DB32 T 3646-2019 眼镜网络验配服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A12 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/ T 3646 2019眼 镜 网 络 验 配 服 务 规 范 Specification for online service of spectacle optometry and assembly 2019 -09- 19发 布 2019- 10-31实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/ T 36462019 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 编 写 。本 标 准 由 国 家 眼 镜

2、 产 品 质 量 监 督 检 验 中 心 提 出 。本 标 准 由 江 苏 省 眼 镜 光 学 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 国 家 眼 镜 产 品 质 量 监 督 检 验 中 心 、 丹 阳 市 检 验 检 测 中 心 、 丹 阳 市 眼 镜 商 会 、江 苏 丹 阳 眼 镜 市 场 发 展 有 限 公 司 、 江 苏 省 产 品 质 量 监 督 检 验 研 究 院 、 丹 阳 市 易 齐 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 、杭 州 亿 超 电 子 商 务 有 限 公 司 、 丹 阳 市 明 乐 眼 镜 有 限 公 司 。本 标 准

3、主 要 起 草 人 ： 林 眉 德 、 许 亚 娟 、 刘 红 军 、 赵 锦 昌 、 孙 蒙 、 蔡 国 景 、 董 平 、 王 惠 平 、 束 霖 平 、袁 红 锦 、 郦 新 建 、 吴 盛 兰 、 毛 云 柯 、 李 昌 利 、 李 云 祥 。 DB32/ T 36462019 1 眼 镜 网 络 验 配 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 眼 镜 网 络 验 配 服 务 的 术 语 与 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 流 程 、 服 务 要 求 、 质 量 管 理 。本 标 准 适 用 于 眼 镜 网 络 验 配 服 务 与 质 量 管 理 。2 规 范 性 引

4、用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。DB32/T 2728-2015 眼 镜 验 配 服 务 规 范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 眼 镜 验 配 网 络 店 铺 Online store for spectacle optometry and assembl

5、y通 过 网 络 营 销 手 段 为 消 费 者 提 供 眼 镜 验 配 服 务 的 网 络 店 铺 ， 通 常 分 为 提 供 验 光 服 务 和 不 提 供 验 光 服务 两 类 网 络 店 铺 。 网 络 店 铺 验 光 服 务 包 括 在 线 验 光 、 上 门 验 光 、 实 体 店 验 光 等 形 式 。4 基 本 要 求4.1 网 络 店 铺 4.1.1 网 络 店 铺 应 具 备 法 人 资 格 ， 在 交 易 过 程 中 ， 网 络 店 铺 应 提 供 并 使 用 真 实 资 质 信 息 。4.1.2 网 络 店 铺 应 设 立 专 门 的 售 后 服 务 部 门 （ 专 人

6、 ） 负 责 售 后 服 务 管 理 。4.2 人 员4.2.1 验 光 服 务 时 应 至 少 有 1 名 具 有 国 家 有 关 主 管 部 门 颁 发 的 眼 镜 验 光 员 中 级 （ 国 家 职 业 资 格 四 级 ）或 以 上 职 业 资 格 证 书 的 验 光 人 员 在 岗 。4.2.2 定 配 服 务 时 应 至 少 有 1 名 具 有 国 家 有 关 主 管 部 门 颁 发 的 眼 镜 定 配 工 中 级 （ 国 家 职 业 资 格 四 级 ）或 以 上 职 业 资 格 证 书 的 定 配 人 员 在 岗 。4.2.3 验 光 、 定 配 人 员 应 具 备 一 定 外 语

7、 能 力 ， 能 熟 练 操 作 国 产 、 进 口 设 备 ， 准 确 理 解 验 光 处 方 单 、 加工 单 、 验 光 定 配 设 备 说 明 书 等 技 术 文 件 。4.3 设 备应 符 合 DB32/T 2728-2015 第 4.4条 中 关 于 仪 器 设 备 的 要 求 。 DB32/ T 36462019 2 5 服 务 流 程5.1 选 镜通 过 网 络 渠 道 向 顾 客 提 供 产 品 信 息 ， 供 顾 客 在 线 挑 选 镜 架 和 镜 片 ， 同 时 获 取 并 记 录 客 户 需 求 及 配 镜特 征 等 信 息 。5.2 验 光为 客 户 提 供 验 光

8、服 务 ， 或 由 客 户 自 行 提 供 眼 睛 屈 光 数 据 ， 形 成 验 光 处 方 单 。5.3 定 配根 据 验 光 处 方 单 ， 将 客 户 挑 选 的 镜 片 、 镜 架 加 工 成 镜 ， 并 根 据 客 户 特 征 信 息 进 行 适 当 整 形 。5.4 售 后 服 务 为 消 费 者 提 供 后 续 保 障 服 务 。6 服 务 要 求6.1 选 镜6.1.1 出 售 的 眼 镜 产 品 质 量 应 符 合 国 家 标 准 及 法 律 法 规 的 相 关 要 求 。6.1.2 客 服 人 员 应 科 学 、 准 确 、 真 实 地 介 绍 镜 片 、 镜 架 等 眼

9、 镜 产 品 。6.2 验 光6.2.1 验 光 形 式验 光 处 方 单 可 由 客 户 自 行 提 供 ， 或 者 通 过 上 门 验 光 等 形 式 获 得 。 6.2.2 上 门 验 光6.2.2.1 上 门 验 光 之 前 ， 应 预 先 与 客 户 进 行 沟 通 ， 确 认 时 间 以 及 场 地 。6.2.2.2 应 采 取 主 客 观 相 结 合 的 验 光 方 式 ， 验 光 作 业 流 程 应 包 括 ：a) 问 诊 建 档 ；b) 视 力 筛 查 ；c) 瞳 距 测 量 ；d) 客 观 验 光 ；e) 主 观 验 光 ；f) 视 觉 平 衡 检 查 ；g) 配 戴 适

10、应 性 检 查 ；h) 根 据 年 龄 、 眼 位 、 屈 光 度 及 用 眼 需 求 出 具 验 光 配 镜 处 方 。6.2.3 处 方 上 门 验 光 形 成 的 处 方 以 及 客 户 自 行 提 供 的 处 方 应 包 括 以 下 内 容 ：a) 眼 别 (右 眼 、 左 眼 )；b) 球 镜 度 ； DB32/ T 36462019 3 c) 柱 镜 度 ；d) 柱 镜 轴 位 ；e) 棱 镜 度 及 基 底 取 向 （ 适 用 时 ） ；f) 瞳 距 (远 瞳 距 、 近 瞳 距 、 单 眼 瞳 距 )；g) 裸 眼 视 力 (适 用 时 )；h) 矫 正 视 力 ；i) 瞳 高

11、 (适 用 时 )；j) 附 加 光 度 (适 用 时 )；k) 验 光 日 期 ；l) 验 光 人 员 签 名 和 验 光 场 所 （ 适 用 时 ） 。6.3 定 配6.3.1 网 络 店 铺 可 自 行 或 委 托 具 备 能 力 的 加 工 方 定 配 。 定 配 应 符 合 DB32/T 2728-2015 第 6章 中 关 于 定 配 的 要 求 。6.3.2 眼 镜 产 品 应 经 检 验 合 格 ， 出 具 产 品 质 量 检 验 合 格 证 明 后 ， 方 可 交 付 客 户 。6.4 售 后 服 务6.4.1 网 络 店 铺 应 选 择 优 质 物 流 运 营 商 ， 跟

12、踪 物 流 信 息 ， 确 保 眼 镜 产 品 能 及 时 送 达 客 户 。6.4.2 每 副 眼 镜 产 品 应 有 合 适 包 装 ， 包 装 盒 的 选 用 应 能 避 免 眼 镜 在 运 输 过 程 中 受 压 、 变 形 。 产 品 随 附资 料 应 含 镜 片 包 装 、 镜 架 吊 牌 ， 并 提 供 处 方 信 息 、 使 用 说 明 、 维 护 保 养 、 售 后 服 务 、 投 诉 方 式 等 内 容 。6.4.3 眼 镜 产 品 送 达 客 户 后 ， 应 主 动 与 客 户 联 系 ， 收 集 顾 客 的 评 价 意 见 ， 确 认 眼 镜 的 佩 戴 舒 适 性 和

13、 实际 效 果 。 当 客 户 产 生 佩 戴 不 适 时 应 给 予 重 新 整 形 或 定 配 。6.4.4 按 照 售 后 服 务 管 理 制 度 要 求 ， 建 立 业 务 档 案 ， 实 行 适 时 回 访 ， 进 行 客 户 满 意 度 调 查 ， 提 供 售 后服 务 。 切 实 履 行 消 费 承 诺 ， 如 修 理 、 更 换 、 退 货 等 。 应 公 布 投 诉 、 监 督 等 方 式 的 质 量 投 诉 渠 道 ， 客 户 投诉 时 ， 应 完 整 记 录 顾 客 投 诉 内 容 ， 在 投 诉 处 理 期 限 内 做 出 回 应 并 妥 善 处 理 。 7 质 量 管

14、 理7.1 建 立 眼 镜 网 络 验 配 服 务 的 质 量 管 理 制 度 ， 应 包 括 ：a) 人 员 技 能 与 培 训 考 核 制 度 ；b) 设 备 检 定 校 准 与 维 护 保 养 制 度 ；c) 原 材 料 与 配 件 进 货 检 验 制 度 ；d) 验 光 定 配 与 检 测 工 作 质 量 控 制 制 度 ；e) 售 后 服 务 管 理 制 度 ；f) 验 配 服 务 持 续 改 进 制 度 ；g) 客 户 资 料 保 管 制 度 。7.2 按 质 量 管 理 制 度 的 要 求 开 展 眼 镜 网 络 验 配 服 务 。7.3 定 期 检 查 管 理 制 度 运 行 情 况 ， 汇 总 客 户 满 意 度 调 查 、 顾 客 投 诉 处 理 、 产 品 质 量 监 督 管 理 部 门 抽 查等 情 况 ， 总 结 和 持 续 改 进 服 务 质 量 。 检 查 频 率 应 不 少 于 一 年 一 次 。 7.4 妥 善 保 存 质 量 管 理 运 行 的 相 应 记 录 ， 时 间 至 少 为 一 年 。_