DB15 T 4500-2026 冰雪旅游景区服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 45002026 冰雪旅游景区服务规范 Service specification for ice and snow tourist attractions 2026-08-14 发布2026-09-14 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 45002026 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 安全性.2 可持续性.2 服务优质.2 特色鲜明.2 5 基本要求.2 人员.2 环境保护与可持续.2 设施与设备.3 消防.3 商业经

2、营与服务.3 极端天气应对.4 6 景区服务.4 票务服务.4 交通服务.4 特殊群体服务.4 医疗保障服务.4 冰雪游乐活动服务.4 特色旅游服务.5 智慧旅游服务.5 7 评价与改进.5 DB15/T 45002026 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区文化和旅游标准化技术委员会（SAM/TC 44）归口。本文件起草单位：内蒙古农业大学职业技术学院、呼伦贝尔学院、内蒙古自治区文化和旅游厅。本文件主要起草人：李燕、董宝辉、樊琪、姜海涛、张虎、于海志、贺斐、王艳丽、乔玉芳、乌兰敖登、刘学平、雷宇、赵

3、罗、陈欣。DB15/T 45002026 1 冰雪旅游景区服务规范 1 范围 本文件规定了冰雪旅游景区管理和服务的术语和定义、基本原则、基本要求、景区服务、评价与改进。本文件适用于冰雪旅游景区服务提供。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与

4、要求 第9部分：旅游景区 GB 19079 （所有部分）体育场所开放条件与技术要求 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB/T 36670 城市道路交通组织设计规范 GB 37489 （所有部分）公共场所设计卫生规范 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 WS/T 512 医疗机构环境表面清洁与消毒管理标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。冰雪景观 ice and snow landscape 在一定温度条件和环境中，以冰、雪为原料建造的或自然形成的具有冰雪艺术特色，供人观赏、体

5、验或活动的冰雪建筑以及冰雪形态，如冰雕、雪雕、冰瀑等冰雪艺术景观和冰雪游乐活动场地及设施。冰雪旅游景区 ice and snow tourist attraction 以冰雪资源为主要载体，提供冰雪产品和服务的旅游活动场所。DB15/T 45002026 2 冰雪旅游资源 ice and snow tourism resources 通过开发利用冰雪景观、冰雪文化、冰雪活动及相关设施，为旅游者提供独特旅游体验和服务的各种事物和现象。冰雪游乐项目 ice and snow recreation items 在冰雪旅游景区内开展的，以冰雪为载体的各类娱乐、运动、体验活动的总称，如滑雪、滑冰、雪圈等

6、4 基本原则 安全性 坚持安全第一，落实安全保障措施，保障游客人身和财产安全。可持续性 坚持生态优先、绿色发展，保护草原、森林和水体环境。服务优质 坚持以游客为中心，完善服务体系，提升服务质量和游客体验。特色鲜明 立足内蒙古资源禀赋，突出草原冰雪、森林冰雪、沙漠冰雪等特色。5 基本要求 人员 5.1.1 景区应根据冰雪活动内容、规模及客流量，配备与服务需求相适应的管理人员、服务人员以及必要的冰雪教练员、安全巡查人员等。专业岗位人员应符合有关从业要求，持证上岗，并按规定考核备案。5.1.2 景区应在雪季运营前组织工作人员进行健康检查，建立健康档案，并定期开展岗位培训。培训内容应包括冰雪安全防护

7、岗位技能、应急救援和服务规范等。5.1.3 工作人员应具备与岗位相适应的专业知识、服务技能和应急处置能力，熟悉景区概况、景点分布、服务设施位置及服务流程。5.1.4 工作人员上岗期间应统一着装，仪容整洁，举止得体，服务热情、规范。5.1.5 服务人员应使用文明用语，表达清晰，语速适中，宜使用国家通用语言文字提供服务。有条件的景区宜提供外语、手语等辅助服务。环境保护与可持续 5.2.1 环境卫生、容貌、卫生指标及限值应符合 GB 37489（所有部分）的要求。DB15/T 45002026 3 5.2.2 景区环境空气质量应符合 GB 3095 的规定。5.2.3 景区声环境质量应符合 GB

8、3096 的规定。5.2.4 宜控制碳排放量，在草原、森林类冰雪景区，应严格划定经营区域与非经营区域。冰雪覆盖期严禁车辆和游乐设施碾压非经营区的草场植被。春季融雪期应制定场地清理与植被恢复计划，确保生态恢复。5.2.5 宜对生活污水集中处理，确保污水进行有效处理后达标排放或再次利用。5.2.6 应减少使用有害物质(除雪剂、涂料、消毒剂与清洁材料等)，对所有化学物品的存储、使用、处理处置等进行有效的管理。5.2.7 采购建材、生产资料、食品、饮料以及消耗品时，应优先考虑生态环保产品。5.2.8 宜使用可再生能源，重视资源再利用，完善垃圾分类制度，减少一次性消耗品的使用。设施与设备 5.3.1 设

9、施与设备应与景区规模、服务项目相适应，满足安全、便利、卫生和应急救助需要。设施建设应适应内蒙古高寒、风雪等气候条件，并保持完好、有效和运行正常。5.3.2 冰雪活动场地、设施及安全保障应符合 GB 19079（所有部分）的相关规定。5.3.3 特种设备和安全设施应符合 GB 8408 的要求，保持完好、运行正常，并按规定进行检验和维护。5.3.4 公共信息图形符号应符合 GB/T 15566.9 的要求。入口、交叉路口、景观景点及服务场所应设置导向标志；危险或者禁止进入区域应设置醒目的警示标志和禁止标志。5.3.5 公共厕所、垃圾桶、休息间、浴室、停车场、无障碍设施等应根据景区实际合理设置，布

10、局科学、标识清晰，并与景区环境相协调。5.3.6 通讯设施应保持有线广播和无线通讯畅通，满足游客咨询、提示和应急救助需要。5.3.7 监控设备应覆盖游客集散区、高风险项目区等重点区域，并保持有效运行；重点区域监控覆盖率应达到 100%，录像保存时间不少于 30 d。5.3.8 设施设备应定期检查、维护、保养和更新，及时消除安全隐患，并做好相关记录。消防 5.4.1 应建立旅游景区应急救援队，并设立消防安全员，配备应急救援和消防设施设备，定期进行应 急救援及消防知识教育和培训，开展应急救援及消防知识宣传和演练。5.4.2 应建立健全安全防火管理机制。制定适合冰雪旅游景区的防火安全制度和保障防火安

11、全的操作 规程并督促其落实。消防安全员应实行每日防火巡查，并建立巡查记录。5.4.3 严格用电安全管理，各类电线、电器、供暖设施的安装、使用应符合用电安全、防火安全规定。5.4.4 对使用非电力取暖的服务区、管理用房应严格管控。室内应限用或禁用明火。商业经营与服务 5.5.1 景区商业经营活动应具备合法经营资质，配备符合要求的从业人员。5.5.2 景区应对商业场所实行统一管理，商业场所布局应合理、数量应适度，并与游客服务需求相适应。5.5.3 商业场所设置、装修以及提供的商品和服务宜体现景区文化特色，兼顾生态环保和可持续性。5.5.4 食品经营应符合 GB 31621 的要求，景区提供的生活饮

12、用水应符合 GB 5749 的规定。餐饮服务宜提供热饮、热食和具有地域特色的御寒食品。5.5.5 景区内商品和服务应明码标价，严禁价格欺诈和哄抬物价。景区应建立价格巡查和监督机制。5.5.6 经营单位应遵守景区管理要求，接受景区监督，维护良好经营秩序。DB15/T 45002026 4 极端天气应对 5.6.1 应制定针对暴风雪、极寒等极端天气的专项应急预案，明确闭园（或部分项目关闭）的启动标准、游客疏散流程和信息发布机制。应通过景区广播、官方平台、入口告示等多种渠道，及时、准确地向游客发布预警、闭园及疏散信息。5.6.2 疏散流程应确保有序、安全，明确各岗位职责，应设立具备供暖和基本饮食保障

13、功能的室内或保暖的临时安置场所。5.6.3 闭园标准应基于气象部门预警信息和安全评估，明确风速、温度、能见度等具体阈值。6 景区服务 票务服务 6.1.1 售票服务应符合 GB/T 26355 的要求。6.1.2 应提供多种渠道的网络售票方式，如：官方网站、APP、公众号等。6.1.3 选择建设全封闭、有采暖设施的室内售票、检票中心。6.1.4 线上购票宜设置多语种购票，应提供支持分时预约、退票改签等功能的线上售票服务，并提前公示相关规则。线下购票服务宜符合 6.1.5 的要求。6.1.5 售检票大厅及出入口应保证无冰雪地面或铺设防滑设施。交通服务 6.2.1 景区内的交通工具应确保设施完好、

14、卫生整洁，宜使用绿色清洁能源。6.2.2 停车场规划设计应与经营规模相适应，其交通组织设计宜符合 GB/T 36670 的相关要求，便于交通工具集中管理和车辆安全进出、停靠。应配备除雪设备和防滑垫，并宜设置新能源车辆充电区域。6.2.3 游览步道宜兼顾游客方便与审美需求，沿线合理设置卫生间、垃圾桶、室内休息场所等公共设施，路面及沿途设施应定期检查维护，保证冰雪清洁防滑。6.2.4 距离市区较远及交通不便的景区宜开设游客班车。特殊群体服务 6.3.1 针对特殊群体服务设施应符合 GB 50763 的要求。6.3.2 宜为特殊人群提供绿色通道服务。应为参与冰雪活动的儿童配备专属防护装备。6.3.3

15、 应做好特殊人群的安全宣传和教育工作，及时排查和消除不安全隐患，发出安全警示。对不应参加户外冰雪活动的特殊人群，应予以提醒和劝导，并在游客须知中明示。医疗保障服务 6.4.1 应配备专门的救助搜救人员及配套设备。6.4.2 应设有医务室、应急部门或就近合作医疗机构（点）。由医护人员值班，卫生应符合 WS/T 512 的要求，配备急救药品和必要的救护器材。医护人员应持有有效的执业资格证书。应配备包含止血、包扎、固定、急救药品等在内的急救药箱和必要的救护器材。应配备针对极寒冻伤的特效药品及专用复温设备。6.4.3 对于如碰撞、摔伤、触网等突发事件应制定科学有效的处置流程。冰雪游乐活动服务 DB15

16、/T 45002026 5 6.5.1 应明确各冰雪游乐项目（如滑雪、滑冰、雪圈、雪地摩托等）的安全操作规程，并在活动前向游客进行讲解。6.5.2 高风险项目应提供必要的安全防护装备，并指导游客正确使用。6.5.3 景区宜设置暖房、休息站等设施，供游客防寒休憩。6.5.4 举办冰雪主题演出活动时，应确保内容健康、组织有序，并落实相应的安全与服务措施。6.5.5 涉及动物互动的冰雪项目（如骆驼骑行、马拉爬犁、驯鹿观赏等），应每日评估动物健康状况，配备专业的驯导人员。特色旅游服务 6.6.1 景区宜推进冰雪旅游资源与民俗文化、生态旅游、边境文化、现代科技融合发展。6.6.2 景区宜挖掘和展示民族民

17、俗文化资源，开展特色冰雪民俗活动。6.6.3 景区景观、标识和场地设计宜融入民族文化和边境文化元素。6.6.4 景区宜设置民族饮食、民俗展示、传统演艺等特色体验项目。6.6.5 景区开发建设和经营管理宜与生态保护相协调，开发生态冰雪旅游线路。6.6.6 景区宜开展生态教育、研学实践和科普宣传活动。6.6.7 景区宜运用现代信息技术提升管理和服务能力，完善智慧旅游服务功能。智慧旅游服务 6.7.1 智能交通应及时通过网络更新景区周边路况、停车场状况、班车派发情况等信；6.7.2 信息服务宜通过建立呼叫中心、门户网站、公众号小程序等平台发布相关信息；6.7.3 智能票务宜增加电子门票功能，同时支持网络及多渠道分销，安装自动验票设备，具备电子、纸质门票识别功能。6.7.4 智慧旅游平台应实现实时雪况、人流密度、项目开放状态等信息的查询与发布。7 评价与改进 应确定专门机构或人员负责游客满意度监测工作。公布监督电话，接受公众监督，采用多种方式定期整理分析游客意见，对投诉管理应符合 LB/T 063规定处理投诉。对监督中发现的问题实行“事前预防、事中协调、事后补救”机制，及时调查核实、公正处理，调查结果应在规定时间向当事人反馈。