DB51 T 2880-2022 建设放心舒心消费城市通用要求.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 12 DB51 四川省地方标准 DB51/T 2880 2022 建设放心 舒心消费 城市通用 要求 2022-05-20 发布 2022-07-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 2880 2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则.2 5 总 体框 架.2 6 总 体要 求.2 7 分 类要 求.5 附录A（资 料性）承诺 书样式.19 DB51/T 2880 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准

2、化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由四 川省 市场 监督 管理局 提出、归 口并 解释。本文件 起草 单位：四川 省市 场监督 管理 局、四 川省 标准 化研究 院、成 都微 联云 智科 技有限 责 任 公 司。本文件 主要起 草人：董立 欧、余 跃、邓 清源、范宇、岳立、易晓 霞、韩奕、张笑、芦燕、邓祥 波、廖鸿、刘思 远。本文件 首次 发布。DB51/T 2880 2022 1 建 设放心 舒心消费 城市通 用要求 1 范围 本文件 规定 了建 设放 心舒 心消费 城市

3、 的术 语和 定义、基 本原 则、总 体框 架、总 体要求 以及 分类 要 求的内容。本文件 适用 于四 川省 内放 心舒心 消费 城市 建设。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注 日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 3095 环 境空 气质 量标 准 GB 3838 地 表水 环境 质量 标准 GB/T 10001.1 标志 用公 共 信息图 形符 号 第1部 分：通用符 号 GB/T

4、 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号 第2部 分：旅游休 闲符 号 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1 部 分：总则 GB/T 15566.5 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第5 部 分：购物 场所 GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB 18483 饮食 业油 烟排 放 标准 GB/T 20501.1 公共 信息 导向系 统 导向 要素 的设 计 原则与 要求 第1 部分：总 则 GB/T 20501.2 公共 信息 导向系 统 导向 要素 的设 计 原则与 要求 第2 部分：位 置标志 GB/T 20501.3

5、 公共 信息 导向系 统 导向 要素 的设 计 原则与 要求 第3 部分：平 面示意 图 GB/T 20501.6 公共 信息 导向系 统 导向 要素 的设 计 原则与 要求 第6 部分：导 向标志 GB/T 27306 食 品安 全管 理 体系 餐饮 业要 求 GB/T 33497 餐 饮业 质量 管 理规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 放心舒 心消 费 rest assured and comfortable consumption 通过消 费环 境的 建设 和管 理，用 优质 的产 品和 服务 来实现 消费 安全 和消 费满 意等目 的的 过程。3.2

6、 商业综 合体 commercial complex 是将城 市中 商业、办公、展 览、餐饮、会 议、文 娱、居 住等城 市生 活空 间的 三项 以上功 能进 行组 合，从而形 成一 个多 功能、高 效率、相互 依存 的综 合体。3.3“放心 舒心 消费”信 息系 统 rest assured and comfortable consumption information system DB51/T 2880 2022 2 集系统 成员 的基 本信 息、消费评 价、处罚 信息、投 诉信息 等内 容于 一体 的信 息化系 统。利用 该 系 统为系统 成员 生成 专属 识别 码，消费 者通 过手

7、机扫 描 识别码，了解 系统 成员 的 相关信 息，并 可对 消费 内 容进行直 接评 价。4 基本原 则 4.1 因地制 宜 建设放 心舒 心消 费城 市宜 结合城 市类 型、地方 特色 因地制 宜建 设。4.2 经营自 律 建设放 心舒 心消 费城 市应 督促、引导 经营 者自 觉履 行建设 主体 责任，遵 守“自愿、平等、公平、诚信”的 交易 原则，依 法守 信经营。4.3 部门协 作 建设放 心舒 心消 费城 市应 推进各 部门 联动 协作，按 照“谁 主管、谁 负责”的 原则，建立 健全 信 息 共享、协 同配 合、联动 响应 的协作 机制。4.4 广泛参 与 建设放 心舒 心消 费

8、城 市应 积极引 导消 费者 参与 消费 全过程 监督，保障 消费 者 知情权、参与 权、监 督权。4.5 社会共 治 建设放 心舒 心消 费城 市应 构建政 府主 导、部门 协作、企业 自治、行 业自 律、社会监 督、消费 者 参 与为一体 的共 治格 局。5 总体框 架 5.1 放心舒 心消 费城 市建 设应 围绕“放心”和“舒 心”两 大主题 建设，保 障产 品质 量安全 可靠,并保障消费过 程中 产生 的愉 悦体 验。5.2 放心舒 心消 费城 市建 设主 体分为 管理 者、经营 者和 消费者。5.3 放心舒 心消费 城市 建设内 容主要 包括制 度建 设、消 费环境、产品 质量、经营

9、 管理、服务提 供、安全保障、宣 传教 育、消费 维权及 评价 等九 项内 容。5.4 放心舒 心消费 城市 建设是 以强化 经营者 主体 责任、营造安 全放心 舒心 消费环 境为目 的，通 过 对 消费环境 的管 理建 设，提高 产品和 服务 质量，从 而提 升消费 环境 安全 度、经营 者诚信 度、消费 者 满 意 度 和消费过 程体 验舒 心度。5.5“总体 要求”从 宏观 层次 对不同 种类 示范 单位 共同 创建要 求进 行规 定。5.6“分类 要求”包括 示范店、示范 商业综 合体、示范 景区、示范街 区、示范乡 村。“示范店”从 微观层次 对最小 创建 单位的 管理、服务、环境

10、进行规 定；“示范商 业综 合体”“示范 景区”“示 范街 区”“示范 乡村”是 中间 层次，既有 公共 空间 以及 制度 建立层 面的 要求，又 包含 了示范 店的 共同 要求。6 总体要 求 DB51/T 2880 2022 3 6.1 制度建 设 6.1.1 组织保 障 6.1.1.1 宜建立 放心 舒心 消费 城市 创建组 织，负责 消费 维权、放心 舒心 消费 城市 建设 工作。6.1.1.2 城市内 宜建 有放 心舒 心消 费诚信 联盟。6.1.2 体制机 制建 设 应建立 健全 放心 舒心 消费 城市建 设工 作机 制、对接 机制、管理 机制、应 急处 理等机 制，制定 工 作

11、联席制度、常 态化 管理、应 急处置、检 查考 评等 配套 制度。6.1.3 人员要 求 6.1.3.1 应配备 工作 人员 负责 放心 舒心消 费城 市的 建设、推 进、协 调等 相关 工作。6.1.3.2 工作人 员应 熟悉 业务、耐 心协调、积 极引 导，具有 强烈的 责任 心。6.2 消费环 境 6.2.1 基础环 境 6.2.1.1 整体环 境整 洁，无异 味，无污水、污 物，无乱 建、乱堆、乱放 现象。6.2.1.2 应配备 完善 的水、电、气、照明 等基 础设 施，并提 供完善 的配 套服 务设 施。6.2.1.3 标识、标牌 的设 置应 醒目、规范，符 合相 关标 准要 求。6

12、.2.1.4 废气、废水、废 渣和 有毒 有害物 质的 排放 应符 合国 家法律 法规 及相 关标 准的 规定。6.2.2 文化环 境 6.2.2.1 相关场 所的 显著 位置 宜使 用“放 心舒 心消 费”专用 图标和 温馨 提示 语。6.2.2.2 宜将放 心舒 心消 费城 市建 设的内 容纳 入乡 村、街区、景区 等举 办的 文化 活动。6.2.2.3 应利用 相关 场所 开展 放心 舒心消 费城 市建 设成 果展 示和宣 传等 活动。6.2.3 诚信环 境 6.2.3.1 宜通过 网络、电 视、报刊 等 媒体对 诚信 人物、诚 信企 业 和诚信 群体 等进 行相 关诚 信宣传 报道，营

13、造诚 信氛 围。6.2.3.2 应建立“守 信激 励，失信 惩戒”“一 处失 信，处处 受限”的信 用约 束机 制。6.2.3.3 经营者 应亮 证亮 照经 营，实际经 营项 目与 证照 内容 相符。6.2.3.4 经营者 应实行 诚信 经营承 诺制，围绕安 全、交易、质量、价格、服务、售后 等方面 做出 诚 信经营公 开承 诺，并在 经营 场所或 媒体、网 站平 台等 公开展 示。6.3 产品质 量 6.3.1 经营者 应遵 守产 品质 量承 诺制度、退（换）货制 度、不合格 产品 退市 制度、缺 陷产品 召回 制 度。6.3.2 不应有 假冒 伪劣、变 质、失效、超期 和“三无”产 品，不

14、 掺杂 掺假、以 假充 真、以 次充 好。6.4 经营管 理 6.4.1 不应有 围追 兜售、强 买强 卖等不 良经 营行 为，不应 有 虚假 宣传 等商 业欺 诈行 为。6.4.2 属于强 制检 定的 计量 器具 应经检 定合 格并 在有 效期 内使用。DB51/T 2880 2022 4 6.4.3 签订合 同时，其 内容 表述 准确；格式 合同 内容 不应 该 侵害 消费 者权 益；确保 合同履 约到 位。6.4.4 经营者 提供 的 产 品和 服务 应明码 标价。6.4.5 经营者 应制 定消 费服 务和 售后服 务制 度。6.5 服务提 供 6.5.1 服务场 所环境 应整 洁有序，

15、干净 卫生，装修 装饰应 符合国 家相关 标准 要求并 能提高 消费者 舒 适度。6.5.2 服务场 所配 备的 设施 设备 应符合 国家、行 业有 关安 全标准 要求 并宜 满足 消费 者 舒心 体验。6.5.3 服务人 员应 熟悉 所经 营 产 品的属 性和 功能，服 务态 度热情、服 务用 语文 明、服务行 为规 范。6.5.4 从事特 殊行 业的 经营 者应 具备法 定资 质，从业 人员 具备从 业资 格。6.5.5 提供的 产品 出现 质量 问题 的，应 提供 相应 的售 后服 务。6.5.6 针对消 费者 提出 的意 见及 投诉，应及 时处 理并 将处 理意见 及时 反馈。6.6

16、安全保 障 6.6.1 应建立 市场 准入 负面 清单 制度。6.6.2 应建立 完善 产品 质量 监管 机制，制定 产品 质量 监测 制 度、产品 质 量信 用信 息收 集 和发布 制度 等，对与消 费生 活密 切相 关的 产品质 量定 期进 行检 验检 测和市 场监 测。6.6.3 应建立 突发事 件应 急机制，针对 食品安 全、群体投 诉、消 费过程 中受 到的人 身伤害 等消费 事 件和新冠 疫情 等 公 共卫 生突 发事件 制定 相应 的应 急预 案。6.6.4 食品经 营者 应建 立生 产、加工、流通、销 售全 过程 质量安 全追 溯体 系。6.6.5 发现违 规经 营行 为应 及

17、时 进行整 改。6.6.6 应建立 食品 经营 者安 全信 息档案。6.7 宣传教 育 6.7.1 宜通过 电视、广播、报纸、期刊（杂志）、互联网 以及微 信、微 博等 载体和 渠道，开展放 心 舒心消费 政策 宣传，及 时发 布消费 动态 和消 费警 示等 相关信 息。6.7.2 宜通过 张贴 宣传 画、发放 宣传册、悬 挂标 语等 方式 开展放 心舒 心消 费宣 传。6.7.3 宜围绕“3 15”国际 消费 者权益 日、“质 量月”以 及春节、中秋、国庆 等时 间节点，组织 开展放心舒 心消 费城 市宣 传教 育活动，普 及消 费知 识。6.8 消费维 权 6.8.1 乡村、街道、行业 和

18、政府 相关部 门应科 学设 置消费 维权服 务站，明确 其工作 职责，配备相 应 的工作人 员，公示 工作 人员 姓名、联系 方式。6.8.2 街区、社区、旅 游景 区等 宜建立 消费 纠纷 调解 室。6.8.3 宜建设 消费 维权 系统、信 息公示 平台，处 理各 类投 诉举报 信息，及 时反 馈处 理结果。6.8.4 应畅通 消费 维权 渠道，在 消 费场所 醒目 位置 向社 会公 示 12315 或12345 热 线电 话、微 信公 众号、辖区投 诉机 构电 话、地址、邮箱 等信 息。6.8.5 应建立 消费 者投 诉快 速处 理机制，明 确投 诉处 理流 程。6.8.6 应建立 消费

19、纠纷 和解 机制，发生 消费 争议 时，主动 与消费 者协 商和 解。6.8.7 应留存 真实、完 整、规范 的投诉 处理 记录。6.9 评价 DB51/T 2880 2022 5 6.9.1 基本条 件 6.9.1.1 参与放 心舒 心消 费城 市示 范单位 的创 建应 符合 以下 基本条 件：a)在四川 省内 登记 注册，有 准入许 可要 求的 应获 得相 关准入 许可；b)严格遵 守消 费者 权益 保护 方面的 相关 法律 法规 规章 制度，符合 国家 和地 区相 应的产 业政 策；c)有具体 的主 营业 务且 正常 开展两 年以 上，生产、经 营和服 务与 百姓 生活 或消 费密切 相

20、关；d)具有良 好信 誉，得到 广泛 的社会 认同 和赞 誉。6.9.1.2 两年内 发生 下列 情形 之一 的，不 应参 与放 心舒 心消 费城市 示范 单位 创建：a)受到行 政处 罚或 其他 事件 造成不 良社 会影 响；b)被媒体 曝光 或其 他事 件造 成不良 社会 影响；c)有关部 门质 量监 督检 查严 重不合 格；d)发生群 体投 诉事 件，经查 实属于 自身 责任；e)发生重 大安 全责 任事 故。6.9.2 评价要 求 6.9.2.1 开展放 心舒心 消费 城市创 建的评 价活动，宜 通过自 我评价、消费 者评 价以及 放心舒 心消 费 城市创建 组织 认可 的第 三方 评

21、估机 构进 行。6.9.2.2 自我评 价宜 形成 自评 报告。6.9.2.3 消费者 评价宜 通过 问卷调 查、电 话、网 络等 方式，收集消 费者对 消费 政策宣 传、消 费教 育 活动开展、消 费环 境治 理、主要消 费品 质量、主 要服 务业质 量、投诉 处理 等的 满意度 信息。6.9.2.4 具体评 价过程 中，创建单 位应在 自我评 价基 础上做 出承诺，承诺 书内 容应包 括本文 件所 提 要求（样 式见 附 录A）；第 三方评 价应 在创 建单 位自 我承诺 基础 上进 行，最终 结果应 符合 承诺 内容。7 分类要 求 7.1 示范店 7.1.1 制度建 设 7.1.1.1

22、 应将诚 实守信、依 法经营、货真 价实、公平 竞争、明码标 价、价 质相 符等放 心消费 诚信 承 诺主动向 社会 公示。7.1.1.2 应履行 消费维 权第 一责任 人职责，制定 进货 查验制 度、不 合格产 品下 架制度、消费 纠纷 处 理等制度。7.1.1.3 从事食 品类的 经营 者还应 建立食 品安全 管理 制度、餐饮服 务食品 安全 操作规 程、食 品安 全 自查制度、食 品安 全应 急、预警、处理 机制 等。7.1.2 消费环 境 7.1.2.1 基础环 境 7.1.2.1.1 经营场 所整 体环 境整 洁卫 生，定 人定 时进 行保 洁。7.1.2.1.2 餐饮业 就餐场 所

23、环 境卫生、整 洁、明亮、无 污物；加工场 所布局 合理，天花 板防腐 防漏，地面平 整无 积水；食 品处 理区墙 壁清 洁。7.1.2.1.3 经营场所基础设施 完善，服务设施能为消费 者带来 舒心的体验，餐 饮业 设 施应 符 合 GB/T DB51/T 2880 2022 6 33497 的要 求。7.1.2.1.4 宜在经 营场 所醒 目位 置张 贴“放 心舒 心消 费”识别 码。7.1.2.1.5 店内外 广告 张贴、标 识标 志设置 规范。7.1.2.2 文化环 境 7.1.2.2.1 宜在经 营场 所显 著位 置使 用“放 心舒 心消 费”专用 图标和 温馨 提示 语。7.1.2

24、.2.2 宜充分 利用传 单、海报、刊物、网络、微博、微信 公众号 等宣传 载体，广泛 持久开 展放 心舒心消 费建 设宣 传活 动。7.1.2.3 诚信环 境 7.1.2.3.1 经营者 营业执 照、特许经 营许可 等证照 应亮 证亮照 经 营，实际经 营项 目与证 照内容 相符，不制售 假冒 伪劣 产品 和过 期变质 产品，不 掺杂 掺假、以假 充真、以 次充 好。7.1.2.3.2 经营者 应围绕 安全、交易、质量、价格、服 务、售 后等方 面做出 诚信 经营公 开承诺，制 作承诺书，并 通过 经营 场所、网站、媒 体等 平台 向社 会公众 进行 公开 展示。7.1.3 产品质 量 7.

25、1.3.1 应对产 品供 货商、代 理商 建立评 价机 制，确保 提供 安全健 康的 产品。7.1.3.2 应落实 进货 查验 制度，建 立产品 准入 备案 台账 并有 持续记 录。7.1.3.3 在售产 品质量 应符 合国家 产品质 量规定，具 有产品 质量合 格证明，有 中文标 明的产 品名 称、生产厂 名和 厂址、产 品的 规格、等级、主 要成 分和 含量等 标识 信息。7.1.3.4 经营预 包装 食品 的，食品 合格证 明、送货 凭证 和食 品供货 商主 体信 息一 致。7.1.3.5 经营散 装食 品的，食 品合 格证明、送 货凭 证和 标牌 公示信 息一 致。7.1.3.6 经营

26、自 制熟 食制 品的，加 工原料 来源 证明、加 工记 录和标 牌公 示信 息一 致。7.1.3.7 经营生 鲜食 品的，应 具有 检验、检疫 合格 证明。7.1.3.8 经营餐 饮业 的，提供 的食 物应符 合 GB/T 27306 的 相 关要求。7.1.3.9 专卖专 营产 品应 有规 范的 进货渠 道。7.1.4 经营管 理 7.1.4.1 经营者 不应 有 围 追兜 售、强买强 卖等 不良 经营 行为。7.1.4.2 经营者 不应 有 虚 假宣 传、虚假让 利、虚假 促销 和其 他欺诈 消费 者行 为。7.1.4.3 所有产 品明 码标 价，货价 相符，无价 格欺 诈行 为，不在明

27、码标 价之 外收 取任 何费用。7.1.4.4 标价签 应统 一并 真实 注明 产品的 品名、产 地、计价 单位等 内容，货 签相 符、对位、醒目。7.1.4.5 处理产 品应 标示 处理 品和 处理价 格，使用 降价 签应 注明降 价原 因及 降价 起止 时间。7.1.4.6 提供的 计量 工具 应检定 合 格，定 期进 行检 定校 准，计量、称重 操作 规范，计 量公平。7.1.4.7 应主动 向消 费者 提供 购货 凭证、服务 单据 或发 票。7.1.4.8 签订合 同时，其 内容 表述 准确；格式 合同 内容 不应 该 侵害 消费 者权 益；确保 合同履 约到 位。7.1.4.9 经营

28、者 应落 实不 合格 产品 下架、消费 纠纷 处理 以及 售后服 务制 度。7.1.4.10 餐饮业 经营 管理 应符 合GB/T 33497 规定 的相 关要 求。7.1.5 服务提 供 DB51/T 2880 2022 7 7.1.5.1 接待顾 客时，应规 范使用 礼貌用 语，做 到文 明礼貌、主动 热情、耐心 周到，引导消 费者 放 心消费。7.1.5.2 提供的 产品 或服 务应 质价 相符。7.1.5.3 应提供 售后 服务，严 格执 行 产品“三包”及相 关规 定。7.1.5.4 宜提供 七日无 理由 退货服 务；各 类退换 货信 息应明 示；不 适用七 日无 理由退 货的 产

29、品应 进 行特别标 注。7.1.5.5 有条件 的经 营者 宜根 据经 营特色 提供 符合 经营 主题 的特色 设施、服 务，提升 消 费者舒 心 体 验。7.1.5.6 餐饮业 经营 者提 供的 服务 应符 合 GB/T 27306 中相 关 要求。7.1.6 安全保 障 7.1.6.1 应有消 防、防盗、安 全监 控等设 施设 备，设施 设备 齐全、完好、有 效。7.1.6.2 安全标 识设置 应清 晰、醒 目；紧 急出 口 标志 明显、畅通无 阻；显 著位 置有人 身财产 安全、支付安全 的警 示标 志。7.1.6.3 经营者 应建立 食品 安全保 障制度。销售 的食 品、仓 储的环 境

30、符合 食品 安全要 求，直 接接 触 食品的生 产和 经营 人员 应持 有健康 证。7.1.6.4 餐饮业 经营 者对 食品 的安 全管理 应符 合 GB/T 27306 的要求。7.1.6.5 经营者 应对经 营过 程中可 能遇到 的各类 突发 事件，如火灾、抢劫、大 型促销 活动造 成的 人 流过度密 集、电梯 等设 施设 备运行 故障 等，制定 切实 可行的 应急 预案，保 障各 项措施 顺利 实施。7.1.6.6 疫情期 间，应要 求进 店人 员佩戴 口罩 并进 行体 温测 量。7.1.7 消费维 权 7.1.7.1 店内醒 目位 置应 有 12315 或12345 热线 电 话、商家

31、 投诉电 话等 维权 信息 标识。7.1.7.2 应配有 消费 维权 服务 人员，为消 费者 提供 消费 维权 服务。7.1.7.3 应履行 消费维 权第 一责任 人责任，建立 消费 环节首 问制度，及时 处理 消费者 投诉，主动 与 消费者协 商和 解，实现 消费 纠纷解 决不 出店 门。7.1.7.4 应留存 真实、完 整、规范 的投诉 处理 记录。7.1.8 其他 消费环 境安 全度、经 营者 诚信度 和消 费者 满意 度综 合评价 结果 达90%以 上。7.2 示范商 业综 合体 7.2.1 制度建 设 7.2.1.1 商业综 合体 应 建 立放 心舒 心消费 环境 创建 组织，负 责

32、 消费维 权、放心 舒心 消费 环 境建设 工 作。7.2.1.2 商业综 合体应 建立 健全商 家管理、运营 管理、服务 管理、消防安 全、卫生管 理、售 后服 务、教育培 训、广告 审批 等内 部管理 制度，组 织机 构健 全且人 员职 责明 确。7.2.1.3 商业综 合体 应建 立诚 信自 律制度，将 诚实 守信、依法 经营、货真 价实、公平 竞争、明码 标 价、价质相 符等 放心 舒心 消费 诚信承 诺主 动在 经营 场所 内公示。7.2.2 消费环 境 7.2.2.1 基础环 境 DB51/T 2880 2022 8 7.2.2.1.1 商业综 合体整 体环 境整洁 卫生，无异味，

33、无 污水、污物，经营场 所内 产品无 乱堆、乱放 现象。7.2.2.1.2 商业综 合体 应建 有停 车场，停车 场应 有专 人管 理，实现定 点停 车、人车 分流。7.2.2.1.3 商业综 合体入 场门 厅处宜 采取适 当技术 措施，形成 温度缓 冲区，控制 过大风 速，降 低人 体的瞬间 不适 感。7.2.2.1.4 商业综 合体内 各经 营店 招 门头设 计应整 体协 调 生动，兼具 品牌特 色和 亮点，与周边 店面 过渡融合 合理。7.2.2.1.5 商业综 合体内 应设 置足够 的公共 活动空 间、休息区 域，配 备足够 的公 共厕所、自助 服务 设备、休 息设 施、特定 人群 服

34、务设 施、便民 服务 设施、消防 设施 等相 关设 施设 备。7.2.2.1.6 商业综 合体内 广告，内容 应真实 健康、传递 信息清 晰，设 施应完 好、无安全 隐患，纸质 的广告应 张贴 规范。7.2.2.1.7 商业综 合体 内标 识标 志、标牌应 设置 规范。安 全标 志应符 合 GB 2894 要求，公共信 息导 向系统符 号和 设置 应符 合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.1、GB/T 15566.5、GB/T 20501.1、GB/T 20501.2、GB/T 20501.3、GB/T 20501.6 等 要求。7.2.2.2 文化环 境 7.2.2.2.1

35、宜在商 业综 合体 显著 位置 使用“放心 舒心 消费”专 用图标 和温 馨提 示语。7.2.2.2.2 宜将放 心舒 心消 费建 设内 容纳入 企业 文化 活动。7.2.2.2.3 宜根据 商业综 合体 实际设 计放心 舒心消 费宣 传标识、海报 及宣传 资料，在公 共广场 设置 放心舒心 消费 建设 工作 宣传 栏，公 示承 诺书，打 造富 有特色 的商 业综 合体 形象。7.2.2.2.4 宜利用 商业 综合 体内 外公 共区域，开 展放 心舒 心消 费建设 成果 展示 等活 动。7.2.2.3 诚信环 境 7.2.2.3.1 经营者 应亮 证亮 照经 营，不 应售 卖假 冒伪 劣 产

36、品、过期变 质 产 品。7.2.2.3.2 商业综 合体及 其场 内经营 者应围 绕安全、消 费、质 量、价 格、服 务、售后 等 方面 做 出诚 信经营公 开承 诺，制作 承诺 书，并 通过 经营 场所、网 站等平 台向 社会 公众 进行 公开展 示。7.2.3 产品质 量 7.2.3.1 经营者 应建 立产 品进 销台 账，落 实进 货查 验制 度、索证索 票制 度。7.2.3.2 商业综 合体应 建立 入场产 品质量 管理制 度，落实在 售产品 质量承 诺制 度、不 合格产 品退 市 制度。7.2.3.3 在售产 品应 符合 国家 产品 质量规 定，具有 产品 质量 合 格证明，销 售进

37、 出口 产品 应 具备报 关单、税单等 相关 文件。7.2.3.4 产品应 有中 文标 明的 具体 产品信 息。7.2.3.5 经营散（裸）装食 品、生 鲜食品、现场 制售 食品、预包装 食品的，应 具有食 品的配 送查 验、抽检制 度，并在 销售 环节 明示食 品的 相关 信息。7.2.4 经营管 理 7.2.4.1 商业综 合体 管理 方应 与入 场经营 者签 订规 范的 商业 和物业 服务 合同，明 确双 方 权利义 务 关 系。7.2.4.2 应重视 商业 信誉 和社 会责 任，守 合同、重 信用，无 违规违 法经 营服 务行 为。7.2.4.3 应尊重 和维 护消 费者 合法 权益，

38、营造 公平、合 理、自愿的 交易 环境。DB51/T 2880 2022 9 7.2.4.4 实行开 闭店 分类 管理，明 确进场、开 店、闭店、清 场活动 的流 程和 要求。7.2.4.5 应做好 宠物 控制，劝 阻 携 带宠物 者进 入非 宠物 营业 区域，限制 无主 宠物 进入 场内。7.2.4.6 应安排 专人 负责 环境 卫生，做好 经营 场所 常态 化环 境卫生 管理 工作。7.2.4.7 经营者 应根 据产 品特 性、类别、款式 等合 理分 类，方便顾 客选 购。7.2.4.8 产品的 陈列 应摆 放稳 固确 保产品 陈列 安全。7.2.4.9 公开的 产品 信息 应真 实，不应

39、有 虚假 宣传 和其 他欺 诈消费 者行 为。7.2.4.10 所有产 品应 明码 标价，货 价相符，无 价格 欺诈 行为，不在 明码 标价 之外 收取 任何费 用。7.2.4.11 标价签 或公 示信 息应 用字 规范，字迹 清晰，内 容真 实，填 写完 整。7.2.4.12 处理产 品应 标示 处理 品和 处理价 格，降价 签应 注明 相关信 息。7.2.4.13 采用价 外馈 赠方 式销 售产 品时，应如 实标 示馈 赠物 品的品 名、数量。7.2.4.14 提供的 计量 工具 应检 定合 格，定 期进 行检 定校 准，计量、称重 应操 作规 范，计量结 果 做 到 公平准确。7.2.4

40、.15 以预收 款方 式提 供产 品或 服务的，应 预先 与消 费者 约定产 品或 服 务 内容，并 按约定 履约。7.2.4.16 签订合 同时，其 内容 表述 准确；格式 合同 内容 不应 该 侵害 消费 者权 益。7.2.4.17 应主动 向消 费者 提供 购货 凭证、服务 单据 或正 规发 票。7.2.4.18 交易时 需采 集消 费者 信息 的应先 征得 顾客 同意，并 建立完 善的 信息 管理 制度，确保 消 费 者 信息安全。7.2.4.19 应建立 消费 者关 系管 理系 统，完 善会 员服 务、分级 管理、积分 制等 管理 措施。7.2.4.20 应开展 商业 综合 体内 经

41、营 者和消 费者 满意 度测 评，及时发 现管 理、服务 中存 在的问 题 并 进 行整改。7.2.4.21 应对场 内管 理人 员、经 营 者进行 相关 专业 知识、消 防知识 培训，从业 人员 健 康证明 持证 率和培训率 达 到100%。7.2.4.22 应制定 售后 服务 管理 制度,设立售 后服 务机 构或 岗位，明确 岗位 职责。7.2.5 服务提 供 7.2.5.1 商业综 合体内 应设 置顾客 服务台，提供 打包、邮寄、物品 寄存、积分 兑换、会员办 理、咨 询等服务。7.2.5.2 应设置 场内 导引 系统、信 息系统 平台 等，为消 费者 提供信 息化 服务。7.2.5.3

42、 有条件 的商 业综 合体 宜配 备智能 机器 人提 升消 费者 场内舒 心体 验度。7.2.5.4 应提供 无 线 WIFI 服 务，方 便消费 者上 网查 询有 关场 内信息。7.2.5.5 收银结 算采用 多种 支付方 式的，应配备 结算 设备，保护消 费者账 户、信用卡 等隐私 信息，并提供有 效消 费凭 证。7.2.5.6 接待顾 客时，应规 范使用 礼貌用 语，做 到文 明礼貌、主动 热情、耐心 周到，引导消 费者 放 心消费。7.2.5.7 应提供 售后 服务 并严 格执 行产品“三 包”及有 关规 定。7.2.5.8 宜提供 七日 无理 由退 货和 赔偿先 付服 务，服务 承诺

43、 及相关 的条 件、流程、时 限等应 明示。7.2.6 安全保 障 7.2.6.1 商业综 合体 内应 有禁 止吸 烟和禁 止使 用明 火等 警示 标志。7.2.6.2 商业综 合体 内紧 急疏 散通 道、安 全出 口、应急 照明 设施标 志明 显。7.2.6.3 应建立 健全 消防、物 业管 理制度，配 备专 业人 员，配置所 需设 施和 器材。DB51/T 2880 2022 10 7.2.6.4 应设治 安值 班室 和消 防监 控室，工作 人员 应经 过专 业培训，持 证上 岗。7.2.6.5 应建立 食品 召回 控制 程序，及时 召回 问题 食品。7.2.6.6 应建立 并落 实 食

44、品安 全保 障制度；销 售的 食品、仓 储的环 境符 合食 品安 全要 求。7.2.6.7 应建立 突发事 件应 急机制，针对 食品安 全、群体投 诉、消 费过程 中受 到的人 身伤害 等消 费 事件和新 冠疫 情等 公共 卫生 突发事 件制 定相 应的 应急 预案。7.2.7 宣传教 育 7.2.7.1 商业综 合体应 定期 通过微 信群、公开栏、电 子渠道 等途径，开展 放心 舒心消 费政策 宣传，及时发布 消费 动态 和消 费警 示等相 关信 息。7.2.7.2 商业综 合体 应通 过张 贴宣 传画、发放 宣传 册、悬挂 标语等 方式 开展 放心 舒心 消费宣 传。7.2.7.3 商业综

45、 合体应 定期 对场内 经营者 进行有 关法 律规范 的宣传，在商 业综 合体内 显著位 置设 立 公示牌（栏），公 布管 理制 度，公 示经 营活 动中 应当 注意事 项、违规 经营 者名 单。7.2.7.4 商业综 合体应 建立 放心舒 心消费 维权培 训机 制，宜 对管理 人员和 经营 服务人 员等开 展放 心 舒心消费 知识 培训。7.2.8 信息管 理 7.2.8.1 宜建立“放 心舒 心消 费”信息系 统，在经 营场 所醒 目位置 张贴“放 心舒 心消 费”识 别码。7.2.8.2 商业综 合体大 厅醒 目位置 宜设置 电子信 息发 布平台，公示 消费投 诉量、处理 办结情 况、反

46、 映的主要 问题、消 费警 示提 示等内 容。7.2.9 消费维 权 7.2.9.1 商业综 合体应 建立 消费维 权服务 站，有 固定 的办公 场所，配备维 权工 作人员，并在 维权 服 务站内公 示工 作人 员姓 名、联系电 话等。7.2.9.2 应在经 营场 所内 醒目 位置 向消费 者公 示“消费 维权 服务站 电话”、“12315 或 12345 热线电话”、微信 公众 号等 投诉 渠道信 息。7.2.9.3 应建立 消费投 诉快 速处理 机制，制定消 费投 诉处理 制度，明确投 诉处 理流程、要求，做 到 一般投诉 和处 理不 出门 店，及时处 理消 费者 投诉，维 护消费 者合

47、法权 益。7.2.9.4 应建立 与 投诉 举报 热线以 及各级 消协（委）消费纠 纷案件 有效衔 接 的 工作机 制，及 时为 消 费者提供 专业 的救 济服 务。7.2.9.5 建立投 诉处 理台 账，记录 投诉维 权处 理过 程，信息 应真实、准 确、完整。7.2.9.6 建立消 费投 诉处 理回 访制 度，及 时通 报消 费维 权和 投诉处 理情 况。7.2.9.7 消费投 诉应 限时 处理 完成，投诉 处理 综合 满意 率达 到 90%以上。7.2.10 其他 7.2.10.1 商业综 合体 内经 营者 参与 放心舒 心消 费建 设的 比率 达 80%以上，经 营者 对开 展 放心舒

48、 心 消 费城市建 设及 管理 内容 的知 晓率 达 80%以上。7.2.10.2 放心舒 心消 费示 范单 位数 达到商 业综 合体 内经 营者 总量 的 70%以上。7.2.10.3 商业综 合体 消费 环境 安全 度、诚 信度 和消 费者 满意 度综合 评价 结果 达 80%以 上。7.3 示范景 区 7.3.1 制度建 设 DB51/T 2880 2022 11 7.3.1.1 景区应 建立 放心 舒心 消费 环境创 建组 织，负责 消费 维权、放心 舒心 消费 环境 建设工 作。7.3.1.2 景区应 建立健 全内 部管理 制度、运行机 制、综合监 管机制、消费 者反 馈与沟 通机制

49、、消 费 者满意度 测评 与投 诉处 理机 制等，完善 景区 服务 规范，建立 景区 环境 卫生 管理、应急 处置 预案、消 费 纠 纷和解等 制度。7.3.1.3 景区应 建立诚 信自 律制度，将诚 实守信、依 法经营、货真 价实、明码 标价、价质相 符等 放 心舒心消 费诚 信承 诺主 动向 社会公 示。7.3.2 消费环 境 7.3.2.1 基础环 境 7.3.2.1.1 通往景 区的 道路 可进 入性 良好，交 通设 施完 善，进 出 便捷。抵 达国 家 5A 级 旅游 景区的 道路宜达到 一级 公路 标准；抵 达国 家 4A 级旅 游景 区的 道 路宜达 到二 级公 路标 准；抵达主

50、 要乡 村旅 游点 的道路宜达 到等 级公 路标 准。7.3.2.1.2 宜配有 到达 景区 的旅 游专 线交通 工具。7.3.2.1.3 景区环 境干 净、整洁，无 白色垃 圾、果皮、纸 屑、烟蒂。7.3.2.1.4 景区建 筑物 及各 类设 施设 备外立 面无 剥落、无 污垢。7.3.2.1.5 景区空 气清 新、无异 味，符合 GB 3095 的 规定。7.3.2.1.6 景区地 表水 水域 环境 质量 应符 合 GB 3838 的规 定。7.3.2.1.7 游客服 务中心 位置 合理，规模适 度，设 施齐 全，功 能完善，能向 游客 提供景 区宣传 资料、旅游咨 询、投诉、旅 游购 物