DB4209 T 33－2023 《政务服务体验式评价工作规范》.pdf

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1、 ICS 03.080.99 CCS A 16 DB4209 孝感市地方标准 DB 4209/T 332023 政务服务体验式评价工作规范 Work specification for experience evaluation of administrative service2023-06-01 发布2023-07-01 实施孝感市市场监督管理局发 布 DB 4209/T 332023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 评价目标.1 5 评价要求.2 6 档案管理.3 7 评价改进.3 附录 A（规范性）政务服务体验式评价涉及的市级部门（单

2、位）.4 附录 B（规范性）政务服务体验式评价工作落实情况清单.5 参考文献.7 DB 4209/T 332023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由孝感市孝南区政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：孝感市孝南区政务服务和大数据管理局、孝感市孝南区市场监督管理局、孝南区医疗保障局、国家税务总局孝感市孝南区税务局第一税务分局、孝感中亚城市燃气发展有限公司、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：孙毅、刘霞、付志刚、张家红、杨朝霞、黄欢、王曼、金华勇。本文件实

3、施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝感市孝南区政务服务和大数据管理局，联系电话：0712-2779891，邮箱：。DB 4209/T 332023 1 政务服务体验式评价工作规范 1 范围 本文件规定了市、县（市、区）两级政务服务体验式评价工作的术语和定义、评价目标、评价要求、档案管理、评价改进等内容。本文件适用于市、县（市、区）两级政务服务机构的政务服务评价工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.

4、4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。政务服务体验式评价 experience evaluation of administrative service 提供政务服务的机构主要负责人或分管负责人，以服务对象、服务人员等身份对企业和群众关注度高的行政审批、公共服务事项等进行现场体验，找准企业群众办事流程中的短板弱项，破解企业群众办事难点、堵点、痛点的一种政务服务评价活动。进驻部门（单位）government department

5、 stationed 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。来源：GB/T 32170.2-2015，定义3.2 三集中三到位 three centralized and three inplace 在行政审批改革过程中推行的一种新的行政审批模式，即行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向行政服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中；事项进驻大厅到位，审批授权窗口到位，电子监察到位。4 评价目标 优化营商环境，不断夯实“三集中、三到位”工作机制，扎实做好“我为群众办实事”践行活动。DB 4209

6、/T 332023 2 了解办事群众、企业及社会各界心声。收集一线工作人员的真实建议，有针对性地提出改进措施。不断优化和提升政务服务水平，提升政府服务效能。5 评价要求 实施主体 市、县（市、区）两级政务服务机构、各进驻部门（单位）的主要负责人和分管负责人（以下简称进驻部门（单位）负责人），应作为评价实施主体。政务服务体验式评价涉及的市级部门（单位）名单见附录A。工作要求 5.2.1 进驻部门（单位）负责人可通过窗口调研、坐班、咨询、随访、召开座谈会等多种方式开展政务服务体验式评价工作。5.2.2 进驻部门（单位）负责人应每月开展不少于 1 次政务服务体验式评价工作，每次工作时间应为1 个工作

7、日，具体时间由进驻部门（单位）自行安排，同级政务（便民）服务中心协调落实和汇总。评价内容 政务服务体验式评价工作内容应包括但不限于：a)确认本部门(单位)“三集中、三到位”、“高效办成一件事”等工作落实情况；b)查看本单位窗口延时服务、上门服务、预约服务、节假日服务、重大项目绿色通道服务等，延伸服务或并联审批工作开展情况；c)收集本单位窗口工作中存在的问题；d)亲自接待办事企业和群众，解答疑问或政策咨询，受理或办理办件，直接面对面服务办事群众和企业，了解服务对象需求；e)主动征询服务对象对办事效率、服务态度等方面的意见和建议，研究提出改进措施，及时反馈回复。评价方式 5.4.1 以办事群众身份

8、体验 5.4.1.1 进驻部门（单位）负责人应采取亲身办（以自己为申请人）、代理办（收集待办事项，经授权委托，为代表企业或群众办理具体事项）、陪同办（与企业办事人员或群众一道，全程参与各个办事环节，听取企业和群众意见）等形式，从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，全程体验办事流程和办事感受。5.4.1.2 针对网上办理事项，进驻部门（单位）负责人应从用户注册登录开始全流程体验，从中发现办事不便、效率不高等问题，促进政务服务工作整改提效。5.4.2 以工作人员身份体验 进驻部门（单位）负责人应在窗口直接受理审批服务事项，为企业办事人员或群众提供全流程面对面服务，从中发现流程不优、运转不畅等

9、问题，促进审批服务提速，进一步优化窗口服务质量。评价实施 DB 4209/T 332023 3 各进驻部门（单位）负责人应在当天政务服务体验式评价工作结束后，根据附件 B政务服务体验式评价工作落实情况清单填报活动情况，并反馈至同级政务服务主管部门，定期对本单位政务服务进行自评、互评及讲评。各进驻部门（单位）应充分结合实际，制定本单位（部门）具体工作实施方案，从咨询、受理、办理、反馈、查询等全链条开展评价活动。各进驻部门（单位）应做好与同级政务服务管理部门的工作衔接，政务（便民）服务中心统筹好政务服务体验式评价工作安排，落实评价实施的具体事项。对评价发现的问题和需求，能现场解决的问题立即当场解决

10、；形成问题清单、需求清单和解决措施清单，以项目化、清单化推进整改。6 档案管理 档案归档 政务服务体验式评价资料应及时记录，定期归档。档案保存 鼓励档案电子化，并及时更新，原始记录保存期不少于2年。7 评价改进 服务质量评价按照 GB/T 32169.4、GB/T 39734、GB/T 40762 的要求执行。政务服务体验式评价工作情况纳入市、县（市、区）两级政务服务机构季度通报、年度考核内容。政务服务监督管理相关部门对政务服务体验式评价工作情况进行跟踪、宣传、考核、通报，坚决防止工作走过场、流于形式，切实保障政务服务体验式评价工作取得实效，以评促改，打造政务服务升级版。DB 4209/T 3

11、32023 4 A A B 附录A （规范性）政务服务体验式评价涉及的市级部门（单位）表 A.1 政务服务体验式评价涉及的市级部门（单位）市委宣传部 市委办公室（市档案局）市委统战部 市委编办 市发改委 市教育局 市民政局 市司法局 市人社局 市自然资源和规划局 市住房和城乡建设局 市交通运输局 市水利和湖泊局 市农业农村局 市卫健委 市城管委 市市场监督管理局 市医疗保障局 市生态环境局 市税务局 市人防办 市气象局 市商务局 市公安局 市科技局 市财政局 市文旅局 市应急管理局 市统计局 市地方金融工作局 市国家安全局 市经信局 市退役军人事务局 市邮政管理局 市公积金中心 市供电公司 市

12、自来水公司 孝感中亚城市燃气发展有限公司 市公汽公司 孝感广电有线 中国邮政集团有限公司孝感市分公司 市残联 C DB 4209/T 332023 5 附录B （规范性）政务服务体验式评价工作落实情况清单 表 B.1 政务服务体验式评价工作落实情况清单 进驻部门（单位）：政务服务体验式评价人员：联系电话：政务服务体验式评价时间：序号 类别 窗口建设内容 落实情况 1 办事窗口 是否落实“三集中三到位”是 否 问题：2 是否设置综合窗口，实现“一窗办理”服务模式 是 否 问题：3 窗口是否公布办事流程、服务指南等，所有办事注意事项一次性告知 是 否 问题：4 窗口办公环境是否干净整洁，资料摆放整

13、齐，配有纸笔、老花镜等便民设施，并按规定摆放暂停服务牌 是 否 问题：5 是否存在窗口空岗、“AB 角”配置不到位情况 是 否 问题：6 服务意识 窗口人员是否佩戴工作牌（有工作服的统一着装上岗）是 否 问题：7 窗口人员是否服务热情、主动、耐心，服务用语规范，并在承诺时限内办结业务 是 否 问题：8 窗口人员是否主动推荐使用“孝感政务服务监督平台”评价 是 否 问题：9 窗口人员是否存在迟到早退、上班玩手机、闲聊等违纪情况 是 否 问题：10 窗口人员是否存在工作推诿、不作为、“吃拿卡要”等现象 是 否 问题：11 服务能力 是否实行容缺受理，并在承诺时限内办结 是 否 问题：12 是否实行

14、延时服务、预约服务、“上门办、一次办”等服务制度 是 否 问题：13 是否对业务熟练掌握，办理效率高，窗口办事等候平均最长时间在 30分钟之内 是 否 问题：DB 4209/T 332023 6 14 是否存在办事群众反映、投诉问题等情况 是 否 问题：15 是否存在咨询电话打不通或长期占线的情况 是 否 问题：部门（单位）负责人留言 备注：当天政务服务体验式评价活动结束后，请各位部门（单位）负责人填报活动情况，并将此表反馈至同级政务服务主管部门。DB 4209/T 332023 7 参考文献 1孝感市推进政府职能转变和放管服改革协调小组办公室关于印发市民之家专项整治和“局长走流程”活动工作方案的通知 2孝南区政务服务和大数据管理局“局长走流程”活动工作方案 3GB/T 32170.2-2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系