DB6101 T 3086-2020 养老服务规范 “机构+社区”托养服务.pdf

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1、D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 内 容 与 要 求.26 服 务 评 价 与 改 进.8D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 西 安 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 由 西 安 市 民 政 局 归 口。本

2、文 件 起 草 单 位 有：西 安 三 春 晖 老 年 公 寓、西 安 长 庆 老 年 公 寓、西 安 市 阎 良 区 康 桥 老 年 公 寓、陕 西省 众 帮 社 区 居 家 养 老 服 务 业 协 会、西 安 市 惠 风 社 工 服 务 中 心、雁 塔 区 意 邻 居 社 区 日 间 照 料 中 心、阎 良 区福 乐 日 间 照 料 中 心、高 陵 区 鹿 苑 日 间 照 料 中 心、西 安 会 春 餐 饮 管 理 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：舒 会 春、李 新 生、范 西 莹、丁 坤 屏、杨 玲、童 倩、赖 红 霞、肖 婷。本 文 件 首 次 发 布。本 文 件 在

3、实 施 中 若 有 疑 问 或 建 议，请 将 咨 询 或 修 改 建 议 等 信 息 反 馈 至 下 列 单 位：单 位：西 安 三 春 晖 老 年 公 寓地 址：西 安 市 雁 塔 区 鱼 化 街 办 鱼 化 村电 话：0 2 9-6 8 6 0 6 2 6 6D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 01养 老 服 务 规 范 机 构+社 区 托 养 服 务1 范 围本 文 件 规 定 了 机 构+社 区 托 养 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 内 容、服 务 评 价 与 改 进 等 要 求。本 文 件 适 用 于 机 构 养 老 服 务 组 织 以

4、 社 区 日 间 照 料 中 心、社 区 居 家 养 老 服 务 中 心/站、社 区 老 年 人 助餐 服 务 点 为 载 体，为 社 区 老 年 人 提 供 的 托 养 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G

5、 B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具G B 3 7 4 8 7-2 0 1 9 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B 3 7 4 8 8-2 0 1 9 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求G B 3 7 4 8 9.1-2 0 1 9 公 共 场 所 卫 生 设 计 规 范 第 1 部 分：总 则 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范（国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 公 告 2 0 1 8 年 第 1 2 号）3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1机 构+社 区 托 养

6、服 务 c o m b i n a t i o n o f i n s t i t u t i o n a n d c o m m u n i t y机 构 养 老 服 务 组 织 以 社 区 老 年 人 托 养 提 供 的 日 间 照 料 中 心、社 区 居 家 养 老 服 务 站、社 区 老 年 人 助 餐服 务 点 为 载 体，为 社 区 老 年 人 提 供 的 托 养 服 务。3.2社 区 老 年 人 日 间 照 料 服 务 中 心 c o m m u n i t y D a y C a r e C e n t r e f o r t h e E l d e r l y在 社 区 建

7、立 的 为 社 区 老 年 人 提 供 日 间 照 料、临 时 托 养 服 务，但 不 具 备 2 4 小 时 全 程 托 养 服 务 的 场 所。3.3社 区 养 老 服 务 中 心 c o m m u n i t y N u r s i n g C e n t e r在 社 区 建 立 的 为 社 区 老 年 人 提 供 日 间 托 管、生 活 照 料、康 复 护 理、文 化 娱 乐 和 精 神 慰 藉 等 临 时 托 养服 务，但 不 具 备 2 4 小 时 全 程 托 养 服 务 的 场 所。3.4社 区 老 年 人 助 餐 服 务 点 c o m m u n i t y M e a

8、l S e r v i c e f o r t h e E l d e r l y在 社 区 建 立 的 为 社 区 老 年 人 提 供 膳 食 加 工 配 制、外 送、集 中 用 餐 等 服 务 的 场 所。4 基 本 要 求4.1 服 务 机 构D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 024.1.1 应 具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 经 营 场 所、基 础 设 施 和 设 备。4.1.2 应 具 有 合 法 的 经 营 资 质，具 有 相 关 资 质 证 书。4.1.3 应 配 备 与 其 服 务 内 容 相 适 应 的 管 理 和 服 务 人 员，并 公

9、 示 相 应 信 息。4.1.4 应 规 范 服 务 项 目 并 予 以 公 示。4.1.5 应 根 据 服 务 需 求 确 定 服 务 时 间 并 予 以 公 示。4.1.6 应 对 服 务 项 目 明 码 标 价，实 施 公 开 承 诺 服 务。4.1.7 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 日 间 托 管 服 务 或 入 户 服 务 时，应 对 服 务 对 象 进 行 评 估，并 与 接 受 服 务 的老 年 人 或 其 家 属（其 他 监 护 人）签 订 服 务 协 议。4.1.8 应 加 强 社 区 养 老 服 务 信 息 管 理，运 用 现 代 信 息 与 通 讯 技 术，及

10、时 对 接 老 年 人 服 务 需 求，提 供 节日 关 怀、生 日 问 候 等 服 务，确 保 信 息 的 准 确 与 畅 通。4.1.9 应 与 附 近 医 疗 机 构 建 立 签 约 服 务 关 系，搭 建 老 年 人 就 医 转 诊 绿 色 通 道，并 协 助 老 年 人 办 理 家 庭医 生 签 约 服 务。4.1.1 0 应 制 定 应 急 安 全 预 案，并 定 期 组 织 服 务 人 员 和 老 年 人 进 行 应 急 预 案 演 练。当 遇 到 危 险、急 病 及其 它 意 外 事 件 需 要 紧 急 救 助 的 老 年 人，工 作 人 员 应 立 即 通 知 家 属 并 转

11、 介 至 市 公 共 救 助 服 务 热 线（1 1 0、1 2 0、1 1 9 等），协 助 开 展 救 援。4.1.1 1 应 急 安 全 预 案 包 括 但 不 限 于 突 发 事 件 应 急 预 案、老 年 人 意 外 伤 害 应 急 预 案、老 年 人 突 发 疾 病 应急 预 案、食 品 安 全 预 案、火 灾 应 急 预 案 等。4.2 服 务 人 员4.2.1 具 有 合 法 的 从 业 资 格。4.2.2 遵 纪 守 法，信 守 职 业 道 德，熟 悉 社 区 托 养 服 务 规 范 要 求 和 工 作 程 序。4.2.3 具 有 符 合 工 作 岗 位 要 求 的 知 识

12、和 沟 通 能 力。4.2.4 无 精 神 病 史 和 各 类 传 染 病，持 有 效 健 康 证。4.2.5 尊 重 老 年 人 权 益，保 护 老 年 人 隐 私。4.2.6 注 重 个 人 卫 生，衣 着 得 体、服 饰 整 洁。4.2.7 提 供 服 务 时 应 操 作 规 范、态 度 热 情、语 言 文 明、细 致 周 到。5 服 务 内 容 与 要 求5.1 生 活 照 料5.1.1 助 餐 服 务5.1.1.1 基 本 内 容助 餐 服 务 的 基 本 内 容 包 括：a)集 中（中 心）用 餐；b)订 餐 送 餐 服 务。5.1.1.2 服 务 要 求5.1.1.2.1 从 事

13、 助 餐 加 工、集 中 助 餐 的 机 构 的 设 施 应 符 合 G B 3 7 4 8 7-2 0 1 9、G B 3 7 4 8 8-2 0 1 9、G B3 7 4 8 9.1-2 0 1 9 和 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范（国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 公 告 2 0 1 8 年 第 1 2 号）要 求。5.1.1.2.2 餐 饮 烹 饪 制 作 应 符 合 食 品 安 全 卫 生 相 关 标 准 并 取 得 餐 饮 服 务 许 可 证；提 供 的 就 餐 设 施 设 备适 宜、安 全，方 便 老 年 人 就 餐。5.1.1.2.3 为 老 年 人 提

14、 供 集 中 用 餐 或 送 餐 服 务，运 输 工 具 应 保 持 清 洁 卫 生，密 封 保 温，餐 具 做 到 每 餐D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 03消 毒 餐 后 卫 生 清 理 及 时。食（饮）具 卫 生 消 毒 符 合 G B 1 4 9 3 4 的 规 定。5.1.1.2.4 餐 饮 烹 饪 制 作 人 员 和 膳 食 服 务 人 员 应 持 健 康 证 上 岗，并 每 年 定 期 体 检 一 次。5.1.1.2.5 不 具 备 加 工 食 品 条 件 的 机 构 可 转 介 有 相 关 资 质 的 第 三 方 提 供 助 餐 服 务。5.1.1.2.

15、6 应 根 据 营 养 学 和 卫 生 要 求、老 年 人 需 求、地 域 特 点、民 族、宗 教 习 惯 合 理 配 餐，制 定 菜 谱，每 周 提 前 公 示，并 做 好 用 餐 老 年 人 登 记 工 作。5.1.1.2.7 集 中 助 餐 的 机 构，应 在 餐 厅 醒 目 处 公 示 助 餐 服 务 时 间、服 务 须 知 等，保 持 用 餐 区 域 内 外 环境 及 餐 桌 整 洁，助 餐 服 务 要 细 致 周 到，并 注 意 观 察 老 年 人 用 餐 情 况，发 现 异 常 及 时 处 理 或 上 报，确 保 老年 人 用 餐 安 全。5.1.1.2.8 协 助 老 年 人

16、做 好 订 餐 服 务，保 证 订 餐 送 餐 的 质 量。5.1.1.2.9 社 工 和 志 愿 者 协 助 做 好 助 餐 点 服 务、卫 生、安 全 工 作。5.1.2 助 洁 服 务5.1.2.1 服 务 内 容助 洁 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)个 人 卫 生 清 洁；b)居 室 清 洁；c)物 具 清 洁。5.1.2.2 服 务 要 求5.1.2.2.1 协 助 老 年 人 洗 漱、洗 脸、洗 手、洗 头、洗 脚、沐 浴、擦 身、修 剪 指（趾）甲、剃 须、整 理仪 表 仪 容、清 理 呕 吐 物 或 排 泄 物 等，做 到 操 作 规 范、耐 心 细 致，保

17、证 服 务 对 象 容 貌 整 洁。5.1.2.2.2 剪 发、修 面 时 应 注 意 安 全，操 作 规 范，使 用 器 具 得 当，理 发 用 具 做 到 一 人 一 消 毒。5.1.2.2.3 保 持 卧 室、厨 房、卫 生 间 等 居 室 内 部 整 洁，物 具 清 洁。5.1.2.2.4 定 期 上 门 翻 晒、更 换 床 上 用 品，保 持 床 铺 清 洁、平 整。5.1.2.2.5 保 洁 用 具 应 及 时 清 洗，保 持 清 洁。5.1.3 洗 涤 服 务5.1.3.1 服 务 内 容洗 涤 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)衣 物 洗 涤；b)床 品 洗 涤。

18、5.1.3.2 服 务 要 求5.1.3.2.1 有 洗 涤 设 施 的 养 老 机 构 可 以 就 近 集 中 洗 涤，或 选 择 有 资 质 的 洗 衣 机 构，并 签 订 委 托 服 务 协议。5.1.3.2.2 洗 涤 前 应 检 查 被 洗 物 的 性 状，告 知 老 年 人 或 家 属，并 确 认。5.1.3.2.3 洗 涤 前 被 污 染 的 被 洗 物 应 单 独 清 洁 消 毒。5.1.3.2.4 内 衣 应 和 其 他 衣 物、床 品 分 开 洗 涤。5.1.3.2.5 集 中 送 洗 衣 物 时，应 做 到 标 识 清 楚、核 对 准 确、按 时 送 还。5.1.3.2.

19、6 洗 涤 前 应 先 对 被 洗 物 进 行 分 类，选 择 适 当 的 洗 涤 剂，完 成 洗 涤、晾 晒、整 理 等 工 作。5.1.3.2.7 贵 重 衣 物 不 在 本 洗 涤 服 务 范 围 之 内。5.1.4 助 浴 服 务D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 045.1.4.1 服 务 内 容助 浴 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)上 门 助 浴；b)中 心 助 浴；c)外 出 助 浴。5.1.4.2 服 务 要 求5.1.4.2.1 助 浴 前 应 进 行 风 险 评 估，安 全 措 施 到 位 后，方 可 协 助 洗 浴。5.1.4.2.2

20、 根 据 四 季 气 候 状 况 和 老 年 人 居 住 条 件，助 浴 前 应 检 查 浴 室 通 风、保 暖、地 面 防 滑 等 情 况。5.1.4.2.3 助 浴 前 应 调 试 水 温，水 温 以 4 2-4 5 为 宜。5.1.4.2.4 助 浴 过 程 中 应 有 家 属 或 其 他 监 护 人 在 场，并 注 意 观 察 老 年 人 身 体 情 况，如 遇 老 年 人 身 体 不适，立 即 采 取 应 急 措 施。5.1.4.2.5 协 助 不 能 完 全 自 理 的 老 年 人 洗 浴 时，应 采 用 适 合 的 辅 助 工 具，保 证 老 年 人 安 全。5.1.4.2.6

21、外 出 助 浴 时，应 选 择 有 资 质 的 公 共 洗 浴 场 所 或 有 公 用 沐 浴 设 施 的 养 老 服 务 机 构。5.2 康 复 服 务5.2.1 服 务 内 容康 复 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)健 康 保 健；b)康 复 训 练。5.2.2 服 务 要 求5.2.2.1 疾 病 预 防、康 复 服 务 包 括 建 立 健 康 档 案、健 康 咨 询、健 康 讲 座、预 防 保 健、医 疗 协 助 等。5.2.2.2 应 建 立 老 年 人 健 康 档 案，包 括 老 年 人 健 康 状 况、病 史、对 药 物 不 良 反 应 等 信 息，与 老 年 人

22、 及其 家 属 或 监 护 人 保 持 沟 通，及 时 更 新 老 年 人 健 康 档 案 信 息，提 供 相 应 的 技 术 支 撑 和 保 障。5.2.2.3 应 为 老 年 人 提 供 老 年 病 预 防、营 养 及 养 生、康 复 护 理、预 防 保 健 等 健 康 知 识 讲 座。5.2.2.4 组 织 有 需 要 的 老 年 人 开 展 自 我 保 健 活 动。5.2.2.5 对 有 康 复 服 务 需 求 的 老 年 人 提 供 功 能 康 复 评 定，根 据 服 务 对 象 的 个 体 情 况 制 定 康 复 计 划，开展 物 理 治 疗、运 动 疗 法、作 业 疗 法、心 理

23、 治 疗、中 医 疗 法 和 言 语、认 知、吞 咽 功 能 等 有 针 对 性 的 日 常 生活 能 力 训 练。5.2.2.6 根 据 服 务 对 象 身 体 状 况，选 择 相 应 的 辅 助 用 具，指 导 正 确 使 用 康 复 器 具。5.2.2.7 对 康 复 服 务 对 象 及 其 家 属 开 展 照 护 技 能 培 训,如：跌 倒 预 防、体 位 摆 放、转 移 训 练 等。5.2.2.8 协 助 老 年 人 开 展 医 疗 辅 助 性 服 务，包 括 量 血 压、测 血 糖，指 导 老 年 人 遵 医 嘱、合 理 用 药 等。5.3 文 化 娱 乐5.3.1 服 务 内 容

24、文 化 娱 乐 服 务 内 容 包 括 但 不 限 于：a)文 化 教 育 服 务；b)娱 乐 休 闲 服 务；c)户 外 休 闲 活 动。5.3.2 服 务 要 求D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 055.3.2.1 文 化 教 育 服 务5.3.2.1.1 应 根 据 老 年 人 身 心 健 康 情 况 文 化 程 度 等，开 展 活 动 项 目，丰 富 老 年 人 的 精 神 文 化 生 活，寓教 于 乐，引 导 老 年 人 保 持 积 极 健 康 心 态。5.3.2.1.2 提 供 适 宜 老 年 人 阅 读 的 报 刊 书 籍，开 办 老 年 课 堂，为 老 年

25、 人 提 供 书 法、绘 画、计 算 机 等 适宜 的 文 化 活 动 和 技 能 辅 导。5.3.2.2 娱 乐 休 闲 服 务5.3.2.2.1 应 根 据 老 年 人 兴 趣 爱 好 特 点 开 展 包 括 老 年 课 堂、书 画 阅 览、棋 牌 娱 乐、趣 味 游 戏、音 乐 舞蹈 等 娱 乐 休 闲 服 务。5.3.2.2.2 应 每 周 公 示 活 动 计 划，每 天 按 计 划 开 展 有 益 于 老 年 人 身 心 健 康 的 文 化 娱 乐 活 动，每 月 进 行活 动 总 结。5.3.2.3 室 外 休 闲 活 动5.3.2.3.1 应 遵 守 安 全、自 愿 原 则，引

26、导 老 年 人 根 据 身 体 健 康 状 况 参 与 适 宜 的 室 外 休 闲 活 动。5.3.2.3.2 经 评 价 老 年 人 的 身 体 状 况，根 据 需 要 和 老 年 人 的 意 愿，协 助 老 年 人 到 户 外 活 动，应 携 带 好必 备 物 品、药 品，保 证 安 全。5.3.2.3.3 设 有 老 年 活 动 室 或 文 体 休 闲 场 所，配 置 文 体 娱 乐 器 材，定 期 开 展 老 年 人 健 身、娱 乐 活 动，相 关 设 施 设 备 应 按 时 维 修 或 保 养，保 证 老 年 人 安 全 使 用。5.4 心 理 慰 藉5.4.1 服 务 内 容心 理

27、 慰 藉 服 务 以 空 巢 老 年 人、失 独 家 庭 为 重 点 关 爱 对 象，服 务 内 容 包 括 但 不 限 于：a)交 流 谈 心；b)代 读 书 报；c)心 理 支 持。5.4.2 服 务 要 求5.4.2.1 应 对 签 约 服 务 的 老 年 人 定 期 进 行 心 理 健 康 教 育，并 根 据 老 年 人 需 求 进 行 个 别 辅 导，针 对 特 殊老 人 应 给 予 及 时 干 预 和 化 解。5.4.2.2 提 供 心 理 慰 藉 服 务 的 人 员 可 由 社 会 工 作 师、心 理 咨 询 师、医 护 人 员 或 经 验 丰 富 的 养 老 护 理 员担 任。

28、5.4.2.3 交 流 谈 心 服 务 应 以 舒 缓 心 情、排 遣 孤 独 为 原 则，与 老 年 人 保 持 良 性 互 动，引 导 老 年 人 倾 诉，建 立 良 性 互 动 和 信 任 关 系，帮 助 老 年 人 舒 缓 心 情、排 遣 孤 独。5.4.2.4 代 读 书 报 应 选 择 干 扰 较 少 的 环 境，语 速 和 缓，音 量 适 当，发 音 清 晰，让 老 年 人 有 足 够 时 间 反应 和 理 解。5.4.2.5 心 理 支 持 时 应 为 老 年 人 提 供 安 静 舒 适 的 咨 询 环 境，了 解 老 年 人 情 绪 的 变 化 和 原 因，原 则 上 采取

29、一 对 一 形 式。5.4.2.6 要 有 危 机 处 理 的 意 识，制 定 相 应 的 危 机 处 理 预 案 和 程 序。对 存 在 心 理 问 题 的 老 年 人 及 时 疏 导和 排 遣，必 要 时 为 其 联 系 专 业 心 理 咨 询、医 疗 机 构。5.4.2.7 心 理 慰 籍 服 务 应 遵 循 保 密 原 则，注 意 尊 重、不 泄 露 当 事 人 隐 私。5.5 协 助 服 务D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 065.5.1 助 医5.5.1.1 服 务 内 容助 医 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)陪 同 就 诊；b)代 购 代

30、取。5.5.1.2 服 务 要 求5.5.1.2.1 陪 同 就 诊 应 佩 戴 工 作 牌，主 动 表 明 身 份，注 意 途 中 安 全。5.5.1.2.2 按 照 监 护 人 要 求 提 供 约 定 内 服 务，并 及 时 向 老 年 人 家 属 或 其 他 监 护 人 反 馈 就 诊 情 况，必 要时 提 供 相 关 信 息 或 转 介 服 务。5.5.1.2.3 代 购 代 取 药 品 的 范 围 为 诊 断 明 确、病 情 稳 定、治 疗 方 案 确 定 的 常 见 病、慢 性 病。5.5.1.2.4 代 购 代 取 药 品 宜 选 择 老 年 人 居 住 地 所 在 区 域 范

31、围 内 的 医 疗 机 构，应 做 到 当 面 清 点、交 接 钱款 和 药 物。5.5.1.2.5 遵 照 医 嘱，协 助 生 活 不 能 自 理 的 老 年 人 管 理 药 品。5.5.2 代 办5.5.2.1 服 务 内 容代 办 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)代 购 物 品；b)代 领 物 品；c)代 缴 费 用；d)代 办 证 件；e)代 邮 物 品。5.5.2.2 服 务 要 求5.5.2.2.1 代 办 服 务 包 括 代 购 生 活 必 需 品 或 陪 同 购 物；代 领 各 种 物 品；代 缴 水 费、电 费、燃 气 费、电话 费 等 日 常 生 活 事 务

32、 费 用。5.5.2.2.2 代 办 人 员 应 准 确 记 录 代 购、代 领、代 缴 事 项 的 品 种、单 价、总 价，应 当 面 清 点 钱 物、证 件、单 据 等，做 到 钱 物 相 符、当 面 对 账，并 签 字 确 认。5.5.2.2.3 代 办 证 件、代 邮 物 品 时，应 向 老 年 人 说 明 代 办 证 件 名 称、代 邮 物 品 清 单、所 需 材 料，代 办所 需 时 间、代 邮 物 品 抵 达 目 的 地 所 需 时 间。5.5.2.2.4 代 办 人 员 应 严 格 保 护 老 年 人 的 隐 私，不 向 他 人 谈 论 老 年 人 的 家 庭、收 入 或 钱

33、物 情 况。5.6 安 全 援 助5.6.1 服 务 内 容安 全 守 护 服 务 内 容 包 括 但 不 限 于：a)呼 叫 终 端；b)定 位 搜 寻；c)定 期 上 门 探 访；d)定 期 电 话 回 访。5.6.2 服 务 要 求D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 075.6.2.1 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 紧 急 呼 救、定 位 搜 寻、定 期 探 访 等 服 务。5.6.2.2 社 区 照 料 中 心 应 建 立 健 全 各 项 安 全 援 助 服 务 制 度 和 操 作 规 范，评 估 老 年 人 不 安 全 的 因 素，制定 老 年 人 常

34、见 意 外 伤 害 的 安 全 应 急 处 理 预 案，并 定 期 对 服 务 人 员 进 行 培 训 和 预 案 演 练。5.6.2.3 使 用 紧 急 呼 援 装 置（呼 叫 器、求 助 铃 等）与 援 助 机 构 联 动，随 时 接 收 老 年 人 紧 急 呼 救，收 到服 务 对 象 求 救 信 息 后 及 时 采 取 相 应 措 施，并 立 即 通 知 其 家 属、监 护 人 或 第 一 联 络 人。5.6.2.4 使 用 有 定 位 功 能 的 移 动 通 讯 工 具 迅 速 准 确 定 位 老 年 人 所 处 位 置。5.6.2.5 对 有 安 全 援 助 需 求 的 独 居 老

35、 年 人 定 期 上 门 探 望，定 期 电 话 询 问。5.6.2.6 接 收 到 老 年 人 的 求 助 时，应 认 真 倾 听 老 年 人 的 陈 述，根 据 援 助 需 求，确 定 援 助 方 式。5.6.2.7 在 援 助 服 务 过 程 中，援 助 人 员 应 始 终 保 持 热 情、耐 心 的 态 度，严 格 按 要 求 提 供 服 务，并 详 细记 录 援 助 情 况，以 便 后 期 跟 踪 服 务。5.7 法 律 援 助5.7.1 服 务 内 容法 律 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)法 律 咨 询 服 务；b)法 律 援 助 服 务。5.7.2 服 务 要

36、求5.7.2.1 为 有 法 律 支 持 需 求 的 老 年 人 提 供 包 括 法 律 知 识 宣 传 和 法 律 援 助 转 介 等 服 务。5.7.2.2 法 律 知 识 宣 传 服 务 以 讲 座、展 板、电 子 屏、宣 传 册 等 形 式 进 行，让 老 年 人 了 解 相 关 法 律 知 识。5.7.2.3 服 务 对 象 提 出 法 律 咨 询 服 务 申 请，工 作 人 员 根 据 需 求 链 接 相 关 资 源，提 供 转 介 服 务。5.7.2.4 协 助 老 年 人 维 护 其 合 法 权 利，如 赡 养、财 产、婚 姻 等 的 法 律 援 助 和 帮 助 服 务。5.8

37、 临 终 关 怀5.8.1 服 务 内 容临 终 关 怀 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于：a)舒 缓 服 务；b)尊 严 维 护；c)善 后 服 务。5.8.2 服 务 要 求5.8.2.1 舒 缓 服 务为 老 年 人 实 施 疼 痛 控 制、舒 缓 不 适 症 状，包 括 用 药 及 各 种 专 业 护 理 措 施，以 及 陪 伴 交 流。对 器 官 衰竭 引 发 功 能 障 碍 的 老 年 人 要 及 时 采 取 处 理 措 施，最 大 限 度 地 缓 解 老 年 人 病 痛 及 不 适。5.8.2.2 尊 严 维 护服 务 人 员 应 维 护 老 年 人 的 个 人 权 利

38、，保 护 隐 私，尊 重 个 人 生 活 方 式，鼓 励 其 乐 观 生 活。5.8.2.3 善 后 服 务5.8.2.3.1 尊 重 遗 愿：按 照 老 年 人 的 遗 愿，协 助 家 属 备 好 衣 物，遵 照 合 理 的 民 风 民 俗，处 理 后 事。5.8.2.3.2 尊 重 遗 体：老 年 人 去 世 后，按 操 作 规 范 进 行 遗 体 料 理，保 持 身 体 清 洁、体 位 自 然，维 持 良好 的 外 观 状 态。料 理 过 程 中，应 始 终 保 持 尊 重 逝 者 的 人 文 态 度。D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 085.8.2.3.3 整 理

39、 遗 物：对 已 故 老 年 人 居 室 进 行 环 境 清 洁、整 理 及 消 毒，协 助 亲 属 整 理 遗 物，联 系 相 关方 处 理 后 事。5.9 午 休 与 短 期 托 养5.9.1 服 务 内 容午 休 与 短 期 托 养 服 务 的 内 容 包 括 但 不 限 于 相 关 设 施 设 备 提 供 及 生 活 照 料 服 务。5.9.2 服 务 要 求5.9.2.1 环 境 安 静、出 行 便 利。5.9.2.2 设 有 用 餐、活 动、阅 览、休 息、医 疗 保 健、老 年 人 物 品 存 放、公 共 卫 生 间 等 区 域。5.9.2.3 服 务 场 所 应 符 合 无 障

40、 碍、防 滑、卫 生、环 保 的 要 求。5.9.2.4 床 上 物 品 应 干 净 整 洁，定 期 清 洗。5.9.2.5 根 据 季 节 变 换 适 时 更 换 床 上 被 褥。5.9.2.6 房 间 应 采 光 和 通 风 通 气 良 好，无 异 味。5.9.2.7 冷 暖 设 备 齐 全 和 运 转 正 常，房 间 温 度 以 1 8 2 8 为 宜。5.9.2.8 护 理 员 应 定 时 或 不 定 时 地 进 行 巡 视，观 察 老 年 人 休 息 情 况。6 服 务 评 价 与 改 进6.1 评 价 原 则服 务 评 价 遵 循 客 观、公 正、严 谨、规 范 的 原 则。6.2

41、 评 价 主 体6.2.1 管 理 机 构 对 服 务 机 构 进 行 评 价。6.2.2 评 价 主 体 分 为 机 构 自 我 评 价、服 务 对 象 评 价、委 托 第 三 方 评 估。6.3 评 价 指 标评 价 指 标 以 服 务 对 象 满 意 度、家 属/监 护 人 满 意 度、服 务 时 间 和 服 务 项 目 完 成 情 况 等 方 式 委 托 第 三方 进 行 评 估。6.4 评 价 方 法以 意 见 征 询、服 务 开 展 情 况、服 务 对 象 满 意 度、服 务 项 目 改 进 等 方 式 进 行 评 价。6.5 评 价 结 果 应 用社 区 养 老 服 务 机 构

42、根 据 定 期 或 不 定 期 的 评 价 结 果，应 组 织 从 业 人 员 对 不 合 格 项 进 行 分 析，提 出 改 进和 预 防 措 施，并 实 施。6.6 服 务 质 量 改 进6.6.1 信 息 反 馈6.6.1.1 服 务 机 构 应 当 建 立 服 务 质 量 信 息 反 馈 渠 道，主 要 包 括 网 络、电 话、信 函 等 形 式。6.6.1.2 应 做 好 记 录，包 括 反 馈 人 的 姓 名、地 址 和 联 系 方 式、反 馈 的 主 要 内 容、情 况、改 进 意 见 和 建议。D B 6 1 0 1/T 3 0 8 6 2 0 2 096.6.2 信 息 处 理6.6.2.1 机 构 应 制 定 信 息 处 理 表 格，以 便 对 反 馈 信 息 进 行 统 计 分 析。6.6.2.2 应 对 投 诉 信 息 进 行 分 析 并 按 照 服 务 承 诺 进 行 处 理，投 诉 处 理 时 限 应 不 超 过 十 个 工 作 日，投 诉处 理 应 符 合 G B/T 1 7 2 4 2 规 定。6.6.3 质 量 改 进社 区 养 老 服 务 机 构 应 根 据 评 价 过 程 中 发 现 的 问 题 与 建 议，及 时 改 进，不 断 提 高 服 务 质 量。