DB3713 T 266-2022 滑雪场服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 CCS A 12 3713临沂市地方标准 DB 3713/T 2662022 滑雪场服务质量规范 Specification for service quality of ski area 文稿版次选择 2022-09-26 发布2022-10-26 实施临沂市市场监督管理局 发 布 DB3713/T 2662022 I 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由临沂市体育局提出、归口并组织实施。DB3713/T 2662

2、022 1 滑雪场服务质量规范 1 范围 本文件规定了滑雪场服务的基本要求、人员要求、服务提供、服务保障及服务评价与改进等方面内容。本文件适用于临沂市面向社会开放的滑雪场所。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 19079.6 体育场所开放条件与技术要求 第6部分：滑雪场所 GB/T 31170 雪具的维护与保养 GB/T 40232 冰雪运动场所用安全标志 3 术语和定义 GB 19079.6界定的以及下列术语和定义适用于

3、本文件。3.1 滑雪场 ski area 向社会开放，经相关许可部门批准后建立的，能够满足人们进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动的场所。来源：DB13/T 26762018,3.1 4 基本要求 滑雪场应符合GB 19079.6的规定。5 人员要求 5.1 应根据滑雪场规模配备相应比例的滑雪技术指导员、安全巡察人员、索道等机械设备管理人员及滑雪道服务人员。5.2 从业人员应经过上岗培训并具备相应的业务知识和技能，特殊岗位的从业人员应取得相应的资格证书后方可从事该项工作。5.3 从业人员应熟知经营服务信息，能提供基本信息咨询。5.4 从业人员应熟知紧急救援电话、方式，能提供基本的紧急救

4、援服务。DB3713/T 2662022 2 5.5 从业人员应仪容仪表整洁，着工作服，佩戴岗位标牌，使用文明用语，热情主动、耐心细致为滑雪者服务。6 服务提供 6.1 滑雪道服务 6.1.1 滑雪场应设立醒目的滑雪者须知等告示，通过视频或广播方式进行滑雪知识、安全注意事项等内容的宣传。6.1.2 滑雪技术指导员、安全巡察救护人员应佩戴明显标识或穿着统一服装。6.1.3 滑雪技术指导员应帮助滑雪者正确使用滑雪器材，根据滑雪者水平推荐适合的雪道，讲授滑雪技巧，讲解安全注意事项等。6.1.4 拖牵工作过程中，安全巡察人员应及时扶起摔倒在拖牵行驶路线上的游客。6.2 滑雪器材服务 6.2.1 滑雪器

5、材管理员应帮助滑雪者选用必备和适宜的滑雪器材。6.2.2 滑雪器材管理员应核对游客租赁的器材的件数、尺寸、型号等，做好登记工作。6.2.3 滑雪器材的领取和归还应由滑雪者和滑雪器材管理员双方共同清点清楚并确认。6.3 配套服务 6.3.1 滑雪场应通过网站、报纸、电话、宣传单等渠道，为游客提供及时准确的滑雪信息。咨询服务人员应熟悉滑雪场经营活动信息，随时掌握滑雪项目动态，并准确回答游客咨询。6.3.2 售票检票服务应准确、高效，对重要服务项目的调整信息应提醒滑雪者。6.3.3 餐饮服务的营业时间应适应滑雪场的开放时间，应保持环境舒适，清洁卫生。6.3.4 滑雪场应配有救护器材设备。设医务人员及

6、急救室的，各种急救药品和救护器材要摆放在便于取用的位置。7 服务保障 7.1 滑雪道维护 7.1.1 应对滑雪道规范开展造雪、压雪作业，维护滑雪道正常使用。营业过程中，应持续开展滑雪道巡逻，检查滑雪道状态。7.1.2 造雪工作应符合以下要求：造雪工作应在夜间进行，不得在营业期间和开放的营业范围内进行；造雪时温度应在 0以下，空气湿度不得高于 60%，雾霾时不宜造雪；造雪过程中应有专人定时巡查，随时检查造雪机的突发状况和移动时的周边情况。7.1.3 压雪工作应符合以下要求：开放的雪道应每天至少压雪 1 次；不应在营业期间开展压雪工作；开展压雪工作前，应提前广播，并由安全巡察人员确认全部人员已撤离

7、；完成作业后，压雪车辆应停放在远离雪道及游客不常通过的地方。7.2 设施设备维护 DB3713/T 2662022 3 7.2.1 滑雪场设施设备应由专业人员进行定期保养维护。发现存在隐患或者不符合要求的，及时采取解决措施。7.2.2 滑雪器材的维护与保养按照 GB/T 31170 的相关要求。7.2.3 索道设备的维护和管理应符合有关法律、法规的要求。7.3 安全 7.3.1 滑雪场应建立健全安全生产和检查制度，建立事故隐患台账和安全检查记录。7.3.2 滑雪场安全标志的设置及使用应符合 GB/T 40232 的规定。7.3.3 监控摄像系统应覆盖运营区域。8 服务评价与改进 8.1.1 应建立服务质量控制和改进机制，定期开展满意度调查。8.1.2 应设立投诉受理部门，妥善处理游客投诉意见。8.1.3 应对投诉处理过程和结果进行记录并存档，总结经验，持续改进。_