DB3305 T 172-2020 药品零售“网订店送”服务与管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB3305 浙江省湖州市 地 方 标 准 DB 3305/T 172 2020 药品零售 “网订店送” 服务规范 Specification for Pharmaceutical retail online order offline express 2020 - 11 - 18发布 2020 - 11 - 18实施 湖州市 市场监督管理局 发布 DB3305/T 1722020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 4.1 药店 . 1 4.2 人员 . 2 4

2、.3 安全 . 2 4.4 档案 . 2 4.5 信息化 . 2 5 服务流程 . 2 5.1 接单 . 2 5.2 审核与药学服务 . 2 5.3 封装 . 2 5.4 配送 . 3 5.5 送达 . 3 6 服务评价 . 3 参考文献 . 4 DB3305/T 1722020 II 前 言 本 文件 按照 GB/T 1.1-2020 标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 的 规定 起草。 本 文件 由 湖州市市场监督管理局提出并 归口。 本 文件 起草单位： 湖州市标准化研究院 。 本 文件 主要起草人： 邢晓峰、黄家伟、王硕 。 DB3305/T 1722020 1 药

3、品零售 “网订店送” 服务 规范 1 范围 本 文件 规定了 药品 零售 配送服务 的 基本要求 、 服务流程、 服务 评价等要求。 本 文件 适用于 药品零售企业“网订店送”药品销售服务 。 2 规范性引用文件 下列文件 中 的 内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。 其中，注日期的 引用文件， 仅 该 日期 对应 的 版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要

4、求 GB/T 28842 药品冷链运作规范 GB/T 30335 药品物流服务规范 YYT 0086 药品冷藏箱 WBT 1062 药品阴凉箱的技术要求和试验方法 DB33/T 2251 网络订餐配送操作规范 3 术语和 定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网订店送 药品零售企业入驻网络销售平台，通过“线上浏览、在线支付、线下配送” 实现 “不见面、无接 触”的“外卖式”配药服务 。 4 基本要求 4.1 药 品零售企业 4.1.1 应在网站首页或者经营活动的主页面醒目位置清晰展示 药品 经营 许可证、互联网 经营许可 证 等 相关资质证明文件、备案凭证和企业联系方式、投诉举报方式等相

5、关信息 。 4.1.2 不 应 超出本店药品经营许可范围，“线上线下”保持一致。 4.1.3 不应 通过网络销售国家有专门管理要求的药品。 DB3305/T 1722020 2 4.1.4 对存在质量问题或者安全 隐患 的药品 ,在采取停止销售、召回或者追回等措施的同时 ,应 当在网 站发布相应信息 。 4.1.5 应对配送过程中的药品质量安全负责。应根据药品的特性开展配送服务。 4.1.6 网络载体 (门户网站、移动客户端 等 )的 销售数据真实、可查、可 追溯 。 4.1.7 建立应急预案机制 ， 冷链药品配送途中发生的设备故障、异常天气影响、交通拥堵等突发事件 采取相应的应对措施 。 4

6、.2 人员 4.2.1 配送人员 应定期（按年度）开展健康检查 ，定期 开展必要的药品安全知识岗前 培训 。 4.2.2 审核人员应 熟悉所售药品的性能、规格及相关法规、制度 ,正确介绍药品的性能、用途、用法用 量、禁忌及注意事项 。 4.2.3 应建立人员管理制度，明确工作人员的工作职责，并开展相应的教育培训 。 4.3 安全 4.3.1 应建立安全管理制度，制定安全应急处理预案，并定期 演练。 4.3.2 应配专兼职安全管理工作人员和安全设施，并定期组织培训教育。 4.4 档案 4.4.1 应配备专兼职档案管理工作人员和相应设施。 4.4.2 应建立电子档案， 确保电子档案真实性、可靠性、

7、完整性和可用性。 4.4.3 档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业秘密的，应严格执行法律法规的 保密规定。 4.5 信息化 4.5.1 应建立信息系统， 实现数据共享 。 4.5.2 信息和网络安全应符合 GB/T 20269、 GB/T 20270、 GB/T 20271的要求。 5 服务流程 5.1 接单 应确保网络畅通 ， 保持 24小时实时 在线，及时回复顾客在各平台上留言提出的问题 。 5.2 审核与药学服务 5.2.1 执业药师对 用药信息审核，及时沟通和反馈。 5.2.2 应向 顾客 提示用药风险 ， 正确介绍药品的用法、用量、禁忌、不良反应及注意事项等 ， 定

8、期 宣 介 药品科普知识 。 5.3 封装 5.3.1 药品配送前 ，负责封装的人员应 检查药品名称、规格、数量、收货地址、联系电话等信息， 核 对 与 网订信息 是否一致 。 DB3305/T 1722020 3 5.3.2 由药品特性决定最适合该类药品储存的温度条件。一般可分为常温（ 10 30）、阴凉（ 0 20）、冷藏（ 2 8）和冷冻（低于零下 10）等类型。药品外包装或说明书有明确标注温度 要求的，以包装 或说明书为准 。 5.3.3 常温 储存的药品配送 应进行包装防护 ，应 采用防潮包装材料，标识、设计统一 。 易碎的应轻拿 轻放， 采取 加纸板、泡沫塑料等防震措施。 5.3.

9、4 冷链药应符合 GB/T 28842、 GB/T 30335的配送要求。 5.3.5 包装完成后，应统一加贴药品配送安全封签， 安全封签应有明显的药 店 名称，并印制提示标语。 提示语包括提醒 顾客 检查封签包装是否完整、对包装或药品存在疑问的及时联系药店等内容。 5.3.6 销售凭证 应与药品随同配送 ，内容包括药品名称、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记 录。 电子订单、在线药学服务、药品配送等记录留存应当完整 ,并保存 5年以上。 5.4 配送 5.4.1 符合 DB33/T 2251规定的 配送 要求 ， 药品专用箱应符合 YYT 0086、 WBT 1062中的要求。 5.4.

10、2 应按订单信息仔细核对 顾客 信息及药品明细 ， 及时、准确、安全、经济，减少配送中的差错。 配送过程中应当采取安全保护措施， 防止药品盗抢、遗失、调换等事故。 5.4.3 配送 人员应将已加封安全标签的药品放置入药品专用存放箱 。 冷链 药品应提前查看显示存放箱 显示的温度是否符合药品标示的要求。 不得 将药品与食品、水果等其他非药品混放。 5.4.4 配送阴凉药 品时外界环境温度超过 20以上的，应采取相应的降温措施 ，蓄冷剂、制 冷剂等不 应直接接触药品 。 5.4.5 冷链药品的配送应符合以下要求： 药品专用存放箱应配有温度监测和记录设备，留存温度记录 ； 配送冷链药品途中，实时监测

11、并记录保温箱内的温度数据 。 5.5 送达 5.5.1 顾客 有明确要求约定送货时间的，配送 人员应 合理安排 送达 时间 。 5.5.2 配送 人员将药品送到至指定 收货地址时，应提醒 顾客 先行检查药品包装（或封签）是否完整。 冷链药品应经 顾客 确认，并在回执单上签字 。 5.5.3 已经配送到 顾客 的网售药品，如接到质量问题反馈的 ， 应及时向 药品零售企业 负责人 报告，由 专人及时、完整地追回所配送的药品，并做好 药店 售出药品的追回记录 。 5.5.4 无法送 达的，配送人员应做好保存工作，与顾客再次确认送货时间 。 6 服务评价 6.1 应建立 配送服务 评价体系，每年开展自我 服务 评价。 6.2 药品零售企业应及时收集顾客在网络销售平台提出的意见信息，并对不满意的事项进行分析、反 馈和改进 。 DB3305/T 1722020 4 参 考 文 献 1 国药监局 2016 13、 28号 药品经营质量管理规范 2 浙药监通 2020 4号 2020年浙江省 24小时 “网订店送 ”药房建设工作方案 3 湖市监办 2016 42号 湖州市 药品零售企业设置实施细则 4 T/CCPTICSC 007 外卖配送服务规范 _