DB32 T 1664-2019 汽车客运站服务规范.pdf
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1、DB32/T 16642019代 替 DB32/T 1664-2010 2019-01-12发 布 2019-01-30实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.220.20R 11备 案 号 : DB32江 苏 省 地 方 标 准汽 车 客 运 站 服 务 规 范 Coach station service standard DB32/T 1664-2019 II 目 次前 言 . 1 范 围 . 12 规 范 性 引 用 文 件 . 13 基 本 要 求 . 14 旅 客 服 务 . 35 车 辆 服 务 . 56 行 包 服 务 . 67 信 息 服 务 . 7
2、8 旅 游 服 务 . 8 附 录 A( 规 范 性 附 录 ) 站 务 人 员 形 象 规 范 . 9附 录 B( 规 范 性 附 录 ) 站 务 人 员 着 装 规 范 .11附 录 C( 规 范 性 附 录 ) 站 务 人 员 岗 位 语 言 规 范 .21附 录 D( 规 范 性 附 录 ) 旅 客 乘 车 须 知 .27附 录 E( 规 范 性 附 录 ) 旅 客 禁 止 携 带 物 品 .30附 录 F( 资 料 性 附 录 ) 运 营 车 辆 进 站 协 议 .32 DB32/T 1664-2019 III 前 言本 标 准 按 GB/T1.1-2009 给 出 的 规 则 起
3、草 。本 标 准 代 替 DB32/T1664-2010 汽 车 客 运 站 服 务 规 范 。 本 标 准 与 DB32/T1664-2010的 主 要 差 异 如下 : 修 改 了 “ 3 基 本 要 求 ” , 主 要 增 加 了 3.2“ 安 全 管 理 要 求 ” 、 3.9“ 品 牌 服 务 建 设 ” 等 要 求 ; 修 改 了 “ 4 旅 客 服 务 ” , 将 4.1-4.3 进 行 合 并 , 在 4.2、 4.7中 增 加 有 关 实 名 售 、 检 票 的 要 求 ; 修 改 了 “ 5 车 辆 服 务 ” , 主 要 修 改 了 5.1“ 车 辆 进 站 服 务 ”
4、、 5.2“ 调 度 服 务 ” 、 5.5“ 出 站 服 务 ”等 要 求 ; 修 改 了 “ 6行 包 服 务 ” , 主 要 增 加 了 6.1“ 行 包 托 运 服 务 ” 的 要 求 ; 修 改 了 “ 7 信 息 服 务 ” , 主 要 修 改 了 7.3“ 网 络 信 息 服 务 ” 、 7.4“ 电 话 咨 询 服 务 ” 等 要 求 , 增 加 了 7.5“ 智 能 信 息 服 务 ” 等 要 求 ; 增 加 了 “ 8 旅 游 服 务 ” , 汽 车 客 运 站 转 型 升 级 , 为 旅 客 提 供 优 质 的 旅 游 集 散 服 务 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通
5、 运 输 厅 运 输 管 理 局 提 出 。本 标 准 修 订 单 位 : 江 苏 省 交 通 运 输 厅 运 输 管 理 局 、 江 苏 省 交 通 物 流 协 会 、 江 苏 省 交 通 运 输 协 会 汽车 运 输 分 会 。本 标 准 修 订 人 : 陆 元 良 、 汪 学 君 、 李 云 飞 、 顾 敏 、 彭 民 军 、 李 素 珍 、 丁 建 中 、 陈 俭 娟 、 李 明 晖 、 花有 梅 、 潘 琴 、 胡 徐 辉 、 姚 力 平 、 王 鸿 峰 、 曹 晓 华 、 王 平 、 帅 艾 明 、 朱 建 东 、 徐 建 波 、 陈 挚 、 胡 桂 林 、 张杰 。 本 标 准
6、所 代 替 标 准 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为 : DB32/T1664-2010。 1 汽 车 客 运 站 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 汽 车 客 运 站 ( 以 下 简 称 客 运 站 ) 的 基 本 要 求 和 规 范 、 旅 客 服 务 、 车 辆 服 务 、 行 包 服 务 、信 息 服 务 、 旅 游 服 务 等 方 面 的 要 求 。本 标 准 适 用 于 江 苏 省 内 一 、 二 级 汽 车 客 运 站 的 服 务 管 理 。 三 级 及 以 下 汽 车 客 运 站 参 照 本 规 范 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对
7、 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 , 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。GB 9672 公 共 交 通 等 候 室 卫 生 标 准GB/T 31381 城 市 旅 游 集 散 中 心 等 级 划 分 与 评 定JT/T 200 汽 车 客 运 站 级 别 划 分 和 建 设 要 求JT/T 1135 客 运 班 车 行 李 舱 载 货 运 输 规 范DB32/T 1228
8、汽 车 客 运 站 建 设 规 范3 基 本 要 求3.1 服 务 管 理 要 求3.1.1 岗 位 设 置客 运 站 应 以 满 足 旅 客 和 进 站 经 营 车 辆 的 需 要 设 置 服 务 岗 位 。 一 般 应 设 置 值 班 站 长 、 问 询 、 售 票 、 行 包 托 运 、 小 件 寄 存 、 实 名 查 验 、 候 车 、 检 票 、 广 播 、 车 场 管 理 、 安 全 检 查 、 调 度 等 岗 位 , 根 据 岗 位 设 置 配 备站 务 人 员 , 明 确 岗 位 职 责 。3.1.2 岗 位 培 训客 运 站 应 建 立 完 善 的 培 训 体 系 , 开 展
9、 职 业 道 德 、 业 务 技 能 、 服 务 理 念 、 服 务 礼 仪 、 心 理 素 质 、 突 发 事件 处 置 等 方 面 培 训 。3.1.3 管 理 制 度客 运 站 应 建 立 劳 动 管 理 制 度 、 营 运 管 理 制 度 、 车 场 管 理 制 度 、 安 全 管 理 制 度 、 卫 生 管 理 制 度 等 各 项 规章 制 度 , 并 根 据 经 济 社 会 的 发 展 和 经 营 环 境 的 变 化 , 及 时 修 订 完 善 。3.2 安 全 管 理 要 求3.2.1 客 运 站 应 严 格 执 行 “ 三 不 进 站 ” 、 “ 六 不 出 站 ” 规 定 。
10、 即 : 危 险 品 不 进 站 、 无 关 人 员 不 进 站 ( 发 车 区 ) 、 无 关 车 辆 不 进 站 ; 超 载 客 车 不 出 站 、 安 全 例 检 不 合 格 客 车 不 出 站 、 驾 驶 员 资 格 不 符 合 要 求 不 出 站 、客 车 证 件 不 齐 全 不 出 站 、 出 站 登 记 表 未 经 审 核 签 字 不 出 站 、 乘 客 和 驾 驶 员 不 系 安 全 带 不 出 站 。3.2.2 客 运 站 应 建 立 安 全 巡 查 制 度 , 按 规 定 配 备 安 全 人 员 , 在 售 票 、 候 车 等 区 域 实 施 安 全 巡 查 。3.2.3
11、客 运 站 安 全 防 范 系 统 应 满 足 DB32/T 1228的 要 求 。3.2.4 客 运 站 应 制 定 反 恐 防 暴 、 公 共 卫 生 、 自 然 灾 害 、 客 运 量 骤 增 等 突 发 事 件 应 急 预 案 , 每 年 组 织 一 二 次 应 急 预 案 演 练 。 DB32/T 1664-2019 2 3.2.5 客 运 站 应 配 备 完 好 有 效 的 电 子 安 全 监 控 设 备 , 覆 盖 站 前 广 场 、 售 票 厅 、 电 梯 、 行 包 安 检 处 、 候 车厅 、 检 票 口 、 发 车 区 、 下 客 区 、 车 辆 进 出 站 口 以 及
12、其 他 重 要 的 办 公 监 视 区 域 。3.2.6 客 运 站 应 建 立 公 共 安 全 视 频 图 像 信 息 系 统 , 保 障 系 统 正 常 运 行 并 防 止 相 关 信 息 泄 露 。 采 集 的 视 频图 像 保 存 期 限 不 得 少 于 九 十 天 。3.2.7 客 运 站 宜 在 重 要 的 服 务 或 监 督 岗 位 配 备 具 有 同 期 录 音 功 能 的 监 控 设 备 , 回 放 画 面 清 晰 完 整 , 并 按规 定 保 存 资 料 七 天 以 上 。3.3 服 务 设 施 设 备 要 求3.3.1 客 运 站 服 务 设 施 、 设 备 的 配 备
13、应 满 足 JT/T 200 和 DB32/T 1228的 要 求 。3.3.2 客 运 站 应 保 持 设 施 性 能 完 好 , 设 备 齐 全 配 套 , 运 转 正 常 , 功 能 布 局 合 理 , 满 足 旅 客 集 散 需 要 , 方便 旅 客 , 便 于 管 理 。3.3.3 客 运 站 应 配 置 售 、 取 票 机 , 宜 配 置 自 助 寄 存 柜 、 取 款 机 , 以 及 手 机 充 电 等 设 施 设 备 。 3.4 服 务 环 境 要 求3.4.1 站 前 广 场 绿 化 美 化 , 卫 生 、 秩 序 良 好 。3.4.2 车 站 内 整 洁 明 快 , 空 气
14、 清 新 无 异 味 , 通 风 照 明 良 好 , 服 务 标 志 齐 全 醒 目 ,地 面 无 污 水 、 垃 圾 、 痰 迹 。公 益 性 广 告 不 得 少 于 广 告 总 量 的 10%。3.4.3 停 车 场 车 辆 停 放 整 齐 有 序 , 场 地 整 洁 , 无 闲 杂 人 员 。3.5 服 务 秩 序 要 求3.5.1 旅 客 进 站 购 票 、 候 车 、 检 票 、 上 车 有 秩 序 , 出 站 标 志 明 显 , 疏 导 旅 客 离 站 有 序 。3.5.2 车 辆 进 、 出 站 畅 通 有 序 , 发 车 区 、 下 客 区 与 停 车 场 分 区 明 确 。3
15、.6 服 务 质 量 要 求3.6.1 安 全 责 任 事 故 为 0。 3.6.2 客 运 班 车 正 班 率 99.9%以 上 。3.6.3 发 车 正 点 率 98%以 上 。3.6.4 旅 客 正 运 率 99.95%以 上 。3.6.5 行 包 正 运 率 99.9%以 上 。3.6.6 售 票 差 错 率 0.5 以 下 。3.6.7 旅 客 满 意 率 98%以 上 。3.6.8 旅 客 意 见 处 理 率 100%。3.6.9 经 营 者 满 意 率 95%以 上 。3.6.10 经 营 者 意 见 处 理 率 100%。3.6.11 运 费 结 算 率 100%。3.7 站
16、务 人 员 形 象 规 范3.7.1 仪 容 规 范 站 务 人 员 在 工 作 中 应 遵 循 仪 容 整 洁 、 修 饰 得 体 原 则 。 具 体 规 范 见 附 录 A。3.7.2 仪 表 规 范站 务 人 员 在 工 作 中 应 按 照 规 定 统 一 着 制 式 服 装 。 具 体 规 范 见 附 录 B。3.7.3 仪 态 规 范 DB32/T 1664-2019 3 站 务 人 员 在 工 作 中 应 遵 循 文 明 礼 貌 、 大 方 优 雅 原 则 。 具 体 规 范 见 附 录 A。3.8 岗 位 语 言 规 范3.8.1 文 明 礼 貌 用 语站 务 人 员 在 工 作
17、 中 应 讲 普 通 话 , 态 度 和 蔼 、 语 言 亲 切 , 杜 绝 服 务 忌 语 。 具 体 文 明 礼 貌 用 语 见 附 录 C。3.8.2 岗 位 服 务 用 语站 务 人 员 在 售 票 、 检 票 、 问 询 等 不 同 的 服 务 岗 位 上 , 应 根 据 不 同 的 服 务 对 象 使 用 不 同 的 服 务 用 语 。 具体 岗 位 服 务 用 语 见 附 录 C。3.9 服 务 品 牌 建 设3.9.1 客 运 站 应 培 树 百 姓 满 意 的 汽 车 客 运 站 服 务 品 牌 。 3.9.2 客 运 站 应 培 树 行 业 典 型 标 杆 , 先 进 人
18、物 , 传 递 正 能 量 , 大 力 弘 扬 劳 模 精 神 和 工 匠 精 神 。3.9.3 客 运 站 宜 通 过 企 业 文 化 宣 传 阵 地 、 报 纸 、 网 络 等 宣 传 平 台 , 宣 传 本 企 业 有 特 色 的 价 值 观 念 、 企 业精 神 , 大 力 弘 扬 社 会 主 义 先 进 文 化 , 提 高 客 运 服 务 品 质 。4 旅 客 服 务旅 客 服 务 是 指 客 运 站 工 作 人 员 为 旅 客 提 供 的 客 运 站 务 管 理 与 服 务 工 作 , 包 括 问 询 、 售 票 、 安 检 、 候 车 、寄 存 、 广 播 、 检 票 、 下 客
19、 等 服 务 。4.1 问 询 服 务 (总 服 务 台 )4.1.1 值 班 站 长 负 责 站 务 现 场 服 务 管 理 工 作 。4.1.2 值 班 站 长 现 场 服 务 管 理 要 求 : a) 佩 戴 醒 目 臂 章 , 方 便 旅 客 识 别 。b) 上 岗 前 , 做 好 交 接 工 作 , 了 解 待 处 理 的 问 题 和 当 日 班 车 、 旅 客 、 路 况 信 息 等 情 况 。c) 集 合 当 班 站 务 人 员 , 检 查 站 务 人 员 出 勤 、 着 装 、 工 号 牌 佩 戴 等 情 况 , 布 置 当 班 工 作 任 务 和 注 意 项 。d) 及 时
20、掌 握 旅 客 流 量 、 流 向 、 流 时 ; 班 车 脱 班 晚 点 等 情 况 , 协 调 组 织 好 加 班 、 顶 班 等 工 作 。e) 加 强 现 场 巡 查 , 检 查 站 内 外 卫 生 、 设 施 设 备 、 站 务 服 务 、 站 内 安 全 等 情 况 , 发 现 问 题 及 时 处 理 ,重 大 事 项 及 时 汇 报 。f) 查 阅 当 班 旅 客 意 见 簿 , 接 待 处 理 旅 客 现 场 来 访 和 投 诉 。g) 指 挥 协 调 各 班 组 、 岗 位 工 作 , 考 核 当 班 站 务 人 员 , 做 好 当 班 日 志 。4.1.3 客 运 站 宜
21、设 立 “ 旅 客 紧 急 救 助 基 金 ” , 值 班 站 长 负 责 基 金 的 审 批 工 作 。4.1.4 问 询 服 务 人 员 工 作 要 求 :a) 掌 握 本 站 营 运 线 路 、 班 次 、 发 车 时 间 、 到 达 站 点 , 以 及 各 班 次 的 车 型 、 里 程 、 票 价 和 运 行 时 间 ,了 解 当 天 班 次 的 调 整 、 变 更 情 况 。b) 为 旅 客 指 引 购 票 、 取 票 、 候 车 、 行 包 托 运 、 小 件 寄 存 、 检 票 等 有 关 位 置 。 c) 及 时 帮 助 旅 客 广 播 找 人 、 失 物 招 领 , 做 好
22、 旅 客 失 物 登 记 工 作 。d) 热 情 耐 心 回 答 旅 客 询 问 , 能 够 简 单 应 用 日 常 英 语 和 手 语 , 帮 助 旅 客 选 择 最 佳 出 行 线 路 。e) 了 解 本 地 风 土 人 情 、 名 胜 古 迹 及 主 要 单 位 的 地 址 , 为 旅 客 介 绍 换 乘 其 它 交 通 工 具 的 最 佳 出 行 方 法 。4.1.5 总 服 务 台 应 备 有 针 线 包 、 轮 椅 等 , 宜 提 供 手 推 车 服 务 。4.1.6 总 服 务 台 应 公 示 服 务 承 诺 , 设 置 旅 客 意 见 簿 或 旅 客 意 见 箱 , 并 提 供
23、 纸 和 笔 , 接 受 旅 客 的 监 督 。4.1.7 客 运 站 宜 印 制 本 站 前 往 本 地 主 要 机 关 、 商 店 、 医 院 、 乡 镇 和 风 景 区 等 地 的 “ 服 务 指 南 ” 。 DB32/T 1664-2019 4 4.2 售 票 服 务4.2.1 客 运 站 应 设 有 计 算 机 售 票 系 统 , 实 行 双 屏 显 示 。4.2.2 客 运 站 应 在 售 票 厅 明 显 位 置 电 子 显 示 班 车 时 刻 和 里 程 票 价 , 公 示 旅 客 乘 车 须 知 、 营 运 线 路 图 等 ,设 置 儿 童 身 高 标 尺 , 提 示 实 名
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