DB3302 T 1113-2020 文明旅游“金”字招牌要求与评价.pdf

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1、ICS 03.200A 12 DB3302浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准DB3302/T 1113 2020文 明 旅 游 “ 金 ” 字 招 牌 要 求 与 评 价 2020 -01- 19发 布 2020- 02-19实 施宁 波 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3302/T 11132020 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 宁 波 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 。本 标 准 由 宁 波 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 宁 波 城 市 职

2、 业 技 术 学 院 、 宁 波 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 、 宁 波 市 文 化 广 电 旅 游 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 爱 琴 、 杨 雄 鹰 、 潘 菊 素 、 刘 伟 国 、 李 哈 曼 、 董 聘 怡 、 鲁 敏 、 应 专 平 、 周 俏 华 、朱 建 国 、 张 建 庆 、 胡 云 波 、 余 新 波 、 王 渝 翔 、 任 小 伟 、 谢 瑜 博 、 鲍 文 君 、 陈 俊 、 傅 远 柏 、 穆 亚 君 。 DB3302/T 11132020 1 文 明 旅 游 “ 金 ” 字 招 牌 要 求 与 评 价1 范 围本 标 准 规 定 了

3、 “ 金 ” 字 招 牌 （ 包 括 金 冠 旅 行 社 、 金 钥 匙 饭 店 、 金 茶 花 景 区 、 金 葵 花 景 区 村 庄 、 金 牌导 游 、 金 星 志 愿 者 ） 的 标 识 、 基 本 要 求 、 限 定 性 条 件 和 评 价 。本 标 准 适 用 于 宁 波 市 行 政 区 域 内 的 相 关 旅 游 经 营 者 与 文 化 旅 游 从 业 者 （ 参 与 者 ） 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件

4、。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB/T 10001.4 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 4部 分 ： 运 动 健 身 符 号GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 ： 无 障 碍 设 施 符 号GB/T 15566.8 公 共 信

5、 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 8部 分 ： 宾 馆 和 饭 店GB/T 31384 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范GB 50763 无 障 碍 设 计 规 范LB/T 021-2013 旅 游 企 业 信 息 化 服 务 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 文 明 旅 游 civilized tourism将 文 明 引 入 旅 游 活 动 的 需 求 和 供 给 中 ， 使 旅 游 活 动 呈 现 出 先 进 的 状 态 。3.2 “ 金 ” 字 招 牌 golden brand开

6、展 文 明 旅 游 和 实 施 品 质 旅 游 的 先 进 典 型 与 示 范 ， 符 合 本 标 准 规 定 要 求 ， 并 通 过 评 定 的 旅 游 经 营 者和 旅 游 从 业 人 员 。3.3 金 冠 旅 行 社 golden crown travel agent积 极 开 展 文 明 旅 游 实 践 和 宣 传 活 动 ， 引 导 游 客 文 明 旅 游 成 效 显 著 ， 旅 游 服 务 和 旅 游 产 品 品 质 突 出 ，具 有 良 好 社 会 影 响 力 和 美 誉 度 的 优 质 星 级 旅 行 社 。3.4 金 钥 匙 饭 店 golden key hotel积 极 开

7、 展 文 明 创 建 和 宣 传 活 动 ， 引 导 顾 客 文 明 消 费 成 效 明 显 ， 饭 店 产 品 和 服 务 品 质 突 出 ， 具 有 良 好 社 会 影 响 力 和 美 誉 度 的 优 质 星 级 饭 店 及 花 级 酒 店 。 DB3302/T 11132020 2 3.5 金 茶 花 景 区 golden camellia scenic spot积 极 开 展 文 明 旅 游 实 践 和 宣 传 活 动 ， 引 导 游 客 文 明 旅 游 成 效 明 显 ， 景 区 产 品 与 服 务 品 质 突 出 ， 具 有良 好 社 会 影 响 力 和 美 誉 度 的 优 质 A

8、级 景 区 。3.6 金 葵 花 景 区 村 庄 golden sunflower scenic village积 极 开 展 文 明 旅 游 实 践 和 宣 传 活 动 ， 引 导 游 客 文 明 旅 游 成 效 明 显 ， 乡 村 旅 游 吸 引 物 和 配 套 服 务 突 出 ，具 有 良 好 社 会 影 响 力 和 美 誉 度 的 的 优 质 A级 景 区 村 庄 。3.7 金 牌 导 游 gold medal tour guide积 极 实 践 和 倡 导 文 明 旅 游 ， 思 想 政 治 过 硬 、 专 业 知 识 扎 实 、 职 业 技 能 高 超 ， 严 格 遵 守 法 律

9、规 范 与 职业 道 德 ， 为 游 客 提 供 优 质 服 务 ,能 起 到 行 业 表 率 作 用 的 优 秀 导 游 。3.8 金 星 志 愿 者 golden star volunteers积 极 实 践 和 倡 导 文 明 旅 游 ， 具 有 强 烈 的 志 愿 服 务 精 神 ， 志 愿 服 务 业 绩 突 出 ， 对 文 化 旅 游 事 业 做 出 重大 贡 献 的 优 秀 志 愿 者 。4 标 识“ 金 ” 字 招 牌 标 识 以 “ 追 求 圆 满 ” 作 为 标 识 设 计 原 点 ， 中 间 以 麦 穗 代 表 成 果 ， 簇 拥 着 旅 游 行 业 中 的典 范 ， 以

10、 高 贵 、 光 荣 的 金 色 突 出 荣 誉 ， 周 边 采 用 红 棕 色 的 保 护 色 ， 共 同 呵 护 旅 游 行 业 中 的 优 秀 代 表 。5 基 本 要 求5.1 “ 金 ” 字 招 牌 旅 游 经 营 者 5.1.1 积 极 践 行 社 会 主 义 核 心 价 值 观 ， 有 宣 传 展 示 平 台 或 窗 口 ， 应 有 具 备 行 业 与 职 业 特 点 的 社 会 主 义核 心 价 值 观 宣 传 教 育 活 动 和 记 录 。5.1.2 应 开 展 文 明 旅 游 的 系 列 宣 传 ， 发 放 文 明 旅 游 宣 传 资 料 ， 普 及 文 明 礼 仪 规 范

11、 ， 倡 导 文 明 礼 仪 新 风 。5.1.3 落 实 文 明 旅 游 相 关 规 定 、 制 度 和 公 约 。5.1.4 应 诚 信 经 营 ， 明 码 标 价 ， 无 不 文 明 经 营 行 为 。5.1.5 应 积 极 倡 导 和 推 动 文 明 旅 游 。5.2 金 牌 导 游5.2.1 坚 决 拥 护 中 国 共 产 党 的 领 导 ， 热 爱 祖 国 ， 爱 岗 敬 业 ， 乐 于 奉 献 ； 自 觉 践 行 社 会 主 义 核 心 价 值 观 ，有 良 好 的 个 人 修 养 和 职 业 道 德 ， 是 文 明 旅 游 的 优 秀 倡 导 者 和 践 行 者 。5.2.2

12、遵 纪 守 法 、 诚 实 守 信 ， 认 真 执 行 相 关 旅 游 法 律 法 规 。5.2.3 带 团 时 能 够 以 身 作 则 ， 无 不 文 明 旅 游 行 为 ， 自 觉 维 护 导 游 职 业 形 象 。5.2.4 严 格 履 行 导 游 、 领 队 一 岗 双 责 ， 积 极 开 展 文 明 旅 游 工 作 ， 有 效 引 导 游 客 文 明 旅 游 ， 勇 于 纠 正 、 制 止 不 文 明 旅 游 行 为 。5.2.5 导 游 专 业 功 底 扎 实 、 知 识 面 宽 ， 能 够 熟 练 运 用 导 游 技 能 技 巧 ， 具 有 较 强 的 应 变 能 力 、 协 调

13、 能 力和 处 置 实 际 问 题 的 能 力 。5.3 金 星 志 愿 者 DB3302/T 11132020 3 5.3.1 坚 决 拥 护 中 国 共 产 党 的 领 导 ， 热 爱 祖 国 ， 具 有 良 好 的 思 想 政 治 素 质 ， 积 极 践 行 社 会 主 义 核 心 价值 观 ， 是 文 明 旅 游 的 优 秀 倡 导 者 和 践 行 者 。5.3.2 弘 扬 志 愿 服 务 精 神 ， 热 心 社 会 公 益 事 业 ， 有 强 烈 的 社 会 责 任 感 和 奉 献 精 神 。5.3.3 热 爱 文 化 旅 游 事 业 ， 传 播 优 秀 旅 游 文 化 。 注 重

14、宁 波 城 市 宣 传 ， 积 极 推 广 宁 波 城 市 形 象 。5.3.4 积 极 弘 扬 社 会 文 明 ， 引 导 、 宣 传 践 行 文 明 旅 游 ， 勇 于 纠 正 、 制 止 不 文 明 旅 游 现 象 。5.3.5 秉 承 奉 献 真 诚 、 帮 助 他 人 、 服 务 社 会 的 志 愿 者 服 务 原 则 ， 维 护 宁 波 旅 游 形 象 ， 营 造 和 谐 文 明 的宁 波 旅 游 环 境 。6 限 定 性 条 件6.1 “ 金 ” 字 招 牌 旅 游 经 营 者6.1.1 近 两 年 内 未 发 生 不 文 明 旅 游 行 为 且 造 成 社 会 重 大 影 响

15、的 行 为 ； 近 两 年 内 旅 游 经 营 者 下 属 人 员 无 严 重 违 纪 、 违 法 行 为 。 近 两 年 内 未 发 生 侵 犯 旅 游 者 权 益 、 劳 动 者 合 法 权 益 的 案 件 。6.1.2 近 两 年 内 未 发 生 一 般 及 以 上 安 全 责 任 事 故 、 扰 乱 市 场 秩 序 事 件 或 造 成 严 重 不 良 社 会 影 响 的 其 他事 件 ， 未 受 到 罚 款 以 上 行 政 处 罚 。6.1.3 近 两 年 有 开 展 扶 贫 帮 困 、 慈 善 捐 助 、 支 教 助 学 、 无 偿 献 血 、 器 官 捐 献 、 造 血 干 细 胞

16、 捐 献 、 义 演义 诊 、 环 境 保 护 、 植 绿 护 绿 等 公 益 活 动 次 以 上 。6.2 金 牌 导 游6.2.1 具 有 大 专 以 上 学 历 或 具 有 中 级 以 上 导 游 证 书 ， 从 事 导 游 实 际 带 团 工 作 在 2 年 及 以 上 ， 且 近 两 年导 游 带 团 量 每 年 不 少 于 60 天 。6.2.2 近 两 年 未 发 生 不 文 明 旅 游 行 为 且 造 成 社 会 重 大 影 响 的 行 为 ， 无 违 法 违 规 行 为 ， 无 有 效 旅 游 投 诉 ，无 旅 游 安 全 责 任 事 故 ， 未 受 到 行 政 处 罚 。6

17、.2.3 近 两 年 内 有 获 得 市 级 以 上 导 游 荣 誉 。6.2.4 服 务 质 量 优 良 ， 与 游 客 建 立 良 好 关 系 ， 游 客 好 评 率 在 85%以 上 。 6.3 金 星 志 愿 者6.3.1 成 为 注 册 志 愿 者 ， 并 加 入 宁 波 文 化 旅 游 志 愿 者 服 务 总 队 。6.3.2 近 两 年 内 ， 志 愿 者 服 务 时 间 累 计 达 到 100小 时 。6.3.3 遵 纪 守 法 、 诚 实 守 信 ， 近 两 年 无 不 文 明 行 为 ， 无 违 法 违 纪 违 规 行 为 ， 无 服 务 投 诉 情 况 。7 评 价在 满

18、 足 基 本 要 求 并 确 认 限 定 性 条 件 全 部 达 标 后 ， 按 附 录 A 附 录 F规 定 进 行 评 价 ， 评 价 细 则 总 分 为 80分 ， 参 评 单 位 和 个 人 在 评 价 细 则 项 目 达 到 70分 （ 含 ） 以 上 的 予 以 认 定 相 应 的 “ 金 ” 字 招 牌 ： 金 冠 旅 行 社 评 价 细 则 （ 附 录 A） ； 金 钥 匙 饭 店 评 价 细 则 （ 附 录 B） ； 金 茶 花 景 区 评 价 细 则 （ 附 录 C） ； 金 葵 花 景 区 村 庄 评 价 细 则 （ 附 录 D） ； 金 牌 导 游 评 价 细 则 （

19、附 录 E） ； 金 星 志 愿 者 评 价 细 则 （ 附 录 F） 。 DB3302/T 11132020 4 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）金 冠 旅 行 社 评 价 细 则表 A.1 金 冠 旅 行 社 检 查 项 目 评 分 表检 查 项 目 评 分 内 容 分 值 得 分 文 明 规 范 健 全 文 明 旅 游 相 关 制 度 并 公 示 ： 中 国 公 民 国 内 旅 游 文 明 行 为 公 约 ； 导 游领 队 引 导 文 明 旅 游 规 范 ； 旅 行 社 行 前 说 明 服 务 规 范 ； 文 明 旅 游 督 导员 制 度 ； 宁 波 市 文 明 行 为 促 进

20、条 例 等 。 5 4 3 2 1建 立 导 游 领 队 一 岗 双 责 规 范 与 考 核 制 度 ； 建 立 导 游 领 队 文 明 旅 游 规 范 学 习 与 考核 制 度 ； 建 立 导 游 领 队 引 导 文 明 旅 游 规 范 与 考 核 制 度 ； 建 立 旅 行 社 员 工 文 明 行为 规 范 及 考 核 制 度 ； 建 立 门 市 员 工 文 明 礼 仪 规 范 及 考 核 制 度 。 5 4 3 2 1建 立 引 导 文 明 有 序 乘 坐 交 通 工 具 工 作 规 范 ； 建 立 文 明 有 序 入 住 酒 店 工 作 规 范 ；建 立 文 明 有 序 就 餐 工 作

21、 规 范 ； 建 立 文 明 有 序 安 全 游 览 工 作 规 范 ； 建 立 旅 游 者 不文 明 行 为 劝 阻 及 记 录 规 范 。 5 4 3 2 1旅 游 合 同 中 应 有 文 明 旅 游 约 定 内 容 ； 行 前 说 明 会 应 有 文 明 旅 游 相 关 内 容 ； 旅 行社 应 提 供 文 明 旅 游 宣 传 资 料 ； 带 团 任 务 书 应 有 引 导 文 明 旅 游 内 容 ； 旅 游 车 辆 应 有 文 明 旅 游 提 醒 标 识 。 5 4 3 2 1导 游 领 队 全 程 引 导 监 督 旅 游 者 文 明 旅 游 行 为 ； 导 游 领 队 对 旅 游 者

22、 不 文 明 行 为 及时 制 止 ； 旅 行 社 全 方 位 督 查 导 游 领 队 文 明 旅 游 工 作 成 效 ； 旅 游 车 辆 整 洁 、 司 乘人 员 文 明 礼 貌 ； 门 市 员 工 着 装 规 范 、 文 明 礼 貌 。 5 4 3 2 1建 立 垃 圾 分 类 管 理 规 范 ； 门 市 区 域 应 有 垃 圾 分 类 公 益 广 告 ； 垃 圾 桶 分 类 标 识 规范 ； 开 展 垃 圾 分 类 知 识 学 习 宣 传 ； 开 展 垃 圾 分 类 督 查 与 考 核 。 5 4 3 2 1开 展 创 建 文 明 旅 游 示 范 单 位 活 动 ； 开 展 文 明 旅

23、游 公 益 活 动 ； 张 贴 不 少 于 3处 公益 广 告 开 展 文 明 旅 游 宣 传 ； 每 年 至 少 组 织 一 次 开 展 全 员 文 明 旅 游 规 范 学 习 ； 开展 文 明 旅 游 竞 赛 等 活 动 。 5 4 3 2 1获 得 市 级 及 以 上 文 明 单 位 ； 受 到 市 级 及 以 上 行 政 单 位 表 彰 的 ； 建 立 文 明 旅 游 制度 规 范 ， 成 效 显 著 的 ； 建 立 文 明 员 工 等 级 考 核 制 度 ； 文 明 旅 游 活 动 开 展 受 到 相 关 媒 体 报 道 。 5 4 3 2 1小 计 40运 营 品 质 推 出 新

24、目 的 地 旅 游 线 路 30 条 ； 自 主 研 发 或 独 家 代 理 的 旅 游 线 路 ； 拥 有 个 性化 旅 游 产 品 定 制 团 队 及 特 色 线 路 ； 建 立 研 学 类 旅 游 产 品 研 发 团 队 及 研 学 产 品 ；与 航 空 公 司 、 酒 店 景 区 等 签 订 合 作 协 议 。 5 4 3 2 1有 旅 行 社 独 立 网 站 或 微 官 网 ， 内 容 更 新 及 时 ； 有 旅 行 社 微 信 公 众 号 且 每 个 月 内容 有 更 新 ； 年 均 投 入 广 告 费 用 占 营 收 比 1%或 广 告 费 用 100 万 ； 有 年 度 营 销

25、计 划 与 评 估 ； 有 旅 行 社 网 站 或 APP可 以 开 展 查 询 、 预 订 、 签 约 及 支 付 等 功 能 。 5 4 3 2 1营 业 时 间 咨 询 电 话 应 答 率 达 到 100%； 建 立 服 务 质 量 监 督 管 理 制 度 ； 高 级 导 游或 金 牌 导 游 在 一 线 带 团 ； 有 旅 行 社 客 服 并 有 回 访 记 录 ； 近 两 年 内 未 收 到 游 客 向旅 游 行 政 管 理 部 门 或 消 协 等 机 构 提 交 的 有 责 投 诉 。 5 4 3 2 1 DB3302/T 11132020 5 表 A.1 （ 续 ）检 查 项 目

26、 评 分 内 容 分 值 得 分旅 游 合 同 填 写 规 范 、 无 任 何 违 规 操 作 ； 与 合 作 供 应 商 签 订 正 规 合 同 ， 无 违 约 纠纷 ； 导 游 操 作 规 范 ， 无 违 规 记 录 及 投 诉 ； 广 告 内 容 真 实 、 无 虚 假 误 导 性 用 语 ；建 立 旅 游 质 量 投 诉 制 度 。 5 4 3 2 1有 旅 游 安 全 应 急 预 案 及 演 练 ； 有 旅 游 应 急 知 识 培 训 及 演 练 ； 近 两 年 内 无 旅 游 安全 责 任 事 故 ； 旅 游 用 车 严 格 执 行 安 全 检 查 制 度 ； 建 立 旅 游 旺

27、季 高 峰 时 段 的 安 全预 警 机 制 。 5 4 3 2 1小 计 25 基 础 环 境 旅 行 社 门 面 专 业 设 计 、 美 观 清 晰 ； 企 业 形 象 识 别 系 统 专 业 设 计 、 宣 传 口 号 有 创意 ； 办 公 区 域 分 区 合 理 、 设 施 完 备 ， 整 洁 美 观 ； 员 工 精 神 面 貌 好 ， 企 业 文 化 建设 有 特 色 ； 每 年 至 少 组 织 1次 企 业 团 建 活 动 。 5 4 3 2 1员 工 大 专 及 以 上 学 历 人 员 占 比 80%； 采 用 旅 行 社 业 务 管 理 系 统 ： 采 用 财 务 管理 软 件

28、 ； 采 用 无 纸 化 OA办 公 系 统 ； 建 立 大 数 据 客 户 管 理 系 统 。 5 4 3 2 1参 与 文 明 城 市 宣 传 推 广 活 动 ， 每 年 至 少 参 加 1次 社 会 公 益 活 动 ； 五 星 旅 行 社 3分 ， 四 星 旅 行 社 2 分 ， 三 星 旅 行 社 1分 ； 参 加 近 两 届 市 级 及 以 上 导 游 服 务 技 能大 赛 获 三 等 奖 及 以 上 ； 近 两 年 企 业 或 员 工 获 得 其 它 市 级 及 以 上 荣 誉 1 分 （ 此 项可 累 计 得 分 ， 此 分 项 满 分 为 4分 ） 。 5 4 3 2 1小 计

29、 15总 计 80 DB3302/T 11132020 6 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）金 钥 匙 饭 店 要 求 与 评 价 细 则表 B.1 金 钥 匙 饭 店 检 查 项 目 评 分 表检 查 项 目 评 分 内 容 分 值 得 分 文 明 规 范 饭 店 建 有 下 列 各 项 管 理 制 度 ， 并 且 能 严 格 执 行 ： 安 全 管 理 制 度 ； 投 诉 处理 机 制 ； 服 务 标 准 ； 培 训 手 册 ； 能 源 管 理 制 度 。 5 4 3 2 1饭 店 内 设 有 不 少 于 3处 社 会 主 义 核 心 价 值 观 、 讲 文 明 树 新 风 、 诚

30、 信 主 题公 益 宣 传 广 告 ； 亮 证 经 营 ， 饭 店 内 显 著 位 置 展 示 行 业 规 范 ， 亮 证 经 营 ；张 贴 有 文 明 标 识 和 公 共 场 所 禁 烟 标 识 ， 无 烟 区 无 吸 烟 现 象 ； 配 备 有 志 愿服 务 岗 ； 宣 传 形 式 多 样 ， 有 设 计 美 感 ， 与 饭 店 整 体 风 格 协 调 ， 宣 传 氛 围浓 厚 。 5 4 3 2 1有 “ 文 明 餐 桌 ” 等 醒 目 的 相 关 标 识 牌 ； 提 供 适 量 点 餐 服 务 ， 按 需 配 置 食品 份 量 ； 餐 厅 提 供 打 包 、 存 酒 等 服 务 ， 打

31、 包 材 料 符 合 环 保 要 求 ； 不 加 工 、销 售 野 生 保 护 动 物 。 8 6 4 2 0有 垃 圾 分 类 专 项 培 训 ， 各 部 门 监 管 职 责 明 确 ， 客 房 、 公 共 区 域 、 餐 厨 垃圾 、 后 台 办 公 区 域 分 类 规 范 ， 每 个 区 域 各 计 2分 。 8 6 4 2 0员 工 仪 表 仪 容 整 洁 ； 服 务 用 语 文 明 ； 服 务 热 情 有 礼 ； 服 务 操 作 规 范 ； 能有 效 劝 导 吸 烟 、 大 声 喧 哗 等 不 文 明 行 为 。 5 4 3 2 1从 业 人 员 按 规 定 持 有 效 健 康 证

32、上 岗 ； 有 经 营 许 可 证 、 卫 生 许 可 证 、 消 防 合 格 证 ； 大 堂 有 旅 游 饭 店 行 业 规 范 ； 各 场 所 消 费 明 码 标 价 。 4 3 2 1 0饭 店 有 每 年 组 织 开 展 各 类 慈 善 公 益 活 动 的 方 案 计 划 、 过 程 记 录 、 活 动 总结 等 ； 组 织 员 工 参 与 志 愿 者 活 动 ； 为 志 愿 者 和 志 愿 服 务 组 织 开 展 志 愿 服务 活 动 提 供 必 要 的 便 利 和 保 障 ； 能 积 极 开 展 饭 店 企 业 文 化 建 设 活 动 ； 员工 关 爱 制 度 完 善 ， 员 工

33、满 意 度 高 。 5 4 3 2 1小 计 40 运 营 品 质 建 有 完 善 饭 店 质 量 管 理 体 系 并 有 效 运 行 ； 实 行 “ 首 问 责 任 制 ” ， 对 客 服 务效 率 高 ； 宾 客 满 意 度 高 ， 第 三 方 网 络 （ 5分 制 或 10分 制 取 点 评 数 最 多 且高 于 500条 的 一 方 ） ， 5 分 制 评 分 4.6 4.7分 计 1分 ， 4.8分 计 2分 ， 4.9分 及 以 上 计 3分 ， 10分 制 评 分 8.1 8.6分 计 1分 ， 8.7 9.2分 计 2分 ，9.3分 及 以 上 计 3分 。 5 4 3 2 1

34、有 大 型 设 备 日 常 巡 视 、 检 修 、 保 养 制 度 ； 有 完 整 的 设 备 档 案 ； 电 梯 、 扶梯 布 局 合 理 、 运 行 安 全 高 效 ； 空 调 运 转 顺 利 ， 制 冷 （ 暖 ） 效 果 显 著 ； 安全 保 障 系 统 （ 监 控 、 喷 淋 报 警 系 统 等 ） 有 效 ； 饭 店 内 WiFi全 覆 盖 ， 网 络快 速 且 稳 定 。 5 4 3 2 1前 厅 内 有 与 饭 店 定 位 一 致 主 题 或 氛 围 布 置 ； 有 常 住 宾 客 的 偏 好 信 息 收 集和 管 理 系 统 ， 并 有 效 运 行 ； 入 住 和 结 账 服

35、 务 快 捷 、 信 用 卡 使 用 便 利 ； 能提 供 高 效 规 范 的 委 托 代 办 服 务 （ 礼 宾 服 务 、 行 李 寄 存 服 务 及 贵 重 物 品 保管 服 务 ） ； 前 厅 服 务 人 员 能 提 供 专 业 、 高 效 的 服 务 。 5 4 3 2 1 DB3302/T 11132020 7 表 B.1 （ 续 ）检 查 项 目 评 分 内 容 分 值 得 分客 房 布 局 合 理 ， 设 施 设 备 维 护 良 好 ； 整 房 规 范 ， 房 内 物 品 做 到 一 客 一 换 ；隔 音 、 窗 帘 遮 光 效 果 较 好 ， 无 异 味 ， 供 客 使 用

36、物 品 环 保 、 舒 适 、 质 地 优良 ； 不 主 动 提 供 客 房 一 次 性 用 品 ； 客 房 有 细 节 服 务 、 特 色 服 务 设 计 。 5 4 3 2 1餐 厅 布 局 合 理 ， 室 内 空 气 清 新 无 异 味 ； 菜 肴 出 品 色 香 味 型 器 俱 佳 ； 有 完善 的 餐 饮 原 料 采 购 制 度 ， 保 证 餐 饮 原 料 的 品 质 及 安 全 性 ； 厨 房 设 计 合 理 ，各 类 物 品 及 食 材 管 理 规 范 、 卫 生 整 洁 ； 注 重 开 发 、 采 购 和 提 供 绿 色 食 品和 有 机 食 品 。 5 4 3 2 1小 计

37、25 基 础 环 境 交 通 便 利 ， 可 达 性 好 ； 饭 店 内 或 附 近 200 米 范 围 内 有 不 少 于 客 房 数 40%的 停 车 位 ； 无 影 响 宾 客 舒 适 度 的 噪 音 污 染 ； 有 合 理 的 车 辆 流 线 设 计 ， 设有 无 障 碍 通 道 ； 内 外 装 修 应 采 用 符 合 环 保 要 求 ,工 艺 精 致 ,整 体 氛 围 协 调 ,风 格 突 出 。 5 4 3 2 1饭 店 内 功 能 区 域 划 分 合 理 ； 各 种 指 示 用 和 服 务 用 文 字 应 至 少 用 规 范 的 中英 文 同 时 表 示 ， 公 共 信 息 图

38、形 符 号 应 符 合 GB/T 15566.8和 GB/T10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.4、 GB/T 10001.9 的 规 定 、 制作 工 艺 精 良 ； 夜 间 霓 虹 灯 等 外 围 灯 光 保 持 完 好 无 缺 损 ； 室 内 外 公 共 区 域整 洁 ， 清 洁 卫 生 制 度 、 措 施 到 位 ； 内 外 部 有 绿 色 植 物 配 置 ， 并 养 护 得 当 。 5 4 3 2 1饭 店 内 有 企 业 文 化 主 题 墙 展 示 ； 近 两 年 内 获 区 县 级 以 上 有 关 优 质 服 务 、品 牌 建 设 、 文 明 创

39、建 、 社 会 公 益 、 志 愿 服 务 等 荣 誉 （ 每 一 项 计 1分 ， 4分 封 顶 ） 。 5 4 3 2 1小 计 15总 分 80 DB3302/T 11132020 8 CC附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）金 茶 花 景 区 评 价 细 则表 C.1 金 茶 花 景 区 检 查 项 目 评 分 表检 查 项 目 评 分 内 容 分 值 得 分 文 明 规 范 健 全 落 实 以 下 相 关 制 度 并 公 示 ： 文 明 旅 游 督 导 员 制 度 ； 文 明 旅 游 督 导员 工 作 方 案 ； 中 国 公 民 国 内 旅 游 文 明 行 为 公 约 ； 宁 波 市

40、 文 明 行 为 促进 条 例 等 。 4 3 2 1 0设 置 文 明 旅 游 宣 传 标 识 ； 配 备 文 明 旅 游 督 导 员 ， 并 配 戴 文 明 旅 游 督 导员 标 识 ； 定 期 对 文 明 旅 游 督 导 员 进 行 培 训 ； 开 展 文 明 先 进 评 比 活 动 。 8 6 4 2 0建 立 垃 圾 分 类 管 理 规 范 ； 景 区 内 投 放 垃 圾 分 类 公 益 广 告 ； 垃 圾 桶 分 类 标识 规 范 ； 定 期 开 展 垃 圾 分 类 知 识 学 习 宣 传 。 4 3 2 1 0将 文 明 告 知 ， 文 明 提 醒 ， 文 明 规 劝 落 实 到

41、 位 ； 根 据 景 区 经 营 特 点 播 放 文明 旅 游 公 益 片 ， 在 经 营 场 所 摆 放 文 明 旅 游 宣 传 品 ； 合 理 设 置 文 明 旅 游 提示 语 或 宣 传 标 牌 或 宣 传 展 示 栏 ； 员 工 服 务 用 语 文 明 ， 并 能 有 效 劝 导 游 客的 不 文 明 行 为 。 8 6 4 2 0参 加 行 业 协 会 活 动 80%以 上 ； 担 任 市 级 及 以 上 行 业 协 会 常 务 理 事 ； 每 年开 展 至 少 一 次 文 明 旅 游 公 益 活 动 或 组 织 一 次 员 工 志 愿 者 活 动 ； 每 年 至 少组 织 一 次

42、开 展 全 员 文 明 旅 游 规 范 学 习 。 8 6 4 2 0市 级 及 以 上 文 明 单 位 ； 受 到 市 级 及 以 上 行 政 单 位 表 彰 ； 文 明 旅 游 开 展 受到 相 关 媒 体 报 道 ； 文 明 旅 游 制 度 规 范 ， 成 效 显 著 ， 具 有 良 好 社 会 影 响 力和 美 誉 度 。 8 6 4 2 0小 计 40 运 营 品 质 近 二 年 无 重 大 旅 游 投 诉 等 有 负 面 影 响 事 件 ； 投 诉 制 度 健 全 ， 设 置 专 门 的投 诉 处 理 平 台 ； 投 诉 接 待 人 员 服 务 水 平 良 好 ， 投 诉 处 理

43、及 时 、 妥 善 ； 投诉 档 案 记 录 完 整 ； 对 游 客 满 意 度 进 行 定 期 评 价 并 形 成 报 告 ， 全 年 游 客 满意 度 综 合 指 数 达 到 80分 以 上 。 10 8 6 4 2现 场 导 服 ； 现 场 接 待 ； 电 话 及 网 上 咨 询 ； 餐 饮 商 品 部 门 ； 后 勤 保 障 部 门 ；以 上 各 平 台 建 立 及 人 员 配 置 合 理 ， 服 务 态 度 良 好 ， 无 重 大 投 诉 事 故 ， 使用 文 明 用 语 ， 提 供 多 语 种 服 务 。 （ 每 个 平 台 两 分 ） 10 8 6 4 2旅 游 景 区 安 全

44、风 险 提 示 制 度 健 全 ； 设 立 医 务 室 ， 并 配 备 专 职 医 务 人 员 ；消 防 、 救 护 等 设 备 齐 全 、 紧 急 救 援 机 制 健 全 ， 设 有 突 发 事 件 处 理 预 案 ；按 照 公 安 、 交 通 、 劳 动 、 质 量 监 督 要 求 等 ， 建 立 完 善 的 安 全 保 卫 制 度 ；定 期 进 行 紧 急 救 援 演 习 。 5 4 3 2 1小 计 25基 础 环 境 景 区 整 体 环 境 协 调 ， 景 区 布 局 合 理 ； 环 境 整 洁 、 无 污 水 、 污 物 ， 无 乱 建 、乱 堆 、 乱 放 现 象 ， 卫 生 责

45、 任 制 度 和 检 查 制 度 健 全 ， 落 实 到 人 ； 引 导 标 识及 景 区 地 图 设 置 合 理 、 规 范 、 有 新 意 ； 厕 所 设 置 合 理 ， 并 设 有 30%以 上的 3A级 厕 所 ； 停 车 场 设 置 合 理 ， 景 区 内 交 通 工 具 便 捷 。 5 4 3 2 1 DB3302/T 11132020 9 表 C.1 （ 续 ）检 查 项 目 评 分 内 容 分 值 得 分游 客 中 心 及 志 愿 者 中 心 位 置 合 理 、 服 务 人 员 业 务 熟 悉 ； 提 供 老 人 /儿 童 /孕 妇 /残 障 人 士 等 特 定 人 群 使 用

46、 的 无 障 碍 设 施 ， 配 置 设 备 齐 全 的 母 婴 室 ，无 障 碍 设 施 应 符 合 GB 50763 的 规 定 ； 旅 游 信 息 化 服 务 应 达 到 LB/T 021规 定 ， 网 络 通 讯 设 施 设 置 合 理 、 效 果 良 好 ， WIFI覆 盖 率 达 到 80%以 上 ；设 有 全 面 覆 盖 的 实 时 监 控 系 统 ； 景 区 设 有 电 子 客 票 系 统 ， 实 现 旅 游 者 流量 监 控 。 5 4 3 2 1有 专 业 设 计 的 企 业 形 象 识 别 系 统 ； 有 运 营 有 效 的 企 业 公 众 号 或 网 站 ； 有企 业

47、文 化 墙 （ 走 廊 ） 布 局 设 计 ； 每 年 至 少 两 次 企 业 团 建 活 动 ； 充 分 挖 掘 景 区 内 涵 文 化 ， 文 创 产 品 开 发 合 理 。 5 4 3 2 1小 计 15总 分 80 DB3302/T 11132020 10 DD附 录 D（ 规 范 性 附 录 ）金 葵 花 景 区 村 庄 评 价 细 则表 D.1 金 葵 花 景 区 村 庄 检 查 项 目 评 分 表检 查 项 目 评 分 内 容 分 值 得 分 文 明 规 范 制 定 村 规 民 约 ， 倡 导 文 明 乡 风 ； 定 期 开 展 文 明 旅 游 和 文 明 示 范 教 育 活 动

48、 ；配 备 文 明 旅 游 督 导 员 ； 定 期 对 文 明 旅 游 督 导 员 进 行 培 训 ； 定 期 开 展 文 明 旅游 公 益 活 动 。 5 4 3 2 1景 区 村 庄 实 行 垃 圾 分 类 ， 集 中 处 理 垃 圾 、 污 水 等 废 弃 物 ， 并 有 专 门 卫 生 保洁 人 员 ， 每 日 清 洁 ； 公 共 区 域 垃 圾 分 类 全 覆 盖 ； 卫 生 责 任 制 度 和 检 查 制 度健 全 ， 各 部 门 监 管 职 责 明 确 ； 有 垃 圾 分 类 专 项 培 训 ； 有 垃 圾 分 类 宣 传 标 语 。 10 8 6 4 2通 往 景 区 村 的

49、主 要 路 口 有 文 明 旅 游 宣 传 展 示 栏 ； 在 经 营 场 所 摆 放 相 关 部 门印 刷 的 文 明 旅 游 宣 传 品 ； 设 置 文 明 旅 游 提 示 语 或 宣 传 标 牌 ； 村 口 设 置 导 览图 、 村 文 化 旅 游 特 色 牌 、 村 民 文 明 公 约 牌 、 安 全 环 保 等 标 牌 符 合 GB/T31384和 GB/T10001.1的 基 本 要 求 ， 所 有 标 志 标 牌 设 计 制 作 美 观 ； 宣 传 品 、 标 识合 理 ， 设 计 美 观 实 用 。 10 8 6 4 2市 级 及 以 上 文 明 单 位 或 受 到 市 级 及 以 上 行 政 单 位 表 彰 ； 文 明 旅 游 制 度 规 范 ，成 效 显 著 ； 建 立 文 明 员 工 等 级 考 核 制 度 ； 有 文 化 礼 堂 、 农 家 书 屋 、 乡 风 馆等 乡 村 文 化 展 示 场 所 ， 展 示 内 容 丰 富 ， 形 式 多 样 ； 有 乡 村 故 事 宣 讲 ， 有 自己 的 文 明 宣 讲 、 文 化 艺 术 表 演 队 伍 。 10 8 6 4 2村 民 或 村 办 企 业 担 任 县 级 及 以 上 行 业 协 会 常 务 理 事 ； 参 加 行 业 协 会 活