DB4209 T 34－2023 《政务服务“办不成事”反映窗口服务规范》.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 DB4209 孝感市地方标准 DB 4209/T 342023 政务服务 办不成事反映窗口服务规范 Government serviceSpecification for“cant accomplish the task”reflection window service2023-07-07 发布2023-08-07 实施孝感市市场监督管理局发 布 DB 4209/T 342023 I 目次 前言.II 1 范围.3 2 规范性引用文件.3 3 术语和定义.3 4 服务范围.3 5 基本要求.3 6 服务流程.4 7 服务时限.5 8 监督检查.

2、6 9 评价与改进.6 附录 A（规范性）政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表.7 附录 B（规范性）政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书.8 附录 C（规范性）政务服务“办不成事”反映窗口工作台账.9 参考文献.10 DB 4209/T 342023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由汉川市政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：汉川市政务服务和大数据管理局、汉川市市场监督管理局、汉川市自然资源和规划局、汉川市住房和城乡建设局、汉川市税务局、汉川市人力资源

3、和社会保障局、孝感市信息与标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：蒋少红、倪厚荣、刘真华、董斌、余少军、周元成、胡卫民、黄尚、沈远东、金华勇。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系汉川市政务服务和大数据管理局，联系电话：0712-8396137，邮箱：。DB 4209/T 342023 3 政务服务 办不成事反映窗口服务规范 1 范围 本文件规定了孝感市、县两级政务服务中心设立的“办不成事”反映窗口服务的术语和定义、服务范围、基本要求、服务流程、服务时限、监督检查和评价与改进等内容。本文件适用于孝感市行政区域内市、县两级政务服务中心设立的线下“办不成事”反映窗口的服

4、务和管理工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。“办不成事”反映窗口 “cant accomplish the task”reflection window 在各级政务服务中心设置的

5、专门协调解决办事企业和群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到的疑难事项和复杂问题，为企业和群众提供兜底服务的政务服务窗口。注：“办不成事”反映窗口与政务服务便民热线、政务服务“好差评”等平台载体的联动协同运行，有利于拓宽线上线下反映渠道，强化信息共享共用，向企业群众提供多维度、全方位的政务服务。4 服务范围 政务服务“办不成事”反映窗口的服务范围包括但不限于：企业和群众在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的政务服务事项；企业和群众多次到政务服务中心现场仍未能办成的政务服务事项；企业群众对政务服务事项的办理结果或反馈意见有异议；企业群众反映在政务服务场所办事过程中工作人员服务态

6、度差、慢作为、不作为等作风问题；企业和群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求。5 基本要求 DB 4209/T 342023 4“办不成事”反映窗口工作人员应廉洁自律、爱岗敬业，具有良好的职业道德、务实的工作态度和作风，熟练掌握政务服务相关基础知识和服务技能，具有较好的沟通协调能力。“办不成事”反映窗口应严格实行“首问负责制”、“限时办结制”“办件登记制”等基本服务制度。“办不成事”反映窗口的服务提供应满足 GB/T 32169.3 的相关要求，窗口服务评价应按照 GB/T 32169.4 的要求执行。对企业和群众反映的问题，实行疑难问题办理全程跟踪，形成责任倒查机制。对多次出现的共性问题进行

7、总结提炼，形成同类问题处置办法及流程；对个性化问题，特别是历史遗留问题，依法依规合理处置。6 服务流程 受理 6.1.1 办事企业和群众线上或线下到“办不成事”反映窗口咨询的，窗口工作人员根据实际情况给予承办：若属于“办不成事”反映窗口服务范围，“办不成事”反映窗口能协调解决的问题，应立即予以协调解决；协调解决不了的，派发问题转办通知书进行转办。若不属于“办不成事”反映窗口服务范围，耐心做好解释工作，为办事企业和群众提供可行路径的指引。若不属于政务服务大厅的相关事项，按有关规定及时转办相关部门专项受理。6.1.2 窗口工作人员按照附录 A政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表填写企业和群众反映

8、的问题和诉求。转办 6.2.1“办不成事”反映窗口协调解决不了的问题，完成事项登记后，将反映问题迅速转办到相关窗口单位进行处理。6.2.2“办不成事”反映窗口按照附录 B 制作政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书并派发给相关窗口单位，明确办理时限；6.2.3 相关窗口单位在规定时限内将处理结果反馈给“办不成事”反映窗口。6.2.4 相关窗口单位因审批权限不够或无法单独办理的，由“办不成事”反映窗口报告上级政务服务机构提级管理，由上级部门组织相关部门协同办理。办结 6.3.1 相关窗口单位收到交办事项后，应当在规定时限内向当事人及“办不成事”反映窗口回复交办事项办理结果。6.3.2 特殊情

9、况如需延时办理，应明确延期办理期限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延长时限最多不超过 10 个工作日。评价“办不成事”反映窗口工作人员联系办事企业和群众，引导办事企业和群众就所反映的问题及办理情况开展政务服务“好差评”。归档 DB 4209/T 342023 5 6.5.1“办不成事”反映窗口定期对事项受理、交办、办理结果等数据进行综合分析，对同类问题“举一反三”，及时改进和优化政务服务，避免同类问题重复出现，实现闭环管理。6.5.2 按照附录 C政务服务“办不成事”反映窗口工作台账汇总“办不成事”反映窗口工作台账，对服务过程中接收的材料，形成的文件、台账、会议纪要等做好档案保存。政务服务

10、“办不成事”反映窗口工作流程见图 1。“办不成事”反映窗口工作流程相关窗口单位“办不成事”反映窗口办事企业和群众向窗口反映问题受理企业群众咨询收到办理反馈信息登记相关信息本部门能单独办理明确延期期限接收办理信息接收办理信息开展政务服务“好差评”服务记录归档窗口能协调解决窗口当场协调解决转交相关部门处理收到“办不成事”反映窗口的问题转办研究问题解决办法YN不属于办事大厅业务审批权限足够报告上级部门调度相关部门协同处理YYNN是否需要延期本部门及时办理NY 图1 政务服务“办不成事”反映窗口工作流程 7 服务时限 企业群众反映的问题相对简单，“办不成事”反映窗口工作人员可以直接解决的应在当日处理完

11、成；需要协调相关单位（窗口）处理的，应在 1 个工作日内解决。企业群众反映的问题有一定协调难度的，“办不成事”反映窗口工作人员协同相关单位（窗口）在 3 个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和办结期限。DB 4209/T 342023 6 企业群众反映的问题较为复杂、协调难度较大的，工作人员向上级政务服务机构申请提级办理，由上级政务服务机构负责牵头组织协调，原则上应在 5 个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和办结期限。8 监督检查 应建立“办不成事”反映窗口

12、服务监督机制，对“办不成事”反映窗口办理情况进行全过程监督，重点对服务对象不满意的进行跟踪督办。监督检查方式包括日常巡查、电话回访、明察暗访、专项检查等，必要时，与其他相关部门进行联合监督。建立问题投诉机制，畅通投诉渠道，受理相关投诉。投诉方式和渠道、投诉处置程序应按照 GB/T 36113 的要求执行。在政务服务大厅显著位置设置“意见箱”或“意见簿”，主动收集服务对象的意见和建议。“办不成事”反映窗口工作人员表现突出的按照相关规定进行表扬激励；懈怠失职的进行批评教育，必要时予以撤换，涉嫌违纪违规的依法依规严肃追责。“办不成事”反映窗口工作应纳入政务服务机构管理考核，作为办理单位（窗口）和个人

13、绩效考核、评先评优的重要依据。9 评价与改进 建立服务评价机制，综合运用群众评价、上级单位评价、第三方评价等方式，对“办不成事”反映窗口的服务质量进行评价，持续改进工作，提升服务效能。评价结果应作为窗口及窗口工作人员工作考核的重要依据。“办不成事”反映窗口工作人员表现突出的，按照相关规定进行表扬激励；懈怠失职的进行批评教育，必要时予以撤换；情况严重的，交由相关部门依法依规处理。制定差评或不满意评价的整改规范，建立健全问题交办、调查核实、整改反馈的联动工作机制，做到合理差评 100%整改，实名差评 100%回复。DB 4209/T 342023 7 附录A （规范性）政务服务“办不成事”反映窗口

14、问题登记表 表A.1 政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表 反映人姓名（企业名称）联系电话 涉及单位（部门）涉及窗口（工作人员）反映问题主要内容 接待人姓名 接待时间 调查情况 处理结果 备注 DB 4209/T 342023 8 A B 附录B （规范性）政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书 表B.1 政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书 （编号：_）_单位（部门）:现接到办事群众（企业）_（联系电话：）于年月日反映的问题：。现将该问题如实转到贵单位（部门），请立即与当事群众（企业）取得联系，并对反映问题调查核实、妥善处理。同时将调查情况和处理结果于 日之内（月 日前）反馈给我中心。XXX 政务服务中心 年 月 日 C DB 4209/T 342023 9 附录C （规范性）政务服务“办不成事”反映窗口工作台账 表C.1 政务服务“办不成事”反映窗口工作台账 填报单位：填报时间：序号 受理时间 涉及部门 反映问题主要内容 处理结果 经手人 备注 1 2 3 4 5 D DB 4209/T 342023 10 参考文献 1 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）