DB3202 T 1035-2022 消费投诉调解规范.pdf

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1、ICS 03CCS A 00DB3202无锡市地方标准DB 3202/T 10352022消费投诉调解规范2022-09-08 发布2022-09-15 实施无锡市市场监督管理局发 布DB3202/T 10352022I目 次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14投诉形式.15工作流程.16工作要求.2附录 A（规范性）消费者投诉登记表.5附录 B（规范性）投诉受理通知书.6附录 C（规范性）不予受理消费者投诉告知书.7附录 D（规范性）投诉调解通知书.8附录 E（规范性）消费争议调解协议书.9附录 F（规范性）终止调解书存根.10DB3202/T 10352022II前

2、言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由无锡市市场监督管理局提出。本文件由无锡市消费者权益保护委员会归口。本文件起草单位：江阴市市场监督管理局、江阴市消费者权益保护委员会。本文件主要起草人：沈建龙、周雁军、郭三林、于建龙。DB3202/T 103520221消费投诉调解规范1范围本文件规定了对消费投诉调解的投诉形式、工作流程和工作要求。本文件适用于无锡地区消费者权益保护委员会（以下简称消保委）及其基层分会的消费投诉调解。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4投诉形式投诉形式包括

3、但不限于：a)电话投诉；b)上门投诉；c)上级转办；d)信件（邮件）投诉。5工作流程消费投诉调解工作流程见图1。DB3202/T 103520222图 16工作要求6.1确定管辖部门6.1.1应按下列原则确定管辖部门：a)消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的消保委或其基层分会受理，被诉经营者的住所地与经营地不一致的，由经营地的消保委或其基层分会受理；b)对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消保委或其基层分会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消保委投诉；c)因网络交易发生的投诉，可按上述 a）、b）要求确定管辖部门，可由第三方网络交易平台住所地的消保委基层分会管辖。6

4、.1.2确定管辖部门时发生异议的，报请上一级消保委指定管辖部门。6.2受理6.2.1投诉满足下列情形的，予以受理，填写消费者投诉登记表，消费者投诉登记表应符合附录 A 的要求，并出具投诉受理通知书，投诉受理通知书应符合附录 B 的要求：a)有真实的投诉人的姓名、电话、地址、身份证明等信息；b)有真实正确的被投诉人的名称和地址；c)有具体的投诉要求、事由和相关事实证据；DB3202/T 103520223d)属于消保委的职责范围。6.2.2投诉具有下列情形之一的，不予受理，出具不予受理消费者投诉告知书，不予受理消费者投诉告知书应符合附录 C 的要求：a)不符合 6.2.1 的受理条件的；b)购买

5、商品或者接受服务不是用于个人生活消费的；c)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；d)经营者之间因购销活动产生纠纷的；e)商品超过规定期限，被投诉方不再负有违约责任的；f)消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的；g)未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动等人为原因而导致人身危害或商品损坏且被证实的；h)争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；i)法院、仲裁机构、有关行政部门已受理、调查和处理的；j)投诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；k)其他不符合国家法律、法规以及规章规定的。6.2.3应自收到投诉之日起七个工作日内作出受

6、理或者不予受理的决定，并告知投诉人，不予受理的，应当向投诉人说明理由。6.3调解，并出具调解结果6.3.1调解方式调解方式分为下列2种：a)现场调解；b)非现场调解，包括但不限于：1)电话调解；2)网络调解。6.3.2调解要求6.3.2.1消保委采取现场的方式调解投诉的，出具投诉调解通知书，投诉调解通知书应符合附录 D 的要求，投诉人与被投诉人应按规定时间到场参加调解。6.3.2.2投诉人与被投诉人双方均同意的，可采取电话、网络等非现场调解方式进行调解。6.3.2.3调解人员是投诉人与被投诉人的亲属或与投诉人与被投诉人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。6.3.2.4参加调解的应

7、为投诉人与被投诉人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。代理人必须向调解人员递交有效委托书，并出示身份证明。6.3.2.5需进行检定、检验、检测、鉴定的，按下列情形进行处理：a)投诉人和被投诉人协商一致的，由投诉人和被投诉人共同委托具备相应条件的检验、检测、鉴定机构承担；b)投诉人和被投诉人无法协商一致承担机构的，由处理投诉的消保委或其基层分会确定或者委托。6.3.2.6除法律、法规另有规定外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担；无法协商一致的，由主张权利的一方先行垫付，另一方提供等额费用担保，最终由责任方承担。6.3.3调解时限DB3202/T 10352022

8、46.3.3.1调解时限应当自受理投诉之日起计算。6.3.3.2消保委应在受理投诉之日起六十日内调解完毕；期满未达成调解协议或者达成调解协议的一方当事人不履行的，告知消费者通过其他法定途径解决争议。6.3.3.3需要进行检定、检验、检测、鉴定的所需时间不计算在调解期限内。6.3.4调解结果6.3.4.1正常调解的，消费争议调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消保委投诉专用章，一式数份，交争议各方和消保委留存，消费争议调解协议书应符合附录 E 的要求。6.3.4.2未达成终止调解的，应出具终止调解书，终止调解书应符合附录 F 的要求。有下列情形之一的，应终止调解：a)投诉人撤回投诉

9、或者双方自行和解的；b)投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；c)经组织调解，争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的；d)争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政投诉举报的；e)法律、法规、规章规定的其他应终止调解的情形。6.4归档应按表1的要求归档。表 1序号归档材料名称归档形式归档时限归档期限1消费者投诉登记表纸质调解结束后 5 个工作日内2 年2向投诉人出具的相关法律文书，包括：投诉受理通知书或者不予受理消费者投诉告知书、投诉调解通知书、消费者争议调解协议书或者终止调解书3其它应归档的材料，包括投诉人、被投诉人提供的材料以及视听资料、现场笔录等证据

10、材料DB3202/T 103520225AA附录A（规范性）消费者投诉登记表A.1消费者投诉登记表消费者投诉登记表见表A.1。表 A.1消费者投诉登记表投诉方姓名身份证号联系电话通讯地址被投诉方企业名称联系电话联系人通讯地址商品名称品牌名称购买日期价格商品型号投诉日期投诉性质质量安全价格计量假冒合同虚假宣传售后服务其他投诉情况投诉内容诉求受理情况处理意见直接受理转给其他消保委受理不予受理转给有关部门处理其它调解协议内容双方未达成协议双方达成协议：投诉方签名：被投诉方签名：消保委盖章免受损失（元）增加赔偿（元）经办人结案日期BDB3202/T 103520226BC附录B（规范性）投诉受理通知书

11、B.1投诉受理通知书投诉受理通知书编号：_：根据江苏省消费者协会受理消费者投诉暂行规定，本会已受理你关于的投诉。年月日（印章）投诉受理通知书编号：_：根据江苏省消费者协会受理消费者投诉暂行规定，本会已受理你关于的投诉。年月日（印章）DB3202/T 103520227CD附录C（规范性）不予受理消费者投诉告知书C.1不予受理消费者投诉告知书不予受理消费者投诉告知书编号：本会于年月日收到你关于的投诉材料。经审查，属以下（）项所指情形，依据江苏省消费者协会受理消费者投诉暂行规定第八条规定，我会决定不予受理。(一)不属于消保委职责范围的；(二)投诉方或者被投诉方不明确的；(三)消费者不能提供有效证据

12、的；(四)购买商品或者接受服务不是用于个人生活消费的；(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；(六)经营者之间因购销活动产生纠纷的；(七）商品超过规定期限，被投诉方不再负有违约责任的；(八）消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的；（九）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动等人为原因而导致人身危害或商品损坏且被证实的；（十）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；（十一）法院、仲裁机构、有关行政部门已受理、调查和处理的；（十二）投诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；（十三）其他不符合国家法律、法规以及规章规定的。特此告知

13、。年月日（印章）DB3202/T 103520228DE附录D（规范性）投诉调解通知书D.1投诉调解通知书投诉调解通知书调解通知书存根编号：关于消费者投诉经营者一事，本会决定于年月日时在进行调解。年月日投诉调解通知书编号：_：根据中华人民共和国消费者权益保护法有关规定，关于_一事，本会决定于年月日在_进行调解，请准时出席，如有特殊情况或有异议，请及时与我会联系，联系电话_。年月日（印章）DB3202/T 103520229EF附录E（规范性）消费争议调解协议书E.1消费争议调解协议书消费争议调解协议书甲方（消费者）：姓名_单位_电话_通信地址_邮编_乙方（经营者）:姓名_单位_电话_通信地址_邮编_甲乙双方因_发生争议，经*消费者权益保护委员会（_*_分会）调解，达成如下协议：_本协议应于_年_月_日之前履行。甲方：乙方：（签章）（签章）调解人：（签名）年月日（印章）DB3202/T 1035202210FG附录F（规范性）终止调解书存根F.1终止调解书存根终止调解书存根编号：消费者：姓名_电话_地址_邮编_经营者：姓名_电话_地址_邮编_终止调解原因：_经办人：_年月日终止调解书_年_月_日，*消费者权益保护委员会（_*_分会）受理了消费者_与经营者_关于_的消费争议，现因_决定终止调解，特予通知。年月日（印章）_