DB11 T 1057-2014 自行车骑游设施与服务规范.pdf

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1、ICS 03.200 A12 备案号： 41702-2014 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1057 2014 自行车骑游设施与服务规范 Norm of cycling tour facilities and service 2014 - 02 - 26发布 2014 - 06 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1057 2014 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 5 线路设置 2 6 服务设施 2 7 服务要求 3 8 管理要求 4 附 录 A （资料性附录） 自行车租赁及骑游须知 . 6

2、DB11/T 1057 2014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则编写。 本标准由北京市延庆县旅游发展委员会提出。 本标准由北京市旅游发展委员会归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准的主要起草单位：北京市旅游发展委员会、北京市延庆县旅游发展委员会、北京市标准化研 究院、北京市延庆县质量技术监督局。 本标准的主要起草人：于德斌、 李辉 、申玉民 、卻连禾、 王慧 、卢兴彪 、王萌萌、 田川 、于 思洋、 冯元利 、王瑛 、苏静梅 、高艳玲 、张春利 、马丽 、赵艳永 、王华 、耿艳平 。 DB11/T 1057 2014 1 自行车骑游设施与服务规范

3、 1 范围 本标准规定 了自行车骑游的线路设置、服务设施、服务要求、人员要求、 安全与救援 、 投诉处理等 内容。 本标准 适用于北京市行 政区域内 提供 自行车骑游服务的组织。 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件 ，仅注日期 的 版本适 用于本文件。 凡是不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（ 包括所有 的修改 单） 适用于本文件。 GB 2894 安全 标志 及其使用 导 则 GB 3565 自行车 安全 要求 GB 9663 旅店业卫生 标准 GB 9670 商场 （店 ）、 书店卫生 标准 GB/T 10001 标 志用 公共信息

4、图形符 号 GB 13495 消防 安全 标志 GB/T 15566 公共信息导 向系统 设置 原则 与要求 GB 15630 消防 安全 标志 设置要求 GB 16153 饭馆 (餐厅 )卫生 标准 GB/T 17110 商店 购物环境 与 营销 设施的要求 GB/T 18973 旅游 厕所 质量 等 级的 划分 与评 定 GB/T 19095 生活垃圾分类标 志 GB/T 19994 自行车 通用技术条 件 GB/T 26354 旅游 信息 咨询中心 设置 与服务规范 GA 654 人员 密集 场所 消防安全管理 LB/T 012 城市旅游 公共信息导向系统 设置 原则 与要求 LB/T

5、013 旅游 景区公共信息导向系统 设置规范 DB11/ 116 送餐企 业卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义 适用于本文件。 3.1 自行车骑游 cycling tour 以锻炼身体为目 的 ， 以 自行车为 主要 代步工具 ， 深度接近大 自然， 体验当地民 风 民情 的一种 旅游 方 式。 DB11/T 1057 2014 2 GB/T 16766 2010，定义5.22.4.2 4 基本要求 4.1 自行车骑游 应具 有环保 、绿色、 休闲 、健康特点 。 4.2 自行车骑游 应具 有固 定线路 ， 宜设置骑游 专用 道路。 4.3 自行车骑游线路 应设置 配套 的服务设施设 备

6、和标 识系统。 4.4 自行车骑游服务 应遵循 安全 、 健康 、卫生 、方便原 则。 5 线路设置 5.1 骑游线路设置 应适应 自然 的地形 条件 ，不 破坏 自然景观。 5.2 骑游线路设 计宜覆盖 骑游 区域内 相关 旅游 景区 （点 ）、民 俗村 （户 ）、 健身休闲场所 以及 配套 服 务设施 等旅游资 源。 5.3 骑游线路 应避免 与机动 车混合行 驶， 在易 发生 交通 事故路 段宜 设置 专用骑游线路。 5.4 骑游线路 应选择移动 信号 全面覆盖 的区域 。 5.5 骑游线路 道路路 面应平 整、 畅 通， 无乱搭乱建 、乱堆乱放 等现象 。 5.6 骑游线路 配套 服务

7、设施设 备应安全 、齐 备、 有效 ，设置规范、 合理。 5.7 骑游线路标 志及 导向系统 的设置 应完整 、规范、 合理、明显 。 5.8 公共信息图形符 号标 志及 使用应符合 GB/T 10001的要求。 5.9 导向系统 标志应符合 GB/T 15566相关 要求 ，使 用应符 合 GB/T 15566、 LB/T 012、LB/T 013 相关 要求。 6 服务设施 6.1 租赁场所 6.1.1 自行车租赁组织 应在 骑游线路沿途合 理设置 固定的自行车租赁 场所 。 6.1.2 自行车租赁 场所应 设置 咨询接待 、业 务办 理、自行车 停放 、维护维 修等 功能 区域， 各功能

8、 区设 施设备配 置应安全 、齐 备、 有 效。 6.1.3 自行车租赁 场所 显要位置 应公示 服务 时间 、项 目、 费用、 程序 、承诺 ，优惠 政策， 骑游须知 ， 咨询、 投诉 、紧急 救援 电话 等信息 。 6.1.4 自行车租赁 场所 企业 标识宜统一 。 6.2 骑游工具 6.2.1 自行车骑游服务组织提 供的自行车 应质量 合格 ，符 合 GB 3565、GB/T 19994 等相关 要求。 6.2.2 提 供 的自行车 应安全 、整洁 、车 况良好 ，定 期检查 、维护 ，确 保处 于适 骑状态 。 6.2.3 提 供 的自行车车 身应 标注 紧急救援 电话 等信息， 文字

9、完整清晰 。 6.2.4 提 供 的自行车车 身宜统一 外部标 识和 颜色 。 6.2.5 车 锁 、头盔 、手 套、 护膝 、护肘 、随 车工具 等配套 骑游用 品应 质量 合格 ，齐 全有效 。 6.3 安全设施 6.3.1 安全、 消防 、救援 设施设 备应齐 备完好 。 6.3.2 安全标 志及 使用 应符 合 GB 2894相关 要求。 DB11/T 1057 2014 3 6.3.3 消防安全 标志 及使 用应符 合 GB 13495、 GB 15630相关 要求。 6.3.4 危险或 不宜 进入 路段 ，应 在明显 位置设置 相应 的禁止 、 警告 、指令 、提 示等安全标 志，

10、 合理 有 效设置 护栏 、扶手 、照 明等安全 防护 设施。 6.4 卫生设施 6.4.1 应 合 理设置 垃圾 桶（ 箱）、 公共 厕所等卫生 服务设施。 6.4.2 垃圾桶 （箱 ）应 分类 设置、 布 局合 理、 数量 满足需 要，标 志应符合 GB/T 19095的规定。 6.4.3 公共厕 所设施设 备应符合 GB/T 18973相关 规定。 6.5 接待设施 6.5.1 骑游线路 沿途 应合 理设置 咨询、 休憩 等服务 场所 和设施，有 效连 接利 用餐 饮、 住宿 、购物 等服 务资源 。 6.5.2 旅游信息 咨询中心 设置和 功能配 置应符合 GB/T 26354的规定。

11、 6.5.3 餐 饮 场所应符合 GB 16153、 DB11/ 116规定的 卫生 标准。 6.5.4 住宿场所应符合 GB 9663规定的 卫生 标准。 6.5.5 购物场所 销售 商品 应质量 合格，商店 设施及 卫生 要求 应符 合 GB 9670、 GB/T 17110的规定。 6.6 配套设施 6.6.1 自行车骑游服务 场所 宜提 供汽车和自行车 停车 场所，场地 平整 坚实 ，布 局合 理。 6.6.2 应 设 立遗失 物招领 处， 提供 失 物招领 服务。 7 服务要求 7.1 咨询和预约服务 7.1.1 宜 提 供现 场、 电话 、网络 等咨询 和预约 服务。 7.1.2

12、咨询服务提 供的 信息应 真实、准 确、 完整 。 7.1.3 提 供 咨询 服务 时，应 语言规范， 答复问题 及时 准确 、耐心 细致 、不 急不 躁。 7.1.4 预约服务 内容应包括 自行车骑游 预约 、预约变更 、预约取 消等 。 7.1.5 提 供 预约 服务 时，应 记录 并确认 服务 时间 、地点 、车 型 、数 量及 联系方式 等信息。 7.1.6 应 通 过书 面或 短信等 方式通 知 预约 内容 和结果 。 7.2 租赁服务 7.2.1 自行车租赁组织 应按照 不同 骑游线路及骑游 者需 求提 供 自行车 ， 自行车 应符 合 6.2的相关要求。 7.2.2 应对不 宜骑

13、游的人员 进行 劝阻。 7.2.3 应 按照规定 收取 租金 、押金 及 其它 相关 费用 ，并 与骑游者签订 规范的租赁 协议 ， 为骑游 者缴纳 相关人 身意 外保 险。 7.2.4 应 提 示骑游 者安全注 意事项 、 紧急 救援 电话 、骑游须知等信息， 自行车租赁及骑游须知 参见 附 录 A。 7.2.5 收 发车 交接 时，应 按照 6.2相关 要求 ，对 自行车及 配套骑游用 品检查齐 备合格 后 进行 交接 。 7.3 骑游领队服务 7.3.1 根据骑游 者需 求，可 配备 骑游领队 服务。 DB11/T 1057 2014 4 7.3.2 骑游领队 服务 为有 偿服务的 ，应

14、 明示 收费 标准和 内容 。 7.3.3 骑游领队 应提前 了解 骑游线路路 况、 天气 情况 等信息 。 7.3.4 骑游领队从 事业 务活 动，应 佩戴 骑游 领队证 。 7.3.5 骑游前 ，骑游 领队 应了 解骑游者 行程 安排 、特 殊要求 等信息， 向骑游 者讲解 骑游注 意事项 和要 求。 7.3.6 骑游领队 应严 格执 行行 程安 排 ，不应 擅自 变更 或终 止服务。 7.3.7 骑游领队 应全 程陪同 ，注 意随时清 点人 数， 防止 骑游 者丢失 。注 意骑游 者的 安全， 随时 做好 安 全提示 ，预 防意 外事故 发生 。 7.3.8 骑游领队 可提 供骑游 指导

15、 及景区 （点 ）讲解 服务。 7.3.9 骑游过 程中 ，如 发生 意外 情况， 骑游 领队 应立即 对意 外事故进 行处 置， 及时 联系救援 机构 ，履 行本岗 位应 急预案 所规定的 救援 职责 。 7.4 信息服务 7.4.1 宜 提 供宣传 、安全 、警示 、预告 等信息 服务 ，提 供的 信息应 真实、准 确。 7.4.2 接 待外 国骑游 者较多 的， 服务信息 宜使 用中 外文。 7.4.3 可 提 供骑游线路 地图 、宣传材料、展 示材 料等 宣传 信息。 7.4.4 可 提 供注 意事项 、紧急 通知、投诉 电话 等提 示信息 。 7.4.5 可 提 供节 庆活 动、 天

16、气预 报等预 告信息 。 8 管理要求 8.1 人员要求 8.1.1 自行车骑游服务组织 应配备相应 的服务人员 ，明确各 岗 位工 作职责 ，并 经培训 合格 后上 岗。 8.1.2 骑游领队 、救援 、医疗 救护 等 服务人员 应取 得从 业资质， 并具备相 应从 业知 识、技 能和 经历 。 8.1.3 服务人员 应文 明礼貌 待客 ，使用服务 敬语 ，微笑 服务。 8.1.4 服务人员 上岗 应仪 容仪表端庄、 整洁 ，着装 规范。 8.1.5 服务人员 应严 格遵 守相关工 作制 度， 执行 岗位 工作 要求。 8.1.6 服务人员 应掌握 相关 知识 、技能 ，为 骑游 者提 供规

17、范化的服务。 8.1.7 服务人员 应使 用普 通话 ，涉 外 服务 应当遵循 涉外 礼仪 ， 宜提 供外 语服务。 8.2 安全与救援 8.2.1 应 设 立安全 管理 部门 ，配备专兼 职安全 管理人员。 8.2.2 应 建 立完 善的 安全 管理 制度 ， 制定 交通 事故 、车 辆故 障 、火灾 、公共卫生 、治 安 、重 大活 动等 应 急 预案 ， 明确 应急 响应 时间、 类型 等级、 报告程序 和 内容 、 应 急处 置程序 和措施、人员 配备 、 应急保 障 等 。 8.2.3 应 定 期组织 安全 知识 培训 和各项 安全 演练 。 8.2.4 服务场所 的安全 通道 、疏

18、散 出口 等应 保持 畅通 ，消防 安全 管理 应符 合 GA 654相关要求。 8.2.5 大 型 活动 、节假 日等 特殊 时段应 启动 相应应 急预案 ，按照 相关 要求 控制 骑游 者总量。 8.2.6 安全、 消防 标志应 完整 ，符 合 6.3相关 要求。 8.2.7 应 提 供急 、难 、险事 救援 服务， 设置 紧急 救援 电话 ，紧急 救援 电话 应 24h有 效、畅 通。 8.2.8 紧急救援 电话 应安 排值班 人员， 值班 人员 应具备 处理 突 发事 件的 能力 ，接 到救援信息 后应 问清 并记录 救援 需求、 救援 位置、人 数等 具体 信息， 并根据情 况采 取

19、措 施， 立即 实施救援 。 DB11/T 1057 2014 5 8.3 投诉处理 8.3.1 应 建 立健 全投诉处 理制 度， 配备 投诉 受理人员。 8.3.2 应 在 服务 场所 、网 站、 相关 宣传 资料 等显 要位置 公示 投诉 电话 。 8.3.3 接 到 投诉 后，应 准确 记录 投诉人 姓名 、联 系方式 、投诉要求、 投诉 理由、 相关 事 实根据 、投诉 时间等信息， 立即 处置 ，不 推诿 应付 。 8.3.4 应 及 时调 查并 核实 投诉 情况 ， 分清 责任 ，确 定处 理方 法 ，在 规定的 时限 内反馈 处 理意见 。 8.3.5 双 方 能协 商解 决纠

20、纷 的，应 签 署书 面协议 。双 方未 能协商 解决 的，应 由相关 部门处 理，不应与 投诉者 发生 争执 。 8.3.6 投诉处 理结 束后 ，应 保留 完整的 投诉处 理档 案。 DB11/T 1057 2014 6 A A 附 录 A （资料性附录） 自行车租赁及骑游须知 A.1 骑游者 在租车前 应仔 细阅读 本须知。 A.2 骑游者 应身体健康 ，无心 脏病，高 血压 等不适 宜 骑游的病症 ， 具有 熟练 的自行车骑游技能 ， 熟悉 自行车的 功能 和安全 性能 。年龄 宜为 1660 周岁 ， 1215 周岁 的应 由成 人为其 租车 并陪同 骑游。 A.3 骑游者 应主动

21、出示 有效证 件并缴纳 相关 费用。 有 效证 件 包括 身 份证 、驾 驶 证、 军官 证、护 照、回 乡 证 、港澳 通行 证。 A.4 骑游者 应爱 护自行车及 配套 设 备和用 品，不应 拆卸 车上的 任何 部件和设 备。 A.5 骑游者 应妥 善保 管自行车及 配套 设备 和用 品， 损坏 或丢失 的，应 按规定 赔偿 。 A.6 骑游者 应自 觉遵 守交 通法 规，严 格遵 守自行车骑游规定。 A.7 骑游者 不应 酒后 骑游。 A.8 骑游过 程中，不应 相互打闹 、 追逐 、 扶肩 并行、逆 向骑游 或超速竞 驶；转弯 前应当 减速慢 行 ， 伸 手示意 ，不应 突然 猛拐 ， 超越前车 时不应 妨碍被超越 的车 辆行 驶； 不应 牵引、 攀 扶车 辆或 者被其他车辆 牵 引 ，不应 双手 离把 或者 手中持 物； 不应 在高 速公 路、人行 道等 自行车 禁止 行驶的 道路 上骑游； 不应使 用 对 听力 、视 力造 成影 响的 相关物 品。 A.9 骑游过 程中 发生 的租车 者有 责 事故 相应 责任 由租车 者承担 。 A.10 咨询电话 ： 、 紧急 救援 电话 : 、投诉 电话 : 。 _