旅游服务礼仪.ppt

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1、旅游服务礼仪,上篇 旅游服务礼仪入门,第一章 礼仪文化概述,【学习目标】1.通过本章的学习，掌握礼仪的概念、构成及分类；2.熟悉礼仪的特征，礼仪的意义，礼仪的形成与发展；3.了解礼仪在旅游服务中的地位和作用。,第一节 礼仪的概念与意义,一、礼仪的概念、构成及分类（一）礼仪的概念礼的本意为敬神，后引申为表示敬意的通称。 既可以指表示敬意和隆重而举行的仪式，也可泛指社交的礼节礼貌礼仪。,（二）礼仪的构成中国的礼仪始于周。 古代的“礼”和“仪”是两个不同的概念。 “礼”文明、制度、自然法则、准则、交往方式和一种社会意识观念，“礼”是中华民族的一种思维方式，一种行为准则； “仪”“礼”的具体表现形式，

2、它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。现代礼仪是一个宽泛的概念，一般由礼貌、礼节、仪表、仪式等四部分组成。,（三）礼仪的分类,1.个人礼仪 2.家庭礼仪 3.政务礼仪 4.商务礼仪 5.服务礼仪 6.社交礼仪 7.涉外礼仪 8.风俗节庆礼仪 9.宗教礼仪 10.礼仪文书,二、礼仪的特征,1.规范性 2.国际性 3.传统性 4.传承性 5.差异性 6.时代性,三、礼仪的意义,社会主义精神文明的客观要求 社会生活中应有的行为规范 有利于建立零号的人际关系 社交活动的需要 有利于促进服务行业的发展 有利于增强民族自尊,第二节 礼仪的沿革,一、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪

3、前) 旧石器时期，礼仪还不具有阶级性， 新时期时代，原始礼仪渐具雏形。 礼仪内容主要包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示尊重和表示恭敬的动作。,二、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪前771年)中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼，是周朝礼仪制度的重要方面。 周代的周礼就是我国最早的礼仪学专著。,三、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771前221年)第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。,四、强化时期：秦汉到清末(公元前2

4、21公元1796年) 西汉思想家董仲舒 汉代时，孔门后学编撰的礼记问世。 名垂青史的北宋史学家司马光（公元10191086年）的涑水家仪和以四书集注名扬天下的南宋理学家朱熹（公元11301200年）的朱子家礼最著名。,五、礼仪的衰落时期（17961911年）大清会典官员三百九叩 西学东渐-西方礼仪传入 北洋新军-举手礼,六、现代礼仪时期（公元19111949年） 用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，从而正式拉开现代礼仪的帷幕。,七、当代礼仪时期（1949年至今）（一）礼仪革新阶段（19491966年）（二）礼仪退化阶段（1966197

5、6）（三）礼仪复兴阶段（1977年至今）,第三节 礼仪在旅游服务中的地位和作用,一、旅游服务业的特点二、旅游服务礼仪的基本原则三、礼仪在旅游服务业中的作用,【复习与思考】,1.什么是礼仪？2.中国古代礼仪可以分为哪些阶段？3.礼仪在旅游服务中的作用是什么？4.东方礼仪与西方礼仪相比较，有哪些特点？,第二章 旅游从业人员的形象礼仪,【学习目标】 1.熟悉仪容仪表礼仪、仪态礼仪的概念；掌握仪容仪表礼仪、仪态礼仪的要求。 2.掌握仪态礼仪的具体规范。 3.通过项目实训，让学生切实地感受到个人利益在日常生活中及工作中所占的重要地位。,第一节 仪容仪表礼仪,一、仪容礼仪 （一）仪容礼仪的定义 （二）旅游

6、从业人员的仪容礼仪 二、仪表礼仪 （一）仪表礼仪的定义 （二）旅游从业人员的仪表礼仪,酒店从业人员仪容仪表规范,三、旅游从业人员仪容仪表礼仪的重要性,反映整体形象 第一印象 维护自尊自爱 满足客人的需要 注重仪容仪表美 协调人际关系 反映旅游企业管理水平和服务质量,第二节 仪态礼仪,一、态势语言美国心理学家艾伯特梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情,二、人际交往距离亲密距离0.5m之内 个人距离0.50.8m之间 社交距离1.22.1m 公众距离3.6m之外,三、仪态礼仪1.谈话姿势,2.站姿,3.坐姿,女士常用的四种坐姿,男士的不良坐姿和标准坐姿,

7、4.走姿,5.蹲姿,第三节 着装礼仪,一、着装原则TPO原则 Time、 Place 、Occasion 1.时间原则 2.地点原则 3.场合原则,二、职业装礼仪（一）职业装的分类（二）公司制度对职业装的要求,三、旅游从业人员适用着装 （一）旅游从业人员着装的基本要求 (1)在工作岗位上要穿制服。 (2)穿制服要佩戴工号牌。 (3)制服要整齐挺括 ，制服必须合身，注意四长 、四围。 (4)制服应注意整洁。 (5)鞋袜须合适。,（二）旅游从业者常规着装的具体要求 1.男士着装要求,2.女士着装要求（1）保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽。 （2）袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得

8、当为宜。 （3）配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调。,3.着装注意事项（1）色彩方面 （2）尺寸方面,课堂拓展训练温莎结,【复习与思考】,TPO原则 1.旅游从业者仪容仪表重要性。2.酒店员工的仪容仪表礼仪要求有哪些？3.导游人员的仪容仪表礼仪有哪些？,第三章 旅游从业者的社交礼仪,【学习目标】 1.了解旅游从业者社交礼仪的基本内容，熟悉会见礼仪、接待礼仪、宴请礼仪的重要形式。 2.熟悉称呼、握手、致意、介绍及名片的基本礼仪。 3.掌握引领礼仪和会议礼仪的基本礼仪； 4.掌握宴请的种类、座次的安排、中西餐宴请的基本礼仪，熟悉西餐酒类知识、服务方式。,第一节 见面礼仪,

9、见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，人与人之间的交往都要用到见面礼仪。常见的见面礼仪有握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼等。,一、称呼礼（一）普通男女的称呼 （二）官方人士的称呼 （三）皇家贵族的称呼 （四）专业人员的称呼 （五）军人的称呼 （六）服务人员的称呼 （七）宗教人士的称呼 （八）同志称呼,二、握手礼 （一）握手的意义与要领见面 离别 祝贺 致谢 （二）握手的三要素1.握手的顺序2.握手的力度3.握手的时间 （三）握手的禁忌,三、鞠躬礼 （一）鞠躬礼的含义 弯身行礼，以示恭敬 （二）鞠躬礼的分类 1.三鞠躬 2.深鞠躬 3.社交、商务鞠躬礼,四、致意礼 （一）微笑致意

10、（二）点头致意 （三）举手致意 （四）欠身致意 （五）脱帽一致,五、介绍礼 （一）自我介绍 所在单位+所属部门+所任职务+姓名 （二）他人介绍 “尊者居后”-先介绍位卑者，后介绍位尊者,六、名片礼 （一）名片的递送 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。 （二）名片的接受 （三）名片的存放 （四）名片其他注意事项,第二节 接待礼仪,接待礼仪是在接待工作中形成的尊重宾客的礼节和仪式。接待宾客是旅游从业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节。,一、引领礼仪,（一）在走廊的引导方法（二）在楼梯的引导方法（三）在电梯的引导方法（四）客厅里的引导方法,二、座次礼仪 （一）面

11、门为上 （二）以右为上 （三）以远为上 （四）居中为上,三、送行礼仪,（一）婉言挽留（二）安排交通（三）礼品留念,四、乘车礼仪 （一）乘车座次安排 1.双排五座,2.三排七座,3.其他车型,（二）上下车的次序 1.主人亲自驾车 2.专职司机驾车 3.乘三排七座车 4.乘多排座轿车,第三节 宴请礼仪,宴请是国际交往中最常见的交际活动之一。各国宴请都有自己国家或民族的特点与习惯。国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。举办宴请活动采用何种形式，通常根据活动目的，邀请对象以及经费开支等各种因素而定。,一、宴请形式 （一）宴会 1.国宴 2.正式宴会 3.便宴 4.家宴,（二）招待会 1

12、.冷餐会（自助餐） 2.酒会（鸡尾酒会）,（三）茶会 上午10点，下午4点 简便的招待形式 （四）工作餐 非正式宴请,二、中餐宴请礼仪 （一）中餐传统礼仪 座次“尚左尊东” “面朝大门为尊” 家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者； 根据主客身份，地位，亲疏分坐。,（二）中餐餐具礼仪,（三）中餐席位排列 1.桌次安排,2.席次安排,三、西餐宴请礼仪（一）西餐基本礼仪事先预约说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。男士要穿整洁；女士要穿晚礼服或套装和有跟的鞋子。,（二）西餐餐具礼仪,（三）西餐席位安排,【复习与思考】,1.称呼礼包括哪些内容？ 2. 握手的基本礼仪规范有哪些？ 3

13、.介绍礼仪规范包括哪些内容？ 4.名片交换应该注意哪些礼仪规范？ 5.会议接待时，如何引领宾客才符合礼仪规范？ 6.对比中西餐宴会礼仪的区别。,7.完成下图西餐餐具的摆放。,中篇-旅游服务行业礼仪规范,第四章 酒店服务礼仪,【学习目标】 1.掌握酒店服务礼仪的定义、原则。 2.熟悉酒店服务礼仪的具体要求。 3.了解酒店服务礼仪的修养途径。 4.了解前厅部、客房部、餐饮部员工的素质要求。 5.掌握前厅部、客房部、餐饮部各岗位员工的礼仪规范。,第一节 酒店服务礼仪概述,一、酒店服务礼仪的定义 酒店服务礼仪是酒店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用

14、礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。 属于职业礼仪的范畴。,二、酒店服务礼仪的原则 （一）平等原则 （二）适度原则 （三）尊重原则 （四）遵守原则 （五）真诚原则 （六）宽容原则,三、酒店服务礼仪的具体要求 （一）以宾客为中心 （二）礼貌服务 1.当好“礼仪大使” 2.牢记100-1=0 3.客人永远是对的,四、酒店服务礼仪的修养途径 （一）加强道德修养 （二）提高文化素质 （三）积极参加实践 （四）自我监督完善 （五）贵在持之以恒,第二节 前厅服务礼仪,一、前厅部员工的素质要求 （一）品行端正、正直 （二）具有良好的服务意识 （三）要有敬业乐业的精神 （四）要有流畅的语言表达能力

15、 （五）要精神饱满、举止得体,二、前厅部各岗位员工礼仪规范 （一）大堂副理服务礼仪 1.岗位职责定位 2.大堂副理服务礼仪 （二）礼宾员服务礼仪 1.岗位职责定位 2.礼宾员服务礼仪,（三）前台接待服务礼仪 1.岗位职责定位 2.前台接待服务礼仪,（四）总机服务礼仪 1.岗位职责定位 2.总机服务礼仪（五）商务中心服务礼仪,第三节 客房部服务礼仪,一、客房部服务人员的素质要求 （一）品质好，为人诚实 （二）责任心强，工作踏实 （三）动手能力强，身体素质好 （四）协调能力好 （五）主动热情，满意服务,二、客房部各岗位员工礼仪规范 （一）客房服务中心服务礼仪 1.接待服务礼仪 2.安全服务礼仪 3

16、.信息服务礼仪,（二）客房服务员服务礼仪 1.岗位职责定位 2.客房楼层服务员服务礼仪 （1）迎客的准备工作礼仪 （2）客人到店的迎接礼仪 （3）对客服务工作礼仪,（三）公共区域服务礼仪 （四）特殊情况客房服务礼仪,第四节 餐饮部服务礼仪,餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店一个具有重要且具有潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。餐饮部的主要职能是在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需要的中西餐产品，全力参与市场竞争，创制特色菜品；坚持质量标准，强化质量管理；不断提高全体员工素质，为客人创造良好地就餐环境。,一、餐饮部员工的素

17、质要求 （一）高度的敬业精神 （二）强烈的服务意识 （三）具备较广的知识面 （四）娴熟的服务能力 （五）规范的服务礼节 （六）具备健康的身体素质,二、餐饮部各岗位员工礼仪规范（一）宴会服务礼仪1.岗位职责定位2.宴会服务礼仪,（二）领台人员礼仪 1.岗位职责定位2.领台人员服务礼仪,（三）值台人员服务礼仪 1.岗位职责定位2.值台人员服务礼仪（1）餐前服务礼仪规范 （2）餐间服务礼仪规范 （3）酒水服务礼仪规范 （4）餐后结账服务礼仪规范,（四）账台服务人员礼仪1.岗位职责定位2.账台服务人员礼仪,【复习与思考】,1.什么是酒店服务礼仪？ 2.如何提高酒店从业人员的修养和素质？ 3.酒店大堂副

18、理处理客人纠纷具有哪些礼仪？ 4.客房部楼层接待如何为住店客人提供优质的服务？ 5.简述酒店餐饮部的服务礼仪。,第五章 旅行社服务礼仪,【学习目标】1.掌握旅行社商务接待、拜访和洽谈礼仪、在展览会上的礼仪、以及旅行社咨询接待礼仪。2.了解导游准备工作礼仪、迎送接待礼仪、乘车服务礼仪、住店服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览中的服务礼仪以及购物服务礼仪。,第一节 旅行社服务礼仪的要求与形式,一、旅行社服务礼仪的基本要求旅行社服务礼仪的基本理论，指的是主要运用服务礼仪的一般规律。它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括和抽象。,（一）职业道德（二）服务态度（三）接待服务,二、旅行社接待服务礼仪的形式语言形式-

19、您好、请、谢谢、再见非语言形式-仪容、举止、微笑,1.面部表情 2.眼神接触 3.身体姿势 4.手势及其他动作 5.声线 6.身体距离 7.外表,第二节 旅行社主要业务流程,一、旅行社前台接待工作旅行社前台的接待的工作内容比较多，计调的性质也带一些。一般来说，有客人上门咨询，前台需向他们介绍旅行社产品线路，或者客人感兴趣的线路。,二、旅行社外联工作 旅行社完整的工作流程是：“接触客户-意向洽谈-行程计划-签订合同-旅游过程-旅游结束-售后服务-回头客户-客户互传-新的客户”,三、旅行社计调工作,四、导游带团工作导游工作是整个旅游服务过程中的灵魂。如果说从迎接旅游者入境到欢送旅游者出境，旅游接待

20、过程就像一条环环相扣的链条。,第三节 旅行社咨询接待礼仪,一、客服中心接待的语言规范 （一）敬语 （二）谦语 （三）雅语,二、营业部服务礼仪 （一）保持职业形象 （二）业务精通熟练 （三）重视服务对象 1.记住重要人物的姓名 2.善用尊称 3.倾听对方的要求 （四）谨慎处理投诉,第四节 旅行社商务礼仪,一、旅行社商务接待拜访礼仪 (一) 旅行社商务接待礼仪 1注重微笑与行礼 2问候、说话要谦和亲切 3认真细致地做好准备工作 4平等待客，慎重洽谈 5随时等待客人 6. 用握手表示真诚 7. 姿态要优雅、规矩,(二)旅行社商务拜访礼仪 1拜访应先预约，尽量避免失约 2举止端庄、称呼得体 3注意喝茶

21、时的礼节 4用真诚的态度打动客户 5利人利己、尊人尊己,二、旅行社国际商务洽谈礼仪 (一)记住对方的名字 (二)正确的使用名片 (三)掌握对方的风格和节奏 (四)协调与对方的时间观 (五)接受对方推荐的食物 (六)了解饮酒举杯礼仪 (七)注重服饰穿戴礼仪,第五节导游服务礼仪,一、导游基本素质（一）爱国主义意识 （二）法规意识和职业道德 （三）业务水平 （四）仪容仪表,二、导游接团礼仪 （一）对一般旅游团队的迎接礼仪 （二）对VIP旅游团的迎接礼仪,三、导游的住店服务礼仪 （一）入店服务礼仪(二)入房间礼仪,四、导游的用餐服务礼仪 五、导游的游览服务礼仪 六、导游送团礼仪 七、导游的商品导购礼仪

22、,第六节旅游展览会礼仪,一、旅游展览会的特点和作用,二、旅行社在展览会上的礼仪要求 三、整体形象 四、待人礼貌 五、解说技巧,【复习与思考】,1旅行社商务拜访礼仪有哪些？2. 旅行社商务接待礼仪有哪些？3旅行社营业部服务礼仪有哪些？4. 旅行社在展览会上的礼仪有哪些？5导游服务应注意哪些礼仪？,第六章 旅游景区服务礼仪,【学习目标】1.理解景区服务礼仪的重要性； 2.了解应如何根据自己的职业特点塑造职业形象； 3.掌握景区服务人员的票务等服务礼仪规范和要求； 4.掌握景区服务基本的语言修养及沟通技巧。,第一节 旅游景区环境与服务特点,一、景区服务环境旅游景区（tourist attractio

23、n）一般是指有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术、学习等各类旅游景区。,二、景区服务礼仪特点,景区服务礼仪是指景区企业从业人员在旅游服务活动中所准从的体现对他人表示尊重与友好的行为准则和处世准则，旅游景区接待与服务礼仪的实际内涵，是指为了提高服务质量，要求旅游接待与服务人员在自己的工作岗位上向旅游对象提供标准的、正确的做法。,旅游旺季景区服务质量面临挑战,第二节 景区服务人员职业形象标准,一、景区服务人员仪容修饰外貌修饰头发修饰淡妆上岗,二

24、、景区服务人员服饰修饰上岗时要穿工作服 注意保持工装的整体挺括 穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。,三、景区服务人员行为规范 举止大方，不卑不亢，优雅自然。 要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听 其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程，这是一种国际礼仪。,第三节 景区服务人员的语言修养,一、景区服务礼貌用语运用 （一）问候语问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。,（二）应答语在接待服务工作中经常要回答游客提出的各种问题，如何巧妙作答，让游客满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表

25、达方式去回答。,二、景区环境语言礼仪示范,1.停车场服务 2.接待客人时的用语 3.售票服务 4.电瓶车服务 5.验票服务 6.电话咨询服务 7.见面或电话投诉服务 8.导游服务,三、景区从业人员服务忌语,1.不知道 2.随你的便 3.不是告诉你了，怎么还问？ 4.后面等着，挤什么？ 5.这个问题我解决不了。 6.你有完没完？,第四节 景区日常接待礼仪,一、景区售票服务礼仪 （一）积极主动服务 （二）礼貌待客，热情周到 （三）履行告知与提醒义务,二、景区排队验票服务礼仪,（一）精神面貌与着装 图为河南尧山景区服务“航空化”,（二）表达问候与欢迎意愿广西芦笛景区导游服务礼仪展示 /井冈山景区检票

26、人员微笑服务,（三）效率与准确 （四）协助与答疑 （五）禁止行为,三、景区咨询服务礼仪,（一）景区客服中心接待礼仪 （二）电话接待礼仪 （三）客服中心面谈礼仪 四川省博物馆巴蜀文化课堂景区学员,四、景区投诉处理服务礼仪（一）把握正确的投诉处理原则 （二）投诉处理要领,景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区旅游投诉登记表。 受理具体投诉时，其程序如下： 1.倾听客人的诉求，让游客发泄。 2.以真诚的态度道歉。 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决。 6.后续跟踪服务。 7.善后工作处理。,第五节 景区其他服务规范,一

27、、景区导游（讲解员）服务规范 二、旅游景区商业人员服务规范1.景区服务人员娱乐服务 2.景区服务人员购物服务 3.景区餐饮服务规范 4.景区客房服务规范,【复习与思考】,(1)旅游景区服务礼仪的特点？(2)旅游服务景区服务流程设计。(3)如何处理景区投诉问题？,下篇 旅游礼仪文化,第七章 宗教文化礼仪,【学习目标】1.了解宗教的起源及其基本教义；2.熟悉基督教、伊斯兰教、佛教与道教等宗教的基本礼仪；3.掌握几种主要宗教的有关习俗与禁忌。,第一节 基督教礼仪,一、基督教的起源、教派与教义1.起源-公元1世纪 2.教派-天主教、东正教、新教 3.教义-圣经,二、基督教的礼仪1.称谓 2.洗礼 3.

28、告解 4.礼拜,三、基督教的主要节日1.圣诞节 2.复活节 3.感恩节,四、基督教的禁忌 1.交往禁忌 2.行为禁忌 3.饮食禁忌 4.数字禁忌 5.国别禁忌,第二节 伊斯兰教礼仪,一、伊斯兰教的起源、教派与教义 1.起源-公元7世纪 2.教派-逊尼派、什叶派 3.教义-古兰经,二、伊斯兰教的礼仪 1.称谓 2.“五功” 3.服饰礼仪 4.婚葬礼仪,三、伊斯兰教的主要节日1.开斋节 2.宰牲节 3.圣纪节,四、伊斯兰教的禁忌 1.饮食禁忌 2.服饰禁忌 3.交往禁忌 4.行为禁忌 5.商业禁忌,第三节 佛教礼仪,一、佛教的起源于教义 1.起源-公元前6世纪 2.教义-八正道、三法印、生死轮回

29、3.中国佛教发展,二、佛教的礼仪,1.称谓 2.戒规 3.佛事礼仪 顶礼 功课 4.佛教葬仪,三、佛教的主要节日,1.佛诞节 2.成道节 3.涅槃节 4.世界佛陀日,四、佛教的禁忌,1.饮食禁忌 2.交往禁忌 3.行为禁忌 4.祭拜禁忌 5.国别禁忌,第四节 道教礼仪,一、道教的起源、教派与教义 1.起源-东汉顺帝时 2.教派-全真道、正一道 3.教义-道、德,二、道教的礼仪,1.称谓礼仪 2.服饰礼仪 3.饮食礼仪 4.交往礼仪 5.斋醮礼仪 6.道教仪范,三、道教的主要节日,1.三会日 2.三元日 3.五腊日 4.三清圣诞,四、道教的禁忌,1.服饰禁忌 2.行为禁忌,【复习与思考】,(1)

30、基督教的教义是什么？基督教分为哪三大教派？(2)伊斯兰教的服饰禁忌和饮食禁忌分别有哪些？(3)佛教的礼节有哪些？(4)道教的称谓是什么？道教有哪些禁忌？,第八章 国际交往礼仪,【学习目标】1.掌握国际交往礼仪原则2.熟悉迎送、会见、会谈、签字、礼宾次序等礼仪3.了解国旗悬挂、涉外宴请、礼品赠送等相关礼仪,第一节 国际交往礼仪原则,一、对等原则 即一方出场与来访者在级别、职务、以及待遇、费用等方面，大体上要对等。除非有特殊的安排，外交礼遇不宜随便提高或降低。 二、破格原则 有的来访者身份虽然不高，但有较深背景，或一方对另一方有特殊要求，或为了达到某种目的而给来访者以破格的较高接待礼遇。 三、简化

31、原则 即重精神、重友谊、重实效、不重形式，不讲排场，不事铺张。从简不等于冷落，要注意生活照顾，尽量做到热情周到。,第二节 常见国际礼宾活动,一、迎送 1.确定迎送规格 2.掌握抵离时间 3.献花、介绍 4.主方陪同乘车 5.送至下榻饭店 6.认真话别送行,二、会见、会谈礼仪,1.会见 （1）会见的分类 （2）会见座位安排 （3）会见服务流程 （4）会见的注意事项,2.会谈 （1）会谈的分类 （2）会谈座位安排 （3）会见服务流程 （4）参加会谈的注意事项,国际会谈座位安排,举行多边会谈时，常使用圆桌或把座位布置成圆形，以体现参会者地位平等、不分尊卑的公平理念。,三、签字仪式,1.签字仪式筹备

32、2.签字仪式程序 （1）成员就位 （2）签署文本 （3）交换文本 （4）庆祝 3.签字仪式结束,四、涉外宴请,1.确定宴请的目的、对象、范围及形式 （1）宴请目的 （2）宴请对象 （3）宴请范围 （4）宴请形式 2.确定宴请时间、地点 3.发出请柬 4.确定宴请菜单 5.排定宴会席位 6.宴请程序及现场工作,五、礼宾次序与国旗悬挂,1.礼宾次序礼宾次序是指国际交往中，对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。一般来说，礼宾次序体现出东道国对各国宾客所给予的礼遇，在某些国际性的集会上则表示各国主权地位的平等。,按国际惯例，礼宾次序的排定主要有以下三种方式：第一，按

33、身份和职务高低排列。 第二，按国家名字的字母顺序排列。 第三，按通知和抵达时间的先后排列。,2.国旗悬挂,菲律宾国旗误遭倒挂寓意开战 美政府道歉,【复习与思考】,1.国际交往礼仪原则是什么？ 2.简述迎送礼仪。 3.会见、会谈礼仪的座位排序方法是什么？ 4.签字仪式的会场布置有哪些常见形式？ 5.如何排定涉外宴请座位？请以图示标明。 6.简述常见的三种礼宾次序排列方法。,第九章 我国主要客源国（地区）习俗与礼仪,【学习目标】1.掌握主要客源国的礼俗禁忌； 2.熟悉主要客源国的饮食特点及社交礼仪； 3.了解主要客源国的历史沿革、节庆习俗及其宗教信仰。,第一节 亚洲国家和地区,一、韩国 （一）衔接

34、历史 新罗-高丽-朝鲜-韩国 （二）节庆习俗 春节 清明节 端午节 中秋节 （三）社交礼仪 握手礼 鞠躬礼 点头礼 （四）餐饮礼仪 米饭 冷面 泡菜 烤牛肉 （五）禁忌,二、日本,（一）衔接历史 大和-幕府-明治维新-昭和时代 （二）节庆习俗 元旦 国庆 偶人节 男孩节 （三）社交礼仪 初次见面 互换名片 鞠躬礼 （四）餐饮礼仪 鱼 刺身 清酒 （五）禁忌,三、泰国,（一）衔接历史 暹罗-素可泰-大城-吞武里-曼谷 （二）节庆习俗 宋干节 佛诞节 水灯节 国庆节 （三）社交礼仪 合十礼 （四）餐饮礼仪 喜食冰茶 （五）禁忌,四、马来西亚,（一）衔接历史 马六甲-满刺加-马来西亚 （二）节庆习俗

35、 开斋节 春节 国庆节 屠妖节 （三）社交礼仪 握手 Salam （四）餐饮礼仪 伊斯兰饮食 西餐 （五）禁忌,五、新加坡,（一）衔接历史 淡马锡 （二）节庆习俗 春节 中元节 开斋节 （三）社交礼仪 握手礼 （四）餐饮礼仪 米饭 饮茶 （五）禁忌,第二节 欧洲国家和地区,一、英国 （一）衔接历史 盎格鲁-撒克逊 （二）节庆习俗 圣诞节 复活节 情人节 （三）社交礼仪 握手礼 女士优先 （四）餐饮礼仪 清淡 下午茶 （五）禁忌,二、法国,（一）衔接历史 高卢人-法兰克-大革命-戴高乐 （二）节庆习俗 圣诞节 复活节 国庆节 愚人节 （三）社交礼仪 握手礼 贴面礼 女士优先 （四）餐饮礼仪 讲究

36、 葡萄酒 （五）禁忌,三、德国,（一）衔接历史 日耳曼-德意志-魏玛 （二）节庆习俗 圣诞节 狂欢节 复活节 啤酒节 （三）社交礼仪 握手礼 （四）餐饮礼仪 口味较重 （五）禁忌,第三节 美洲国家和地区,一、美国 （一）衔接历史 哥伦布-独立战争 （二）节庆习俗 圣诞节 复活节 圣瓦伦丁节 感恩节 （三）社交礼仪 时间观念 握手礼 （四）餐饮礼仪 随意 西餐 （五）禁忌,二、加拿大,（一）衔接历史 印第安-因纽特 （二）节庆习俗 新年 情人节 枫糖节 复活节 感恩节 （三）社交礼仪握手礼 （四）餐饮礼仪烤牛排 （五）禁忌,第四节 大洋洲国家,一、澳大利亚 （一）衔接历史 英国殖民地-独立国家

37、（二）节庆习俗 国庆节 圣诞节 阿德莱德独立艺术节 （三）社交礼仪 握手礼 （四）餐饮礼仪 口味清淡 （五）禁忌,二、新西兰,（一）衔接历史毛利人-荷兰-英国 （二）节庆习俗 新年 圣诞节 （三）社交礼仪 握手礼 （四）餐饮礼仪 口味清淡 （五）禁忌,第五节 非洲国家和地区,一、埃及 （一）衔接历史 法老-波斯-希腊-罗马-阿拉伯人-英国 （二）节庆习俗 开斋节 古尔邦节 惠风节 革命节 （三）社交礼仪 握手礼 贴面礼 （四）餐饮礼仪 伊斯兰教规 （五）禁忌,二、南非,（一）衔接历史 荷兰-英国-独立 （二）节庆习俗 新年 人权日 自由日 曼德拉日 （三）社交礼仪 握手礼 （四）餐饮礼仪 西餐

38、 如宝茶 （五）禁忌,第十章 我国少数民族礼仪与习俗,【学习目标】1.了解我过部分少数民族分布及不同的文化习俗，礼貌礼节，禁忌等。2.熟悉我国主要少数民族的基本情况，并能区分不同少数民族的各自的服装，传统节日和礼仪要求，尊重，并能与不同的少数民族友好相处。,第一节 主要少数民族习俗和礼仪,一、藏族（一）文化习俗 格萨尔王传、甘珠尔、丹珠尔两大佛学丛书 1.饮食-糌粑（汉语：炒面）为主食 2.服饰-帮典，即围裙 3.民居-碉房、帐房,（二）礼貌礼节 献哈达（三）节庆活动 1.藏历新年 2.转山会 3.雪顿节（四）民族禁忌 玛尼堆，佛塔等宗教设施，必须从左往右绕行；,（一）文化习俗 1.饮食-马奶

39、酒、手扒肉、烤羊肉 2.服饰-长袍、腰带、靴子、首饰 3.民居-“蒙古包”,二、蒙古族,（二）礼貌礼节 献哈达 鼻烟壶 （三）节庆活动 1.白节 2.那达慕（四）民族禁忌 崇拜火、火神和灶神,三、维吾尔族,（一）文化习俗 1.饮食-面食为主，喜食牛、羊肉 2.服饰-喜欢穿皮鞋和皮靴 3.民居-房屋方形，有较深的前廊；室内凿壁龛，并饰以各种花纹图案,（二）礼貌礼节-热情而又好客，对长者尤为尊敬 （三）节庆活动-维吾尔民族的古尔邦节同汉族的春节一样，节日气氛特别浓郁。 （四）民族禁忌-信奉伊斯兰教，禁食猪肉、驴肉、狗肉、骡肉、动物血和自死的畜禽,土葬而不火葬。,四、回族,（一）文化习俗 1.饮食-

40、喜食面条、面片 2.服饰-保持着中亚人的传统穿衣打扮。 3.民居-门窗拱形，大门楼采用绿色的大圆顶式,（二）礼貌礼节-讲究礼貌，民族自尊心很强，规矩较多；敬重长者 （三）节庆活动-回族穆斯林的斋月，是伊斯兰教历九月（莱麦丹月） （四）民族禁忌-穆斯林,五、壮族,（一）文化习俗 1.饮食-大米、玉米是壮族地区盛产的粮食 2.服饰-壮族服饰主要有蓝、黑、棕三种颜色。 3.民居-居住在坝区和城镇附近的壮族，其房屋多为砖木结构,（二）礼貌礼节- 壮族是个好客的民族，敬酒的习俗为“喝交杯” （三）节庆活动-花王又称花婆，是壮族虔诚敬奉的一位女神。 （四）民族禁忌-忌讳农历正月初一这天杀牲,六、彝族,（一

41、）文化习俗 1.饮食-习惯以杂粮、面、米为主食 2.服饰-缠包头 3.民居-彝族的房屋结构有的地区和周围汉族相同,（二）礼貌礼节-待客以热情、豪爽、大方、纯朴而著称 （三）节庆活动-十月年、火把节 （四）民族禁忌,七、苗族,（一）文化习俗 1.饮食-大部分地区的苗族均以大米为主食 2.服饰-银饰是苗族女性的代表标志 3.民居-住房多为四榀三间、一楼一底的木结构建筑,（二）礼貌礼节-苗族人习惯先请客人饮牛角酒 （三）节庆活动-开年节是苗族人民的“春节”、踩花山是苗族传统的节日（四）民族禁忌,八、傣族,（一）文化习俗 1.饮食-傣族以大米为主食,喜爱糯米，最具特色是竹筒饭。 2.服饰-筒裙和短衫

42、3.民居-平顶土掌房,（二）礼貌礼节-民风纯朴、尊老爱幼、和睦相处 （三）节庆活动-泼水节是傣族的年节，又称“浴佛节”。 （四）民族禁忌,九、白族,（一）文化习俗 1.饮食-白族主要以玉米、养麦、马铃薯为主粮。 2.服饰-白族人崇尚白色，服饰款式各地略有不同，以白色衣服为尊贵。 3.民居-“三方一照壁”、 “四合五天井”的瓦房,（二）礼貌礼节-“三道茶”待客 （三）节庆活动-云南大理白族三月街，也叫大理三月会，是白族盛大的节日和街期。 （四）民族禁忌,十、朝鲜族,（一）文化习俗 1.饮食-朝鲜族的传统风味食品很多，其中最有名的是打糕、冷面、泡菜。 2.服饰-朝鲜族人比较喜欢素白色服装，以示清洁

43、、干净、朴素、大方。 3.民居-朝鲜族住房的构造，主要是木构架承重。,（二）礼貌礼节-朝鲜族礼节很严。晚辈对长辈说话必须用敬语 （三）节庆活动-“花甲节”（六十大寿）、“回婚节” （四）民族禁忌,第二节 特色少数民族习俗与礼仪,一、满族 努尔哈赤 八旗 大清帝国 萨满教 旗袍,二、土家族,溪布、水银和朱砂远近闻名 摆手舞,三、布依族,黄果树 蜡染 花溪,四、侗族,贵州、湖南两省和广西壮族自治区 饮食以大米为主 普遍喜食酸辣味 好饮米酒，用油茶待客。,五、哈尼族,云南省西南部的哀牢山区 善造梯田 哈尼人大多信奉多神崇拜和祖先崇拜，以“龙树”为保护神。,六、黎族,黎族生活在海南省最南端“天涯海角”

44、地区黎族地区以农业生产为主，主要种植水稻、玉米、甘薯等，还盛产橡胶。肉食用火烧或生腌，腌肉掺加米粉、野菜等，酸渍后长期保存。,七、哈萨克族,新疆维吾尔自治区伊犁哈萨克自治州和木垒、巴里坤两个自治县，少数分布在甘肃和青海等地。 热情好客，进餐时，主人献上羊头，客人要将羊头右面颊上的肉割下来放在盘中，再割一只羊耳给座上的年幼的人，这是表示接受的礼节。,八、高山族,高山族主要居住在台湾岛的山地、东南沿海纵谷平原和兰屿上。由于地区、语言的差异，内部有阿美人、泰雅人、排诱人，雅美人等不同的名称,九、纳西族,原游牧在青海省黄河、湟水谷地的古羌人，辗转南迁至川西南、滇西北一带，并分化成不同的民族，其中就包括纳西族。“纳”有大或尊贵之意，“西”意为人。,十、傈僳族,永胜、德宏的傈僳族妇女，服饰色彩极为鲜艳，衣服右衽，裙长及地，衣裙的边角饰有花边，长裙后块以各色布拼成图形，胸和腰都饰有银坠，美观大方。,【复习与思考】,1.假设你今天接到的一个团队里有两位不同的少数民族,维吾尔族和藏族,请结合我们所学的相关知识来谈谈如何安排好这次行程。 2.说说自己最喜欢的少数民族节日及其来源。 3.简要说明各民族有哪些民族忌讳。 4.实训题 请同学选择不同的民族角色,进行礼貌礼节的情景模拟。,