DB37 T 4241-2020 城镇残疾人日间照料托养服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 山东省 地方 标准 DB37/T 4241 2020 37 城镇残疾人日间照料托养服务规范 Specification of day care service for the disabled living in cities and towns 2020-12-04 发布 2021-01-01 实施 山东省 市场监督管理局 发 布 DB37/T 4241 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务对象条件 . 1 5 服务机构要求 . 2 5.1 通用要求 . 2 5.2

2、 场所要求 . 2 5.3 设施设备要求 . 2 5.4 服务环境要求 . 3 5.5 管理要求 . 3 6 人员要求 . 3 6.1 通用要求 . 3 6.2 管理人员 . 4 6.3 专业技术人员 . 4 6.4 服务人员 . 4 7 服务内容与要求 . 4 7.1 生活照料和护理 . 4 7.2 膳食服务 . 5 7.3 康复训练 . 5 7.4 心理支持 . 6 7.5 文体娱乐 . 7 8 服务流程 . 7 8.1 服务申请 . 7 8.2 入托评估 . 7 8.3 签订协议 . 8 8.4 制定服务方案 . 8 8.5 提供服务 . 8 8.6 退托办理 . 8 9 应急响应 .

3、9 10 服务评价与改进 . 9 10.1 服务评价 . 9 10.2 投诉处理 . 9 10.3 服务改进 . 10 附录 A（资料性） 残疾人日间照料托养服务工作用表 . 11 DB37/T 4241 2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 山东省残疾人联合会 提出 、归口并组织实施 。 本文件起草单位： 济南市历下区残疾人联合会、济南市残疾人联合会。 本文件主要起草人： 冯雷、刘光顺、陈小虎、何力明、徐功钦、宋志

4、涛、徐宏。 DB37/T 4241 2020 1 城镇残疾人日间照料托养服务规范 1 范围 本文件规定了城镇残疾人日间照料托养服务的术语和定义、服务对象条件、托养服务机构要求、人 员要求、服务内容及要求、服务流程、服务评价与改进 等。 本文件适用于城镇残疾人日间照料托养服务机构提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用

5、公共信息图形符号 GB 14881 食品企业通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 15630 消防安全标志 设置要求 GB/T 19012 2008 质量管理 消费者满意 组织处理投诉指南 GB/T 37516 2019 就业年 龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范 GB 50763 无障碍设计规范 建标 166 2013 残疾人托养服务机构建设标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城镇残疾人 the disabled living in cities and towns 在城市市区及镇区居住、生活的残疾人。 3.2 日间照料托养服

6、务机构 organization of day-care service for the disabled 采用在社区就近、就便日托的照料模式，为符合托养条件的智力和重度肢体残疾人，提供日间生活 照料、膳食服务、康复训练、心理支持、文体娱乐等服务，提高残疾人参与社会生活能力的机构（以下 简称日间照料机构）。 4 服务对象条件 服务对象应为满足以下条件的智力残疾人及重度肢体残疾人： 具有本地户籍； 持有中华人民共和国残疾人证； 处于 16 59 周岁且无就业； DB37/T 4241 2020 2 自理能力较弱，有日间照料需求； 身体及精神状况稳定，无需卧床； 无传染病及其他严重疾病； 对自己或

7、他人无攻击性或伤害性行为； 无酗酒等不良行为隐患。 5 服务机构要求 5.1 通用 要求 5.1.1 日间照料机构的审批与注册登记手续应齐全，合法运营。设置食堂的应获取相关部门颁发的卫 生许可证；设置医疗设施的应到当地卫生管理部门进行备案或审批。 5.1.2 日间照料 机构应有稳定的运营资金保障，服务场所为自有用房或协议承租 2 年以上，确保能够 持续运营发展。 5.1.3 日间照料机构应遵守国家有关法律法规，执行残疾人托养服务相关规定，并自觉接受社会监督 和业务主管部门的管理。 5.1.4 日间照料机构建设与发展应坚持公益优先原则。 5.1.5 日间照料机构法定工作日应开放，服务时间每天宜为

8、 6 h 10 h。 5.2 场所要 求 5.2.1 设置与功能 5.2.1.1 日间照料场所设置宜邻近或在社区内，便于出入，远离环境污染源和有易燃易爆等危险源威 胁、周边无危险场所（如河流湖泊、高压电站等）。 5.2.1.2 日间照料场所建筑应符合建标 166 2013 的要求，无障碍设施设计应符合 GB 50763 的要求。 无障碍设施和残障辅助器具，应有使用 说明或提示。 5.2.1.3 日间照料场所人均建筑面积不低于 5 m2，新建改建机构不低于 10 m2，设施宜独立使用并有户 外活动场地。 5.2.1.4 日间照料场所应根据服务对象特点和开 展的服务项目，合理设置服务功能区域，包括

9、康复训 练区、医疗保健区、文体活动区、就餐休息区等 。可根据需要设置劳动（生产）工作区、心理咨询区、 教育培训区等。 5.2.1.5 洗手间应设置适用于服务对象使用的如厕及洁手设施。洗手间及浴室应使用防滑地面材料。 5.2.1.6 过道宽度应能保证使用轮椅或辅助行走工具时通畅，过道和各室之间不应设置门槛。 5.2.2 场所标识 5.2.2.1 场所标识名称统一规范为“ XXXXX 日间照料中心”。 5.2.2.2 日间照料机构应设置消防、公共信息等标志。消防设施标志应符合 GB 15630 的要求，公共标 识应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.9 的有关要求。 5.2.

10、2.3 标识和标志完整、清晰，便于服务对象辨认，所用的文字和图案应避免引起歧义和误解。 5.3 设施设备要求 5.3.1 提供电视机、图书报刊、棋牌等基本娱乐设施和用品，宜提供上网设施和设备。 5.3.2 应配置桌椅、储物柜、宣传栏、培训及成果展示区（柜）。 5.3.3 配备空调或其他合适的室内取暖、降温、通风设备。 DB37/T 4241 2020 3 5.3.4 配置适宜的照明设备，公共区域设置应急照明灯。 5.3.5 配置应急处理所需的急救药箱、轮椅等与障碍程度相适应的设备。 5.3.6 配备适合服务对象使用的健身、康复器械和设备。 5.3.7 配备满足运动功能训练、生活自理能力训练、劳

11、动能力训练、社交能力训练等要求的基本设施、 设备和工具。 5.3.8 劳动（生产）工作区应配置固定的座椅、加工台、文具、黑板等符合安全规范的职业训练工具 以及适宜服务对象阅读的教辅材料。 5.3.9 休息区应配置符合服务规模的卧具及床上用品，有防暑降温设施；机构应保持床上用品清洁、 平整、干燥，必要时随时换洗。 5.3.10 室内家具和设施应无锐角或加装软性防撞设施。 5.3.11 定期对服务设施和设备进行日常维护和保养，保持良好的工作状态，发生故障应及时修复。 5.4 服务环境要求 5.4.1 能根据服务对象特点进行环境布置和绿化。 5.4.2 室内外 活动场所通风、采光良好。 5.4.3

12、机构内干净、整洁、无异味。公共区域每日定时清扫、消毒。 5.4.4 服务设备和用品摆放有序，保持通道畅通。 5.5 管理要求 5.5.1 完善基本管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，包括但不限于卫生管理制度、权益保 障制度、行政管理制度、财务管理制度、信息管理制度、服务管理制度、投诉处理制度、合同管理制度 等。 5.5.2 建立健全安全管理制度体系。机构设备设施安全、人身与财产安全、卫生安全、医疗安全、信 息安全等管理应符合 GB/T 37516 2019 中 7.2 的相关要求。 5.5.3 服务收费项目、收费标准应公开、公示。社会捐助、政府 补助资金专款专用，有规范的使用记 录，定期

13、公开财务报表。 5.5.4 建立残疾人日间照料服务合同管理机制，明确服务协议内容和管理程序。 5.5.5 建立服务对象个人档案，做到一人一档。档案内容应至少包括服务对象个人基本情况、托养服 务协议书、健康情况、医疗记录、服务过程记录、康复训练情况等。档案应及时更新，动态管理。 5.5.6 制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、质 量要求和指标等，并按照标准要求提供服务，开展服务质量评价。 5.5.7 制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并上墙公示。 5.5.8 设置固定的社会开放日，在预先约定的情况下接受公众参观。 5.5.9

14、建立采访接待制度，规范采访接待程序，由专人或部门负责接待采访。 6 人员要求 6.1 通用要求 6.1.1 从业要求 6.1.1.1 持有有效的从业资格和职业证书。 6.1.1.2 接受过残疾人基本生理与心理知识培训。 6.1.1.3 遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人。 DB37/T 4241 2020 4 6.1.2 仪表与行为 6.1.2.1 统一着装，佩戴服务工牌。 6.1.2.2 保持微笑，使用文明用语。 6.1.2.3 对残疾人服务耐心细致、体贴周到有爱心。 6.1.3 人员配备 6.1.3.1 配备与其服务范围相适应的管理人员、服务人员和专业技术人员，其中： 专职管理人员不

15、少于 1 人； 服务人员比例不低于服务对象总人数的 10 %； 专业技术人员（含兼职）应根据日间照料机构所提供的服务项目进行配置，包括医师、康复 治疗师或护士、心理辅导人员、就业服务指导人员、财务管理人员等。 6.1.3.2 建有食堂的机构，应配备具有相关资质的厨师、营养师。 6.1.3.3 可根据实际需要招募一定数量的志愿者和社会工作者提供服务，社会工作者应具备相应资质。 6.2 管理人员 6.2.1 具有社会工作类、社会福利类或康复医疗类等相关学习或培训经历，并有 2 年以上的管理工作 经历。 6.2.2 熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养服务的基本知识和专业知识。 6.2.

16、3 每年 至少 参加 1 次 管理培训。 6.3 专业技术人员 6.3.1 持有与其岗位相适应的有效职业资格证书、职业水平能力证明或接受过相应专业技能培训。 6.3.2 具备提供残疾人社会工作、医疗或康复、就业指导、心理咨询或疏导等专业 服务 能力。 6.3.3 每年 至少 参加 1 次 符合相关专业规范要求的业务学习或专业培训。 6.4 服务人员 6.4.1 熟悉残疾人权益保障相关法律政策 ，掌握安全卫生等基本知识。 6.4.2 掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。 6.4.3 每年至少参加业务培训 1 次。 7 服务内容与要求 7.1 生活照料和护理 7.1.1 生活照护 日间照料

17、机构可根据本机构的实际情况，为服务对象提供相应的生活照护服务，包括： 穿衣，如协助穿衣、更换衣物等； 修饰，如洗头、洗脸、理发、梳头、修剪指甲、剃须等； 口腔清洁，如刷牙、漱口、清洁口腔等； 饮食照料，如协助进食、饮水或喂饭等； 排泄照护，如定时提醒如厕、提供便器、协助排便与排尿等； 压疮预防，如为残疾人定时更换卧位、翻身，及时清洁皮肤及阴部等。 DB37/T 4241 2020 5 7.1.2 代管代发药品 7.1.2.1 代管代发药品，应有服务对象家属或监护人签署的有效委托书。 7.1.2.2 接收、代发医疗药品或协助用药时，服务人员应查阅、核对服务对象的就诊病历卡、医嘱等， 并做好详细登

18、记。 7.1.2.3 服务人员应注意观察服务对象用药后反应，如有异常应及时通知医务人员。 7.1.2.4 药品应由专人、专柜保管 ，避免丢失、损坏和过期失效。 7.1.3 户外活动 7.1.3.1 协助有需要的服务对象进行室外活动。在天气情况允许的条件下，每天协助服务对象到室外 活动不少于 1 小时。室外活动时，应符合以下要求： 外出前提醒服务对象如厕，准备好服务对象外出的衣物及其他外出用品； 根据服务对象 的身体状况配备相应辅助 器具，掌握其使用方法，并在使用前进行相应 检查； 室外活动时尽量选择路面平整的地段，根据服务对象身体状况确定活动的方式、活动的内容 等。 7.1.3.2 服务人员在

19、服务过程中应注意观察服务对象行为和健康状况，及时提供必要的提醒、协助或 保护。发现异常，及时处理并联系监护人。 7.2 膳食服务 7.2.1 膳食供应 7.2.1.1 应为服务对象提供营养丰富、全面合理的均衡饮食，符合服务对象的身体健康状况及生活习 惯，不违背其民族、宗教习惯。 7.2.1.2 制作和提供的膳食应保证安全、卫生，符合 GB 14881 相关规定。 7.2.1.3 食品安全管理应符合食品安全监管有关法律法规的要求。 7.2.1.4 餐具应符合 GB 14934 要求，就餐完毕应及时清理，并保证就餐环境清洁卫生。 7.2.2 协助进食 7.2.2.1 根据服务对象需要放置食物、餐具

20、，给予必要的帮助，协助进食 。 7.2.2.2 对有视力障碍的，应告知食物的名称，将筷子或汤匙按服务对象喜好习惯放好，协助其进食。 7.2.2.3 用餐过程应加强巡视，观察进食情况，评估饮食营养需求是否得到满足，教育纠正抢食、暴 饮暴食等不良饮食习惯。 7.2.2.4 进餐后及时撤去餐具，提醒和协助服务对象洗手、漱口或做口腔护理。根据需要做好进食记 录（如进食种类、进食时和进食后的反应等）。 7.3 康复训练 7.3.1 基本要求 7.3.1.1 康复训练包括生活自理能力训练、社交能力训练、运动功能训练、职业康复与劳动技能训练 等。 7.3.1.2 建立适宜服务对象特点的康复计划，按计划开展康

21、复训练。 7.3.1.3 宜每 6 个月对服务对象进行一次康复训练 评估，根据评估结果及时调整或改进康复训练计划。 7.3.1.4 建立日常康复记录档案，包括服务对象基本信息、生活习惯、康复需求、康复方案、康复训 练情况及阶段性评估结果等。 DB37/T 4241 2020 6 7.3.2 生活自理能力训练 7.3.2.1 根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在服务场所的显著位置。 7.3.2.2 指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够在协助和指导下完成洗漱、如厕、穿衣、 吃饭等生活行为。 7.3.2.3 在模拟家庭环境和劳动环境中指导残疾人学习简单家务和劳动，使

22、其能够在协助和指导下完 成煮饭、拣择蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。 7.3.2.4 应与服务对象的家属或监护人及时沟通其训练的内容和情况，以便服务对象回家后，在真实 家庭生活场景中能对其生活自理能力进行 重复巩固训练。 7.3.2.5 应制定详细的训练考核标准，通过适宜 方式定期考核服务对象的生活自理能力。 7.3.2.6 训练考评结果应记录存档，并依次调整或完善训练计划。 7.3.3 社会适应能力训练 7.3.3.1 通过使用文明用语、尊重他人、互助合作、文明着装等文明礼仪训练，使服务对象在仪容仪 表、待人接物等方面得体、适度。 7.3.3.2 通过开展教育培训、图书阅览、上网和收

23、看收听电视广播等活动，帮助服务对象知晓社会與 情，更好地融入社会。 7.3.3.3 指导服务对象了解和掌握生 活的环境，在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社 会场景中进行社会适应能力训练，提高其参与社会生活的能力。 7.3.3.4 根据服务对象 社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应 能力训练 辅导 计划。 7.3.4 运动功能训练 7.3.4.1 为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具， 帮助其巩固医疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。 7.3.4.2 有条件的日间照料机构应定期对服务对象的监护人进行必要的简单技术培训，使服

24、务对象在 机构之外也能够得到持续的运动功能训练。 7.3.4.3 根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适时 调整运动功能训练计划。 7.3.4.4 服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。 7.3.5 职业康复与劳动技能训练 7.3.5.1 根据服务对象特点和需求提供职业适应性测评，包括：身体功能、职业潜能、认知能力、社 交与心理、工作适应和工具使用等。宜进行模拟工作环境或适应职场的实际能力评估，并结合服务对象 的身体状况和职业潜能分析其职业能力优势，训练其职业技能、提升其职场适应能力。 7.3.5.2 根据职业适应性测评结果进行职业康复训练，并提供职

25、业规划指导服务。定期评估服务对象 的身体功能和劳动能力，及时调整职业康复与劳动技能训练计划，提供职业介绍、辅助性或支持性就业 服务。 7.3.5.3 对有就业意愿的服务对象应提供适宜的辅助性生产劳动项目，劳动时间、劳动强度、劳动安 全保护应与服务对象的劳动能力相匹配。服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必 要的培训。 7.3.5.4 应注意劳动工具使用的安全性，服务人员应在场指导，确保服务对象的安全。 7.3.5.5 有条件的日间照料机构宜定期组织劳动技能展示、竞赛等相关活动。 7.4 心理支持 7.4.1 为机构内服 务对象提供心理疏导、健康关爱、团体辅导等服务，提高服务对象

26、的心理健康水平。 DB37/T 4241 2020 7 7.4.2 服务人员每天应与服务对象进行必要的交流沟通。 7.4.3 宜在重要节假日组织开展适宜服务对象的集体活动。 7.4.4 定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参 加社区或社会公益活动。 7.4.5 对心理和行为出现异常的服务对象应密切关注，根据必要程度，召集专业人员进行座谈分析， 为其制订行为矫正方案。对其心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全 的，应当立即转介至专业医疗机构就诊。 7.5 文体娱乐 7.5.1 为服务对象提供生活和工作所需的学习、健身和娱乐服务

27、。 7.5.2 开展适宜的文化、体育、娱乐活动，根据服务对象的不同兴趣及特点组织比赛、展示或表演。 7.5.3 组织开展郊游、演出、义卖、联谊等外出实践活动，指导服务对象在自然的社会环境中实践已 习得的技能，帮助其丰富生活、增进友谊、陶冶性情。 7.5.4 在开展文体活动过程中应确保服务对象的安全。 8 服务流程 8.1 服务申请 申请日间照料托养服务的残疾人或其家属、监护人向户籍所在地的镇、街道或社区居委会申请，提 供居民户口簿、残疾人证、残疾人日间照料托养服务申请表（见附录 A中表 A.1）、体检证明等， 经 所在镇（街）或社区居委会审核后，报县（市、区）残疾人联合会审定。符合托养对象范围

28、的，转介服 务机构对申请人进行入托评估。 8.2 入托评估 8.2.1 面谈评估 8.2.1.1 服务机构应安排评估人员与申请人本人及其家属、监护人面谈，了解申请对象的相关情况， 确定其是否符合托养条件，同时让申请人及家属、监护人对日间照料托养服务机构有初步的认识和了解。 8.2.1.2 面谈应围绕以下内容进行： a) 申请人基本情况，包括姓名、年龄、文化程度、婚姻状况、住址、个人参加社保情况、家庭 背景、居住环境、业余活动等； b) 申请人身体及精神状况，包括五官及四肢功能、既往病史及治疗情况 、服药情况、近期精神 状况、近期行为表现、生活禁忌等； c) 申请人现有能力情况，包括生活自理能力

29、、认知及人际交往能力、劳动能力等； d) 个人服务需求和服务期望； e) 机构服务介绍，包括服务宗旨、服务内容、服务对象要求等。 8.2.1.3 评估人员应对面谈情况进行现场记录，根据面谈过程的观察和面谈记录情况，对申请人是否 适宜日间照料托养进行初始评估，提出评估意见，填写残疾人日间照料托养服务申请人入托评估表（面 谈）（见附录 A 中表 A.2）。面谈记录应得到申请人或其家属、监护人签名确认，初次评估意见应向 申请人或其家属、监护人反馈。 8.2.1.4 机构对认为 可以进入适应期训练的申请人，应发出残疾人日间照料托养服务通知（适应期 训练）。申请人收到服务通知（适应期训练）后，应填写残疾

30、人日间照料托养服务通知回执（适 应期训练）（见附录 A 中表 A.3）。 DB37/T 4241 2020 8 8.2.1.5 机构对经初次评估认为不适宜日间照料托养的申请人，应告知其本人及其家属、监护人评估 结果，并根据实际情况提出转介建议或提供其他服务；同时向申请人所在镇（街）或社区居委会反馈情 况。 8.2.2 适应期评估 8.2.2.1 正式入托前，应设适应观察期，适应期观察时间一般为 1 周（五个工作日），根据实际情况 可适当延长时间。适应观察前，日间照料机构应与 申请人及监护人签订适应观察期服务协议。 8.2.2.2 适应期内，机构应向服务对象详细介绍机构的服务内容及训练项目，进行

31、安全教育，帮助服 务对象与其他人员建立友好关系，以使服务对象能 尽快适应机构的日间照料托养生活。 8.2.2.3 适应期训练采取个别辅导与跟班训练相结合，服务人员应对服务对象的行为表现、心理状况、 训练任务完成情况等进行观察并记录。根据观察及记录情况对服务对象的活动能力、沟通能力、 生活自 理 能力、认知能力、操作技能、适应能力以及行为日常进行评估，填写残疾人日间照料托养服务申请 人入托评估表（适应期）（见附录 A 中表 A.4）。 8.2.2.4 机构服务人员对服务对象出现的不良行为应及时进行劝诫矫正。 8.2.2.5 适应期期满，机构应向申请人及其家属、监护人反馈评估结果，符合入托条件的，

32、发出入托 书面通知。 8.3 签订协议 8.3.1 服务对象正式入托时，日间照料机构应与服务对象及其监护人签订服务协议，协议内容主要包 括： a) 日间照料机构、入托残疾人及其监护人等的基本信息； b) 服务地点及服务设施； c) 服务内容； d) 收费标准及费用 支付 方式 ； e) 服务期限及服务期满的处理； f) 协议 变更和解除； g) 特别约定； h) 违约责任； i) 纠纷 解决方式及管辖； j) 风险告知等。 8.3.2 服务协议一般一年一签。服务对象入托满一年后， 服务 机构应对其进行一次托养评估，根据评 估结果确定服务对象是否满足继续享受日间 照料 托养服务的条件。 8.3.

33、3 服务 机构在签订服务协议后，应及时向服务对象发出残疾人日间照料托养服务通知（办理入 托手续）（见附录 A 中表 A.5），为服务对象办理入托手续。 8.4 制定服务方案 日间照料机构应充分了解服务对象的家庭情况、残疾类型和残疾等级，并依据评估结果制定适合服 务对象的个别化托养服务方案。服务方案应涵盖服务项目、服务内容、服务方式、服务实施等内容。 8.5 提供服务 日间照料机构应依据服务方案提供服务对象所需的各项服务并定期评估服务对象的身心 功能，根据 服务对象的特点适时调整服务方案，并对服务过程、服务结果等进行记录存档。 8.6 退托办理 DB37/T 4241 2020 9 8.6.1

34、当有下列情况之一时，服 务对象本人或其家属、监护人应向日间照料机构提出终止服务： 身体状况不适合继续接受日间 照料 托养服务； 户籍迁移 /搬家； 社会就业； 其他不适宜继续接受服务的情况。 8.6.2 有下列情况之一时，服务机构可提出终止服务： 服务对象年满 60 周岁； 服务对象精神健康 状况 不稳定； 服务对象有传染性疾病或其他严重疾病； 服务对象有严重的侵害他人或严重扰乱管理秩序的行为； 服务对象其它原因不适宜继续 接受服务的情况。 8.6.3 服务对象办理退托，应填写退托登记表（见附录 A 中表 A.6），经服务机构签署意见，交 镇（街）或社区居委会备案。 8.6.4 机构应对退托服

35、务对象资料进行归档整理，妥善处理退托人员的相关记录和资料。 9 应急响应 9.1 识别服务风险，建立相应的应急预案，开展应急预案演练。 9.2 每位服务对象应登记其监护人的至少 2 种应急联系方式。 9.3 遇服务对象原有病情复发，应采取控制、缓解措施。 9.4 服务对象突发急病或原有病情复发难以控制时，应立即通知监护人，并配合送医就诊。 9.5 突发意外情况时，启动应急响应预案，优先保护服务对象的生命安全与健康。 10 服务评价与改进 10.1 服务评价 10.1.1 可通过日常抽查、周期性检查、结果比对等内部服务评价方式，收集服务质量信息，开展服务 质量评价。 10.1.2 可通过服务满意

36、度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式进行服务质量的外部评价。 每季度至少召开 1 次家属或监护人会议，或者由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议。 10.1.3 日间照料机构的服务质量评价内容可包括： 服务态度：是否主动、热情、耐心、周到； 服务水平：业务的熟练程度和专业程度； 服务效率：服务需求的响应速度和处理速度； 服务改进：对于服务对象或其家属反馈问题和意见的处理和改进。 10.1.4 机构自我评价宜每月 1 次，服务对象和监护人评价宜每季度 1 次，第 三方评价宜每年 1 次。服 务质量评价结果应以适当方式公开。 10.2 投诉处理 10.2.1 应设 立投诉电话、投诉信箱等多

37、种服务异议的传达渠道，并明确投诉处理流程和管理制度。投 诉处理程序 应 按照 GB/T 19012 2008 中第 7 章的规定 执行 。 10.2.2 指定部 门（人员），负责处理、回复服务对象和监护人的投诉，做好投诉处理记录并保存。 10.2.3 发生服务质量争议，日间照料机构可与服务对象或其家属协商处理，也 可请消费者协会或其它 DB37/T 4241 2020 10 有关部门处理，必要时可诉诸法律。 10.3 服务改进 10.3.1 通过对服务满意度测评、内外部 评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措 施和预防措施。 10.3.2 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持

38、续改进服务质量。 DB37/T 4241 2020 11 A A 附录 A （资料性） 残疾人日间照料托养服务工作用表 表 A.1 城镇残疾人日间照料托养服务申请表 申 请 人 基 本 情 况 姓名 性别 出生年月 一寸免冠 照 残疾类别及等级 民族 残疾人证号码 家庭住址 住宅电话 户籍地址 手机 联系人 1 （监护人 1）姓名 联系电话 联系人 2 （监护人 2）姓名 联系电话 文化程度 婚姻状况 就业状况 生活自理能力 基本能自理 部分需要他人照料 大部分需要他人照料 健康状况 良好 尚可 差 有何特殊或严 重疾病 有何不良行为 没有 有（自伤或攻击他人行为 酗酒 其他 ） 家 庭 成

39、员 情 况 姓名 年龄 关系 健康状况 目前就业状况及所在单位 家庭经济状况 困难家庭 非困难家庭 其他 申请人或家属（监护人）确认上述情况均属真实可靠，签名： 年 月 日 属地镇 (街 )或 社区居委会 初审意见 （盖章） 年 月 日 县（市、区）级残联 审核意见 （盖章） 年 月 日 DB37/T 4241 2020 12 表 A.2 城镇残疾人日间照料托养服务申请人面谈评估表 受访人： 面谈时间： 基 本 信 息 申请人姓名 性别 民族 出生年月 住址 联系电话 残疾类别及等级 残疾人证号码 婚姻状况 监护人 /家属姓名 联系电话 文化程度及毕业学校 工作经历 职业教育情况 身 心 状

40、况 视力状况 正常 远视 近视 其他（） 听力状况 好 耳受损，需戴助听器 耳失聪 言语状况 流利言语 结巴 不能言语 四肢状况 手：双手灵活 手欠佳 其他 脚：双脚灵活 脚欠佳 其他 行动能力 行走自如 行动困难，需辅助器具 无行动能力 健康状况 没有患病 患病 病种： 治疗情况： 对生活有何影响： 服药情况 无需吃药 需要吃药，且能自行按时吃药 需要监督吃药（吃药时间为） 近三个月 行为表现 多动 寡言少语 骚扰他人 攻击他人 吸毒 语言暴力 自残行为 酗酒 生活禁忌 有（） 无 有无过敏现象 有 无 药物： 食品： 其他： 个 人 能 力 生活自理能力 1.饮食：自理 需协助 2.如厕：自理 需协助 3.