DB3203 T 1045—2023 商场数字化服务管理规范.pdf
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1、 ICS 03.080.99 CCS A 16 3203 徐州市地方标准 DB 3203/T 10452023 商场数字化服务管理规范 Specification for digital service management in shopping mall 2023-12-29 发布 2024-02-01 实施 徐州市市场监督管理局 发 布 DB 3203/T 10452023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 缩略语.1 5 基础要求.1 网络通讯.1 设备设施.2 存储与计算.2 6 服务要求.2 智能停车.2 客流分析.3 智慧营销.3
2、 智能导购.3 智慧支付.3 电子会员.3 售后服务.3 技术应用.4 线上商城.4 即时配送.4 7 服务管理.4 数据管理.4 货品管理.4 顾客管理.4 公共管理.5 商户管理.5 信息管理.5 8 评价与改进.5 评价.5 改进.6 参考文献.7 DB 3203/T 10452023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由徐州市商务局提出并归口。本文件起草单位:徐州金鹰国际实业有限公司、中国检验认证集团江苏有限公司徐州分公司、徐州月星环球港商业管理有限公司、中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司。本文件主要
3、起草人:高健,薛梅,万颖,张艳丽,王丹卿,张硕,郑浩,王子瑶,徐瑞。DB 3203/T 10452023 1 商场数字化服务管理规范 1 范围 本文件规定商场数字化服务的基础要求、服务要求、服务管理和评价与改进。本文件适用于徐州市商场数字化服务的建设与管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求 GB/T 35
4、273 信息安全技术 个人信息安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。商场数字化 digital shopping mall 在传统商场的基础上,嵌入和复合物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、移动电子商务等新兴科技手段已实现智能便捷的商业运营。4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。API:应用程序编程接口(Application Programming Interface)APP:应用程序(Application)AR:增强现实(Augmented Reality)CRM:顾客关系管理(Customer Relationship Management)ERP:企业资源计划(E
5、nterprise Resource Planning)O2O:线上到线下(Online to Offline)POS:销售终端(Point of Sales)WiFi:无线宽带(Wireless Fidelity)5 基础要求 网络通讯 5.1.1 商场应实现有线网络、无线网络全覆盖,应建设 5G 移动通信网络全覆盖的室内分布系统。必要时,应建设 5G 专网。DB 3203/T 10452023 2 5.1.2 商场应提供免费 WiFi 接入服务,且无线网接入服务应落实上网实名认证、上网行为审计、日志留存、关键词过滤等网络安全技术措施,日志留存时间应大于 60 d。设备设施 5.2.1 网络
6、设施 应在商场建设网络通信基础设施,提供独立接入互联网服务的三网入户光纤链路,宜提供接入商场POS专用网络的物理链路。客服台及商场统一收银柜台处应配备接入专用宽带的计算机或POS机等。5.2.2 感知设备 应在商场各区域铺设物联网设备,如智能摄像头、温湿度传感器、存在感应器、能源监测仪器、设备运行监控设施等。感知设备应具有网络接入功能,能自动感知、识别和采集商场不同来源的数据。5.2.3 自助设备 应在商场各区域提供自助服务设施,自助服务设施的功能应包括:公共设施、交通、停车信息等导览;广告、广播及活动信息发布;商户信息展示。5.2.4 软件系统 商场应具备管理系统软件,软件宜包括:楼宇自控系
7、统;办公自动化系统;ERP 系统;CRM 系统。存储与计算 商场内网络设施、感知设备、自助设备、软件系统等产生的数据应妥善存储和使用。商场应根据自身实际情况选择一种或多种计算与存储方式,包括但不限于:公有云模式下的计算与存储;专属云模式下的计算与存储;私有云模式下的计算与存储;自建数据中心机房模式下的计算与存储;租赁数据中心机房模式下的计算与存储。商场信息化系统应根据实际情况进行负载均衡、弹性伸缩服务租赁或设备扩建以应对客流激增带来的并发量激增。6 服务要求 智能停车 商场应具备智能化停车服务,服务应包括:识别车牌(视频、蓝牙、高速 ETC 等);移动端支付、无感支付;DB 3203/T 10
8、452023 3 停车位引导、反向寻车;智能应急寻呼系统;停车数据分析及管理;电子停车券应用;无死角监控布设。客流分析 商场应具备精准客流分析系统,定位客流轨迹获取进店人次、热度区域、消费者动线、驻留时长、商户经营情况、商户关联度情况、商户流向等数据内容,结合电子会员系统消费数据标签,利用大数据技术洞察顾客偏好,构建会员及非会员顾客画像。智慧营销 6.3.1 商场应对接各类电商平台,运用 APP、小程序、多媒体互动屏等方式提供营销服务。6.3.2 商场宜借助入驻商户的活动、物料、卡券等手段实现线上发放、线下核销推广。6.3.3 商场应通过电子会员系统、商场 APP、小程序、官方网站等平台上的移
9、动页面广告、商品和服务全景展示等手段引流,为消费者提供商户、商场导航与商品导览、导购服务。6.3.4 商场应根据会员及非会员顾客画像精准推送营销信息,包括但不限于促销活动信息、新品上架信息、优惠券。6.3.5 商场的消息投放渠道应包括但不限于电子会员系统、商场 APP、小程序、官方网站。6.3.6 商场应确保各营销服务平台有相应的流量负载能力。智能导购 6.4.1 商场应在适当位置对广告、商品导览、服务导览、促销活动等信息进行展示。6.4.2 商场应结合智能室内导航技术实现商品服务精准导航,导航服务可嵌入电子会员系统、商场 APP、小程序、官方网站。智慧支付 6.5.1 商场应具备现金、移动端
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