DB15 T 4499-2026 草原旅游景区服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 44992026 草原旅游景区服务规范 Service specification for grassland tourist attractions 2026-08-14 发布2026-09-14 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 44992026 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 人员要求.2 6 服务质量要求.2 7 服务评价与改进.5 DB15/T 44992026 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020

2、标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区文化和旅游标准化技术委员会（SAM/TC 44）归口。本文件起草单位：内蒙古农业大学职业技术学院、辽宁大学、内蒙古师范大学、呼和浩特职业技术大学、内蒙古自治区文化和旅游厅。本文件主要起草人：姜海涛、段孟霄、赵益鼎、李燕、武岳、刘春玲、张虎、苏龙高娃、杨慧敏、张玉香、奥森、张颖、祁晓敏、王文燕、付忠伟。DB15/T 44992026 1 草原旅游景区服务规范 1 范围 本文件规定了草原旅游景区服务的术语和定义、基本要求、人员要求、服务质量要求、服务评价与改进内容。本文件适用于草原旅游景区服务。2 规范性引用文件

3、下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16868 商品经营服务

4、质量管理规范 GB/T 17242 投诉处理规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级划分 GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务要求 GB/T 29639 生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 33942 特种设备事故应急预案编制导则 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37489.1 公共场所设计卫生规范第1部分：总则 GB/T 3900

5、0 乡村民宿服务质量规范 GB 50014 室外排水设计标准 GB 50015 建筑给水排水设计标准 GB 55012 生活垃圾处理处置工程项目规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 DB15/T 44992026 2 下列术语和定义适用于本文件。草原旅游景区 grassland tourist attractions 依托草原良好的自然环境和草原上各民族的民俗资源，以满足游客参观游览、关爱环境、康体运动、体验特色文化为主要内容，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。旅游景区服务 tourist attraction servic

6、e 管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。4 基本要求 坚持生态优先，绿色发展，严格保护草原原生植被与生物多样性。坚持安全第一，防控到位，完善旅游安全设施与应急救援体系。坚持规范运营，优质服务，健全旅游景区服务制度与游客服务流程。坚持文化引领，特色鲜明，合理展示草原民俗与地域文化内涵。坚持和谐共建，共享发展，促进景区与社区、游客与生态协调共生。5 人员要求 遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。遵守社会公德和职业道德，诚实守信。着装整洁得体，宜着具有民族特色的服装。应待客礼貌、语言文明，表达清晰；旅

7、游服务应使用国家通用语言，有国际客源的草原旅游景区，宜提供外语服务。宜正确使用地区特色语言，用于迎接、送别及日常交流。应经专业培训上岗，定期接受服务、安全、卫生等专题知识和技能提升岗位培训，达到相应的岗位技术要求，按规程提供服务。应掌握基本安全知识，具有使用安全设备的基本技能，能够在紧急情况下操作安全应急设备。服务人员上岗时应具有县级以上医疗或疾病预防控制机构出具的健康证明，每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。6 服务质量要求 接待中心服务 6.1.1 应设置接待中心，设置规范，应符合 GB/T 31383 的相关要求。6.1.2 应提供咨询服务，内容包括产品咨询、线路介绍、周边环境

8、注意事项等。6.1.3 应为游客提供行李寄存等服务。宜提供免费饮用水、应急药品、手机充电等基础便民服务。DB15/T 44992026 3 6.1.4 宜配备草原生态保护宣传资料、民俗文化展示品。6.1.5 应在接待中心显著位置做出服务项目价格公示。讲解服务 6.2.1 讲解内容宜包含草原生态保护知识、民族文化背景，讲解时长应符合 GB/T 15971 的规定。6.2.2 讲解内容应科学、准确、生动。使用国家通用语言，配备符合游客需要的语音讲解设施。6.2.3 宜注重草原相关知识的科普讲解，引导游客文明游览，爱护草原资源，尊重当地居民、服务人员风俗习惯。6.2.4 导游和讲解人员宜熟悉并能够

9、讲解民族文化相关内容，并能引导游客安全、文明地参与体验活动。交通服务 6.3.1 交通设施应完备，进出便捷。外部道路的交通标志和标线应符合 GB 5768.2 的规定。6.3.2 宜有与景观环境相协调的专用停车场。且布局合理，容量能满足游客接待量要求。停车场交通标志、标线应符合 GB 5768.2 和 GB 5768.3 的规定。宜提供调度指挥、交通疏导等服务，宜针对新能源车辆、自驾游游客提供有针对性的服务。6.3.3 景区内游览（参观）路线应布局合理、顺畅，应符合 GB/T 17775 的有关规定。6.3.4 宜配备用于内部交通的清洁能源的交通工具，特色交通服务应配备相应安全防护设施。6.3

10、5 在主要节点的醒目位置应设有指引标识牌，标识牌应布局合理，能够有效指引方向。公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。6.3.6 交通服务应符合 GB/T 26355 的有关规定。6.3.7 可为游客提供骑马乘驼等具有浓郁草原风情的特色交通游览服务，无安全隐患。6.3.8 应有固定的骑乘路线，明示限制骑乘范围和要求。餐饮服务 6.4.1 餐饮服务应符合 GB 14934 和 GB/T 26361 的有关规定，诚信经营、明码标价，维护自身信誉和消费者的合法权益。6.4.2 提供民族传统餐饮服务的场所，其环境装饰应体现民族文化元素，营造浓郁的文化氛

11、围。6.4.3 应配备一定数量的餐厅服务人员，服务人员应持有健康合格证，注意个人卫生，衣着洁净仪容干净整洁，服务流程规范。6.4.4 可为用餐宾客提供文字、语言等多类型介绍服务，介绍当地餐饮文化与本店精品菜肴，宜倡导餐饮节约。6.4.5 草原特色食品应符合食品安全标准，手把肉、奶茶等传统美食需标注制作工艺、食用方法。6.4.6 应在菜单、电子点餐系统等显著位置，对使用预制菜的菜品进行明确、统一的标识，并确保字体清晰易读。住宿服务 6.5.1 住宿设施的管理和服务应符合 GB/T 39000 的要求。6.5.2 服务人员应主动引导游客到达客房，并向游客介绍内部设施和使用方式，餐厅位置和用餐时间、

12、娱乐场所位置和开放时间等。6.5.3 宜有个性化专属服务，应宾客要求提供个性化定制服务。6.5.4 宜提供线上预订、景区信息、行李寄存、门票代订等服务。6.5.5 宜推出符合民族传统特色待客礼仪的仪式，仪式应庄重、热情、规范，并对游客进行简单的礼DB15/T 44992026 4 仪引导。购物服务 6.6.1 购物场所设置合理规范应符合 GB/T 26356 的有关规定，商户应亮照经营，商品明码标价，标签醒目。6.6.2 旅游商品宜突出草原文化特色，商品质量应符合 GB/T 16868 的规定。6.6.3 应主动向游客介绍商品的特色、品质等相关知识，主动告知产品的有效期、存放条件等注意事项。6

13、6.4 对购物游客和非购物游客应一视同仁，不强买强卖。6.6.5 宜支持 7 天无理由退换货（定制商品除外），建立退换货台账，处理时限不超过 48 h。信息服务 6.7.1 景区内外主要游客集散点应配置信息采集、信息咨询、线路指引、紧急救助、通讯调度等信息与通信网络设施设备。6.7.2 人员聚集区域应有正常通讯设施，通信畅通。6.7.3 宜向游客提供多样化的信息咨询服务，通过门户网站、公众号、移动 APP、融媒体平台等多种渠道服务游客。6.7.4 宜提前公示景区开放时间、闭园时间、承载量、收费标准、优惠政策、安全提示、投诉电话等信息。6.7.5 应及时引导、接待客人、耐心答复咨询，并如实介绍

14、设施条件、服务内容、娱乐项目、收费标准等。6.7.6 应设立服务质量信息反馈电话，并向游客公布，对于游客反映的问题应及时给予答复和解决。6.7.7 突发天气、生态灾害等情况时，应通过广播、短信、公众号等渠道实时发布预警信息，提供应急疏散指引。环境卫生服务 6.8.1 厕所设置应布局合理，与游客接待规模相适应，男女厕位比例得当，并配备无障碍厕位及家庭卫生间。6.8.2 厕所设施应符合 GB/T 18973 的基本要求。6.8.3 宜根据需要设立免冲式厕所、生态厕所等，宜采用再循环水冲洗。6.8.4 厕所应设置专职管护人员，确保厕位洁具保持洁净、设施完好无破损。6.8.5 接待场所应保持环境整洁美

15、观，杜绝乱建、乱堆、乱放行为，地面及道路应平整无污水污物，应符合 GB 37487 和 GB 37489.1 的有关规定。6.8.6 污水综合排放应符合 GB 8978 的规定，室内与室外给排水应符合 GB 50014、GB 50015 的规定。6.8.7 分类垃圾箱应布局合理、数量充足，箱体造型与环境协调，图文标识应符合 GB/T 19095 的规定。6.8.8 应严格执行垃圾分类投放，实行日产日清与流动跟踪清扫制度，清运过程全程密闭运输，应符合 GB 55012 基本规范。安全管理服务 6.9.1 应建立安全管理制度和责任体系，并配备安全救援人员、设施设备。6.9.2 应按规定要求设置各种

16、消防设备、器具和火警监控系统，确保消防设施完好、消防通道畅通，危险或不宜进入的地区，应设置规范、醒目的警示标识和安全防护设施。DB15/T 44992026 5 6.9.3 特种设施设备应取得相应资质许可并定期检验。应制定应急救援预案并配备必要装备，应符合GB/T 33942 的规定。滑草、低空飞行、骑马乘驼及新型高危项目应符合相应安全技术标准并配备专业人员。6.9.4 应建立健全安全教育、防范制度，制定旅游安全应急预案，应符合 GB/T 29639 的有关规定，定期进行消防安全、反恐、防暴、食品安全演练。6.9.5 应设立医疗室（站），配备常见伤病的应急药品和医疗设施设备。6.9.6 应有应

17、急救援机构并公布应急救援电话号码，在突发情况下及时救援游客。7 服务评价与改进 主动征集游客意见 7.1.1 应收集由游客填写的服务评价表，对游客进行回访，主动征求游客意见。7.1.2 可采取调查问卷、电话回访等形式，定期进行游客满意度调查，根据评价结果对服务质量进行改进和完善。7.1.3 评价内容应包括对“地域文化体验的满意度”、对“草原文化特色体验真实性”和“生态保护措施有效性”的专项评价。建立游客投诉机制 7.2.1 应设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的受理和处理制度。7.2.2 应在相关网站、宣传资料、现场公示等渠道公布监督投诉电话。7.2.3 应设置游客意见箱、意见簿和投诉站，并通过二维码、线上平台等方式主动征集游客意见。7.2.4 应按照 GB/T 17242 和 LB/T 063 的规定处理投诉，对收集的意见和投诉进行分类评价，分析共性问题和服务短板。7.2.5 对游客的投诉应有记录台账、有分析、有处理，及时整改，并将处理结果向游客及时反馈。