【学历类职业资格】商务交流真题2010年07月及答案解析.doc

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1、商务交流真题 2010年 07月及答案解析(总分：140.04，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：0，分数：0.00)YouGo公司淘宝和 eBay的成功导致中国大量公司进入在线拍卖市场。YouGo 就是这样一家公司，它由崔耀于 2005年创立。YouGo 专门提供 B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售由国内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品(如白色家电)的销售。在 YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向 YouGo支付 5%的费用，交易量更大的销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必

2、须向 YouGo一次性支付 15000元的保证金，用于处理可能出现的顾客投诉和索赔。崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望 YouGo成为顾客购买家电产品的首选网站。我们相信 YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。然而，YouGo 网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也

3、日益增多。崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省(包括福建和江西)进行 YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户。你刚被指定为 YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高业务绩效。你决定召集销售团队开会，讨论华东六省之行的相关事宜。（分数：20.01）(1).请撰写一份备忘录，邀请销售经理于八月五日上午 10:30在董事会会议室开会。（分数：6.67）_(2).请起草一份会议议程。（分数：6.67）_(3).请解释 YouGo目前面临的三个主要问题。（分数：6.67）_Y

4、ouGo公司淘宝和 eBay的成功导致中国大量公司进入在线拍卖市场。YouGo 就是这样一家公司，它由崔耀于 2005年创立。YouGo 专门提供 B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售由国内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品(如白色家电)的销售。在 YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向 YouGo支付 5%的费用，交易量更大的销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必须向 YouGo一次性支付 15000元的保证金，用于处理可能出现的顾客投诉和索赔。崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望

5、 YouGo成为顾客购买家电产品的首选网站。我们相信 YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。然而，YouGo 网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多。崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队

6、伍去华东六省(包括福建和江西)进行 YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户。你刚被指定为 YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高业务绩效。为了进一步提升沟通技能，销售团队成员参加了为期一天的培训。培训结束时，销售人员需要回答以下问题。（分数：20.01）(1).请列出影响有效沟通的三种因素。（分数：6.67）_(2).请解释与客户面对面沟通的四个重要方面。（分数：6.67）_(3).当有客户说“我认为 YouGo不会有助于我做生意”时，你需要从三个方面去说服客户，以改变其想法。请列出这三个方面。（分数：6.67）_YouGo公司淘宝和 eBay的成功导致中国大量公司

7、进入在线拍卖市场。YouGo 就是这样一家公司，它由崔耀于 2005年创立。YouGo 专门提供 B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售由国内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品(如白色家电)的销售。在 YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向 YouGo支付 5%的费用，交易量更大的销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必须向 YouGo一次性支付 15000元的保证金，用于处理可能出现的顾客投诉和索赔。崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望 YouGo成为顾客购买家电产品的首选网站。我们相

8、信 YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。然而，YouGo 网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多。崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省(包括福建和江西)进行 YouGo网站

9、的巡回推广，会见潜在客户。你刚被指定为 YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高业务绩效。当与大量潜在客户见面时，销售团队可能需要发表正式的演讲。（分数：20.01）(1).请列出影响有效演讲的两个物理因素。（分数：6.67）_(2).请解释成功演讲的四个要素。（分数：6.67）_(3).请列出演讲中使用的两种视觉辅助手段，并说明各自的两个优点和两个缺点。（分数：6.67）_五、第二部分 选答题(总题数：0，分数：0.00)1.请列举并解释表述非统计信息的三种视图交流形式。（分数：7.00）_2.请列出表述连续型信息的四种视图交流形式。（分数：7.00）_3.请列出演

10、讲时使用视图交流形式的优点和缺点。（分数：6.00）_在大多数组织中，人们有时需要以群体的形式进行工作。（分数：20.01）(1).请列出群体的两个优点。（分数：6.67）_(2).请解释确保群体有效性的五个要素。（分数：6.67）_(3).请解释正式群体和非正式群体在交流方面存在的差异。（分数：6.67）_4.你刚刚邮购了一个新的苹果牌 iPod，却发现它不能正常工作。请写一封信给出售 iPod的唐氏贸易有限公司，要求退款。你的信中应包括以下内容：你的地址：北京市朝阳区东西坝河 16号唐氏贸易有限公司地址：广东省江门市兴汇区莲塘开发区 4/15号邮编：529162iPod的售价：2850 元

11、（分数：10.00）_5.请解释为什么在上述情况中信函方式是最恰当的沟通方式。（分数：10.00）_你需要为一位同事准备一些幻灯片。（分数：20.00）(1).请根据以下信息制作条形图。三月份的员工工资表员工 工资(元)林 11400吴 8000齐 10000梁 8500宋 6800韩 3200罗 5700潘 28500童 17000速 15000（分数：10.00）_(2).请根据以下数据制作饼形图。新交流活动的支出比例表支出项目 比例研究 65%开发 15%软件 10%行政管理支持 3%项目管理 5%其他人工费用 2%（分数：10.00）_商务交流真题 2010年 07月答案解析(总分：1

12、40.04，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：0，分数：0.00)YouGo公司淘宝和 eBay的成功导致中国大量公司进入在线拍卖市场。YouGo 就是这样一家公司，它由崔耀于 2005年创立。YouGo 专门提供 B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售由国内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品(如白色家电)的销售。在 YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向 YouGo支付 5%的费用，交易量更大的销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必须向 YouGo一次性支付 15000元的保证金，用

13、于处理可能出现的顾客投诉和索赔。崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望 YouGo成为顾客购买家电产品的首选网站。我们相信 YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。然而，YouGo 网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多。崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公

14、司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省(包括福建和江西)进行 YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户。你刚被指定为 YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高业务绩效。你决定召集销售团队开会，讨论华东六省之行的相关事宜。（分数：20.01）(1).请撰写一份备忘录，邀请销售经理于八月五日上午 10:30在董事会会议室开会。（分数：6.67）_正确答案：(备忘录包括内容有：(1)标明备忘录。(2)送达。(3)发送人。(4)主题。(5)正文。(6)日期。)解析：(2).请起草一份会议议程。（分数：6.67）_正确答

15、案：(起草会议议程包括：(1)会议名称。(2)开始时间。(3)结束时间。(4)地点。(5)日期。(6)议程项目。(7)与会者。(8)其他事项。)解析：(3).请解释 YouGo目前面临的三个主要问题。（分数：6.67）_正确答案：(1)由于公司网上顾客大增，YouGo 无力处理巨大的网络流量，导致顾客长时间无法登录该网站。(2)偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。(3)劣质产品的投诉日益增多。)解析：YouGo公司淘宝和 eBay的成功导致中国大量公司进入在线拍卖市场。YouGo 就是这样一家公司，它由崔耀于 2005年创立。YouGo 专门提供 B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售由国

16、内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品(如白色家电)的销售。在 YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向 YouGo支付 5%的费用，交易量更大的销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必须向 YouGo一次性支付 15000元的保证金，用于处理可能出现的顾客投诉和索赔。崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望 YouGo成为顾客购买家电产品的首选网站。我们相信 YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。然而，YouGo 网上顾客的大量增加引发了越

17、来越多的问题。当制造商提供各种特价促销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多。崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省(包括福建和江西)进行 YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户。你刚被指定为 YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高业务绩效。为了进一步提升沟通技能，销售

18、团队成员参加了为期一天的培训。培训结束时，销售人员需要回答以下问题。（分数：20.01）(1).请列出影响有效沟通的三种因素。（分数：6.67）_正确答案：(1)清楚。(2)有建设性。(3)简明扼要。(4)正确。(5)有礼貌。(6)完整。)解析：(2).请解释与客户面对面沟通的四个重要方面。（分数：6.67）_正确答案：(1)信息的传播。(2)寻求信念或行为的改变。(3)解决问题和决策。(4)探求与发现新信息。)解析：(3).当有客户说“我认为 YouGo不会有助于我做生意”时，你需要从三个方面去说服客户，以改变其想法。请列出这三个方面。（分数：6.67）_正确答案：(1)由于市场对家电需求越

19、来越高，YouGo 直接向本地顾客销售国内家电，支付方式便利。(2)交易量大的销售商在 YouGo上享受一定的折扣。(3)YouGo是高品位顾客的一个优质产品源，有大量的顾客。)解析：YouGo公司淘宝和 eBay的成功导致中国大量公司进入在线拍卖市场。YouGo 就是这样一家公司，它由崔耀于 2005年创立。YouGo 专门提供 B2C电子商务平台，并且直接向本地顾客销售由国内制造商生产的家用电器。随着市场对合理定价的洗衣机、电冰箱和空调机的需求越来越高，公司的大部分业务来自于国产电器产品(如白色家电)的销售。在 YouGo网上销售，销售商必须就每笔交易向 YouGo支付 5%的费用，交易量

20、更大的销售商则享受一定的折扣。此外，所有销售商必须向 YouGo一次性支付 15000元的保证金，用于处理可能出现的顾客投诉和索赔。崔耀为其公司设定了很高的标准，正如他所说的：“我们希望 YouGo成为顾客购买家电产品的首选网站。我们相信 YouGo网是高品位顾客的一个优质产品源。我们提供质量保证、完善的补偿政策以及便利的支付方式”。然而，YouGo 网上顾客的大量增加引发了越来越多的问题。当制造商提供各种特价促销、更多的顾客登录上网时问题尤为突出。仅在福建省东部一带，由于无力处理巨大的网络流量，顾客已经很长时间无法登录该网站。在邻近的江西省，由于交通不便，偏远地区顾客的收货日期被长时间推迟。

21、同时，顾客对某些个体销售者售出的劣质产品的投诉也日益增多。崔耀意识到他必须迅速处理这些问题，以确保公司的声誉不受损害。几个月来，YouGo 的高层管理团队正在制定计划，准备派出一支销售队伍去华东六省(包括福建和江西)进行 YouGo网站的巡回推广，会见潜在客户。你刚被指定为 YouGo公司的沟通促进者。公司需要你提出富于技巧的沟通方式来提高业务绩效。当与大量潜在客户见面时，销售团队可能需要发表正式的演讲。（分数：20.01）(1).请列出影响有效演讲的两个物理因素。（分数：6.67）_正确答案：(影响有效演讲的两个物理因素包括：(1)房间位置。(2)视觉辅助。)解析：(2).请解释成功演讲的四

22、个要素。（分数：6.67）_正确答案：(1)令人信服/真诚听众需要事实(而且必须准确)，不仅如此，他们还要看你对事实的态度；他们需要感到你对自己所讲的深信不疑，并真心诚意地对待听众。(2)热情洋溢真正的确信引出热情：如果你无精打采、三心二意，他们也会如此。如果你充满热情，他们会被你所感染。(3)坚定有力具有实力的讲话。做到积极避免软弱无力的词语，如“据本人拙见”，“请容忍我”，“原谅我”。(4)简洁讲演人往往意识不到他们所表达的意思的复杂性，并误认为对听众来说是清楚的。)解析：(3).请列出演讲中使用的两种视觉辅助手段，并说明各自的两个优点和两个缺点。（分数：6.67）_正确答案：(1)投影仪

23、的优点：演讲者可以完全控制且更具灵活性。在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众。投影仪的缺点：许多演讲者将胶片当成了草稿纸。难以熟练而轻松地使用这可以通过练习克服。(2)实物的优点：有趣、生动的介绍。提供你所谈论内容的实物。实物的缺点：如果人们不能看清你所展示的东西，或要等到最后才能满足他们的好奇心的话，他们可能会变得恼火。在兜里摸索东西或是费力地从包里拿东西可能会产生与你的期望相反的效果。)解析：五、第二部分 选答题(总题数：0，分数：0.00)1.请列举并解释表述非统计信息的三种视图交流形式。（分数：7.00）_正确答案：(1)流程图以图形为工具有效地表明处理过程，它旨在使读者或受训人员

24、在一开始就按规定步骤完成操作。(2)决策树是一整套的指令和决策过程。它通常提供一种答案，并寻求这个答案的正确过程。(3)信息树。如果你想表述你手中的一套信息并且考虑使其层次清晰，你可以表示成“树”状，但不像“家庭树”那样，也不像“决策树”。它仅给出某“问题”的历史观点，并显示所有相关的方面，却留余地让读者自己去考虑相互关系并提出结论。)解析：2.请列出表述连续型信息的四种视图交流形式。（分数：7.00）_正确答案：(1)简单的曲线图，曲线图就是运用一定比例的点互连成线反映上升或下降的走势。曲线的斜度能较好地表达在一定时期内变化的程度和趋势。(2)复合曲线图，有时基于要在同一张图上反映和比较多项

25、信息的趋势，即使区别使用实线、折线、虚线，还是会造成线的交叉和混乱。(3)分隔的复合曲线图，通过不同曲线反映各部分和整体的值，为了同复合曲线图区分出来，彼此相连系的线应该被标以颜色或阴影，并且标注文字说明。(4)直方图，用来表示大量数字模式信息，比如许多工人的收入情况。信息被分割成“不同区间”，竖直方向代表频率。)解析：3.请列出演讲时使用视图交流形式的优点和缺点。（分数：6.00）_正确答案：(1)视图交流形式的优点：视图可以直观地显示趋势、突出表现比较效果，形象、简洁地传递语言文字、程序和关系等信息。不仅可以加深人们的印象，更可以避免误解或错误结论，在较短的时间内传递复杂、大量的信息，扩大

26、信息交流范围，同时使演示变得生动活泼、引人入胜。(2)视图交流形式的缺点：当图表设计不当时，不能正确显示数据的比例，难免造成误解。因此，在设计时要避免造成信息的误解。)解析：在大多数组织中，人们有时需要以群体的形式进行工作。（分数：20.01）(1).请列出群体的两个优点。（分数：6.67）_正确答案：(1)更多的承诺。(2)更好的决策。)解析：(2).请解释确保群体有效性的五个要素。（分数：6.67）_正确答案：(1)群体变量。(2)环境变量。(3)任务变量。(4)可控变量。(5)结果变量。)解析：(3).请解释正式群体和非正式群体在交流方面存在的差异。（分数：6.67）_正确答案：(1)正

27、式群体是根据目标和任务的需要，通过上级组织决定成立的群体。它通过正式的组织结构进行沟通，有效的正式沟通系统非常重要。(2)非正式群体是指自然或者自发形成的，以共同的兴趣或爱好为基础而建立的群体，它通过除了正式沟通以外的渠道进行沟通。(3)在已经建立稳定和有效的正式沟通渠道的地方，非正式沟通就不会明显存在，但当组织没有足够的正式沟通渠道时，非正式沟通就会很多。)解析：4.你刚刚邮购了一个新的苹果牌 iPod，却发现它不能正常工作。请写一封信给出售 iPod的唐氏贸易有限公司，要求退款。你的信中应包括以下内容：你的地址：北京市朝阳区东西坝河 16号唐氏贸易有限公司地址：广东省江门市兴汇区莲塘开发区

28、 4/15号邮编：529162iPod的售价：2850 元（分数：10.00）_正确答案：(寄件人地址(放在信件左上角)北京市朝阳区东西坝河 16号收件人地址(放在信件存档号下方)广东省江门市兴汇区莲塘开发区 4/15号唐氏贸易有限公司：您好！我曾于月日邮购了一个新的苹果牌 iPod，然而在使用时，我发现它不能正常地工作，对此我深感失望。我不清楚为什么贵公司邮寄了质量有问题的产品，但我相信贵公司的信誉，我将邮寄 iPod回贵公司，希望贵公司回函时退回我购买 iPod的 2850元。您真诚的2011年月日)解析：5.请解释为什么在上述情况中信函方式是最恰当的沟通方式。（分数：10.00）_正确答

29、案：(在上述情况中，信函的优势在于：(1)适合事实和意见。(2)适合困难的信息，可以进行回顾。(3)在寄送前可以进行仔细的考虑，剔除错误。)解析：你需要为一位同事准备一些幻灯片。（分数：20.00）(1).请根据以下信息制作条形图。三月份的员工工资表员工工资(元)林 11400吴 8000齐 10000梁 8500宋 6800韩 3200罗 5700潘 28500童 17000速 15000（分数：10.00）_正确答案：( )解析：(2).请根据以下数据制作饼形图。新交流活动的支出比例表支出项目比例研究 65%开发 15%软件 10%行政管理支持3%项目管理5%其他人工费用2%（分数：10.00）_正确答案：( )解析：