DB2311 T 060-2023 质量基础设施“一站式”服务站建设及服务规范.pdf

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1、ICS 03.120.01CCS A 00DB2311黑 龙 江 省 黑 河 市 地 方 标 准DB2311/T 06020232023-06-25 发布2023-07-25 实施黑龙江省黑河市市场监督管理局 发 布质量基础设施“一站式”服务站建设及服务规范质量基础设施“一站式”服务站建设及服务规范1范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务站建设及服务的术语和定义、建设要求、服务要求、服务质量监督及档案管理。本文件适用于黑河市行政区域内质量基础设施“一站式”服务站的建设及服务要求。2规范性引用文件下列文中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对

2、应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T 19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1质量基础设施“一站式”服务质量基础设施“一站式”服务是通过有机融合计量、标准、认证认可、特种设备、知识产权、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全

3、过程质量基础设施综合服务。3.2质量基础设施“一站式”服务站由市级市场监督管理部门所属的技术机构、县（市、区）级市场监督管理部门或园区、行业协会、质量服务机构等市场、社会主体设立，经市级市场监督管理部门综合评估并向社会公示后，按照“一站式办理、零距离服务”的理念，承担质量基础设施“一站式”服务工作的基层站所。以下简称“服务站”。4建设要求4.1选址布局4.1.1服务站选址全市统筹布局，原则上应选择企业较集中、质量服务需求较多、企业积极性较高、配套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园区以及市场监督管理部门已有的技术机构等。4.1.2服务站选址应满足环境保护和消防安全的要求。4.1.3服

4、务站的建筑面积和房屋结构应符合工作需求。4.2工作场所4.2.1应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。4.2.2应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立标识。4.2.3应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。4.2.4各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。4.2.5工作场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。4.2.6消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通。4.3设施设备4.3.1配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。4.3.2宜设置

5、无障碍通道及相关设施，配备必要的便民服务设施。4.3.3应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。4.3.4各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。4.4人员配置4.4.1服务站应配备具有一定的相关工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程的工作人员。4.4.2市、县（市、区）市场监督管理部门从事计量、标准、认证认可、质量管理、检验检测、特种设备、知识产权等工作的人员均是“一站式”服务工作人员。4.4.3服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责，负责服务站日常质量服务工作。4.5制度建设服务站应建立有效的规章制度，各项制度均应具有针对性和可

6、操作性，基本制度建设内容包括但不限于：a)岗位职责；b)服务过程管理；c)记录及档案管理；d)设备及安全管理；e)服务投诉及反馈处理；f)服务质量监督考核管理。5服务要求5.1服务项目5.1.1宣传教育及培训服务5.1.1.1开展质量方面法律法规的宣传、培训。5.1.1.2组织开展世界标准日、世界计量日、世界认可日、质量月等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。5.1.1.3组织开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理方面的培训。5.1.1.4开展标准化方面的法律、法规、政策及标准化知识培训。5.1.1.5开展计量管理，计量检定、校准等方面的培训。5.1.1.6开展认证认可相关知识

7、的培训。5.1.1.7开展产品检验检测人员和特种设备从业人员的培训工作5.1.1.8开展商标、专利相关知识培训。5.1.2质量管理服务5.1.2.1推行全面质量管理，开展质量管理咨询等相关活动。5.1.2.2开展企业质量提升活动、质量诊断、QC 小组等质量活动。5.1.2.3指导企业建立首席质量官制度。5.1.2.4开展“质量月”宣传活动。5.1.2.5组织质量标杆企业为相关企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。5.1.2.6提供政府质量奖政策咨询，指导企业申报各类质量奖项。5.1.3标准化服务5.1.3.1提供标准的信息查询及各类执行标准有效

8、性查询，市级地方标准立项查新。5.1.3.2开展企业在企业标准信息公共服务平台、社会团体在全国团体标准信息平台的标准公示服务。5.1.3.3为企业在生产过程中执行相应标准提供咨询服务。5.1.3.4提供标准的立项申报指导及标准制定方面的服务。5.1.3.5开展标准体系建设指导服务。5.1.3.6开展标准化试点示范项目立项申报服务。5.1.4计量服务5.1.4.1开展企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定计量器具咨询服务。5.1.4.2提供计量检定机构能力信息。5.1.4.3为企业建立计量标准提供咨询服务和技术指导。5.1.5认证认可服务5.1.5.1开展强

9、制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。5.1.5.2开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.1.5.3提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。5.1.6检验检测服务5.1.6.1开展检验检测技术咨询和服务。5.1.6.2帮助企业在产品研发、生产改进过程中提供检验检测技术支持。5.1.6.3提供计量检定、校准咨询服务。5.1.6.4提供特种设备检验技术咨询和服务。5.1.6.5根据需要协助企业查询省内有资质的检验检测机构。5.1.7特种设备服务5.1.7.1指导企业办理特种设备使用登记。5.1.7.2指导企业建立特种设备管理制度，提升企业特种设备安全管理水平。5.

10、1.7.3依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，指导企业联系特种设备检验机构申请特种设备检验检测服务。5.1.7.4指导企业特种设备作业人员取证工作。5.1.8知识产权服务5.1.8.1指导企业建立商标管理机制，为企业提供商标注册、使用及管理咨询服务，指导企业加强商标专用权保护。5.1.8.2指导企业开展地理标志及地理标志证明商标的注册、使用。5.1.8.3开展专利相关业务咨询服务。5.1.9产品质量监督服务5.1.9.1为企业提供工业产品生产许可证、食品相关产品生产许可证相关咨询服务。5.1.9.2为需要对产品质量进行检验检测的自然人、机关、事业单位、企业、个体工商户和其他组织提供查询网址

11、，协助查询。5.1.10其他服务开展与市场监管质量基础设施“一站式”服务工作相关业务的咨询服务。5.2服务流程5.2.1需求收集5.2.1.1服务站应公开质量服务项目，收集企业质量服务需求。5.2.1.2企业可到服务站提出服务需求，也可通过电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。5.2.2服务对接服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开展服务；如不能自主实施服务的，则及时联系提供此项服务的相应机构，并做好相应的服务记录。5.2.3服务评价在服务结束后，服务站应请企业对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。6服务质量监督6.1服

12、务站应设立意见箱，公开监督电话，主动接受社会监督。6.2对社会各界提出的意见和建议应做好记录，对合理的意见和建议及时提出改进计划、按期整改。6.3服务站应加强对服务工作质量的监督，采取调研、问卷、回访等方式对服务需求响应的及时性、服务能力、解决问题的效率等进行定期或不定期的考核。6.4服务站对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率等进行监督评价。6.5因服务产生的企业投诉及相关纠纷，可参照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相关要求处理。7档案管理7.1服务站应建立企业基本信息、服务需求记录等企业质量档案。7.2服务站应做好服务的记录工作，记录内容完整、真实和准确。7

13、.3服务站应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。7.4各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。黑河市市场监督管理局质量基础设施“一站式”服务工作流程图服务对象服务需求接收是否为受理范围否是自主实施服务不能自主实施服务相关部门报相应部门实施服务实施服务跟踪评价不受理总结改进告知黑河市质量基础设施“一站式”服务需求记录表一、企业基本情况企业名称企业法定代表人统一社会信用代码联系人企业地址电话二、宣传教育和培训服务质量管理相关培训标准化培训计量管理培训认证认可培训检验检测培训特种设备业务培训知识产权培训产品质量监督培训其他三、质量管理服务全面质量管理咨询质量诊断、QC 小组

14、等质量活动首席质量官品牌培育咨询质量奖项申报咨询其他四、标准化服务标准信息查询标准有效性查询标准立项查新采用国际标准查询企业执行标准公开企业执行标准指导标准立项申报标准制修订标准体系建设指导标准化试点示范项目立项申报其他五、计量服务建立健全计量管理制度计量器具台账建立分类管理强检与非强检计量器具计量器具溯源途径建立计量标准其他六、认证认可服务强制性产品认证查询自愿性产品认证查询认证机构及其认证范围查询获得资质认定证书的检验检测机构名录查询其他七、检验检测服务产品检验检测计量检定、校准特种设备检验检验检测技术咨询指导检验检测机构查询其他八、特种设备服务办理特种设备使用登记建立制度特种设备作业人员

15、考试服务检验检测指导其他九、知识产权服务商标申请受理咨询服务专利相关业务咨询服务地理标志咨询服务其他十、产品质量监督服务工业产品生产许可证咨询食品相关产品生产许可证咨询其他十一、其他服务黑河市质量基础设施“一站式”服务工作记录表编号：填表日期：一、企业基本情况企业名称企业法定代表人统一社会信用代码联系人企业地址电话二、宣传教育和培训服务质量管理相关培训标准化培训计量管理培训认证认可培训检验检测培训特种设备业务培训知识产权培训产品质量监督培训其他备注：三、质量管理服务全面质量管理咨询质量诊断、QC 小组等质量活动首席质量官品牌培育咨询质量奖项申报咨询其他备注：四、标准化服务标准信息查询标准有效性

16、查询标准立项查新采用国际标准查询企业执行标准公开企业执行标准指导标准立项申报标准制修订标准体系建设指导标准化试点示范项目立项申报其他备注：五、计量服务建立健全计量管理制度计量器具台账建立分类管理强检与非强检计量器具计量器具溯源途径建立计量标准其他备注：六、认证认可服务强制性产品认证查询自愿性产品认证查询认证机构及其认证范围查询获得资质认定证书的检验检测机构名录查询其他备注：七、检验检测服务产品检验检测计量检定、校准特种设备检验检验检测技术咨询指导检验检测机构查询其他备注：八、特种设备服务办理特种设备使用登记建立制度特种设备作业人员考试服务检验检测指导其他备注九、知识产权服务商标申请受理咨询服务

17、专利相关业务咨询服务地理标志咨询服务其他备注：十、产品质量监督服务工业产品生产许可证咨询食品相关产品生产许可证咨询其他备注：十一、其他服务十二、服务满意度评价尊敬的企业，1.您对服务响应速度的满意度非常满意满意一般不满意2.您对服务人员业务能力的满意度非常满意满意一般不满意3.您对服务人员的服务态度的满意度非常满意满意一般不满意4.您对服务人员解决问题效率的满意度非常满意满意一般不满意5.您的问题是否得到了解决是否6.您对本次服务机构的满意程度非常满意满意一般不满意7.您对本次服务总体评价非常满意满意一般不满意您的意见或建议：经办人：日期：（签字或盖章）十三、技术服务过程记录（请具体说明企业需求、为企业提供服务方式、服务内容等，可附图片。）