DB42 T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范.pdf
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1、ICS 03.080 A 12 DB42 湖北省 地 方 标 准 DB42/T 1535 2019 文化体育综合场馆运行服务规范 The standards for operation service of cultural and sports complex 2019 - 12 - 19 发布 2020 - 03 - 19 实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 1535 2019 I 目 次 前言 . 引言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服务 保障 . 2 5.1 基础 设施 . 2 5.2 服务组织 . 3
2、5.3 服务 人员 . 3 5.4 客户服务 . 3 5.5 安全管理 . 4 5.6 医务救助 . 5 5.7 后勤保障 . 5 5.8 车辆管理 . 5 5.9 质量管理 . 6 5.10 基层组织 建设 . 6 6 服务提供 . 7 6.1 一般要求 . 7 6.2 开放要求 . 7 6.3 体育赛事 . 7 6.4 群众健身 . 8 6.5 群众阅读 . 8 6.6 文化展览 . 8 6.7 艺术培训 . 8 6.8 非遗保护 及展示 . 9 6.9 特色 文化博物展览 . 9 6.10 志愿者服务 . 10 6.11 其他 服务 . 10 7 服务监督 与改进 . 10 参考 文献
3、. 12 DB42/T 1535 2019 II DB42/T 1535 2019 III 前 言 本标准依据 GB/T 1.1 2009 给出 的规定起草。 本 标准 由 武汉市江汉区文化和旅游局 提出。 本标准由湖北省体育局归口 。 本标准起草 单位 : 武汉市江汉区文化和旅游局、武汉市江汉区体育局 、 武汉市江汉区文化和旅 游局 汉口文化体育中心 、 武 汉市卓友物业管理有限公司 、武汉叁禾鼎 企业 管理咨询有限公司 。 本标准主要起草人:张智勇、张建明、向 方、王文峰、陈学斌、胡东云、肖大渝、胡 辉、李 媛媛。 本标准实施应用中的疑问, 可咨询 湖北省 体育局,联系电话: 027-87
4、319358, 邮箱: 。 本标准 在 执行过程中如有修改意见 和 建议请反馈 至 武汉市江汉区文化和旅游 局 ,联系电话: 027-85808956, 邮箱: 。 DB42/T 1535 2019 IV DB42/T 1535 2019 V 引 言 随着 我国国民 经济社会的快速发展,人们 对文化、体育的关注度越来越高 。党和政府 也 在 不断 加大文化 产业 、 全民健身 活动 等 的投入 , 以满足人们日益增长的 生活 需求。 而以 文体中心场馆为代 表的文化体育综合类场馆 由于 更加贴近基层老百姓的生活, 也 就越来越受到群众的喜爱 , 并 从多方 面予以期望和提出需求。但当下 有体育
5、场馆的标准,有文化场馆的标准, 也有全 民 健身场馆 等 标准, 却尚 无一个文化体育综合场馆的 对应 标准。 因此, 为了 加强和提升此类场 的运行管理 工作, 更 好为 基础群众提供文化、体育 , 甚至休闲服务, 特制定了本标准。 本标准的制定,参考了国内已经颁布实施的文化场馆 、体育场馆 、 博物馆 、 图书馆 等相关法规 和现行标准,总结了我 省文体中心场馆及类似 的 文化体育综合场馆 长期实际工作经验,并 融合 了 当 下党和政府对文化、体育 事业 的政策 、 要求。 因此 ,本标准 能够对文化体育 综合场馆 明确运行条件 、 规范服务标准和 提升、改进服务质量起到指导性作用。 DB
6、42/T 1535 2019 1 文化体育综合场馆运行服务规范 1 范围 本标准 规定 了 文化 体育综合类场馆 运行服务 的基本要求 和具体服务保障 、 服务 提供 、服务 监督 、 改进等工作的内容和要求 。 本标准 适用 于 湖北省 公益 性 文化体育综合 场馆 运行 服务,其他 类型 的 场馆 可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志使用导则 GB 9664 文化 娱乐场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生
7、标准 GB 15630 消防安全标志设置要 求 GB 19079 体育场所开放条件与技术要求 GB 22185 体育场馆公共安全通用要求 GB 25506-2010 消防控制室通用技术条件 GB 50348 安全 防范 工程 技术 规范 GB 50763 无障碍 设计规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分 :通用符合 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 28220-2011 公共图书馆服务规范 GB/T 28227 文化 服务质量管理体系实施指南 GB/T 32939-2016 文化 馆服务标准 GB/T 34280-2017 全面 健身活动中心管理
8、服务要求 GB/T 34419 城市社区多功能公共运动场配置要求 TY/T 3001-2014 体育 场所服务质量管理 通用 要求 3 术语和定义 GB/T 34280-2017、 GB/T 32939-2016、 TY/T 3001-2014 界定的以及 下列术语和定义适用于本标准。 为了便于使用以下重复列出了 GB/T 34280-2017、 GB/T 32939-2016、 TY/T 3001-2014 标准中的某些术语 和定义。 3.1 文化 体育综合场馆 cultural and sports complex DB42/T 1535 2019 2 向社会开放、具有 文化 、 体育 场
9、馆等多重功能 , 用于举办群众性体育竞技比赛和健身运动,组织 群 众文化活动、开展 群众 文化教育 、 培训 和 文化辅导 , 以及 利用 场馆特点、特色开 展 文化展览、体验 、 休 闲等 活动 的 多 功能 、综合性 的公共场 所。 3.2 服务 补救 service remedy 因 将发生或已经发生的不符合所规定服务质量要求的行为,为 减少 其造成的损失而进行的补救反 应 。 TY/T 3001-2014,定义 3.8 3.3 服务 承诺 service commitment 在 核心 接触面上, 以 书面或口头形式 向 顾客 表示 的服务 质量 的诺言。 GB/T 34280-201
10、7,定义 3.5 3.4 公共 文化服务 public cultural services 由 政府主导,利用政府或社会资源建设的, 以 满足 公民 基本文化需要和基本文化权益, 向 公民提供 文化产品和公共文化服务的方式和过程。 GB/T 32939-2016,定义 3.9 4 基本要求 4.1 坚持 社会公益 性 , 可 结合场馆自身特点适当 开展 辅助性 商业 服务。 4.2 应科学管理各类 设施 设备,注重 安全 、 节约 ,鼓励 新 技术 的应用 。 4.3 鼓励公众和 社会资源的参与, 关注公众 的 体验 和满意度 ,并 持续 改进 服务质量 。 4.4 倡导服务 创新 ,鼓励 特
11、色 化 建设和 标准化 服务 。 5 服务保障 5.1 基础设施 5.1.1 场馆基础 建设和 设施 设备配置 可 参照 文化、 体育等 不同 场馆 建设 标准 ,并 充分考虑 不同功能 的 兼容和互 补 ,最大 化发挥 场馆 功效。 具体 要求包括但不限于: a) 宜 以某一项或 几 项文化、体育项目为 建设 基础, 兼顾 场馆 地域 条件、覆盖区域 群众文化 、体 育 活动 习惯、 规模 ,突出 场馆特色 ; b) 合理 安排各类场地 布局 , 全年全天候 满足 专业 比赛 和群众活动 的 需求 ; c) 场馆 安全、卫生符合 GB 9664、 GB 9668、 GB 22185、 GB
12、50348 、 GB/T 18883 相关要求,并 按 GB 50763 的规定设置 残疾人 专用 的 设施; d) 倡导环保 设计, 实践绿色 运行。 5.1.2 场馆临时搭建在满足需求的同时应充分 考虑安全的要求, 具体包括: a) 应进行 风险评估 ,有搭建、拆除和使用的管理规程、 制度 ; DB42/T 1535 2019 3 b) 美观 、牢固, 满足临时需要的同时 不 损害 场馆 建筑设施; c) 不影响场馆正常运行, 不危及 周边 人员的安全 ; d) 与 施工方、使用方有安全管理协议,必要时应报主管部门批准 或 备案。 5.1.3 应 按 GB 2894、 GB 15630 要
13、求规范 使用安全 标志 , 场馆 内各类管理 、服务 信息 标识 的 使用应 符合 GB/T 10001.1 的要 求 。 5.1.4 对外开放条件可参考 GB 19079 等 规定,鼓励新 科技设施和设备的使用 , 属于特种设备的应按 相关规定 执行。 5.2 服务组织 5.2.1 应契合场馆特点和运行需要搭建高效的组织架构 , 可 包括: a) 日常事务行政管理 部门; b) 客户服务 部门 ; c) 设施设备 维护的 技术 部门; d) 场馆 安全及秩序维持的安保 部门 ; e) 场馆经营 开 发 的 营销 部门 。 5.2.2 为满足场馆运行 需要 , 经主管部门批准 ,部分 服务 工
14、作可通过 招标 或 其他合法形式 外包 ,其中 可 包括 5.2.1 中的 b) 项至 e) 项 。参与场馆 运行服务的 外包 单位应符合: a) 依法 成立; b) 无不良 记录(含信用记录); c) 有体育 、文化或旅游场馆 运行 服务的经验 ; d) 有完整的 组织架构和管理制度 ; e) 有开展各项工作的专业服务人。 5.3 服务人员 5.3.1 场馆 服务人员 (含 外包方人员 )应 经培训合格 后 上岗 ,具体要求包括 : a) 身体健康 ,无职业禁忌症; b) 遵纪守法 ,无不良记录和嗜好; c) 统一 服装 和服务 标识 ; d) 按规定 需持证上岗的 (含 特殊工种 ), 应
15、取得相应工作 资证 ; e) 熟悉 场馆环境 、设施设备,知晓本职 工作内容、流 程 和 服务标准 ; f) 服务热情、主动 , 文明用语。 5.3.2 技术人员配置应满足场馆运行和对公众服务的需求并 符合相关规范的而要求 ,具体包括: a) 文化 场馆 的专业技术 人员 占比该类场馆 全员比例 应 65%,包括音乐、 美术、非 遗传承 人员 等; b) 体育 场馆的专业技术人员 占比该类场馆 全员比例 应 50%,包括健身 教练、陪练员等 ; c) 应根据场馆设施设备配置情况,运行和维护的需要配置相应的专业技术人员, 属于 特殊 工种 的应按相关法规 及 政策要求执行 。 5.3.3 除 5
16、.3.2 外 , 应 虑 场馆所处地域、服务群体特点等,适当配 置特殊需求的服务人员,可包括 : a) 少数 民族聚居地的场馆应配置熟悉少数民族语言的 服务 人员; b) 有 地方方言需 求 的 场馆 应配置一定比例熟悉方言的 服务 人员 ; c) 常有外宾接待服务的,可适当配置具有外语交流能力的服务人员; DB42/T 1535 2019 4 d) 常接待有聋哑人群的,可配置具有手语交流的服务人员。 5.3.4 应制定并实施 全体 工作人员 (含 外包方 )年度再 教育培训计划 ,其中 岗位 技能 培训达 48 学时 的不少于职工总数的 50%, 专业技术 培训 有 特殊要求的 应按规定 执
17、行 。 5.4 客户 服务 5.4.1 应设置客户服务部门,配置专门服务人员为公众提供问询、咨询 、求助、投诉等服务,并接受 公众及社会监督,。 5.4.2 客户服务部门应多渠道公开服务项目、服务内容、收费信息、 活动安排等 ,具体形式包括: a) 各形式的公告牌、公告 栏; b) 官网 或 公共信息平台; c) 内 外 发布 的刊物、印刷品 ; d) 多 形式的 媒体 宣传 、 公告等。 5.4.3 客户服务部门应开展公众 意见征询和投诉的管理 ,具体 包括: a) 公开投诉处理流程,承诺处理时限。其中,有效投诉处理应 100%处置和回复; b) 公示 服务监督和投诉电话; c) 在场馆显眼
18、部位或 适当位置放置 意见 箱 、 意见本; d) 利用网站 或其他信息化手段 更 广泛 地 征询和收集意见(包括 投诉) 。 5.4.4 客户服务部门应做好 服务满意度管理 , 整体服务满意度 应 不 低于 90%。具体 测评方法 可包括: a) 通过 走访或 利用 信息化手段每年不少于 1 次 开展服务满意度测评 ; b) 委托第三方开展测评活动。 5.4.5 应 做 好场馆人流信息的 监测 和统计 ,鼓励 采用 科技 手段为场馆管理提供信息支持。 5.4.6 客户服务部门 应采取有效措施 对服务 欠缺 、 不当等 开展 服务补救, 具体可 包括: a) 恰当 予以安抚、慰问 ; b) 恰
19、当给予 损失补充 ; c) 恰当 形式 开展 再服务 ; d) 建立补救追踪程序, 持续扩大补救的效果降低不良影响。 5.5 安全管理 5.5.1 应参照 GB 22185 等要求 做好各类 场馆 日常安全巡查,具体工作包括: a) 场馆对外开放前应对场地 、 器材 和设施 等 例行 安全检查 ; b) 正常 开放期间,应 安排 人员 巡查 所有开放场馆,及时处置各类突发事件和隐患 ; 风险较高的设 施应在有专业人员监管下开放 ; c) 非开放时间 应 安排人员 安全保卫 值守。 5.5.2 应 做好 大型 活动时群体性安全事故 的预防 , 场馆各 功 能开放 区域 应 做好 如下 具体预防工
20、作: a) 大型 活动时应密切监控人员数量, 达到 最大容纳人数 时 应及时 采取限入或 分 流 等措施 ,宜配备 智能安全预警系统实时监控,及时预 警; b) 保持 各应急通道的畅通,应物资的齐备,大型活动时应 在 各脆弱部位增加应急物资配置; c) 保持 各标志 、 标识 的 完好,发现损坏应及时 处理 。 DB42/T 1535 2019 5 5.5.3 大型 活动应符合大型群众性活动安全管理条例, 活动 前 主动 与举办方签订安全协议,明确 安全职责 , 并周密布置 。具体 包括: a) 场馆周 边 及 内部交通安全 引导 和 管控; b) 入场 安检和活动区域的安全护卫 、 巡逻;
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