 C.不影响D.是有中国特色的解析：30.不属于监理机构内部考核依据的是( )。（分数：1.00）A.国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例B.设备监理大纲 C.设备监理规划D.设备监理实施细则解析：解析 监理机构内部考核的依据包括：国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例；地方或行业有关部门下发的关于监理单位和监理机构考核评定的有关文件；监理单位制定实施的各项规章制度；设备监理规划及实施细则

31、；业主、承包商及其他各方反馈的有关信息。31.开展监理工作的最后步骤是( )。（分数：1.00）A.完善项目监理组织B.组织制定监理细则C.组织制定监理大纲D.提交监理档案资料 解析：二、B多项选择题/B(总题数：15，分数：30.00)32.顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下( )方面。（分数：2.00）A.需求意识的产生 B.信息搜集 C.评估选择 D.期望意识 E.经历与体验 解析：解析 顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几方面：需求意识的产生：项目法人等顾客需要设备工：程监理服务的意识可能来自政府的强制性规定，也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求，更多的则是基于价

32、值的判断；信息搜集：需求意识产生后，就会收集设备工程监理单位的有关信息，以便为购买监理服务决策提供参考依据；评估选择：为选择合适的监理单位，确定采购方式，一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式；期望意识：顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果；经历与体验：对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备工程监理服务过程中会产生感受(质量感知、价值感知)，并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价；如果满意并感到“物有所值”或“物超所值”就会形成良好影响，产生“回头效应”；反之，就会失望，甚至抱怨。33.监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程

33、中所表现出的 ( )进行测量。（分数：2.00）A.过程控制能力B.专业技术能力 C.协调管理能力 D.监督管理能力 E.附加服务能力 解析：34.信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程序，其主要原因有( )。（分数：2.00）A.投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致 B.夸大了服务质量的宣传 C.与顾客的沟通不够，出现协作上的障碍 D.未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见 E.项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通解析：35.大多数监理单位都有顾客满意的测量过程，采用的方法有( )。（分数：2.00）A.访问法B.调查法C.评语法 D.顾客满意率法

34、 E.顾客满意度法 解析：36.设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由( )构成，因此组织应对这几个方面进行测量。（分数：2.00）A.过程质量 B.服务质量C.能力质量 D.结果质量 E.监理质量解析：37.在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。（分数：2.00）A.顾客满意度B.顾客信赖度C.顾客期望 D.顾客质量感知 E.价值感知 解析：38.对监理服务来说，顾客的期望主要表现在( )等方面。（分数：2.00）A.对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望 B.对监理项目组总监理工程师和成员服务态

35、度与可信性方面的期望 C.对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望 D.对监理服务价值方面的期望 E.对监理过程的系统性服务方面的期待解析：39.质量控制常用的统计方法中有“两表两图”的常用工具，这“两表两图”是指( )。（分数：2.00）A.调查表、对策表 B.因果图、排列图 C.计划表、调查表D.直观图、因果图E.分布图、对策表解析：解析 质量控制常用的统计方法可称为两表两图：调查表；对策表：用以表明对策措施和标准要求；因果图：用于考虑并表示已知结果与其所有可能原因之间关系的一种图形工具；各种原因可归纳为类别原因和子原因，形成类似鱼骨的图样，所以因果图也称为鱼骨图；因果图可用于分析、

36、表达因果关系，通过识别症状、分析原因、寻找解决问题的方法措施；排列图：电称为帕累托图，是按照各种原因发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认的原因导致的。帕累托图有利于找出主要原因，确定质量改进的关键因素，按重要顺序排列改进的机会，还可用于鉴定改进效果。40.要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是( )。（分数：2.00）A.收集 B.评估C.筛选 D.跟踪 E.分析 解析：解析 要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是：及时收集与本单位服务范围相适应的项目信息，特别是招标信息；筛选信息：对收集到的信息，结合本单位的资源情况做出初步或重点选择；跟踪：对选

37、择的目标顾客通过上门沟通等多种途径获取进一步的需求和期望信息；分析：对已经收集到的顾客需求信息进行分析、评价、提炼并形成文件“服务提要”或“监理大纲”。41.监理过程中的信息按表格形式分为( )大类。（分数：2.00）A.常用表格B.设计、开发阶段用表格 C.采购、制造阶段用表格 D.安装、调试阶段用表格 E.通用表格 解析：42.监理工程师对设备设计的质量监理的依据主要有( )。（分数：2.00）A.雇主对设备的任何要求B.有关设备工程建设及质量管理方面的法律、法规 C.有关设计的技术标准，如各种设计规范、规程、标准，设计参数的定额、指标等 D.经批准的项目可行性研究报告、项目评估报告等 E

38、.体现雇主使用性能要求的设计纲要和设计合同 解析：43.设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是( )。（分数：2.00）A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确 B.对服务规划的管理不善，监理人员的行为规范不够C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确 D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确 E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解 解析：44.在进行服务质量分析时，应注重的方面有( )。（分数：2.00）A.功能质量 B.技术质量 C.绩效质量D.企业形象 E.过程质量解析：解析 顾客感

39、知的服务质量是由顾客接受服务的过程的感受和顾客接受服务的结果的感受，通过监理服务企业的形象感受综合的结果。因此，在进行服务质量分析的时候，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。45.质量管理中的统计方法中，控制图的程序有( )。（分数：2.00）A.清楚和简要地阐述将要研究的主题B.选择合适的控制图 C.确定分组原则 D.绘制控制图并标出各组的统计量 E.决定下一步行动 解析：46.下列方法中，属于服务质量指数测量方法的是( )。（分数：2.00）A.结果指数B.能力指数 C.绩效指数 D.过程指数 E.设备工程监理服务质量指数 解析：解析 服务质量指数的测量方法有：服务过程测量(过程指数)；服务能力测量(能力指数)；绩效测量(绩效指数)；设备工程监理服务质量指数。