DB3301 T 0298-2019 机关事务管理 会议服务规范.pdf
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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 0298 2019机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 规 范 2019-11-15发 布 2019-12-15实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 02982019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 原 则 .15 管 理 要 求 .26 服 务 要 求 .37 安 全 与 应 急 管 理 .4 8 服 务 质 量 评 价 与 改 进 .4附 录 A( 资 料 性 附 录
2、) 会 议 分 类 .5附 录 B( 资 料 性 附 录 ) 会 议 服 务 机 构 .6附 录 C( 资 料 性 附 录 ) 会 议 服 务 保 密 管 理 制 度 .7附 录 D( 资 料 性 附 录 ) 会 议 服 务 人 员 的 行 为 礼 仪 .8附 录 E( 资 料 性 附 录 ) 设 施 设 备 和 用 品 管 理 .9附 录 F( 资 料 性 附 录 ) 会 议 服 务 流 程 .10附 录 G( 资 料 性 附 录 ) 会 议 预 约 流 程 .11附 录 H( 资 料 性 附 录 ) 会 前 准 备 工 作 检 查 .12附 录 I( 资 料 性 附 录 ) 会 场 布 置
3、 及 环 境 要 求 .13 附 录 J( 资 料 性 附 录 ) 设 施 设 备 检 查 .16附 录 K( 规 范 性 附 录 ) 应 急 预 案 定 制 办 法 .17附 录 L( 资 料 性 附 录 ) 服 务 满 意 率 评 价 .18 DB3301/T 02982019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 机 关 事 务 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 : 杭 州 市 机 关 事 务 管 理 局 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 、 杭 州 市 市 府 大 楼 后 勤
4、 服 务 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 : 胡 继 明 、 王 健 华 、 陈 璐 、 马 国 锋 、 郭 旭 瑛 、 汪 建 淳 、 林 雯 雯 、 张 晶 、 张 胜 权 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 02982019 1 机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 会 议 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 原 则 、 管 理 要 求 、 服 务 要 求 、 安 全 与 应 急 管 理 和 服 务 质量 评 价 与 改 进 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 机 关 会 议 服 务 与 管 理 。2 规
5、范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 , 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 : 通 用 符 号GB 25201 建 筑 消 防 设 施 的 维 护 管 理GB/T 30520 会 议 分 类 和 术 语DB3301/T 0299-2019 机 关 事 务 管 理 物
6、业 服 务 规 范3 术 语 和 定 义GB/T 30520中 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 会 议 服 务在 服 务 范 围 内 , 利 用 场 地 、 设 施 、 人 员 配 备 等 资 源 , 提 供 贯 穿 会 前 、 会 中 、 会 后 , 保 证 会 议 顺 利 有序 开 展 的 配 套 服 务 。3.2 会 议 服 务 人 员在 提 供 会 议 服 务 的 整 个 过 程 中 所 投 入 的 人 员 , 包 括 会 务 服 务 专 职 人 员 以 及 其 他 辅 助 服 务 人 员 。4 基 本 原 则4.1 节 约 原 则提
7、倡 节 俭 办 会 理 念 , 应 严 格 控 制 会 议 规 模 , 力 求 会 议 服 务 务 实 高 效 。4.2 分 类 服 务 原 则按 会 议 类 别 提 供 会 议 服 务 , 识 别 不 同 需 求 , 做 好 会 前 准 备 工 作 , 保 障 会 议 顺 利 进 行 。 会 议 分 类 参 见附 录 A。4.3 专 业 化 原 则 应 向 规 范 化 、 标 准 化 方 向 发 展 , 以 提 高 服 务 质 量 。 DB3301/T 02982019 2 4.4 信 息 化 原 则应 充 分 利 用 信 息 技 术 , 提 升 服 务 效 率 和 质 量 。4.5 人 性
8、 化 原 则在 提 供 服 务 时 , 应 以 “ 以 人 为 本 ” 为 出 发 点 , 为 服 务 对 象 提 供 相 应 的 特 色 服 务 和 个 性 化 服 务 。5 管 理 要 求5.1 服 务 机 构5.1.1 应 根 据 会 议 分 类 和 场 地 建 立 规 章 制 度 并 形 成 管 理 文 件 , 包 括 场 地 管 理 、 人 员 配 备 、 岗 位 职 责 、工 作 规 程 等 , 并 将 其 纳 入 质 量 管 理 体 系 。 5.1.2 可 根 据 需 要 , 采 用 政 府 购 买 服 务 形 式 , 选 择 会 议 服 务 机 构 承 担 全 部 或 部 分
9、会 议 相 关 服 务 , 会 议服 务 机 构 资 质 要 求 及 管 理 参 见 附 录 B。5.1.3 主 动 接 受 相 关 部 门 的 监 管 。5.2 人 员 管 理5.2.1 应 配 备 会 议 服 务 管 理 人 员 , 负 责 工 作 对 接 、 会 议 监 管 和 设 备 管 理 。5.2.2 应 根 据 会 议 管 理 和 服 务 岗 位 的 需 要 配 置 相 应 的 专 职 人 员 , 人 员 选 聘 需 综 合 考 量 应 聘 者 的 身 体 健康 程 度 、 受 教 育 程 度 、 工 作 经 验 、 外 在 形 象 、 年 龄 、 沟 通 应 变 能 力 等 各
10、 项 内 容 。5.2.3 会 议 服 务 人 员 上 岗 前 需 接 受 系 统 培 训 , 培 训 内 容 应 包 括 但 不 限 于 以 下 方 面 : 服 务 理 念 和 组 织 文 化 ; 会 议 服 务 和 管 理 的 理 论 知 识 ; 会 议 服 务 的 保 密 管 理 制 度 , 要 求 参 见 附 录 C; 会 议 服 务 人 员 的 行 为 礼 仪 , 要 求 参 见 附 录 D; 常 见 会 议 突 发 事 件 的 应 对 。5.2.4 会 议 服 务 人 员 培 训 合 格 后 上 岗 , 需 了 解 会 议 服 务 政 策 法 规 、 熟 悉 会 议 场 地 及 其
11、 他 基 本 情 况 。5.2.5 每 年 至 少 开 展 1 次 培 训 , 可 采 用 专 家 授 课 、 定 期 演 练 、 考 试 等 多 种 形 式 。5.2.6 会 议 服 务 人 员 着 装 规 范 、 标 识 鲜 明 、 用 语 礼 貌 , 熟 悉 会 议 礼 仪 和 礼 宾 常 识 。5.2.7 应 对 会 议 服 务 人 员 定 期 开 展 评 价 考 核 , 持 续 改 进 服 务 质 量 。5.3 设 施 设 备 与 用 品 管 理5.3.1 设 施 设 备 包 括 但 不 限 于 : 扩 音 系 统 ; 视 频 系 统 ; 线 缆 ; 预 约 信 息 平 台 。5.3
12、.2 设 施 设 备 应 按 设 备 登 记 台 账 定 期 进 行 检 查 和 记 录 , 按 规 定 做 好 维 修 和 保 养 , 确 保 安 全 使 用 , 参见 附 录 E。5.3.3 会 议 用 品 包 括 但 不 限 于 : 茶 具 、 茶 叶 ; DB3301/T 02982019 3 小 毛 巾 、 毛 巾 垫 ; 热 水 瓶 ; 文 具 ; 纸 巾 、 瓶 装 水 ; 桌 布 。5.3.4 所 有 会 议 用 品 应 规 范 存 放 , 做 到 无 污 渍 、 无 灰 尘 , 包 装 完 好 , 确 保 使 用 的 有 效 性 , 参 见 附 录 E。6 服 务 要 求6.
13、1 服 务 程 序会 议 服 务 程 序 一 般 包 括 需 求 确 认 、 会 前 准 备 、 会 中 服 务 、 会 后 整 理 等 步 骤 , 服 务 程 序 图 参 见 附 录 F。 6.2 需 求 确 认6.2.1 会 议 服 务 预 约 受 理 方 式 包 括 信 息 平 台 模 式 和 人 工 模 式 ( 电 话 预 约 或 现 场 预 约 ) 。 宜 采 用 信 息 平台 , 平 台 预 约 流 程 参 见 附 录 G。6.2.2 应 仔 细 核 对 会 议 预 约 登 记 情 况 , 明 确 会 议 的 时 间 、 地 点 、 名 称 、 人 数 及 其 他 特 殊 要 求
14、。6.2.3 应 及 时 通 知 需 要 配 合 的 部 门 , 确 保 会 议 前 各 项 准 备 工 作 的 落 实 。6.3 会 前 准 备6.3.1 会 前 明 确 当 天 会 议 的 岗 位 安 排 、 会 议 情 况 和 主 要 事 项 。6.3.2 会 场 主 要 通 道 和 各 功 能 区 应 设 立 指 示 或 引 导 标 识 , 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1的 规 定 。6.3.3 会 议 管 理 人 员 提 前 到 岗 , 检 查 落 实 服 务 保 障 工 作 , 会 前 准 备 工 作 参 见 附 录 H。6.3.4 会 议 服 务 人 员 根
15、 据 会 议 时 间 要 求 提 前 1 2小 时 到 岗 布 置 , 会 场 布 置 及 环 境 要 求 参 见 附 录 I, 设 施 设 备 检 查 参 见 附 录 J。 会 议 服 务 人 员 在 会 前 5 10分 钟 倒 好 主 席 台 的 茶 水 。6.3.5 服 务 人 员 仪 表 自 查 , 衣 着 整 洁 , 微 笑 服 务 并 使 用 礼 貌 用 语 。6.3.6 服 务 人 员 对 各 类 突 发 情 况 和 需 变 更 事 项 及 时 按 程 序 要 求 逐 级 上 报 管 理 人 员 。6.3.7 必 要 时 , 向 行 动 不 便 人 员 等 特 殊 群 体 提 供
16、 个 性 化 服 务 。6.4 会 中 服 务6.4.1 入 场 管 理6.4.1.1 根 据 会 议 安 排 , 帮 助 参 会 人 员 找 到 相 应 座 位 。6.4.1.2 迎 接 参 会 人 员 时 , 服 务 人 员 走 在 前 方 并 与 参 会 人 员 保 持 1米 距 离 , 做 到 “ 三 步 一 回 头 ” 。 站 定后 不 随 意 变 更 站 位 。6.4.2 会 中 保 障 6.4.2.1 会 议 开 始 后 , 服 务 人 员 婉 拒 任 何 与 会 议 无 关 的 来 访 行 为 , 特 殊 情 况 与 会 议 组 联 系 , 并 根 据 会议 的 要 求 , 在
17、 会 议 室 门 上 悬 挂 “ 会 议 中 请 安 静 ” 的 提 示 牌 。6.4.2.2 参 会 人 员 就 座 后 , 服 务 人 员 应 随 时 观 察 用 水 状 况 , 及 时 续 水 , 一 般 续 水 时 间 应 控 制 在 20分 钟以 内 ( 以 上 次 续 水 结 束 时 间 为 准 ) 。6.4.2.3 音 控 服 务 应 随 时 注 意 观 察 、 监 听 音 响 设 备 运 行 状 况 , 发 现 异 常 及 时 处 理 。 DB3301/T 02982019 4 6.4.2.4 服 务 人 员 应 随 时 观 察 场 内 人 员 来 往 情 况 , 协 助 保
18、卫 人 员 做 好 安 全 保 卫 工 作 。 如 有 违 规 现 象 发生 时 应 及 时 劝 阻 , 发 现 异 常 状 况 随 时 向 保 卫 部 门 或 其 他 相 关 部 门 报 告 。6.4.2.5 服 务 人 员 应 随 时 观 察 会 场 情 况 , 尽 可 能 满 足 参 会 人 员 要 求 , 若 无 法 满 足 , 应 向 客 人 解 释 清 楚 。6.4.2.6 服 务 人 员 在 服 务 间 歇 要 注 意 自 身 形 象 , 不 得 谈 天 说 笑 、 大 声 喧 哗 , 以 免 影 响 会 议 效 果 。6.4.2.7 全 体 服 务 保 障 人 员 须 严 格
19、遵 守 保 密 规 定 , 不 得 泄 露 会 议 内 容 , 不 得 翻 录 和 私 留 会 议 材 料 。6.5 会 后 整 理6.5.1 会 议 结 束 前 及 时 打 开 门 , 热 情 、 礼 貌 引 导 参 会 人 员 退 场 。6.5.2 会 后 及 时 查 看 有 无 客 人 遗 留 物 品 , 若 发 现 须 及 时 上 报 , 转 交 并 做 好 记 录 。6.5.3 回 收 会 场 材 料 , 统 一 做 好 保 密 材 料 处 理 。6.5.4 清 洁 会 场 、 复 原 桌 椅 , 收 集 整 理 提 供 的 服 务 用 品 及 设 施 设 备 , 关 闭 设 备 ,
20、 锁 好 门 窗 。 7 安 全 与 应 急 管 理7.1 安 全 管 理7.1.1 安 全 服 务 要 求 应 符 合 DB 3301/T 0299-2019 中 5.4 的 规 定 。7.1.2 配 备 完 善 的 消 防 设 施 和 器 材 , 定 期 开 展 巡 查 。 消 防 设 施 的 维 护 管 理 应 符 合 GB 25201的 要 求 。7.1.3 召 开 重 大 会 议 前 , 应 协 助 安 全 保 卫 、 设 备 维 护 、 物 业 服 务 部 门 做 好 安 全 隐 患 排 查 工 作 。 结 合 会议 具 体 要 求 , 督 促 认 真 做 好 设 备 的 测 试
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