旅游服务人员礼仪.ppt

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1、导游服务礼仪,徐建平 13858840434 QQ:2347378,2015年4月24日，国家旅游局正式发布导游领队引导文明旅游规范（LB/T039-2015），旨在通过为导游领队确立工作标准，积极、规范地引导游客文明旅游。据了解，本规范是规范文明旅游引导的第一个专业性行业标准。5月1号开始执行。,一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。,导 言,由内而外，行礼如仪,宋庆龄女士是全世界公认的伟大女性，他除了拥有崇高的品质、高尚的人格外，还拥有美好的仪表仪容。美国作家艾斯蒂。希恩在作品里这样

2、描述她：她雍容高贵，却又那么朴实无华，堪称稳重端庄。在欧洲的王子和公主中，尤其年龄教长者的身上，偶尔也能看到同样的影响力。但对这些人而言，这显然是终生培养训练的结果，而孙夫人的雍容华贵与众不容，这主要是一种内在的影响力。他发自内心，而不是伪装出来的。她的胆略、见识之高，人所罕见，从而能使她在紧要关头镇定自若。同时，端庄、忠诚和胆识又使它具有一种根本的力量，这种力量能够消除人们由于它的外表而产生的那种柔弱、羞怯的印象，并使她具有坚毅的英雄主义的影响力。,礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式、仪容等,何为礼仪,良好的 精神风貌,规范的 行为举止,

3、得体的 仪表、姿态,礼仪是一个单位、城市、国家形象的窗口，不仅代表个人的形象，而是代表一个单位、一个城市，甚至是一个国家文明程度和国民素质的高低。同时别人从我们的形象中获取对我们的印象，而这个印象又影响着他们对我们的评价、态度和行为。同时，良好的礼仪形象还有助于增进人际关系，营造和谐氛围，令我们在社会中左右逢源，无往不利，从而促进我们的成功。,仪表仪容,一、着装、仪容 1、一定要注意端庄、得体，不宜过大或过小，上衣最短齐腰，不得着超短裙。服装得体、整洁，不敞胸露怀，最好有领有袖。 2、裙子长度适宜，肤色丝袜，无破洞 3、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 4、服务人员长发不遮眼，后发

4、不披肩，要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。,女性宜端庄，不要太过新潮，更不能珠光宝气、奇装异服。保持青春的淡雅与恬静将亮丽隐含在含蓄、高雅之中，是女性绝佳的气质形象。,男士着装的要求,有领有袖，讲究规格。男士西装有二件套、三件套之分。正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为好，内穿单色衬衫，系领带，穿皮鞋。三件套西装，在正式场合下不能脱下外衣。,服 饰,着装的原则 配色原则 同类配色、对比配色 穿着原则TPO原则- 时间、地点、场合 四协调原则-职业身份、年龄性别 、形体条件 、所处场合,要求：得体、大方、方便工作，符合导游身份，衣着简洁整齐、尽量少戴或不戴首饰、不浓妆艳抹、佩戴胸卡和导游

5、证。,导游人员一般不要戴墨镜，或尽量少戴，视力不好需要戴眼镜者，也不宜选择有色，变色眼镜。,漂亮的女导游小孙是个漂亮阳光的女导游，虽然已经22岁，因为长着一张娃娃脸老被游客开玩笑有没有16岁，为了让自己不太孩子气，她烫了个比较流行的发型果然更显成熟漂亮，像个老导游。没过几天，社里安排她接一个广州来的16人团，团员年龄大约在30岁左右，有好几对是夫妻。小孙听说广州的女士很讲究，是很会打扮的。于是他在接团时考虑穿上套装，化个淡妆，会更显成熟稳重，于是打扮了一番去接团。可是她发现 当她讲完精心准备的欢迎词后，反应平平， 几天下来，团里的女士对她淡淡的，讲解 时离她也挺远，男士们对她的讲解倒听得 津津

6、有味。,妆容淡妆 口红 眼影 睫毛 餐后要补装 不使用过浓的香水化妆要适度；上岗必须化淡妆，不可浓妆艳抹。口红的颜色根据自己的条件要适宜，尽量不显露修饰的痕迹。禁止用暗紫、黑色。眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许涂黑色。用餐后必须补装。,仪态,站姿 走姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后，忌抱胸、双手插口袋。,女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈“T”型站立,男士立姿稳健，两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂于两侧或合起置于背后

7、,头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手内，扣与小肚位置男士可两腿分开与肩同宽,标准站姿,站 姿（手位）,前腹式,侧放式,后背式,站 姿 示 范,（二） 坐姿,轻轻入座，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的脚向回收，脚尖向下；,女士入座前以手背将裙面向前收拢，就坐时应坐在椅子2/3处，双腿并拢，双膝收紧，双手放于左右腿上，若长时间端坐，可将两大腿交叉

8、重叠，但要注意上面的脚向回收，脚尖向下，请勿张开两腿或翘二郎腿，切忌高架双脚。,入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上,坐 姿 示 范,坐 姿,蹲 姿 实 施 要 点,下蹲时要保持上身挺直两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部男士可两腿略为分开,蹲 姿,行 姿 实 施 要 点,行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动,陪客人行进 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让； 与长辈，领导同行时，两人并行，

9、右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊， 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧,行 姿,行进中的位次 排列：,陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领，自己走在左侧，让客人走在右侧，主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。,手 势 示 范,用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时要慢，不要急于把手放下递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要

10、正面朝 上，字体的正方顺着客户递；递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递向用户。,用来指示具体的对象, 即“指示手势”。,具本要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂。,用来表达说话的情感, 使之形象化, 具体化, 即所谓“情意手势”。在说“我国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时, 可用握拳的手有力地挥动一下, 既可渲染气氛, 也有助于情感的表达。,第三, 用来模拟状物, 即“象形手势”。,在哪种情况下用哪种手势, 都应视说话的内容而定。在手势的运用上必须注意: 一要简洁, 易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用

11、对方忌讳的手势。 手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”，在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱”；容易给日本客人告成暗示索要小费的误解；如果“OK”手势中食指与拇指不连接，则表示卫生间“W.C”。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会和不满。,微 笑,微笑是一种运用最为广泛，最能迅速进行沟通的礼仪，被称为世界通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对客户、宾客及伙伴要养成微笑的良好习惯。,微 笑,真诚、自然、热情友善；切忌做作和皮笑肉不笑。,露出八齿嘴角对称亲和力的“三笑” “日本式微

12、笑”和“欧洲式微笑”,露出八齿 真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，通常以露出八颗牙齿为准。 嘴角对称 成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，因为成年人在成长的过程中，受成长环境的影响，脸上的肌肉群发生了改变，再也不是童年时天真浪漫的笑容，这一点，可以观察孩童的微笑作为对比。嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习。,什么时候微笑？微笑着与客户打招呼微笑着与客户交流用微笑为客户送行微笑着接客户的电话,我 们 喜 欢 您 的 微 笑在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服务”真正落实，实行餐前一分钟

13、的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪”一位古铜色皮肤的年轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个年纪更轻

14、的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道好极了，很受国际客人欢迎”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚，那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜欢您的微笑）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生

15、的投诉。,目光接触,目光接触的区域礼貌三角区,与人的交流过程中，要注意经常保持目光接触，目光接触是关注、尊重的表现，如果你旁顾左右而言它，别人会觉得你不尊重他。 那目光接触应该看客户的什么区域呢？通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。 当然也不能紧盯客户不放，要做到适时、适度。,目光方向,平视目光,视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。,上 视 目 光,视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。,下 视 目 光,视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽

16、容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。,当然，提升形象不仅要把外表装饰的很体面，重要的是借外在表现内涵，而内涵的提升需要长期不断的修炼。我们必须从自身的条件出发，尽量大的努力，充分发挥自己的特质。当我们的外表和我们的内涵完美结合的时候，就拥有了成功的形象。,接待前的礼节,一、接打电话的礼节 、打电话的礼节 第一择时通话。 打电话自报家门。 通话三分钟原则 第三拨错电话要道歉 尊者先挂电话的原则。,2、接听电话礼仪 接听电话标准说法“你好，这里是xxx单位xx部门”。通常的电话礼仪原则是铃响三声时接听电话，如果迟了，要向对方致歉。 正在接待客人或谈话中电话响了，要先对客人说：“对不

17、起，请稍等一下” 如果接打电话时另一个电话响了，要请通话方稍候，接听另一个电话, 打电话时的专心专意 接听电话时，如遇重要内容，应做好详尽笔录，然后及时转给有关部门负责人。听电话时如有人正好进来找你，要用眼神或手式示意他坐下等候或稍后再来，如不希望对方听到电话内容，可用最简短的语言请他先出去，告诉他你等会儿会主动找他。,、手机礼仪,公共场所使用手机一定要注意尽量减小音量，尽可能远离人群 。 接待中不要打无关紧要的电话以显得你“公务繁忙”。 讲解时要关手机或静音。,不要将手机拿在手上。,礼貌用语规范,问候语：您好！早上好！晚上好！告别语“请 ”字用语,致谢语征询语应答语道歉语,五声十字：您好、谢

18、谢、再见、对不起、请,征询与委婉与客人交流，语气要温和，多采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法进行表达，避免转达式、通知式、命令式、指责式。 如：我能为您做些什么？ 需要我帮您做些什么吗？ 您还有别的事情吗？ 这会打扰你吗？ 您需要吗？ 如果你不介意，我可以吗？,做到“五声”即：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。,称呼 、不认识的称呼（对于前来报到的领导） “先生（或女士）：您好！ 请问您贵姓？ 请问如何称呼您？ 请问您是哪个单位？,如果你是接待人员，应有礼貌地回答“你好！免贵姓王，称我小王好了！”,、认识的称呼 可分为七种： （）职

19、务称呼。如王局长、刘主任 （）以姓或姓名加“先生”、“女士”、“小姐”的称呼。 （）当不知对方职务或姓名时，可用一般称。“先生”、“女士“等。 （）以职业为特点的职业称呼。如”司机师傅“、”导游小姐“等。 （）代词称呼。如您、他等。 （）对亲属之间的关系用亲昵称呼。 （）衔称。对部长以上的高级官员，按国家情况称”阁下“、”先生“等。,谈话的礼节谈话时表情要自然，面带微笑，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势等体态语言的适当配合，避免打哈欠、伸懒腰及其他如挖鼻孔、掏耳朵等，说话的声音不宜太大，不宜与对方离得太远，不要拉拉扯扯、拍拍打打。 “六不谈”： 第一不要非议党和政府 ；第二不要涉及国家秘

20、密与商业秘密 ；第三不能随便非议交往对象 ；第四不在背后议论领导、同行和同事；第五不谈论疾病、死亡等问题。第六不涉及个人隐私问题 （不问收入 、年龄 、婚姻家庭 、不问健康问 题、不问的隐私问题，不问个人经历 ）。,握手的礼节 握手的优先原则：要遵守“尊者决定”原则 在公务场所，一般由职位身份高者主动伸手； 在休闲场所，一般由年长者、女士、已婚者主动伸手。 位尊者如不伸手，另一方不宜主动，问候一下或含笑点个头即可。,握手的时间：控制在3秒钟内，一般是配合着问候语“你好”“很高兴见到你”“欢迎来温州”握手时双方的距离：一般厘米到一米左右 握手时的手式：伸出右手，四指与大拇指分开，伸出的手掌要垂直

21、 ，掌心相对 。男士之间要满握，与女士之间轻握四个手指。 握手的神态：要认真，满面含笑，目光专注,握手注意的禁岂,不可以用左手 不可以戴手套 不可以交叉握手，即你与某人的握手不能在另两人正握的手之上。 不可以用湿手或脏手，如果来不及弄干净，那就别握了，诚恳地表示歉意吧。 若非十分亲呢的关系，不要握着手摇来摇去或推来拉去。会让别人哭笑不得。,非亲朋好友不可以用双手相握，因为会被对方误认为讨好他。 戴着墨镜与人握手，是黑老大的派头，最好取下眼镜再与人握手。 不可一手相握，另一手放在衣袋中 不要边握手边长篇大论或点头哈腰，这种滥用热情的方式会让对方很不自在。 不可拒绝别人伸出的手，除非决心与他决交

22、非特殊情况下，不能坐着与人握手,介绍、自我介绍自我介绍一般的游戏规则就是地位低的人需要首先要向地位高的人说明情况。如：主人和客人做介绍，主人先做介绍长辈和晚辈在一块儿，晚辈先做介绍男士和女士在一块儿，男士先做介绍地位低的人和地位高的人在一块儿地位低的人先做介绍。,自我介绍可以分为三种模式： 公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素， 第一，单位， 第二，部门， 第三，职务， 第四，姓名。,两个人互相认识的介绍,总的原则：是把被介绍人介绍给他所尊敬的人。即“位尊者先知”。 、将男士介绍给女士。 、将年轻者介绍给年长者。 、将地位低者介绍给地位高者。 、将未婚者介绍给已婚者。 、介绍主人和客人一般要

23、先介绍主人 。,介绍时的手势,手心朝上，手背朝下，四指并拢， 指向被介绍的一方，并向另一方 点头微笑。 集体介绍 单项式介绍 ：把个人介绍给集体 双向式介绍：是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。,(一)迎接礼仪,名片如果有名片，可送予对方。交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说： “如果您方便的话，能否留张名片给我？”作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上

24、扔。,接受别人名片的注意事项 ：,名 片 使 用 的 礼 仪,(一)迎接礼仪,4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。,乘车引领,车辆坐次的礼仪： 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？,司 机 开 车,主 人 开 车,司机,C,A,B,主人,A,B,C,乘车位次排列：a.公务用车，上座为后排右座b.社交应酬，上座为副驾驶室c. 重要客人，上座为司机后面座位d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减上车时要让客人先上，要主动打开车门（注意身份，适时引领），并以手示意；关门时切忌用力过猛。到达目的地后

25、，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。,注意：,上车时，先将身体移至车座上，再将头部和双脚收进车内。下车时先是双脚着地，再是头部和身体出来。,随车讲解礼仪（1）讲解员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，讲解员应主动、恭敬地站立于车门口，面带微笑，欢迎每一位参观人员，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。先下后上 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用笔等来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。避免人员走失。,（3）在车上作沿途讲解时，讲解员站姿要到位，表情自然，与游客

26、保持良好的“视觉交流“，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体参观者通告，并再次告知车的车牌号码，提醒参观者做回原来的车，以方便掉队者的寻找。 （5）参观期间，讲解员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。讲解员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。 （6）带客参观过程中,讲解员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。讲解员讲解应内容准确、表达流畅

27、、条理清楚、语言生动、手法灵活， 不得抽烟、吃零食、玩手机。,开、关门的礼仪,一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：,（） 朝里开的门。如果门是朝里开的，应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。,四、开、关门的礼仪,四、开

28、、关门的礼仪,（） 朝外开的门。如果门是朝外开的，应打开门，请尊长、客人先进。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,四、开、关门的礼仪,我们良好的仪容、仪表、仪态，规范得体的礼貌服务用语与标准的服务操作程序，亲切的笑脸、细致而周到的体贴与关怀，将“客人是上帝”这一传统而又全新的服务理论演绎得淋漓尽致。,高兴而来,满意而归,内、外兼修 专业、自信,祝您成功！,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,感谢您的聆听！,