基金销售的客户服务及答案解析.doc

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1、基金销售的客户服务及答案解析(总分：23.50，做题时间：90 分钟)一、B单项选择题/B(总题数：11，分数：5.50)1.自动传真、电子信箱与手机短信三种方式，在( )方面不如邮寄服务。（分数：0.50）A.基金合同B.定期公告C.临时公告D.基金通讯2.下列关于基金销售客户服务的具体方式，说法不正确的是( )。（分数：0.50）A.自动传真、电子信箱与手机短信服务，很大程度上依赖于强有力的系统支持B.通过互联网的友情网站链接，投资者可以方便地检索和查阅更多信息C.宣传手册可作为一种广告资料运用于销售过程中D.讲座、推介会和座谈会的参与者较多，并能为投资者提供面对面交流的机会3.通过互联网

2、进行基金销售客户服务，优势在于( )。（分数：0.50）A.可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、基金交易等服务B.可以使投资者尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情的波动C.可以建立相应的投资者档案，作为以后服务该投资者时的参考D.可以在市场出现较大波动时，及时利用媒体的影响力减少非理性行为的发生4.下列客户对基金销售机构的投诉中，属于无效投诉的是( )。（分数：0.50）A.销售机构没有提供售后服务导致客户利益受损的投诉B.销售人员未对基金业务规则解释详尽导致客户利益受损的投诉C.客户对产品、服务的误解导致客户自身利益受损的投诉D.销售人员向客户推荐产品时未进行风险揭示导致客户利

3、益受损的投诉5.客户投诉基金销售机构的根本原因是( )。（分数：0.50）A.销售机构没有提供良好的服务B.销售机构没有对基金业务规则解释详尽C.客户没有得到预期的服务D.客户对基金销售机构的服务预期过高6.证券投资基金的客户服务方式不包括( )。（分数：0.50）A.电话服务中心B.自动传真、电子信箱与手机短信C.客户情绪体验D.互联网的应用7.基金营销的最大特性是( )。（分数：0.50）A.持续性B.服务性C.专业性D.时效性8.下列有关客户投诉管理的说法，不正确的是( )。（分数：0.50）A.销售机构和销售人员必须对有效投诉负责，并按有关法律法规承担相应责任B.对于无效投诉，销售机构

4、和销售人员不承担任何责任，也无须向客户解释C.妥善处理客户投诉，是再次赢得客户、建立和巩固良好企业形象的最好时机D.只要销售机构的服务与客户的预期存在差距，就可能产生客户投诉9.一般投资者购买基金以后，首先比较关心( )。（分数：0.50）A.基金购买是否成功B.基金份额净值变化C.基金分红公告D.基金投资组合变化10.( )是为投资额较大的个人投资和机构投资者提供的最具个性化特征的服务。（分数：0.50）A.“一对一”专人服务B.电子信箱C.互联网D.电话服务中心11.基金销售客户服务中，售中服务的具体内容不包括( )。（分数：0.50）A.为客户提供投资咨询建议B.向客户普及基金相关法律规

5、定C.协助客户完成风险承受能力测试D.协助客户办理资料变更业务二、B多项选择题/B(总题数：8，分数：8.00)12.下列属于基金销售机构提供服务具有的特点的有( )。（分数：1.00）A.时效性B.持续性C.规范性D.专业性13.通常，基金管理人通过邮寄服务向基金持有人邮寄的材料有( )。（分数：1.00）A.交易对账单B.投资策略报告C.基金通讯D.理财月刊14.下列关于基金销售的客户服务，说法正确的有( )。（分数：1.00）A.规范性要求销售机构在提供服务时必须要遵守法规规定和业务规则，还要积极开展投资者教育活动，向客户做好规则解释和风险揭示的工作B.专业性要求服务人员深入掌握各类基金

6、产品的专业基本知识C.时效性要求销售机构保持长时间、持续的服务，提高客户的效率D.持续性是指基金销售的一些客户服务内容具有一定的时效，必须持续联系客户15.关于媒体和宣传手册的应用，下列论述正确的有( )。（分数：1.00）A.宣传手册可作为一种广告资料运用于销售过程中B.当市场出现较大波动时，及时利用媒体的影响力可以减少非理性行为的发生C.新基金发行前，对公司形象的宣传和对新产品的介绍是客户服务不可缺少的部分D.通过媒体可以定期或不定期地向投资者传达专业信息和传输正确的投资理念16.基金销售机构妥善地处理客户投诉的方式有( )。（分数：1.00）A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处

7、理客户投诉B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则C.准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，投诉电话应当录音D.建立完备的客户投诉处理体系，设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或岗位17.基金销售客户服务的售前服务包括( )。（分数：1.00）A.为客户提供投资咨询建议，推介符合适用性原则的基金B.介绍基金管理人投资运作情况、风险及化解风险的办法C.开展投资者风险教育，介绍基金投资的风险及化解风险的办法D.在基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户18.通过处理客户投诉，基金销售机构可以( )。（分数：1.00）A.从客户的投诉意见中发现自身经营上的不足B.改善和

8、提升基金销售机构的服务水平C.通过妥善处理，建立和巩固良好的企业形象D.通过妥善处理，再次赢得客户19.证券投资基金的客户服务方式通常包括( )。（分数：1.00）A.互联网B.传真C.手机短信D.电话服务中心三、B判断题/B(总题数：10，分数：10.00)20.基金销售的客户服务是一项专业性很强的服务，要求服务人员除了具有金融知识基础外，还需要深入掌握各类基金产品的专业基本知识。( )（分数：1.00）A.正确B.错误21.基金销售服务对时效性的要求不高。( )（分数：1.00）A.正确B.错误22.从某种意义上讲，销售人员的服务水平代表着销售机构的服务水平。( )（分数：1.00）A.正

9、确B.错误23.提醒客户及时核对交易确认属于基金销售客户服务中的售后服务。( )（分数：1.00）A.正确B.错误24.基金销售客户服务的方式中，电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，并开辟人工座席和自动语音系统。( )（分数：1.00）A.正确B.错误25.手机短信特别适用于传递行文较长的信息资料。( )（分数：1.00）A.正确B.错误26.目前，只有投资额较大的个人投资者和机构投资者能享受到个性化的专业理财服务、( )（分数：1.00）A.正确B.错误27.客户投诉是客户主动反馈问题的方式，是客户不信任销售机构的一种表现。( )（分数：1.00）A.正确B.错误28.因销售机构销售人

10、员的原因，导致客户利益受损引起的投诉为无效投诉。( )（分数：1.00）A.正确B.错误29.在遇到客户投诉时，基金营销人员应当积极为客户提供售后服务，回访客户，耐心倾听客户的意见、建议和要求，解答客户的疑问，如果客户意见合理，应积极改进工作。( )（分数：1.00）A.正确B.错误基金销售的客户服务答案解析(总分：23.50，做题时间：90 分钟)一、B单项选择题/B(总题数：11，分数：5.50)1.自动传真、电子信箱与手机短信三种方式，在( )方面不如邮寄服务。（分数：0.50）A.基金合同B.定期公告C.临时公告D.基金通讯 解析：解析 自动传真、电子信箱与手机短信这三种方式的服务具有

11、一定的市场需求，尤其在基金合同、招募说明书、定期公告与临时公告等方面。其功能的实现在很大程度上依赖于强有力的系统支持。D 项基金通讯多采用邮寄服务。2.下列关于基金销售客户服务的具体方式，说法不正确的是( )。（分数：0.50）A.自动传真、电子信箱与手机短信服务，很大程度上依赖于强有力的系统支持B.通过互联网的友情网站链接，投资者可以方便地检索和查阅更多信息C.宣传手册可作为一种广告资料运用于销售过程中D.讲座、推介会和座谈会的参与者较多，并能为投资者提供面对面交流的机会 解析：解析 讲座、推介会和座谈会等都能为投资者提供一个面对面交流的机会。由于参与者为数不多，通常投资者比较珍惜这些机会。

12、3.通过互联网进行基金销售客户服务，优势在于( )。（分数：0.50）A.可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、基金交易等服务 B.可以使投资者尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情的波动C.可以建立相应的投资者档案，作为以后服务该投资者时的参考D.可以在市场出现较大波动时，及时利用媒体的影响力减少非理性行为的发生解析：解析 通过互联网，可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询(包括投资常识、股市行情、开放式基金的净值、投资者账户信息等)、基金交易、基金资讯、自动回邮或下载的服务，并接受投诉和建议。另外，通过互联网的友情网站链接，投资者可以方便地检索和查阅更多信息。4.下列客户对

13、基金销售机构的投诉中，属于无效投诉的是( )。（分数：0.50）A.销售机构没有提供售后服务导致客户利益受损的投诉B.销售人员未对基金业务规则解释详尽导致客户利益受损的投诉C.客户对产品、服务的误解导致客户自身利益受损的投诉 D.销售人员向客户推荐产品时未进行风险揭示导致客户利益受损的投诉解析：解析 因客户自身原因导致客户利益受损或客户对产品、服务的误解引起的投诉为无效投诉。5.客户投诉基金销售机构的根本原因是( )。（分数：0.50）A.销售机构没有提供良好的服务B.销售机构没有对基金业务规则解释详尽C.客户没有得到预期的服务 D.客户对基金销售机构的服务预期过高解析：解析 客户投诉的根本原

14、因是客户没有得到预期的服务，即使销售机构提供了良好的服务、对基金业务规则解释详尽，但只要与客户的预期存在差距，依然会产生客户投诉。6.证券投资基金的客户服务方式不包括( )。（分数：0.50）A.电话服务中心B.自动传真、电子信箱与手机短信C.客户情绪体验 D.互联网的应用解析：解析 证券投资基金的客户服务方式包括：电话服务中心；邮寄服务；自动传真、电子信箱与手机短信；“一对一”专人服务；互联网的应用；媒体和宣传手册的应用；讲座、推介会和座谈会。7.基金营销的最大特性是( )。（分数：0.50）A.持续性B.服务性 C.专业性D.时效性解析：解析 基金是金融产品，客户购买基金时无法体验实物，产

15、品的品质也体现为基金未来的收益和销售人员的持续服务。服务性是基金营销的最大特性，也贯穿了基金销售工作的整个过程。8.下列有关客户投诉管理的说法，不正确的是( )。（分数：0.50）A.销售机构和销售人员必须对有效投诉负责，并按有关法律法规承担相应责任B.对于无效投诉，销售机构和销售人员不承担任何责任，也无须向客户解释 C.妥善处理客户投诉，是再次赢得客户、建立和巩固良好企业形象的最好时机D.只要销售机构的服务与客户的预期存在差距，就可能产生客户投诉解析：解析 对于无效投诉，虽然销售机构和销售人员没有任何责任，也必须向客户做好解释工作，加强客户的风险教育。9.一般投资者购买基金以后，首先比较关心

16、( )。（分数：0.50）A.基金购买是否成功 B.基金份额净值变化C.基金分红公告D.基金投资组合变化解析：解析 客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间、持续的服务。如一般投资者购买基金以后，首先会比较关心基金购买是否成功。基金持有期间，投资者还会关心市场变化、基金份额净值变化、基金投资组合变化、基金分红公告、基金经理变更等信息，销售机构就应该主动提供这些服务以满足客户的需求。10.( )是为投资额较大的个人投资和机构投资者提供的最具个性化特征的服务。（分数：0.50）A.“一对一”专人服务 B.电子信箱C.互联网D.电话服务中心解析：解析 “一对一”专人服务

17、是为投资额较大的个人投资者和机构投资者提供的最具个性化的服务。这类大额投资者大部分具有相当丰富的专业知识和投资理财经验，尤其是机构投资者，多数设有专门的投资部门或聘用专人跟踪自己的投资。11.基金销售客户服务中，售中服务的具体内容不包括( )。（分数：0.50）A.为客户提供投资咨询建议B.向客户普及基金相关法律规定 C.协助客户完成风险承受能力测试D.协助客户办理资料变更业务解析：解析 基金销售客户服务中，售中服务指客户在基金投资操作过程中享受的服务，主要包括：协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果；为客户提供投资咨询建议，推介符合适用性原则的基金；介绍基金产品信息、费率信息、基金业

18、务办理流程及注意事项；协助客户办理开立账户、买卖、资料变更等基金业务。B 项属于售前服务。二、B多项选择题/B(总题数：8，分数：8.00)12.下列属于基金销售机构提供服务具有的特点的有( )。（分数：1.00）A.时效性 B.持续性 C.规范性 D.专业性 解析：解析 基金在营销活动上具有专业性、持续性和适用性的特点，基金的客户服务也具有了相应的特点。销售机构提供的服务还具有以下特点：专业性；规范性；持续性；时效眭。13.通常，基金管理人通过邮寄服务向基金持有人邮寄的材料有( )。（分数：1.00）A.交易对账单 B.投资策略报告 C.基金通讯 D.理财月刊 解析：解析 基金销售客户的邮寄

19、服务中，向基金持有人邮寄基金账户卡、交易对账单、季度对账单、投资策略报告、基金通讯、理财月刊等定期和不定期材料，使投资者尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情的波动。14.下列关于基金销售的客户服务，说法正确的有( )。（分数：1.00）A.规范性要求销售机构在提供服务时必须要遵守法规规定和业务规则，还要积极开展投资者教育活动，向客户做好规则解释和风险揭示的工作 B.专业性要求服务人员深入掌握各类基金产品的专业基本知识 C.时效性要求销售机构保持长时间、持续的服务，提高客户的效率D.持续性是指基金销售的一些客户服务内容具有一定的时效，必须持续联系客户解析：解析 持续性要求销售机构保持长时间、

20、持续的服务；基金销售的一些客户服务内容具有一定的时效性，必须及时提醒客户，这是时效性的要求。15.关于媒体和宣传手册的应用，下列论述正确的有( )。（分数：1.00）A.宣传手册可作为一种广告资料运用于销售过程中 B.当市场出现较大波动时，及时利用媒体的影响力可以减少非理性行为的发生 C.新基金发行前，对公司形象的宣传和对新产品的介绍是客户服务不可缺少的部分 D.通过媒体可以定期或不定期地向投资者传达专业信息和传输正确的投资理念 解析：16.基金销售机构妥善地处理客户投诉的方式有( )。（分数：1.00）A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉 B.向社会公布受理客户投诉的电话

21、、信箱地址及投诉处理规则 C.准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，投诉电话应当录音 D.建立完备的客户投诉处理体系，设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或岗位 解析：解析 为了妥善地处理客户投诉，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时、妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，完善内部控制制度。17.基金销售客户服务的售前服务包括( )。（分数：1.0

22、0）A.为客户提供投资咨询建议，推介符合适用性原则的基金B.介绍基金管理人投资运作情况、风险及化解风险的办法 C.开展投资者风险教育，介绍基金投资的风险及化解风险的办法 D.在基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户解析：解析 基金销售客户服务中，售前服务指在开始基金投资操作前为客户提供的各项服务，其主要内容包括：向客户介绍证券市场基础知识、基金基础知识，普及基金相关法律规定；介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点、不同类型基金的风险收益特征；开展投资者风险教育，介绍基金投资的风险及化解风险的办法等。A 项属于售中服务；D 项属于售后服务。18.通过处理客户投诉，基金销售机构

23、可以( )。（分数：1.00）A.从客户的投诉意见中发现自身经营上的不足 B.改善和提升基金销售机构的服务水平 C.通过妥善处理，建立和巩固良好的企业形象 D.通过妥善处理，再次赢得客户 解析：解析 客户的投诉对销售机构来讲是非常珍贵的。一方面销售机构可以从客户的投诉意见中发现自身经营上的不足，改善和提升服务水平；另一方面，销售机构妥善处理客户投诉，是再次赢得客户、建立和巩固良好企业形象的最好时机。19.证券投资基金的客户服务方式通常包括( )。（分数：1.00）A.互联网 B.传真 C.手机短信 D.电话服务中心 解析：解析 基金销售客户服务的方式包括：电话服务中心；邮寄服务；自动传真、电子

24、信箱与手机短信；“一对一”专人服务；互联网的应用；媒体和宣传手册的应用；讲座、推介会和座谈会。三、B判断题/B(总题数：10，分数：10.00)20.基金销售的客户服务是一项专业性很强的服务，要求服务人员除了具有金融知识基础外，还需要深入掌握各类基金产品的专业基本知识。( )（分数：1.00）A.正确 B.错误解析：21.基金销售服务对时效性的要求不高。( )（分数：1.00）A.正确B.错误 解析：解析 基金产品时效性的特点决定了客户服务的时效性。开放式基金每个工作日的份额净值都有可能发生变化，而份额净值的高低直接关系到投资者的利益，任何失误与迟误都会造成很大问题。另外，基金销售的一些客户服

25、务内容具有一定的时效性，必须及时提醒客户。因此基金销售服务对时效性的要求很高。22.从某种意义上讲，销售人员的服务水平代表着销售机构的服务水平。( )（分数：1.00）A.正确 B.错误解析：解析 销售人员不仅是销售机构实现营销目标和维护客户关系的主体，也是实施客户服务工作的主体之一，基金营销人员在客户服务体系中起着至关重要的作用，因此从某种意义上讲，销售人员的服务水平代表着销售机构的服务水平。23.提醒客户及时核对交易确认属于基金销售客户服务中的售后服务。( )（分数：1.00）A.正确 B.错误解析：解析 基金销售客户服务中，售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务。主要包括：提

26、醒客户及时核对交易确认；向客户介绍客户服务、信息查询、客户投资的办法和路径、办法；在基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户等。24.基金销售客户服务的方式中，电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，并开辟人工座席和自动语音系统。( )（分数：1.00）A.正确 B.错误解析：解析 电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，并开辟人工座席和自动语音系统。一些标准化的答案如投资操作步骤、基金基础知识、基金法律法规、基金风险提示等均可通过自动语音系统来提供。25.手机短信特别适用于传递行文较长的信息资料。( )（分数：1.00）A.正确B.错误 解析：解析 自动传真、电子信箱特别适用于传递行文较

27、长的信息资料，而手机短信最重要的功能则在于发送字节较短的信息，包括基金行情和其他动态新闻。26.目前，只有投资额较大的个人投资者和机构投资者能享受到个性化的专业理财服务、( )（分数：1.00）A.正确B.错误 解析：解析 “一对一”专人服务是为投资额较大的个人投资者和机构投资者提供的最具个性化的服务。随着基金销售队伍的不断发展壮大，基金的中小投资者也能享受到个性化的专业理财服务。27.客户投诉是客户主动反馈问题的方式，是客户不信任销售机构的一种表现。( )（分数：1.00）A.正确B.错误 解析：解析 客户投诉是客户主动反馈问题的方式，也是客户信任销售机构的一种表现，客户相信销售机构能够帮助其解决遇到的问题，因此，客户的投诉对销售机构来讲也是非常珍贵的。28.因销售机构销售人员的原因，导致客户利益受损引起的投诉为无效投诉。( )（分数：1.00）A.正确B.错误 解析：解析 因销售机构或销售人员的原因导致客户利益受损或客户对销售服务不满引起的投诉为有效投诉，销售机构和销售人员必须对有效投诉负责，并按照有关法律法规承担相应的责任。29.在遇到客户投诉时，基金营销人员应当积极为客户提供售后服务，回访客户，耐心倾听客户的意见、建议和要求，解答客户的疑问，如果客户意见合理，应积极改进工作。( )（分数：1.00）A.正确 B.错误解析：