DB3301 T 0167-2018 汽车装饰与美容服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 01672018汽 车 装 饰 与 美 容 服 务 规 范 2018 -06- 20 发 布 2018- 07 - 20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01672018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 杭 州 市 商 务 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 新 奇 特 汽

2、 车 服 务 有 限 公 司 、 杭 州 市 汽 车 流 通 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 阮 赛 琴 、 朱 志 元 、 章 忠 根 、 罗 俊 平 。 DB3301/T 01672018 1 汽 车 装 饰 与 美 容 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 汽 车 装 饰 与 美 容 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 要 求 、 售 后 服 务 。本 标 准 适 用 于 对 汽 车 进 行 清 洗 、 美 容 、 装 饰 、 内 饰 维 护 等 的 汽 车 装 饰 与 美 容 服 务 企 业 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文

3、 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号GB/T 15565.2 图 形 符 号 术 语 第 2部 分 :标 志 及 导 向 系 统3 术 语 和 定 义以 下 术 语 和 定 义 适 用 于

4、本 标 准 。3.1 汽 车 清 洗是 指 对 汽 车 外 表 、 内 部 及 内 饰 进 行 的 清 洗 。3.2 汽 车 装 饰是 指 通 过 增 加 一 些 附 属 的 物 品 ， 以 提 高 汽 车 表 面 和 内 室 的 美 观 度 的 行 为 。3.3 汽 车 美 容是 指 用 汽 车 的 专 业 养 护 产 品 ， 针 对 汽 车 各 部 位 材 质 进 行 有 针 对 性 的 保 养 、 美 容 和 翻 新 。 汽 车 美 容 项目 主 要 有 车 体 打 蜡 、 抛 光 、 封 釉 、 车 内 饰 蒸 汽 桑 拿 等 。4 基 本 要 求4.1 场 地4.1.1 经 营 汽

5、车 清 洗 、 美 容 、 内 饰 维 护 服 务 的 企 业 ， 应 有 与 服 务 相 适 应 的 停 车 区 、 作 业 区 和 供 顾 客 休息 的 场 所 。4.1.2 汽 车 清 洗 场 所 应 通 风 良 好 、 地 面 平 整 防 滑 、 排 水 设 施 畅 通 ， 符 合 环 保 要 求 。4.2 标 志 4.2.1 公 共 区 域 应 设 置 明 显 公 共 信 息 图 形 标 志 ， 标 志 的 设 置 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 15565.2的 规定 。 DB3301/T 01672018 2 4.2.2 对 存 在 危 险 因 素 的 部 位

6、和 设 备 、 设 施 设 置 安 全 标 志 ， 安 全 标 志 应 符 合 GB 2894的 规 定 。4.3 设 施 、 设 备4.3.1 应 有 洗 车 清 洗 、 美 容 、 装 饰 、 内 饰 维 护 等 作 业 所 需 的 基 本 设 施 和 设 备 ， 包 括 但 不 限 于 ： 清 洗 槽 、清 洗 机 、 泡 沬 机 、 空 压 机 、 打 蜡 机 、 热 风 机 、 吸 尘 器 、 吸 水 器 、 缝 纫 机 、 磨 、 钻 、 锯 、 打 蜡 机 、 封 釉 机 、抛 光 机 等 设 备 。4.3.2 顾 客 休 息 场 所 应 有 桌 椅 、 茶 水 、 书 刊 杂

7、志 等 。 宜 提 供 电 视 、 电 脑 、 免 费 的 wifi 等 。4.3.3 配 备 必 要 的 灭 火 器 等 消 防 设 施 和 应 急 器 材 。4.4 材 料用 于 汽 车 清 洗 、 美 容 、 装 饰 、 内 饰 维 护 等 的 材 料 应 符 合 国 家 相 应 的 产 品 标 准 规 定 。 并 索 取 产 品 合 格证 和 检 验 报 告 。 属 于 “ 3C” 认 证 的 ， 应 采 用 取 得 “ 3C” 认 证 的 材 料 ， 并 索 取 产 品 检 验 合 格 证 、 检 验 报 告和 强 制 性 认 证 证 书 。 4.5 人 员 要 求汽 车 清 洗 、

8、 美 容 、 装 饰 、 内 饰 维 护 等 人 员 上 岗 前 ， 应 进 行 应 知 应 会 培 训 。4.6 价 格 公 示应 在 明 显 位 置 公 示 服 务 项 目 及 对 应 的 价 格 。5 服 务 要 求5.1 接 待5.1.1 服 务 应 主 动 、 热 情 、 耐 心 、 周 到 。 如 ， 帮 顾 客 开 启 车 门 、 迎 顾 客 下 车 ； 打 开 车 门 时 说 “您 好 ”。5.1.2 接 待 人 员 应 引 导 车 辆 安 全 进 入 作 业 区 。 并 提 醒 顾 客 取 走 车 上 的 现 金 和 贵 重 物 品 。 5.2 服 务 项 目 确 认5.2.

9、1 接 待 人 员 应 与 顾 客 沟 通 ， 询 问 服 务 内 容 及 要 求 ， 确 认 服 务 项 目 。5.2.2 讲 解 服 务 流 程 ， 告 知 服 务 项 目 所 用 材 料 的 品 牌 、 型 号 规 格 、 价 格 等 。5.3 服 务 合 同确 认 服 务 项 目 后 ， 应 与 顾 客 签 服 务 合 同 ， 合 同 内 容 至 少 应 包 括 ：a) 服 务 项 目 ；b) 服 务 价 格 ；c) 服 务 承 诺 (质 保 期 )；d) 所 用 材 质 的 品 牌 、 型 号 规 格 、 价 格 ；e) 责 任 条 款 及 双 方 基 本 信 息 。 注 ： 汽 车

10、 清 洗 可 不 签 服 务 合 同 。5.4 服 务 前 验 车 检 查作 业 前 ， 应 按 车 辆 服 务 项 目 不 同 ， 分 别 进 行 检 查 ：a) 汽 车 清 洗 前 应 检 查 车 辆 门 窗 是 否 关 紧 、 车 辆 表 面 是 否 有 不 适 宜 清 洗 状 况 等 ； DB3301/T 01672018 3 b) 汽 车 美 容 、 镀 膜 前 应 检 查 车 身 外 观 漆 膜 是 否 有 划 痕 、 损 伤 ， 内 饰 是 否 破 损 等 不 良 现 象 。 如 有 损伤 应 作 记 录 ， 并 由 顾 客 签 字 确 认 ；c) 汽 车 贴 膜 前 应 检 查

11、 车 窗 玻 璃 外 观 和 安 装 情 况 ： 车 窗 玻 璃 的 是 否 完 整 ， 无 裂 纹 、 破 损 等 缺 陷 ， 如有 异 常 应 向 顾 客 提 出 ， 并 由 顾 客 签 字 确 认 ；d) 汽 车 装 饰 前 应 检 查 车 内 的 各 种 系 统 、 设 备 、 灯 光 是 否 正 常 工 作 ， 如 有 异 常 应 向 顾 客 提 出 ， 并 由顾 客 签 字 确 认 。5.5 服 务 质 量5.5.1 汽 车 清 洗汽 车 清 洗 后 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 车 内 及 尾 箱 地 毯 、 脚 垫 无 沙 砾 、 垃 圾 ， 烟 灰 缸 内 无 烟 蒂

12、、 烟 灰 等 杂 物 ， 座 椅 缝 无 脏 物 、 污 渍 ；b) 车 内 饰 部 件 、 外 部 饰 件 、 座 位 应 无 尘 、 无 水 渍 ； c) 车 辆 外 观 无 水 渍 、 灰 尘 、 泥 沙 ， 玻 璃 干 燥 、 明 亮 ；d) 车 轮 涡 无 明 显 泥 沙 。5.5.2 汽 车 美 容汽 车 美 容 后 车 体 漆 面 应 清 洁 、 光 滑 、 明 亮 。 车 内 清 洁 ， 物 归 原 位 。5.5.3 汽 车 镀 膜汽 车 镀 膜 后 ， 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 车 体 漆 面 光 洁 、 明 亮 ， 光 滑 不 粘 灰 ；b) 经 电 抛 光 处

13、 理 的 细 微 划 伤 、 划 痕 已 清 除 ；c) 发 动 机 外 部 、 胎 侧 上 蜡 ；d) 整 车 清 洁 度 应 符 合 5.5.1 的 规 定 。 5.5.4 汽 车 贴 膜5.5.4.1 汽 车 贴 膜 前 对 车 窗 内 、 外 表 面 进 行 清 洗 ， 重 点 清 洗 内 饰 面 和 玻 璃 密 封 胶 区 域 ， 并 封 闭 车 窗 升降 器 。5.5.4.2 与 顾 客 确 认 膜 的 品 牌 、 颜 色 、 型 号 规 格 、 价 格 等 。5.5.4.3 交 车 时 应 告 知 顾 客 ， 72h内 不 应 随 意 升 降 玻 璃 ， 并 于 第 4天 回 店

14、 复 查 。5.5.4.4 汽 车 膜 贴 后 应 符 合 表 1 的 规 定 。 表 1 贴 膜 要 求项 目 要 求外 观 应 光 滑 、 平 整 ， 无 明 显 水 波 纹 、 起 翘 、 划 痕 、 划 伤 、 缺 角 、 卷 边 等 现 象 气 泡 不 超 过 2 个 /d 肉 眼 可 见 气 泡灰 尘 不 超 过 2 个 /d视 线 视 线 清 晰 、 透 明 ， 不 应 有 影 响 驾 驶 员 行 车 视 线 的 缺 陷5.5.5 汽 车 装 饰汽 车 装 饰 后 ， 顶 棚 、 门 板 、 座 椅 的 饰 面 应 平 整 ， 无 皱 折 ； 座 椅 套 大 小 合 适 、 针

15、距 均 匀 、 缝 线 整 齐 、平 直 。 DB3301/T 01672018 4 5.6 顾 客 验 收服 务 项 目 完 成 ， 并 检 验 合 格 后 ， 将 车 辆 交 付 顾 客 验 收 。 顾 客 按 服 务 项 目 的 要 求 进 行 验 收 时 ， 若 对 服务 结 果 有 异 议 并 经 确 认 属 实 的 ， 应 按 不 合 格 处 理 程 序 进 行 处 理 。 顾 客 验 收 合 格 后 应 签 字 确 认 。5.7 不 合 格 处 理顾 客 验 收 不 合 格 的 ， 按 以 下 要 求 处 理 ：a) 材 料 不 合 格 的 ， 进 行 退 货 或 更 换 ；b)

16、 施 工 不 合 格 的 ， 返 工 处 理 ， 直 至 合 格 。6 售 后 服 务6.1 建 立 客 户 档 案 应 对 服 务 的 顾 客 建 立 “ 一 车 一 档 ” 信 息 档 案 。 顾 客 信 息 档 案 内 容 至 少 有 ：a) 顾 客 信 息 ；b) 车 辆 信 息 ；c) 合 同 编 号 ；d) 服 务 记 录 等 。6.2 回 访 服 务6.2.1 应 在 服 务 完 成 ， 验 收 交 车 后 的 3 7 天 内 ， 对 顾 客 进 行 第 一 次 跟 踪 回 访 服 务 。6.2.2 跟 踪 回 访 采 取 电 话 、 短 信 、 微 信 、 信 函 等 形 式

17、。 回 访 内 容 ：a) 询 问 顾 客 用 车 情 况 ， 对 该 次 服 务 有 何 意 见 或 建 议 ；b) 告 之 相 关 的 汽 车 运 行 知 识 和 注 意 事 项 ；c) 介 绍 近 期 为 顾 客 提 供 的 各 类 服 务 、 特 别 是 新 的 服 务 内 容 ；d) 询 问 顾 客 近 期 有 无 新 的 服 务 需 求 ； e) 满 意 度 调 查 。6.2.3 对 回 访 中 顾 客 的 投 诉 ， 按 6.3 的 规 定 处 理 。6.3 投 诉 处 理6.3.1 应 有 专 人 或 部 门 处 理 顾 客 投 诉 ， 并 在 明 显 位 置 公 布 消 费 者 投 诉 电 话 ， 放 置 意 见 簿 或 意 见 箱 。6.3.2 应 对 处 理 结 果 进 行 电 话 回 访 ， 投 诉 处 理 记 录 应 完 整 。_