DB22 T 3217-2020 乡村旅游民宿客栈服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 32172020 乡村旅游民宿客栈服务规范 Service standard of rural tourism home stay inns 2020 - 12 - 28 发布 2021 - 01 - 29 实施 吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 32172020 1 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则 的 规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由汪清斯宅木业有限公司提出。 本文件

2、由吉林省文化和旅游厅归口。 本文件起草单位：汪清斯宅木业有限公司、长春师范大学、吉林省文化和旅游厅。 本文件主要起草人：吴国新、杨磊、丛小丽。 DB22/T 32172020 2 乡村旅游民宿客栈服务规范 1 范围 本文件规定了乡村旅游民宿客栈服务的基本要求、服务人员要求、服务要求、安全管理和监督与改 进。 本文件适用于乡村旅游民宿客栈的服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注册日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则

3、GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 12455 宾馆、饭店合理用电 GB 18483 炊食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村旅游民宿客栈 rural to urist home stay inns 乡村旅游民宿客栈是指在旅游景区（点）城镇、乡村，以接待过夜顾客为主要

4、经营方式，以个体经 营为主要形式的小型旅游住宿客栈服务设施。 4 基本要求 4.1 经营场地应符合本辖区内的土地总体规划，所在地有关民宿发展规划和资源生态保护要求，无地 质灾害和其它影响公共安全的隐患。 4.2 应取得当地政府要求的合法经营有效证照，并在经营场所显著位置进行公示。 4.3 遵守国家法律法规，依法经营、公平竞争、诚实守信，秉持公认的商业道德从事经营活动，保护 宾客合法权益。 DB22/T 32172020 3 4.4 民宿周边应有良好的自然生态环境和空气质量，环境空气质量和室内空气质量应符合 GB 3095 和 GB/T 18883 的规定。 4.5 服务项目应通过适当方式以文字

5、、图形方式公示，并标明营业时间。 4.6 污水综合排放标准应符合 GB 8978 的规定。 4.7 收费项目应明码标价，诚信经营。 5 服务人员要求 5.1 仪容仪表 5.1.1 服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌。 5.1.2 服务人员应表情自然、和蔼、亲切、微笑服务。 5.1.3 举止文明、姿态端庄、主动服务。 5.2 语言 5.2.1 服务人员应使用普通话，语言文明、简明、清晰。 5.2.2 应对客人提出的问题予以耐心解释，不推诿和应付。 5.2.3 用语礼貌，多使用敬语和雅语，如“您、请、谢谢、对不起”等。 5.3 业务能力与技能 5.3.1 服务人员应熟悉当地文化及周边环境

6、。 5.3.2 服务人员应经过相应的培训。 5.3.3 服务人员应具有相应的业务知识和业务技能。 6 服务要求 6.1 预定服务 6.1.1 宜提供方便快捷的信息查询方式，提供电话、网络等多渠道预定方式。 6.1.2 若预定有变更，应及时与游客沟通，进行妥善处理。 6.1.3 应及时将预定成功的提醒信息传达给游客。 6.2 接待服务 6.2.1 接待前台应提供 24 h 接待服务。 6.2.2 根据游客需求提供接送站、行李搬运、寄存服务。 6.2.3 当游客到店时，应主动热情问候，登记信息、核对身份后为游客办理入住手续。 6.2.4 应介绍客房设施、服务和注意事项。 6.2.5 应根据游客需求

7、提供当地旅游资源、线路规划及行程安排。 6.2.6 应提供快捷方便的结账方式和结账凭证。 6.3 客房服务 6.3.1 客房房间数应 5 间以上，每间室内面积 10 以上；10 张床位以上，人均居住面积不少于 5 。 6.3.2 客房内有床、桌、椅、电视等配套设施。 DB22/T 32172020 4 6.3.3 床上用品及卫生间针织用品应干净卫生、舒适柔软，并做到一客一换一消毒。客房枕芯、被芯、 床垫应定期检查，确保正常使用。 6.3.4 非一次性拖鞋、杯具、面盆、浴缸、马桶等公共物品，应一客一消毒。 6.3.5 客房布置装饰宜设置成地方特色风情。 6.3.6 卫生间应有面盆、淋浴，防滑垫等

8、，供应冷热水。 6.3.7 客房内宜提供小食品和饮用水等物品。 6.3.8 有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明，配备消防设备。 6.4 餐厅及厨房 6.4.1 餐厅布局合理，装修良好，有自来水洗手设备。 6.4.2 设有明码标价的菜单，菜肴等食品的原材料应新鲜，品种选择和烹调制作宜体现民宿主题或地 方餐饮文化特色。 6.4.3 厨房内布局合理，冷热操作台、洗池灶台分离。 6.4.4 炊食油烟排放应符合 GB 18483 的规定。 6.4.5 可为游客提供自助厨房和设施设备、用品。 6.4.6 应有良好的通风排烟和消防设施。 6.4.7 餐饮服务应配备消毒设施，对餐具实施消毒，确保用具

9、干净卫生。 6.4.8 厨房应配备冰箱或冰柜、消毒柜等设备设施。 6.4.9 设有放置临时垃圾的设施，并保持其封闭。 6.4.10 有消杀老鼠、蚊蝇、蟑螂等害虫的设备和措施。 6.5 公共区域 6.5.1 标识标牌应符合 GB/T 10001.1 和 G B/T 10001.2 的规定。 6.5.2 宜设有停车位，显著位置标记停车注意事项。 6.5.3 宜为游客提供雨具、针线、充电设备等便民物品租借服务。 6.5.4 头条件的可提供庭院、书吧或茶吧等公共休闲活动产所。 6.5.5 宜为残障人士、老年人、儿童等特殊群体提供必要的设施设备。 6.5.6 休息区宜提供茶水小吃、书报杂志等物品。 6.

10、5.7 接待大厅宜设有休息区，供游客休息等候。 6.5.8 应设有公共浴室，并配有浴帘或浴屏、防滑垫。 6.5.9 应设有公共卫生间，墙面、地面宜用瓷砖装修，利于卫生清洁。 6.5.10 应设有旅客投诉、意见箱。 6.5.11 应设有客栈价目表，住宿规章。 7 安全管理 7.1 公共区域安全 7.1.1 走廊过道应设有照明设施且照明充足。 7.1.2 安全标志使用应符合 GB 2894 的要求。 7.1.3 宜安装紧急报警系统。 7.1.4 应设有消防应急设备和设施。 7.1.5 宜设有视频监控设备，且注意保护游客隐私。 DB22/T 32172020 5 7.1.6 应合理用电，定期检查、维

11、护和保养电气安全设备，用电应符合 GB/T 12455 的要求。 7.2 消防安全 7.2.1 应建立防火安全责任制和消防安全制度。 7.2.2 应对工作人员进行消防安全教育培训。 7.2.3 应设置合理的消防通道和安全疏散通道，无安全隐患， 7.2.4 应对消防设施设备、应急物资定期进行检查，保证齐全、完好有效。 7.2.5 定期进行安全消防演练，增强防火安全意识。 7.3 食品安全 7.3.1 食品来源应安全卫生，原材料采购应索要索证，建立完整、可追索的原材料台账。 7.3.2 生活饮用水卫生标准应符合 GB 5749 的规定。 7.3.3 对预包装食品，要采购和提供有安全标志的产品。 7

12、.3.4 自行制作、销售和提供的食品，在采购、运输、储存、制作上做到安全卫生。 7.3.5 使用无毒、无害、清洁的食品包装材料、容器和售货工具。 7.3.6 使用合格的洗涤剂、消毒剂，防止食品造成污染。 7.4 信息安全 7.4.1 游客信息只能用作信息采取和配合公安部门调查使用，不得非法买卖。 7.4.2 不可设置妨害游客隐私的设备，在醒目位置公示设置的食品监控设备。 7.4.3 提供互联网服务应符合网络安全管理相关制度，确保网络数据安全，防止游客信息外漏。 8 监督与改进 8.1 自觉接受有关管理部门的监督检查。 8.2 在接待游客区域明显位置公布投诉电话，能有效处理各类投诉。 8.3 设立评价制度，定期开展服务质量调查，采取发放征求意见表、电话回访用户等方法征集意见， 做到有记录、有总结、有处理，针对住客开展满意度调查，了解住客满意程度和确定服务改进方向。 8.4 应定期对服务人员、服务流程、服务效果等方面开展监督检查和自我评价，查找问题和分析原因， 制定和落实纠正和预防措施，持续改进服务质量与水平。 _