[职业资格类试卷]企业人力资源管理师二级理论知识（绩效管理）历年真题试卷汇编1及答案与解析.doc

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1、企业人力资源管理师二级理论知识（绩效管理）历年真题试卷汇编 1及答案与解析一、单项选择题以下备选答案中只有一项最符合题目要求，不选、错选均不得分。1 一般来说，( ) 会作为生产性组织的主要绩效考评指标。2015 年 5 月二级真题（A）工作效率（B）成本控制（C）工作过程（D）工作成果2 语言表达能力属于( ) 绩效考评指标。2015 年 11 月二级真题（A）行为过程型（B）品质特征型（C）工作结果型（D）工作方式型3 客户投诉率属于( ) 的绩效考评指标。2011 年 11 月二级真题（A）行为过程型（B）品质特征型（C）工作结果型（D）工作方式型4 ( )是绩效考评要素选择的前提和基础

2、。2010 年 5 月二级真题（A）岗位分析（B）工作描述（C）员工面谈（D）岗位评价5 没有绝对的零点，只能做加减运算的绩效考评标准量表是( )。2015 年 5 月、2014 年 11 月二级真题（A）比率量表（B）等距量表（C）等级量表（D）名称量表6 ( )是在绩效考评标准量表中测量水平最高的。2015 年 11 月二级真题（A）比率量表（B）等距量表（C）等级量表（D）名称量表7 设计绩效考评指标体系的程序包括：理论验证； 工作分析；指标调查；修改调整。正确的顺序是( ) 。2014 月 5 月、2012 年 11 月二级真题（A）（B） （C） （D）8 与战略导向 KPI 体系相

3、比，一般绩效评价体系的考评目的以( )为中心。2010年 5 月二级真题（A）目标（B）控制（C）战略（D）激励9 在 KPI 指标和指标值的设定上，不可以选择的参照企业是( )。2013 年 5 月二级真题（A）本行业领先的最佳企业（B）世界 500 强企业（C）行业内中等水平的企业（D）中国 500 强企业10 提取 KPI 的程序包括：分析工作产出； 审核指标和标准； 修改和完善；设定考评标准； 提取和设定绩效考评指标。排序正确的是( )。2011 年 5 月二级真题（A）（B） （C） （D）11 在设计 KPI 时，解决“工作产出项目过多”的问题，不宜采用的方法是( )。2013 年

4、 5 月。二级真题（A）设置更为全面的指标体系（B）比较产出结果对组织的贡献率（C）删除与工作目标不符合的产出项目（D）合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别12 “医师的诊断水平和医术” 的效标属于( )绩效考评效标。 2012 年 11 月二级真题（A）行为性（B）特征性（C）结果性（D）品质性13 以下不属于行为导向型考评方法的是( )。2012 年 11 月、2011 年 5 月二级真题（A）强制分配法（B）强迫选择法（C）成对比较法（D）直接指标法14 ( )不属于绩效考评结果的分布误差。2013 年 5 月二级真题（A）宽厚误差（B）严苛误差（C）中间倾（D）相似偏差二、

5、多项选择题以下备选项中有两项或两项以上符合题目要求，多选、少选、错选均不得分。15 针对管理性组织和服务性组织，考评的主要内容是( )。2015 年 5 月二级真题（A）出勤率（B）工作效率（C）工作方式（D）组织气氛（E）整体素质16 按岗位在企业生产过程中的地位和作用不同，可以将其分为( )。2015 年 11月二级真题（A）生产岗位（B）服务岗位（C）技术岗位（D）科研岗位（E）管理岗位17 设计绩效考评指标体系应遵循的基本原则包括( )。2012 年 11 月二级真题（A）简洁性原则（B）明确性原则（C）针对性原则（D）科学性原则（E）经济性原则18 头脑风暴法应该遵循的基本原则包括(

6、 )。2012 年 11 月二级真题（A）鼓励别人改进想法（B）依靠个人的冷静思考（C）思想愈激进愈开放愈好（D）强调产生想法的数量（E）任何时候都不批评别人的想法19 设计绩效考评标准时，应遵循的基本原则包括( )。2013 年 5 月二级真题（A）突出特点（B）普遍通用（C）先进合理（D）简明扼要（E）定量准确20 从实验心理学和测量学的角度看，按照测量水平的不同，考评量表可以分为( )。2011 年 5 月二级真题（A）类别量表（B）等距量表（C）位次量表（D）等比量表（E）比率量表21 下列关于比率量表的说法，正确的有( )。2013 年 11 月二级真题（A）量表中没有绝对零点（B）

7、采用的统计方法较为单一（C）是测量水平最高的量表（D）测量结果可以进行四则运算（E）测量结果可以计算几何平均数22 等距量表是一种绩效考评标准量表，以下说法正确的有( )。2011 年 11 月二级真题（A）有绝对零点（B）数量差距相同（C）数量差距以相同的比例变化（D）没有绝对零点（E）在一个变量上对事物进行分类23 以下关于战略导向的 KPI 体系的说法，正确的有( )。2014 年 5 月二级真题（A）KPI 体系是以控制为中心（B）将财务与非财务指标相结合（C）战略目标自上向下分解（D）能最大限度激发员工斗志（E）强调对员工行为的激励24 KPI 必须具有可测性，也就是说，( )。20

8、13 年 5 月二级真题（A）指标要易于获取（B）数据资料要准确可靠（C）数据资料要体现增值性（D）各指标标准要有明确的界定（E）各指标要有简便易行的计算方法25 提取关键绩效指标的方法包括( )。2011 年 11 月二级真题（A）综合指标法（B）关键分析法（C）目标分解法（D）岗位分析法（E）标杆基准法26 利用客户关系图来提取 KPI，能够( )。2013 年 5 月二级真题（A）分析客户的满意度标准（B）了解企业的内外客户（C）掌握为客户所提供的具体产出（D）了解企业的市场占有率（E）设定考评标准来衡量团队或个人绩效27 制定 KPI 要遵循 SMART 原则，SMART 由五个英文单

9、词的首字母组成，下列“字母一单词 ”的组合，相匹配的是 ( )。2011 年 5 月二级真题（A）SSpecific（B） MMeasurable（C） AAttainable（D）RReasonable（E）T 一 Technical三、简答题28 简述绩效考评指标体系设计的程序以及绩效考评标准的设计原则。2008 年 11月二级真题29 简述绩效考评标准量表的种类，并列举考评标准可采用的评分方法。2015 年5 月二级真题30 简述提取关键绩效指标的程序与步骤。2014 年 11 月二级真题四、论述题31 某公司管理不善，秩序混乱，员工工作积极性不高，公司成本一直在上升，经公司讨论决定年底

10、对员工考核，采取了以绩效考核为核心的考核内容，实行“末位淘汰制”。在实施初期良好，确实改善了员工的工作态度。但是随着“ 末位淘汰制”的进行，也显现出一些问题，工作做得多的人，出错率较高，坚持原则的人，得罪人最多。公司大多数中层领导对淘汰这种方法意见非常大，认为如果做得多的人被淘汰，以后谁还做那么多工作?如果坚持原则的人被淘汰，以后谁还敢说真话。公司项目部业绩一直很好，在 10 月份就完成了全年业绩，但是却有两位员工并列末位，项目部领导一时很难做出决定。公司以绩效考核为核心考核内容，使得各部门领导在考核时左右为难，很难做出决定。2011 年 5 月二级真题请结合本案例。回答以下问题：(1)请结合

11、案例说明该企业的“ 末位淘汰制”主要存在哪些问题 ?(2)请结合对 “末位淘汰制”的综合评析，提出改进意见。32 某知名家具公司的产品销售一直采用代理商模式。随着竞争环境的变化，公司高层领导决定在保留原有营销方式的同时，组建一支属于自己的专职营销队伍。去年公司正式组建了销售部，招聘了 20 名推销员。经过一年多的努力，这些人员给公司带来了较好的销售业绩，但是对这些推销员的考评工作却未走上正轨。人力资源部经理经过近一个月的时间为推销员设计了一套包含 20 多项指标的绩效考核体系。在征询意见时，销售部经理认为，这套体系所包含的指标过多过杂，需要进行认真的推敲与修改。2011 年 5 月二级真题请结

12、合本案例回答以下问题：(1)在设计推销员绩效指标体系时可采用哪些具体方法?(2)在确定推销员绩效指标时，一般可包括哪些工作步骤?(3)该公司推销员的绩效指标太多，该如何进行调整?(4)虽然需要调整该公司推销员的绩效指标，但是有些指标是必不可少的请列举至少四项适用于推销员的 KPI。企业人力资源管理师二级理论知识（绩效管理）历年真题试卷汇编 1答案与解析一、单项选择题以下备选答案中只有一项最符合题目要求，不选、错选均不得分。1 【正确答案】 D【试题解析】 生产性组织，一般有客观的物质产出，因此，对其考评一般应以最终的工作成果，如生产数量、生产质量等作为主要考评指标，同时也要考评其工作方式、组织

13、气氛等指标。故工作成果一般作为生产型组织的主要绩效考评指标。【知识模块】 绩效管理2 【正确答案】 B【试题解析】 品质特征型的绩效考评指标体系是以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的考评体系，品质特征性的考评指标主要有：性格特征、兴趣爱好、举止、记忆能力、语言表达能力、思维判断能力、理解想象能力、逻辑思考能力、综合分析能力等。【知识模块】 绩效管理3 【正确答案】 C【试题解析】 工作结果型的绩效考评指标体系是指无论组织或员工个人，他们的工作绩效总是表现为某种实际的产出结果，无论这些结果是物质性的实物产品，还是精神性的非实物的成果，都是可以采用一定的生产技术经济的指标，进行衡量和评

14、定的。例如：产品产量； 商品销售量；产品品种；产品合格率；商品一次开机合格率；客户投诉率； 产品返修率等。【知识模块】 绩效管理4 【正确答案】 A【试题解析】 绩效要素图示法是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。一般来说，工作岗位分析是绩效考评要素选择的前提和基础。采用绩效要素图示法时，首先，应根据工作岗位分析所提供的资料，将各个相关要素和指标一一列出，经过初选后排列在要素分析图的横坐标上，纵坐标为极为(完全) 需要、较为需要和需要三个档次。【知识模块】 绩效管理5 【正确答案】 B【试题解析】 等距量表没有绝对的零点，只能做加减的运算，不好做乘除的

15、运算。在绩效考评中所采用的量表大多数属于等距量表。【知识模块】 绩效管理6 【正确答案】 A【试题解析】 比率量表是在量表中测量水平最高的量表，也被科学家认为是较为理想的量表。一个比率量表除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点。由于它具有绝对的零点且量表上的单位相等，因此它就可以进行加减乘除的四则运算。【知识模块】 绩效管理7 【正确答案】 C【试题解析】 确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：工作分析；理论验证；进行指标调查，确定指标体系； 进行必要的修改和调整。【知识模块】 绩效管理8 【正确答案】 B【试题解析】 战略导向的 KPI 体系与一般绩效评价体系

16、的主要区别是，从绩效考评的目的来看，前者是以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的；而后者是以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，为了更有效地控制员工个人的行为。【知识模块】 绩效管理9 【正确答案】 C【试题解析】 在 KPI 指标和指标值的设定上，可选择的参考企业至少存在着 3种情况：本行业领先的最佳企业； 居于国内领先地位的最优企业； 居于世界领先地位的顶尖企业。【知识模块】 绩效管理10 【正确答案】 D【试题解析】 提取关键绩效指标的程序和步骤：利用客户关系图分析工作产出；提取和设定绩效考评的指标； 根据提取的关键指标设定考评标准； 审核关键绩效指标和标准

17、；修改和完善关键绩效指标和标准。【知识模块】 绩效管理11 【正确答案】 A【试题解析】 在设计 KPI 时，解决“工作的产出项目过多 ”的问题，采用的方法有：删除与工作目标不符合的产出项目； 比较产出结果对组织的贡献率； 合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别。A 项是在解决“绩效指标不够全面”的问题时所采用的方法。【知识模块】 绩效管理12 【正确答案】 C【试题解析】 效标的类别包括：特征性效标； 行为性效标；结果性效标。其中，结果性效标的侧重点是考量“员工完成哪些工作任务或生产了哪些产品，其工作成效如何?”结果性效标最常见的问题是若干质化指标较难以量化。例如，医师的诊断水平和

18、医术，是难以进行有效的量化和测定的。【知识模块】 绩效管理13 【正确答案】 D【试题解析】 行为导向型的考评方法包括：主观考评方法，主要有排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法和结构式叙述法；客观考评方法，主要有关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法和加权选择量表法。【知识模块】 绩效管理14 【正确答案】 D【试题解析】 绩效考评结果的分布误差主要有宽厚误差、苛严误差、集中趋势和中间倾向。D 项属于自我中心效应的表现。【知识模块】 绩效管理二、多项选择题以下备选项中有两项或两项以上符合题目要求，多选、少选、错选均不得分。15 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 组织绩

19、效考评根据其工作性质的不同，可分为生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评和服务性组织的绩效考评等。对于管理性组织和服务性组织，其性质是比较相似的，考评中应主要考评其整体素质、工作效率、出勤率、工作方式、组织的气氛等指标。【知识模块】 绩效管理16 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 企业的岗位分类尚无统一标准或规定，一般有以下两种分类标准：按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向区分； 按岗位在企业生产过程中的地位和作用划分。其中按岗位在企业生产过程中的地位和作用企业岗位可以划分为以下几种：生产岗位； 技术岗位； 管理岗位；服务岗位。【知识模块】 绩效管理1

20、7 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 绩效考评指标体系的建立是有效地组织绩效考评、实现企业绩效管理目标和要求的重要前提和基本保证。在进行绩效指标设计时，要重点把握好以下八个主要原则：针对性原则； 关键性原则； 科学性原则；明确性原则；完整性原则； 合理性原则； 独立性原则；可测性原则。【知识模块】 绩效管理18 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 头脑风暴法是最负盛名的促进创造力的技法之一，在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守以下四个基本原则：任何时候都不批评别人的想法；思想愈激进愈开放愈好； 强调产生想法的数量； 鼓励别人改进想法。【知识模块】 绩效管理19 【正确答案】 A

21、,C,D,E【试题解析】 绩效考评标准对于一定时期员工的努力方向和积极性有重要影响，因此应慎重对待。在编制时要遵循以下原则：定量准确的原则； 先进合理的原则；突出特点的原则； 简明扼要的原则。【知识模块】 绩效管理20 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 保证和提高考评的质量，在考评标准的设计过程中，需要选择确定能满足测评要求的量表。一般而言，从实验心理学和测量学的角度看，按照测量水平的不同，考评量表可以分成以下四类：名称量表 (类别量表)； 等级量表( 位次量表)；等距量表；比率量表。【知识模块】 绩效管理21 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 A 项，一个比率量表除含有类别、等级

22、、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点。如果一项测量结果在比率量表上是零，那么可以说，某个事物并未具有这种被测量的属性或特征。B 项，比率量表的统计方法，除与等距量表相同外，还可使用几何平均数和相对差异量等统计方法。【知识模块】 绩效管理22 【正确答案】 B,D,E【试题解析】 等级量表又称位次量表，等级量表和类别量表都是在一个分类基础上或者说是在一个变量上对事物进行分类。等距量表除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。等距量表没有绝对的零点，只能作加减的运算，不好作乘除的运算。【知识模块】 绩效管理23 【正确答案】 B,C,D,E【试题

23、解析】 战略导向的 KPI 体系与一般绩效考评体系有很大的区别： 从绩效考评的目的来看，它以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的；从考评指标产生的过程来看，在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生；从考评指标的构成上看，它是通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；从指标的来源看，它来源于组织的战略目标与竞争的需要，有助于推进组织战略的实施。战略导向的 KPI 体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。【知识模块】 绩效管理24 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 KPI 指标标准体系必须具有可测

24、性，不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性和准确性。【知识模块】 绩效管理25 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 提取关键绩效指标的方法有：目标分解法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控；关键分析法，通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控；标杆基准法，是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准

25、企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。【知识模块】 绩效管理26 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 通过绘制客户关系图来提取 KPI，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准用来衡量团队或个体的绩效。【知识模块】 绩效管理27 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 SMART 方法是 5 个英文单词第一个字母的结合，其中的 S 代表的是 Specific，其含义是指绩效指标

26、必须是具体的；M 代表的是 Measurable，其含义是指绩效指标必须是可以衡量的；A 代表的是 Attainable，其含义是指绩效指标必须是可以达到的、可实现的；R 代表的是 Relevant，其含义是指绩效指标是要与目标具有较高的相关性；T 代表的是 Timebound，其含义是指绩效指标必须是有时限的，即应具有明确的截止期限。【知识模块】 绩效管理三、简答题28 【正确答案】 (1)绩效考评指标体系的设计程序确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：工作分析。根据考评目的，对被考评对象的岗位的工作内容、性质以及完成这些工作所应具备的条件等进行研究和分析，从而了解被考评者在该岗位工作所

27、应达到的目标、所采取的工作方式等，初步确定出绩效考评指标。理论验证。依据绩效考评的基本原理与原则，对所设计的绩效考评指标进行论证，使其具有一定的科学依据。进行指标调查，确定指标体系。根据工作分析所初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。在进行指标调查和指标体系确定时，往往将几种方法结合起来使用，使指标体系更加准确、完善、可靠。进行必要的修改和调整。为了使选择确定后的指标体系更加趋于合理，还应对其进行必要的修改和调整。修改和调整分为两种：一种是考评前的修改调整，通过进一步调查分析，将所确定的指标体系提交领导、专家会议讨论，征求相关主管人员和专家的意见，

28、修改、补充、完善绩效考评指标体系；另一种是考评后的修改调整，根据考评的过程及考评结果应用之后所发现的问题，经过认真对照比较和分析，对指标体系进行必要的修改，使考评指标体系更加充实和完善。(2)绩效考评标准的设计原则绩效考评标准对于一定时期员工的努力方向和积极性有重要影响，因此应慎重对待。在编制时要遵循如下原则：定量准确的原则绩效考评标准应当达到准确量化的要求，考评指标凡是能用量化的，应尽可能使用数量表示和计量。“ 定量准确 ”的含义：一是指各指标的考评标准的起止水平应是合理确定的；二是指各标准的含义、相互间的差距应当是明确合理的，评分尽可能采用等距式量表；三是指选择的等级档次数量要合理，不宜过

29、多或太少，控制在39 级为宜。先进合理的原则考评标准的选择确定必须满足先进合理的要求，先进是指考评标准不但要反映企业单位的生产技术和管理水平，还应当具有一定的超前性，不至于使员工每项绩效指标的考评结果出现严重的偏向，要么过宽，要么过松；合理是指考评标准水平，应当反映出企业在正常的生产技术组织条件下，员工中少部分人可以超过，大部分人经过努力可以接近或达到，极少数的人可能达不到的水平。突出特点的原则绩效考评标准要突出各类工作岗位的性质和特点，在设计考评标准时，应针对不同的岗位，以及承担本岗位工作的所有被考评人的素质结构的特点而制定。同样的指标，对于不同的工作岗位的要求是不同的。简明扼要的原则绩效考

30、评的各项标准的定义、计算公式和说明，应尽量使用人们常用的大众化语言和词汇，表达力求简明扼要，尽量避免使用专业性很强的术语及模棱两可的词语，以减少考评者对概念或词汇产生误解和歧义，从而影响绩效考评结果的准确性和可靠性。【知识模块】 绩效管理29 【正确答案】 (1)按照测量水平的不同，绩效考评标准量表可以分成以下四类： 名称量表或称类别量表。它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类别(特征)的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义，因此，用这类数字表示的量表称为类别量表或名称量表。 等级量表亦称位次量表。等级量表和类别量表都是在一个分类基础上或者说是在

31、一个变量上对事物进行分类，但是根据事物的特性和分类原则，量表上每一个类别只具有序列性，因而指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之问的差距是相等的。 等距量表。除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。根据事物的性质和特点，以及分派原则，量表的各个部分的单位是相等的，但没有绝对的零点。 比率量表。是指在量表中测量水平最高的量表，也被科学家认为是较为理想的量表。一个比率量表除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点。 (2)考评标准可采用的评分方法有两种： 自然数法 自然数法计分可以是每个等级只设定一个自然数，也可

32、以是每个等级有多个自然数可供选择。多个自然数的选择可以是百分制，也可以采用非百分制。如表 42 所示。系数法 系数法可分为函数法和常数法。函数法是借用模糊数学中隶属度函数的概念，按考评标准进行计分。如等级 H(0910)、A(0 807)、B(0605)、C(0403)、D(0201) 。常数法是在考评要素分值(z)之前设定常数(a)，将其乘积作为评定结果(ax) 。 采用上述计分方法时，可直接计分或间接计分。直接计分就是由考评人员直接打分，间接计分是考评人员只判断等级，分值最后统一由专门人员进行汇总，以减少个人因素的干扰。【知识模块】 绩效管理30 【正确答案】 提取关键绩效指标的程序和步骤

33、主要有：(1)利用客户关系图分析工作产出客户关系图是指通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部客户和外部客户的工作产出。采用客户关系图的方式界定某一团队和员工个人的工作产出，进而对绩效指标进行评估。这种做法的好处有：能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识；能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率； 采用这种直观的方式，能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。(2)提取和设定绩效考评的指标 在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用 SM

34、ART 方法提取关键绩效考评指标。在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。(3)根据提取的关键指标设定考评标准一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。考评指标所要解决的问题是：需要对被考评者“ 什么样 “的绩效进行考评。考评标准所要解决的问题是：要求被考评者做得“ 如何”“怎样”，完成了“多少” 工作任务。正确地界定了绩效指标之后，准确地设定绩效考评标准。a对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围，如果被考评者的

35、绩效表现超出标准的上限，则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效；如果被考评者的绩效表现低于标准的下限，则表明被考评者存在明显的不足和缺陷，需要加以改进。b对于非数量化的绩效考评指标，在设定绩效标准时，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度?“ 作出正确的回答，即对行为指标作出明确的范围界定，并划出具体的考评等级。(4)审核关键绩效指标和标准审核关键绩效指标的要点包括：工作产出是否为最终产品。由于通过关键绩效指标进行评价主要是对结果的评价，因此在设定关键绩效指标的时候也主要关注最终结果。在最终结果可以界定和衡量的情况下，就尽量不去追究过程中微小的细节问题。多个考评者对同一

36、个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者 80以上的工作目标。关键绩效指标是否能够全面覆盖被考评者工作目标的主要方面，即所抽取的关键行为的代表性问题，也是应当密切加以关注的一个重要问题。关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。不仅要关注关键绩效指标的提取和设定，还要充分考虑如何依据这些关键指标的考评标准，对被考评者的工作行为或结果进行衡量和评价。关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准，即一种合格的工作产出标准。绩效标准水平应该控制在大多数被考评者通过努力可以达到

37、的范围之内，对于超越这个范围的绩效表现，就可以将其认定为卓越的绩效表现。(5)修改和完善关键绩效指标和标准关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。【知识模块】 绩效管理四、论述题31 【正确答案】 (1)该企业的“ 末位淘汰制“ 主要存在的问题包括：末位淘汰制用相对标准而非绝对标准去考核员工的绩效，造成的结果不是鼓励员工向绝对标准靠拢，而是强调同事之间的竞争(恶性或良陛视企业文化而定)。表现为：a过分关注同事的绩效，而不是专心在不断提高自己的绩效上下功夫

38、。b为了不让自己被淘汰，不实事求是地评价自己和他人，有时甚至恶意贬低他人，抬高自己。c个人绩效的好坏成了一个移动的靶子，难以瞄准由此对员工心理造成很大的不确定性和不安全感。d如果公司采用 360 度的评价体系，为了让同事和主管给自己打高分，员工就可能花很多脑筋在搞好人际关系上，而不是在提高业绩上。与此同时，为了不伤和气，即使同事犯了错误也不敢指出，而导致错误的积累，从而延误整个团队的绩效。e如果公司采用的是直接主管评价的方法，那就有可能出现讨好直接主管的局面，从而产生办公室政治，对团队合作气氛的建立很不利。f为了自己不被淘汰，不愿意分享自己的知识和资讯，怕别人掌握之后使自己失去价值。员工之间知

39、识和信息的保密对实现企业“学习型组织” 目标有百害而无一利。末位淘汰制的持续使用有可能对企业的总体绩效造成损失。采用末位淘汰制有可能使员工产生不公平感。末位淘汰制的长期使用，有可能使企业失去 10最优秀员工。(2)提出改进意见如下：应该将绩效中员工难以控制的因素剥离出来，上交给高层管理人员，根据本人原则给予考虑，而不是仅仅根据一个结果。允许犯错，也允许改正错误，不要一次就打死，对于一些个别因素导致业绩低下者，应分析原因，给予员工多一点改正机会。总的考核时间应放长一点，对绩效优秀的团队，尽可能地不减人员(说明这个团队很符合公司的需要，并且成为稀缺资源)。还可以根据公司的业务需要增添人手。严格执行

40、奖惩制度，包括开除、辞退制度，对于违犯公司制度的要严格执行。通过薪酬系统实现调节机制，那些绩效低下者，可以通过降低绩效奖金的办法，调整其工资总额，长期低效者，给予更低工资或者调岗、劝退等。【知识模块】 绩效管理32 【正确答案】 (1)设计销售员绩效考评指标体系时，可采用以下方法：要素图示法，就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。 问卷调查法，就是采用专门的调查表，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明确的文字对每个指标作出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。个

41、案研究法，就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。面谈法，是通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与被考评者有较多联系的有关人员的访问和谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据。它包括个别面谈法和座谈讨论法两种形式。经验总结法，根据特定时期的用人政策、本单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评目的来确定。头脑风暴法。这种方法的目的是寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法

42、。(2)确定销售员的绩效考评指标体系，一般可分为以下四个步骤：对销售人员进行工作分析，初步确定绩效考评指标。根据考评目的，对被考评对象的岗位的工作内容、性质以及完成这些工作所应具备的条件等进行研究和分析，从而了解被考评者在该岗位工作所应达到的目标以及所采取的工作方式等，初步确定出绩效考评指标。理论验证。依据绩效考评的基本原理与原则，对所设计的绩效考评指标进行论证，使其具有一定的科学依据。进行指标调查，确定指标体系。根据工作分析所初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。在进行指标调查和指标体系的确定时，往往将几种方法结合起来使用，使指标体系更加准确、完

43、善、可靠。进行必要的修改和调整。为了使选择确定后的指标体系更加趋于合理，还应对其进行必要的修改和调整。修改和调整分为两种：一种是考评前的修改调整，通过进一步调查分析，将所确定的指标体系提交领导、专家会议讨论，征求相关主管人员和专家的意见，修改、补充、完善绩效考评指标体系。另一种是考评后的修改调整。根据考评的过程及考评结果应用之后所发现的问题，经过认真对照比较和分析，对指标体系进行必要的修改，使考评指标体系更加充实和完善。 (3)可采取以下解决和纠正方法：删除与销售人员工作目标不符合的指标。绩效指标设计的原则之一就是针对性原则，也就是说指标的设计必须针对考评岗位的工作要求来定。比较各指标与销售业

44、绩的贡献度，删除贡献度小的指标。由于销售人员的绩效指标过于繁多，如果每个指标都测量的话，会有很大的成本，所以，只能关注于那些对销售业绩有重要贡献度的指标。合并同类项，将增值贡献率的指标划归到更高的类别指标。增值性指标是指对公司整体价值和业务重点产生重要的影响，使组织目标不断增值的指标。(4)推销员的 KPI 可以是：销售额。销售收入是考核推销员的重要指标，销售收入的多少与公司的利润有很大的关系，因此，销售额可以作为销售员的 KPI。销售额增长率。除了考查员工的销售额之外，还应重点考虑其销售的增长率，因为，其销售额的增长可能主要是由于外部有利的市场环境造成的，而销售额增长率的考核从纵向考查了员工的销售业绩，具有可参照性。销售费用。另外一个重要的关键指标是销售成本，成功的销售员应该是以最小的销售成本获取最多的销售收入，这样才能保证销售利润的最大化。客户投诉率。现代企业销售的不仅仅是有形的产品，还包括无形的服务，推销员的服务水平直接关系到顾客的忠诚度，而评价产品和服务的一个重要指标就是客户的投诉率。合同履行率，企业提供的产品是否符合合同的要求，这关系到企业在市场上的信誉和竞争力问题，合同履行率充分反映了企业产品的可信度和可靠度，也是考核推销员的重要指标之一。【知识模块】 绩效管理