DB36 T 695-2012 质量技术监督系统窗口单位服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 12 备案号：36532-2013 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T6952012 质量技术监督系统窗口单位服务规范 Specification for quality and technology supervision system window unit service 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 2012 - 12 - 24 发布 2013 - 03 - 01 实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/ T6952012 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 服务规

2、范 . . 1 3.1 设置 . . 1 3.2 行为 . . 1 3.2.1 能力要求 . . 1 3.2.2 礼仪要求 . . 1 3.2.3 纪律要求 . . 2 4 服务质量规范 . . 2 4.1 总则 . . 2 4.2 政务公开 . . 2 4.3 岗位责任 . . 2 4.4 首问负责 . . 2 4.5 一次性告知 . . 2 4.6 限时办结 . . 2 4.7 责任追究 . . 2 5 投诉处理 . . 3 DB36/ T6952012 II 前 言 本标准由江西省质量技术监督局提出。 本标准由江西省条代码标准化技术委员会（JXTC 007）归口。 本标准起草单位：江西省

3、标准化研究院、南昌市质量技术监督局、江西省质量技术监督行政许可评 审中心、南昌国家高新技术产业开发区质量技术监督局。 本标准主要起草人：李雄、上官新会、陈少龄、付流云、吴仁都、李蓉、胡友发、毛炜翔。 DB36/ T6952012 1 质量技术监督系统窗口单位服务规范 1 范围 本标准规定了质量技术监督窗口单位的服务规范和质量要求。 本标准适用于江西省质量技术监督系统的行政许可大厅，各级事业单位的服务大厅，进驻各市、县 (区)行政服务中心的单位，以及接受投诉的稽查职能部门。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日

4、期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 服务规范 3.1 设置 3.1.1 窗口单位设置应统一名称、统一标识，接待服务场所的提示标志醒目。 3.1.2 办公场所摆放的物品应整洁有序，环境卫生整洁，门窗、墙壁、地面等应洁净无污物。 3.1.3 应公布指引服务对象办事的示意图、上下班时间、咨询联系电话、窗口工作人员的姓名、职务 和照片等。 3.1.4 应实行政务信息公开，公开的载体应多种多样，如现场设立公告栏，摆放告知卡、宣传手册等。 3.1.5 对因单位组织各类学习、会议不能正常对外办公的，应提前公告。 3.1.6 应在明显的

5、位置设置服务对象意见箱和服务对象投诉意见本。 3.1.7 应提供办事指南单张和各类办事表格的填写式样，设置供服务对象办事使用的桌椅、笔墨、纸 张、饮水机等相应的便民服务设施。 3.2 行为 3.2.1 能力要求 窗口单位工作人员应具备下列能力： a) 熟知与本岗位业务相关的法律法规知识，具备依法行政的能力； b) 熟知本岗位的业务知识和业务流程，熟练掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作； c) 掌握与服务对象交流时的礼仪、礼节和沟通技巧。 3.2.2 礼仪要求 窗口单位工作人员应做到下列礼仪要求： a) 工作时间内佩戴工作牌； b) 站姿、坐姿端正，举止端庄； DB36/ T695201

6、2 2 c) 男同志不得蓄须、留长发，女同志化妆宜适度，着装得体，不得留长指甲； d) 熟练运用普通话接待服务对象，语言表达简洁、清晰； e) 接待服务对象时应积极主动，热情周到，使用文明礼貌用语； f) 对服务对象的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、 搪塞。 3.2.3 纪律要求 窗口单位工作人员应遵守下列纪律： a) 窗口单位的各项规章制度； b) 遵守上下班时间，提前做好业务受理准备，不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假； c) 按规定参加窗口单位组织的学习、培训和会议等，不得无故缺席； d) 有关廉洁从政的相关规定，不得利用职务和工作之便为自己

7、和他人谋取不当利益； e) 上午工作前和中午不许饮酒； f) 按照法定的收费项目和标准收费，严格执行票据的管理和使用制度； g) 工作期间不准吸烟、吃零食、玩游戏、闲聊，不得从事与工作无关的其它活动。 4 服务质量规范 4.1 总则 在窗口单位办理各项业务中，应建立和实行各项制度。 4.2 政务公开 应依法公开窗口单位的工作职责、办事依据、办事程序、办事时限、收费标准、办事纪律以及其他 相关内容，在明显部位统一设置工作人员公示栏，主动接受服务对象的监督和评议。 4.3 岗位责任 4.3.1.1 应因事设岗，职责相称，权责一致、责任分明；任务清楚、要求明确；责任到人、便于考核。 4.3.1.2

8、每个工作岗位应实行 AB 岗制度。 工作人员 A 因故离岗时， 应将有关工作交由工作人员 B 承担。 AB 岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律、法规以及具体办理程序、 完成时限等，并承担相应的责任。 4.4 首问负责 接受前来窗口单位办事的第一位在岗工作人员，对属于职责内的事宜应当按规定及时办理，对不属 于本系统或本机构职责以外的事项应及时移交有关部门和人员办理，并向服务对象说明情况。 4.5 一次性告知 接待服务对象办理有关事项和咨询时， 工作人员作出说明， 解释应提供准确信息， 一次性予以告知。 4.6 限时办结 接待服务对象办理事务时，在符合法律规定和有关规定

9、以及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的 时限内办结或予以答复。 4.7 责任追究 DB36/ T6952012 3 对窗口单位或是窗口工作人员不履行或不正确履行职责， 以致耽误工作或者损害服务对象合法权益 的，应当追究相应责任。 5 投诉处理 5.1.1 应按 GB/T 17242-1998 的要求制定投诉处理流程，建立监督及投诉受理机制，对服务工作实行 监督、检查、指导与跟踪。 5.1.2 应公开服务监督方式，在现场设立投诉箱，公布监督投诉电话。 5.1.3 面对服务对象的投诉，应耐心倾听，判明服务对象投诉的真正原因，属于服务对象情绪等原因， 应先稳定服务对象情绪，再耐心劝慰、说服；无法解决的，应及时请示上报；属于业务范畴的问题，应 尽快解决；无法当场解决的，应详细记录投诉内容，并告知服务对象回复时限。 5.1.4 反映在服务对象意见本及其他途径上的投诉，应及时跟踪，回访解决，并针对反馈意见采取纠 正或改进措施。 _