DB43 T 1040-2015 汽车客运站服务规范.pdf

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1、湖南省地方标准DB43汽车客运站服务规范Coach station service standardDB43/T 10402015 ICS 03.220.20R 11湖南省质量技术监督局 发 布2015-09-20 实施2015-07-20 发布DB43/T 10402015 I 目 次 前言 引言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 基本要求 35 旅客服务 45.1 咨询 45.2 导乘 45.3 售票 45.4 行包托运（含小件快运） 55.5 小件寄存 55.6 候车 55.7 广播 55.8 检票 65.9 行包安全检查 65.10 值班站长 65.11 下客服务

2、 75.12 延伸服务 75.13 服务标准 76 站运服务 76.1 车辆进站 76.2 车辆报班 76.3 车辆应班 86.4 经营服务 86.5 辅助服务 87 安全服务 97.1 组织保障 97.2 设施安全 97.3 监控服务 97.4 场地安全 97.5 车辆安全10DB43/T 10402015 II 7.6 运营安全107.7 应急预案和演练108 环境服务108.1 一般规定108.2 站容站貌108.3 车容车貌118.4 疾病防控118.5 环境保护119 信息化服务1110 标识服务12附录A（规范性附录） 客运站服务流程13附录B（规范性附录） 站务人员礼仪规范14附

3、录C（规范性附录） 站务人员岗位语言规范16附录D（资料性附录） 安全告知示例21附录E（规范性附录） 禁止非法携带、托运的危险品目录23附录F（规范性附录） 湖南省道路旅客运输车辆进站经营协议书26附录G（资料性附录） 恶劣天气发班工作程序32附录H（资料性附录） 旅客乘车须知33参考文献35DB43/T 10402015 III 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖南省道路运输管理局提出，由湖南省交通运输厅归口。 本标准起草单位：湖南省道路运输管理局、湖南龙骧神驰运输集团有限责任公司客运分公司、湖南龙骧神驰运输集团有限责任公司站务分公司、湖南常德欣运集团

4、股份有限公司常德汽车总站、湖南郴州汽车运输集团有限责任公司郴州汽车西站。 本标准主要起草人：张智勇、匡健飞、甘艳、余泽志、晏岳华、谢红英、舒榕、尹莹、孙晓飞、林建辉、彭凌峰。 DB43/T 10402015 IV 引 言 汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是一个社会性、开放性的公共场所,更是城市文明、交通形象、企业文化的窗口。为强化汽车客运站管理，突出以人为本，努力提高服务质量和管理水平，促进汽车客运站管理科学化、服务标准化、信息智能化，根据国家和交通运输行业的要求，结合湖南省汽车客运站实际制定本标准。 本标准立足于当前汽车客运站建设、管理和服务一系列规范，规定了汽车客运站的基本术语、基本

5、要求以及旅客服务、站运服务、安全服务、环境服务、信息服务和标识服务的规范性要求, 给出了客运站服务流程图、站务人员礼仪规范、站务人员岗位语言规范、旅客禁止非法携带托运的危险品目录、运营车辆进站协议等规范附录以及安全告知示例、恶劣天气发班工作程序、旅客乘车须知等资料性附录。 DB43/T 10402015 1 汽车客运站服务规范 1 范围 本标准规定了汽车客运站的基本术语、 基本要求和各项服务要求,并给出了有关规范性附录和资料性附录。 本标准适用于湖南省境内一、二级汽车客运站经营服务管理，三级及以下汽车客运站参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的

6、引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 JT/T 310 汽车客运站计算机售票管理信息系统规范 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 GJ/T 60 交通客运站建筑设计规范 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 3 术语和定义 3.1 汽车客运站 是公益性交通基

7、础设施，是道路旅客运输网络的节点，是以站场设施为依托，为道路旅客运输经营者和旅客提供站务服务的场所,是道路运输经营者与旅客进行运输交易活动的场所，是培育和发展道路运输市场的载体（简称“客运站”)。 3.2 道路旅客运输经营者 用客运车辆运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的经营道路客运的企业和个人(简称“客运经营者”)。 3.3 重点旅客 指老、弱、病、残、孕、幼以及需要提供特殊服务的旅客。 3.4 客流 DB43/T 10402015 2旅客的流量、流时、流向。 3.5 车流 客运车辆的流量、流时、流向。 3.6 行包流 托运行包与提取行包、小件物品的流量、流时、流向。行包流分为发送行

8、包流、到达行包流和中转行包流。 3.7 小件快运 托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。 3.8 进站流 到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 3.9 出站流 客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 3.10 班次 客运站对客运车辆按其营运线路和发班时刻给予的编号。 3.11 应班 客运车辆按规定时间到达发车区等待发车的程序。 3.12 报班 客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。 3.13 危险品 按照相关规定不能携带的容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品及枪支、管制刀具等可

9、能危害公共安全的物品。 3.14 结算凭证 客运站对客运车辆在报班上客后核对该车辆旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。 3.15 车辆安全例行检查 在受检车辆进行了正常维护并检验合格的前提下，由客运站车辆安全例检人员(简称“例检人员”)在不拆卸零部件的条件下，借助简单的工具量具，采用人工检视的方法，对影响车辆行车安全的可视部件技术状况所实施的例行检查（简称“车辆安全例检”）。 3.16 “三不进站”、“六不出站” DB43/T 10402015 3 “三不进站”：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。 “六不出站”：超载客运车辆不出站、安全例检不合格客运车辆不

10、出站、客运驾驶人资格不符合要求不出站、客运车辆证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站、高速公路客运车辆未安装和旅客及驾乘人员未佩戴安全带不出站。 3.17 客运班车正班率 报告期客运班车按计划班次（不包括加班、包车）当班的班次与计划班次的百分比。 3.18 发车正点率 报告期正点班次与总班次的百分比。 3.19 旅客正运率 报告期正运人次（凡发生责任性的旅客伤亡事故、越站下车、错乘、漏乘等，均为事故人次，其他为正运人次）与发送总人次的百分比。 3.20 行包正运率 报告期客运站行包发送件数减去事故件数的差与发送件数的百分比。 3.21 行包赔偿率 报告期行包责任赔偿金额与行包营业总

11、收入的千分比。 4 基本要求 4.1 客运站应取得客运站经营许可，依法经营。 4.2 客运站实行等级管理，规模和设施设备应符合相关行业标准要求，服务质量等级应符合相关规定，客运站应在醒目位置悬挂由道路运输管理机构核发的站级和服务质量等级标志牌。 4.3 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息服务和辅助服务等主要功能。客运站应突出“以人为本”，与城市地铁、城市轻轨、城市公共汽车、出租车等城市公共交通衔接，综合客运枢纽应与铁路运输、航空运输、水路运输等多种交通运输方式相衔接。 4.4 客运站不应因为客运站站内某一区域所有权和经营权的分离，或因为站内建筑物的分隔而降低相应等级

12、的建设要求和服务质量要求。 4.5 客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能区。实行售票区和候车区分离，候车区和发车区分离，发车区和停车区分离, 实现客运站封闭式管理。 4.6 客运站应建立健全的业务操作规程和安全管理制度，包括岗位职责和操作规程、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度及突发事件应急预案等，编印员工手册，人手一册。 4.7 客运站应有序调度车辆进站发车，疏导旅客，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉，见附录A。 4.8 客运站应合理设置服务岗位，明确岗位职责、工作内容、工作程序和监督机制。服务岗位包括值班站长、咨询与投诉、导乘、售票

13、、行包托运（小件快运）、小件寄存、候车、广播、检票、保洁、车辆安全例检、行包安全检查、调度、安全保卫、车场管理等，站务人员应遵守礼仪规范和语言规范，见附录B和C。 4.9 客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所显著位置公示收费项目、收费标准、核定价格DB43/T 10402015 4和执行价格，在价格调整期间，及时做好告知服务。 4.10 客运站应建立完善的培训机制，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训，积极组织员工参加交通运输管理部门组织的道路运输从业人员职业资格鉴定与评价。客运站特殊岗位应保持从业人员的稳定，对交通运输管理部门明文规定须执证上岗

14、的，应培训考核合格后方能安排上岗。 4.11 客运站应通过交通运输企业安全生产标准化考评。一级客运站应通过GB/T 9001服务质量管理体系和GB/T 28000职业健康安全管理体系认证，二级客运站宜通过该两项体系认证。 5 旅客服务 5.1 咨询 5.1.1 客运站应在站内明显位置设置咨询服务台或总服务台，为旅客提供运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣传相关政策法规，为旅客提供简易常备急救药品、晕车药和针线、雨伞、宣传资料等便民物品。及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解答疑难应急问题。 5.1.2 客运站应设置咨询电话、投诉电话和旅客意见簿，电话号码应在显著位置公示，并对

15、社会公布，设专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理旅客投诉意见。 5.2 导乘 5.2.1 客运站应在客运站候车厅旅客入口设置导乘服务岗位，实行首问负责制。导乘员应佩戴工号牌和绶带。 5.2.2 导乘员应熟记本站营运线路和班次，熟记各班次的发车时间、沿途主要停靠站点和到达站点、各班次的车型、座位、票价和运行时间，及时掌握当天班次的调整、变更情况，根据旅客需求介绍服务处所，引导购票、候车服务等，必要时应引导旅客到所需位置。 5.2.3 导乘员应注意观察并主动帮助重点旅客解决疑难问题，对行动不便的重点旅客宜帮助提拿行包，代办购票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。 5.3 售票

16、 5.3.1 售票处应设相应电脑、售票系统及相应设备设施。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退、补、换票专窗以及优先购票专窗。 5.3.2 售票处应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图和旅客须知，张挂禁运限运物品宣传图、儿童身高标识和日历牌、时钟等。在售票窗口应张贴 “购票时如携带免票儿童应及时登记”，“购票时买保险自愿”等提醒服务的标识。 5.3.3 售票员应熟记本站营运线路、班次、发班时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间；熟练掌握售票系统操作技能。 5.3.4 售票时应遵守操作规程，公平、公开售票。对旅客提出的票务问题应当耐心解答

17、，严禁违背旅客意愿售票。 5.3.5 售票服务应遵守：问到达站名、乘车时间、购票张数，唱收款，交待站名、时间、售票张数、找零，并提醒旅客乘车检票门号。 5.3.6 旅客购儿童票、优待票时，应询问并验证儿童身高、核对相关证件，按规定办理。 5.3.7 严格按相关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作。 5.3.8 当客运站无旅客所需乘坐的班车，可向旅客介绍其他客运站相关班线信息，客运站开通联网售DB43/T 10402015 5 票功能的，应询问旅客是否需要代售票。 5.4 行包托运（含小件快运） 5.4.1 严格执行（88）交公路字201号关于行包运输的规定，掌

18、握行包运费的计算方法，做到合理计量，严格按标准收费。 5.4.2 客运站行包托运处应在醒目位置悬挂行包托运须知。 5.4.3 客运站应建立行包托运(小件快运)交接制度。托运行包应包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。行包提取凭货物单按程序办理。 5.4.4 客运站应对承运货物安全检查。严禁危险品托运。不应受理现金、各类有价证券以及包装不符合运输要求的物品。 5.4.5 客运站对行包装卸、行包托运中出现货损、货差以及超期无人认领行包,应按照（88）交公路字201号的相关要求处理。 5.4.6 客运站应掌握当日客运站班次变更及售

19、票情况，合理调配，严禁车辆超载、人货混装。 5.4.7 开展小件快运业务的客运站应具有接发功能和仓储功能，从事小件快运业务的车辆应符合安全要求和装载条件。客运站应严格小件快运服务操作流程，并做好跟踪记录。 5.4.8 客运站应与小件快运协作单位签署客运快件运输合作协议，明确各方在小件快运中的责任、权利和义务。 5.4.9 小件快运服务处应设工作台、公告栏，并配备电脑、有关单据、计量衡器、米尺、搬运工具、货物打包机等，公布有关客运快件的托运范围、价格、要求以及客运班次时刻表等事项。 5.5 小件寄存 5.5.1 客运站应为旅客提供行包物品等小件寄存服务，寄存处应具备储物架等设施。 5.5.2 客

20、运站应妥善保管旅客寄存的物品，按规定程序办理物品存取手续。 5.5.3 客运站应做好安全检查，严禁寄存物品中夹带危险品。 5.5.4 客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。 5.6 候车 5.6.1 客运站应在候车厅设置相匹配的座椅、电子显示设备、时钟、密闭垃圾筒、冷暖空调设备、候车牌、免费卫生间、盥洗室、饮水处、阅报宣传栏，为旅客提供客运站服务指南、手推车等便民服务物品。 5.6.2 客运站应为老、弱、病、残、孕、幼等旅客提供重点旅客候车室(区)以及配套婴儿床、轮椅、婴儿推车等人性化服务设备。 5.6.3 候车厅卫生间内应设置残疾人卫生间、适宜蹲位、洗手

21、台、抽风机等设备，并安排专人进行清洁，定期进行消毒。 5.6.4 客运站应对进入候车厅的旅客进行行包安全检查。安保人员应不定时巡逻，维持候车秩序，劝阻旅客吸烟，制止赌博、喊客拉客等不良行为，制止小商小贩在候车厅内叫卖。 5.7 广播 5.7.1 客运站应为旅客提供广播服务，广播内容应当包括班次信息、检票通知、失物招领、旅客须知，以及有关运输规定、安全、卫生及旅行常识等。 5.7.2 广播系统应覆盖站房内各个服务区域，包括售票区、候车区等。 DB43/T 10402015 65.7.3 客运站应用普通话广播，部分地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站和旅游景区的客运站应增加外语广播。广播时应吐

22、字清晰，音韵准确，声调语速适中，广播音质应清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播内容。 5.7.4 客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。 5.8 检票 5.8.1 候车厅应设置检票口，安排专人负责检票工作。检票口应设置隔离栏、引导标识和小型电子显示屏，发车位应设置编号和发往方向名称，引导旅客安全乘车。 5.8.2 客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无关人员进入发车区。检票前向旅客介绍本班次的发车时间、终点站和沿途停靠站点，检票时应引导旅客有序排队检票，照顾重点旅客，并指引乘车位。对按规定享受国家优待

23、政策乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。 5.8.3 对旅客携带超高儿童未购客票或旅客携带超重行包未购货票的，客运站应督促其尽快办理补票手续。 5.8.4 客运站应按时打印结算凭证，检票人员应上车清点人数，禁止客运车辆超载出站。当客票有误时应及时与值班站长联系处理。清点免票儿童数量，免票儿童数量不得超过核定载客人数 10（满载时）。 5.8.5 客运站检票员应与驾乘人员办好交接手续，及时或督促驾驶员、车辆乘务员向旅客进行安全告知（附录 D：安全告知示例），督促驾驶员向旅客播放安全告知内容。发车前检票员绕车一周，观察是否符合安全发车要求。检查合格后持发车旗按规定的程序指挥发车，保证正点发车

24、，礼貌送车。 5.9 行包安全检查 5.9.1 客运站应在旅客入口处设置旅客和托运人行包安检通道，对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安全检查，严格查堵危险品，严禁旅客携带危险品上车或办理危险品托运。确定为危险品时，做好记录，并根据危险品种类，采取劝说旅客拿走、代为保管、交有关部门处置等措施。代为保管的，应开据代管凭证。 5.9.2 应在旅客入口处公示“禁止非法携带、托运的危险品种类”（附录E：禁止非法携带、托运的危险品目录）。 5.9.3 客运站应当配置X射线行包安全检查设备以及指示标识、引导带、可疑行包开包检查工作台、危险品回收箱等辅助设施，并保证安检设备正常运行，发现可疑物品时，行包安

25、检员应打开箱包作进一步检查。 5.9.4 行包安检员应经培训考核合格后方能上岗，客运站应保持行包安检员的相对稳定。 5.10 值班站长 5.10.1 客运站应建立值班站长制度，并在售票厅或候车厅设置值班站长室（区），值班站长应在现场管理。 5.10.2 值班站长应佩戴醒目臂章（或胸牌），方便旅客识别。 5.10.3 上岗前做好交接工作，了解待处理的问题和当日班车、旅客、路况信息等情况。 5.10.4 集合当班站务人员，检查站务人员出勤、着装、工号牌佩戴等情况，布置当班工作任务和注意事项。 5.10.5 及时掌握客流、班车晚班误点等情况，及时安排车辆加班、顶班。 5.10.6 加强现场巡查，检查

26、站内外卫生、设施设备、站务服务等情况，发现问题及时处理。 DB43/T 10402015 7 5.10.7 查阅当班旅客意见簿，接待处理旅客来信来访和投诉。 5.10.8 指挥协调各班组、岗位工作，考核当班站务人员，做好当班日志。 5.10.9 客运站宜设立“旅客紧急救助金”，制定旅客紧急救助处理预案，值班站长负责当日救助金的审批工作。 5.11 下客服务 5.11.1 客运站应设置专门的到站班车下客区和旅客出站通道。下客区应与发班区隔离。下客区或旅客出站通道应设置免费旅客卫生间、醒目引导标识, 告知旅客换乘方法。 5.11.2 下客区应安排车场管理人员，指挥班车进入下客区停放和下客，并指引旅

27、客由出站通道出站。 5.12 延伸服务 5.12.1 鼓励客运站以人为本，挖掘市场潜力，开展延伸服务，体现道路旅客运输的优势。 5.12.2 客运站可根据客流特点，在客流高峰期，针对学生、务工人员等集中旅客群开展“送票上门”、“送车上门”等一站式服务。在实现联网互售的各客运站之间开通旅客转运车辆，实现各客运站间旅客的“无缝”转乘。 5.12.3 客运站可根据旅客需要，为旅客提供换乘、交通、住宿、餐饮、旅游等相关信息服务。 5.13 服务标准 5.13.1 客运站服务标准应达到以下要求： a） 因客运站管理不到位而引发的安全生产事故、道路运输行车责任事故次数为0； b） 除不可抗拒原因外，客运班

28、车正班率99.9%以上，发车正点率98%以上，旅客正运率99.5%以上，行包正运率99.9%以上，行包赔偿率5以下； c） 售票差错率0.5以下； d） 旅客满意率98%以上，旅客意见处理率100%； e） 驾乘人员满意率95%，驾乘人员意见处理率100%； f） 运费结算率100%。 6 站运服务 6.1 车辆进站 6.1.1 客运站应接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站从事经营活动。 6.1.2 客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的客运车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立基础管理档案和台帐，进站车辆应符合以下要求： a） 客运车辆牌证手续齐全，包括客运标志牌、道路运输

29、证、行驶证、承运人责任险保单等； b） 客运车辆驾驶员持有符合准驾类型的驾驶证和从业资格证等。 6.1.3 客运站应与客运经营者签订进站协议（具体内容见附录F），双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。 6.2 车辆报班 6.2.1 客运站应严把车辆报班手续审查关。客运车辆应班前应向客运站调度室报班。 6.2.2 报班审查内容： a） “安检合格通知单”、道路运输证、车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、承运人责任险、客运DB43/T 10402015 8标志牌等相关证件。客运站应检查由车辆所属企业出具的重点车辆车载卫星定位装置是否正常运行、长途客运车辆凌晨2时至5时停止运行或实行接驳运输的通知

30、单； b） 夜班车和单程运行里程超过400公里（高速公路直达客运600公里）的班车双班驾驶员配备情况； c） 车辆卫生状况，车辆装备(座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志等)齐全、整洁、完好； d） 驾驶员精神状态、酒精含量以及驾乘人员着装是否整洁。 6.2.3 对进站加班、包车的客运车辆，客运调度员还应审验以下内容： a） 车属单位对车辆技术状况和驾驶员资质的审核意见以及同意其加班、包车的意见； b） 有效包车票票据或包车合同； c） 车籍所在地县级以上道路运输管理机构核发的临时客运标志牌或包车客运标志牌。 6.2.4 对于按6.2.2和6.2.3审查不合格的车辆，客运站

31、不予报班。 6.3 车辆应班 6.3.1 客运站应按照进站协议签订的内容对进站客运车辆经营者进行应班管理，要求客运车辆在发班前10-30分钟进入指定的发车位候客、等待发车(流水班车和旅客高峰期除外)。无特殊情况，客运车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。 6.3.2 进站客运车辆经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站。客运站应按行业管理规定和进站协议对误班、脱班及不办理报停手续擅自停班的客运经营者进行处理。对无故停班连续达3日以上的，客运站应向当地道路运输管理机构报告并按协议进行处理。 6.3.3 客运站车场管理员应指挥客运车辆有序进出站场。客运经营者应服从车场管理员的指

32、挥，做好发班前的各项准备工作，按指定位置在停车场待班、发车区候客。 6.4 经营服务 6.4.1 客运站应建立科学合理的车辆调度排班制度，按核定的线路、沿途停靠站点、车型、票价、班次、发车时间编制运行作业计划，按计划报班、调度和管理。在客流高峰期，应按照行业管理有关规定安排车辆加班、包车。如遇到防汛、抢险、救灾、反恐、战备等重大事件，应按照地方政府的要求，积极组织、迅速安排车辆。 6.4.2 客运站应对外公布客运站地理位置、到达公交线路、班车类别、客车类型、运输线路、班次、起讫站点、停靠站点、发车时间、票价等信息，并按规定与道路运输管理机构实现信息对接。 6.4.3 客运站应对进站客流及潜在客

33、源进行市场调查与分析，并根据旅客的需要及时调整发车时间，建议客运经营者更新车辆类型。 6.4.4 客运站应为进站客运车辆经营者认真有效地组织客源，除在客运站本部负责发售当天和预售客票外，还应使用多种售票手段。 6.4.5 客运站应制定合理、便捷的运费结算制度，及时和进站客运车辆经营者进行结算，不得拖欠运费，结算周期最长不得超过1个月。 6.5 辅助服务 6.5.1 客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等生活辅助服务，提供车辆清洁、消毒、维修、检测、加油和卧具清洗等生产辅助服务。 6.5.2 辅助服务应取得相关的经营资质，达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准，并按有关规定合理收费。 D

34、B43/T 10402015 9 6.5.3 客运站提供的辅助服务，应不影响客运站干净、整洁、舒适的整体环境，服务流程以及封闭式管理。售票厅、候车厅商业服务区域的占地面积不得超过售票厅、候车厅面积的20。客运站发车区、待班区内不得设立对外商业服务。 6.5.4 客运站应推行商场超市化、餐饮品牌化，提供规范、信誉好、环境好的商业服务。 6.5.5 客运站应为进站客运车辆经营者提供驾乘人员休息室。 6.5.6 客运站应为道路运输管理机构驻站办公室提供必要的办公用房和办公条件。 7 安全服务 7.1 组织保障 7.1.1 客运站应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立健全“党政同责，一岗双

35、责，齐抓共管”、“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。 7.1.2 客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的管理人员，维护站内的交通、消防、治安安全，提供良好的安全乘车环境。 7.1.3 客运站应制定进站行包安全检查、车辆安全例检和进出站检查等各项安全生产管理制度并组织实施。 7.2 设施安全 7.2.1 客运站的车辆进、出站口应分开设置。 7.2.2 客运站应保障消防、安全设施设备齐全有效。客运站防火系统应包括：旅客、汽车安全通道和24小时多方位防火监控系统等，并符合消防要求。 7.2.3 客运站应按5.9.3要求配置行包安全检查设备。 7.2.4 客

36、运站应按交运发2012762号 要求设置车辆安全例检场所。 7.3 监控服务 7.3.1 客运站应配备完好有效的电子安全监控设施，确保在车站运行时间内正常开启。监控设施应覆盖站前广场、售票厅、行包安检处、候车厅、检票口、发车区、下客区、车辆安全例检场所、车辆进出站口以及其他重要的办公监视区域。 7.3.2 客运站应安排专人管理和维护监控设施，同时做好记录，并按规定保存录像资料30天以上。 7.3.3 客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音功能的服务监控设施，并按规定保存资料7天以上。 7.3.4 客运站应充分利用监控设备，实现智能调度、运营及服务质量管理。 7.4 场地安全 7.

37、4.1 客运站应实行封闭式管理，车辆进出站口应设置电动门、检查办公室，杜绝无关人员、无关车辆进站。 7.4.2 客运站发车区、停车场应与住宅、商业铺面等与车站生产作业无关的区域有效隔离。发车区、停车场内车辆进出分道、人车分道、上下客区分离、消防通道畅通，停车场应按车型分组划分停车区，办公车辆等非进站客运车辆须与进站客运车辆分区停放。 7.4.3 客运站发车区、下客区、车辆安全例检场所、洗车台、进出通道及停车场应设置导向标识、警示标识、地面标线标识，进出口设定减速带和限速标志牌等，适当位置设置严禁烟火标志牌。 DB43/T 10402015 10 7.5 车辆安全 7.5.1 客运站应设立安全例

38、检机构，负责安全例检工作的组织实施。 7.5.2 客运站与客运经营者应在进站协议中，明确双方关于安全例检的责任和权利，并严格履行协议。 7.5.3 客运站应按日检车辆数配备例检人员。 7.5.4 例检人员应参加车辆安全例检岗前专项培训，经考核合格后持证上岗。 7.5.5 客运站应及时向客运经营者反馈安全例检信息并留存安检单据。 7.5.6 客运站制订的应急预案应包含车辆安全例检内容。 7.5.7 客运站宜配置酒精检测仪，对当日应班车辆驾驶员进行随机抽检。 7.6 运营安全 7.6.1 客运站应与进站客运车辆经营者签订安全责任书，并做好进站客运经营者、驾乘人员的安全教育。 7.6.2 客运站应对

39、站内安全生产过程实行监督管理，严格执行“三不进站，六不出站”的管理规定。 7.6.3 客运站应严格执行车辆报班制度。 7.6.3.1 客运站应当与所有进站客运车辆所属企业建立“客车营运调度情况信息”沟通反馈制度，对非正常应班、脱班、停班的客运车辆，客运站应及时通报车辆所属客运企业，协助客运企业查明原因及去向。 7.6.3.2 客运站调度员应时刻掌握天气情况及路况，因气候恶劣影响行车安全时，按照恶劣天气发班工作程序操作。（附录G：恶劣天气发班工作程序） 7.6.4 客运站在旅客候车时应做好安全告知宣传，包括播放安全出行知识视频，印制安全告知宣传单，制作安全告知宣传栏等。 7.6.5 客运站出站口

40、检查人员应按3.16要求对出站客运车辆和驾驶员的相关情况进行检查。 7.7 应急预案和演练 7.7.1 客运站应针对公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件制定客运站突发事件应急预案、客运站消防应急预案、客运站客流高峰期应急预案，预案内容应包括：突发事件定义、报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备及处置措施等。 7.7.2 客运站应定期按照应急预案进行演练，每年组织12次应急预案演练。并逐步完善应急预案，确保紧急情况下旅客和车辆的安全疏散。 8 环境服务 8.1 一般规定 8.1.1 客运站应保持结构完好，设施设备齐全配套、运转正常、无破损或残缺。 8.1.2 客运站应与铁路、公交、出租

41、车、轨道交通等衔接，作业流程设计合理，满足旅客便捷要求。 8.2 站容站貌 8.2.1 客运站站房外貌整洁，对外站名标识突出醒目，周围无广告牌等遮挡；站房门窗玻璃、墙壁地面、桌椅板凳等各种设施干净齐整, 空气清新无异味，通风照明良好，室内绿化布置合理，服务标志齐全醒目；垃圾储运密闭化，日产日清；广告设置美观合理。 8.2.2 客运站车坪地面清洁平整，美化绿化，无堆积物。客运站应结合城市生态环境和城市景观，优DB43/T 10402015 11 化旅客乘车环境。 8.2.3 客运站售票厅和候车厅卫生应符合GB 9672要求，并达到国家爱卫会的考核规定。 8.2.4 客运站卫生间通风良好、干净无异

42、味、地面无积水。水龙头、冲水阀等设施完好。 8.2.5 客运站应具有相应的制冷、取暖设备，为旅客营造舒适环境。 8.2.6 根据站场等级标准要求，客运站应相应完善各项便民服务设施，如电子显示设备、自动寄存柜、自动售票机、自动查询机、手机充电设施等。 8.3 车容车貌 8.3.1 客运站应对发班前的车辆卫生状况及车辆装备进行检查，符合6.2.2要求方可报班。 8.4 疾病防控 8.4.1 客运站应按卫生防疫要求和工作程序对售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间等旅客频繁接触的公共设施、设备等进行定时定期消毒。 8.4.2 客运站供水设施及饮水水质应符合卫生要求和GB 5749规定。 8.4.3

43、 客运站应按国家规定做好公共场所疾病卫生管理，直接服务的从业人员应取得“健康合格证”。 8.4.4 客运站内提供餐饮、食品等服务的，应按照国家相关食品卫生标准进行管理。 8.4.5 客运站应按国家有关规定制定公共卫生突发事件预案，明确报告程序和处置措施，对突发流行性传染疾病的处置应按照国家有关规定执行。 8.5 环境保护 8.5.1 污水管理：应按照国家有关规定，对包括站场洗车水在内的污水严加管控，达到排放标准方可排入下水道。 8.5.2 噪声管理：应按照国家有关规定，对站内噪声的污染源采取相应的措施予以控制，停车场周边种植绿乔木等植物，绿化环境，低降噪音。 8.5.3 客运站室内空气质量及温

44、湿度管理：应执行国家GB/T 18883标准，保持空气清新。 9 信息化服务 9.1 客运站应按规定采用计算机管理系统，对车辆进站、车辆安检、调度、售票、检票、行包托运、车辆出站、统计、结算等业务实行标准化流程管理，实现站内相关部门信息共享。信息系统建设应充分考虑将来的扩展和调整需求，预留接口供行业管理部门进行对接，并支持外围设备数据或外单位联网售票对接等。 9.2 客运站应根据站级配置信息化系统设备，符合JT/T 200要求。 9.3 客运站应设置安全防范系统，包括闭路电视监控系统和安检系统。 9.4 客运站应积极发展联网售票、自助终端售票、网上售票、手机购票、电话订票等多元化售票方式，方便社会公众购票、节省公众出行隐性成本。 9.5 客运站应设置语音广播系统、导乘信息显示系统，候车厅和售票厅设置大型电子显示屏，检票口设置小型电子显示屏，实时发布班车时刻、检票等信息。 客运站宜采用先进的智能化管理系统，如自助售检票系统、智能调度系统、智能