【学历类职业资格】商务交流自考题-3及答案解析.doc

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1、商务交流自考题-3 及答案解析(总分：140.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：0，分数：0.00)地生公司坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达 3000 人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信每年达 6

2、0000 封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。（分数：20.00）(1).电话接线员对塑造地生公司的形象能

3、起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？（分数：10.00）_(2).在打电话的过程中怎样控制谈话的过程？（分数：10.00）_地生公司坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达 3000 人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信

4、每年达 60000 封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。（分数：20.00）(1).利用电话可以搜集信息，

5、那么在打电话之前需要做哪些准备？（分数：10.00）_(2).若该公司安装了语音信箱系统，试说明语音信箱的缺点。（分数：10.00）_地生公司坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达 3000 人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信

6、每年达 60000 封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。（分数：20.00）(1).请说明书信交流的优点。

7、（分数：10.00）_(2).请代尼根起草一封回复霍夫的信件。（分数：10.00）_五、第二部分 选答题(总题数：0，分数：0.00)你是一家跨国公司投资部门的项目经理，主持公司在东南亚地区设厂的可行性研究，亚洲金融危机爆发后，你奉命赴东南亚考察两周，回来后将提交一份金融危机对于投资计划影响的专题报告。（分数：20.00）(1).撰写一份报告纲要，包括报告结构与要素。（分数：10.00）_(2).在撰写报告之前，你必须明确哪些问题？（分数：10.00）_1.口头表达有哪些优势？（分数：10.00）_2.试列举电子邮件的主要功能和特征。（分数：10.00）_3.表述较好的信函应该做到哪些方面？（

8、分数：10.00）_4.报告的一般目的有哪些？（分数：10.00）_5.你是一家市场调查公司的经理，受托调查近两年的大学毕业生就业情况，试拟一份简单的调查问卷。（分数：10.00）_6.商务交流中常常采取各种视图表达方式，它们分别使用于不同情况。试列举表格、曲线、图形、图标的应用实例，并说出它们各自的特点。（分数：10.00）_商务交流自考题-3 答案解析(总分：140.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：0，分数：0.00)地生公司坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达 3000 人的彬彬

9、有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信每年达 60000 封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地

10、反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。（分数：20.00）(1).电话接线员对塑造地生公司的形象能起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？（分数：10.00）_正确答案：(好的电话接线员对塑造地生公司的形象、增加销售收入有非常大的影响。他们欢迎打电话的人，向顾客介绍公司的商品，向公司传递、反馈相关信息。一个优秀的接线员应具备的素质有：(1)语言的可理解性。(2)

11、速度。(3)礼貌。(4)准确。(5)判断力。(6)机敏。)解析：(2).在打电话的过程中怎样控制谈话的过程？（分数：10.00）_正确答案：(1)确认你清楚地知道电话要达到的目的。(2)采取主动。(3)每次开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”。(4)借用对方的谈话风格和词汇以产生好感。(5)使你的论点简单化。(6)利用足够多的问题来使谈话进行下去，但也不要吝啬你拥有的信息。(7)寻找共同点，搁置分歧。(8)重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应。(9)寻找共同点时要提供多种选择。)解析：地生公司坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录

12、销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达 3000 人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信每年达 60000 封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公

13、司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。（分数：20.00）(1).利用电话可以搜集信息，那么在打电话之前需要做哪些准备？（分数：10.00）_正确答案：(1)准确地搞清你需要什么样的信息。(2)设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息。(3)决定哪些公司、个人、办事机构、政府机关、组织

14、或企业可能会有你所需的信息。)解析：(2).若该公司安装了语音信箱系统，试说明语音信箱的缺点。（分数：10.00）_正确答案：(1)组织中的大多数成员都需要在此系统上。(2)只有每个人经常打开他们的信箱，此系统才会起作用。(3)滥用系统，如留下很长的留言。)解析：地生公司坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达 3000 人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们

15、提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信每年达 60000 封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位

16、忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。（分数：20.00）(1).请说明书信交流的优点。（分数：10.00）_正确答案：(1)适合事实和意见。(2)适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾。(3)如果需要进行书面形式存档时更加有用。(4)既可以写也可以口述，只要愿意的话。(5)在发送前可以进行仔细的计划和考虑。(6)在发送前可以剔除错误。)解析：(2).请代尼根起草一封回复霍夫的信件。（分数：10.00）_正确答案：(1)称谓与结束语、签名。(2)承认事实。(3)正式道歉。(4)解释原因。(5)补偿办法。(6)感谢顾客对公司工作的支持。)解析：五、第二部分

17、 选答题(总题数：0，分数：0.00)你是一家跨国公司投资部门的项目经理，主持公司在东南亚地区设厂的可行性研究，亚洲金融危机爆发后，你奉命赴东南亚考察两周，回来后将提交一份金融危机对于投资计划影响的专题报告。（分数：20.00）(1).撰写一份报告纲要，包括报告结构与要素。（分数：10.00）_正确答案：(部分要素内容简介授权调查范围或目的程序或方法报告正文主要的事实最后部分结论建议(如果要求的话)附录(如果必要的话)解析：(2).在撰写报告之前，你必须明确哪些问题？（分数：10.00）_正确答案：(1)为什么要写这份报告？(2)为谁而写？(3)他们希望你包括哪些内容？(4)他们希望以什么方式

18、表述？(5)什么时间提交报告？)解析：1.口头表达有哪些优势？（分数：10.00）_正确答案：(口头表达的优势有：(1)更适合表达感觉和感情。(2)更加个性化、个人化。(3)可以有更多的反应和交流。(4)有更大的影响力。(5)一般来说成本较低。(6)可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。)解析：2.试列举电子邮件的主要功能和特征。（分数：10.00）_正确答案：(电子邮件 E-mail 的主要功能与特征：(1)与电话的共有特征E-mail 与电话一样都能用来快捷地交流新闻、信息和一览表目录，但 E-mail却避免了电话的吵闹，使双方能在一个对彼此都很方便的时间进行交流。(2)E-mail

19、的信息能无限期地搁置等待。(3)与书面交流的共有特征。(4)E-mail 信息在语言上经常是不正式的。)解析：3.表述较好的信函应该做到哪些方面？（分数：10.00）_正确答案：(1)在必要时提及以前的联系。(2)不同的段落之间采用缩进或空行使其醒目。(3)使用有助于理解的标点符号。(4)合理使用小标题和列表方式。(5)清楚正确的英语。)解析：4.报告的一般目的有哪些？（分数：10.00）_正确答案：(报告的一般目的：(1)提供信息。(2)作为存档。(3)回答问题。(4)建设一系列行动或决定。(5)影响他人意见。(6)公开宣传。(7)完成法律义务。)解析：5.你是一家市场调查公司的经理，受托调

20、查近两年的大学毕业生就业情况，试拟一份简单的调查问卷。（分数：10.00）_正确答案：(1)标题与介绍。(2)问题设计。(3)礼貌用语。(4)回收信息。)解析：6.商务交流中常常采取各种视图表达方式，它们分别使用于不同情况。试列举表格、曲线、图形、图标的应用实例，并说出它们各自的特点。（分数：10.00）_正确答案：(1)表格：有序地分项目排列有关数字，详细、清楚，如主要财务数据列表。(2)曲线：常用于表述连续性信息，清楚地显示趋势，如年销售额增长曲线。(3)图形：常用于表述离散型信息，进行数字对比，如人员结构的饼形图。(4)图标：形象地表达数字、文字信息，将复杂信息简单化，如组织结构分布图。)解析：