DB51 T 2882-2022 放心舒心消费服务规范 第6部分：服装行业.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 16 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 28822022 放心舒心消费服务规范 第 6 部分：服装 行业 The standard of reliable and comfortable consuming Part Six:Garment industry 2022-05-20 发布 2022-07-01 实施 四川省 市场监督管理局 发 布 DB51/T 2882 2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 要求.2 5 设施 与环 境.2 6 商品 管理.3 7 服务

2、 内容.4 8 消费 维权.5 9 服务 质量 管理.6 DB51/T 2882 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导 则第1 部分：标 准化 文件 的结构 和起 草规 则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能 涉及 专利。本 文件的 发布 机构 不承 担识 别专 利的 责任。本文件由 四 川省 市场 监督 管理 局提出、归口 并解释。本文件 起草 单位：四川 省市 场监 督管 理局、四川省 纤维 检验 局、四川 省服 装(服饰)行业 协会、雷迪波尔服 饰股 份有 限公 司、成 都纺 织高 等专 科 学校、四 川天 堂眼 文化 传播

3、有限 公司、四川 锦恒祥 商业 运营管理有 限公 司。本文件 主要 起草 人：董 立欧、余 跃、赵斌、杨淑琼、陈政、吴 楠、佘 伟、王珺、籍 宁、胡冰、黄 志宏、李 迪。本文件 首次 发布。DB51/T 2882 2022 1 放心舒 心消费服务规范 第6 部分：服装行业 1 范围 本 文件 规定 了服 装行 业放 心舒 心消 费服 务的 术语和 定义、要求、设 施与 环境、商 品管 理、服务内 容、消费维 权、服务 质量 管理 等内 容。本 文件 适用 于四 川省 行政 区域 范围 内服 装行 业放心 舒心 消费 活动。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的 规范 性引

4、 用而 构成本 文件 必不 可少 的条 款。其 中，注日 期的 引用文 件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本 文件；不注 日 期的引 用文 件，其最 新版 本（包括 所有 的修 改单）适用 于本文件。GB/T 1335.1 服 装号 型 男子 GB/T 1335.2 服 装号 型 女子 GB/T 1335.3 服 装号 型 儿童 GB/T 5296.4 消 费品 使用 说明 第4 部分：纺织品 和服 装 GB/T 6411 针织 内衣 规格 尺寸 系列 GB/T 10001.1 公共 信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB/T 16868 商 品经 营服 务质 量管 理规 范 GB

5、 18401 国家 纺织 产品 基本 安全 技术 规范 GB/T 18760 消 费品 售后 服务 方法 与要 求 GB/T 18883 室 内空 气质 量标 准 GB/T 19001 质量 管理 体系 要求 GB/T 20944.3 纺织 品抗 菌性 能的 评价 第3 部分：振荡 法 GB/T 21295 服 装理 化性 能的 技术 要求 GB/T 27922 商 品售 后服 务评 价体 系 GB 31701 婴幼 儿及 儿童 纺织 产品 安全 技术 规范 GB 37487 公共 场所 卫生 管理 规范 GB 50034 建筑 照明 设计 标准 WS 394 公 共场 所集 中空 调通 风系

6、 统卫 生规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 放心 舒 心消 费 reliable and comfortable consuming DB51/T 2882 2022 2 在 消费 安全、消 费质 量、消费 价格、消费 服 务、消 费维 权、经营 者诚 信等 方面 让消 费者 得到满 足感和获得 感，服务 过程 中得 到尊 重感、优 越感 体验，以及 消费 过后 的心 理感 受产 生愉 悦的 消费体 验活 动。3.2 经营场 所business place 从事经 营活 动使 用的 场所，包括 固定 场所、临时场 所，如 商业 综合 体、专业 市场、个 体

7、 店铺、展销会等。4 要求 4.1 原则 4.1.1 应遵守 经营 场所 建设 和运 营中 涉及 的安 全、环保、卫生 和节 能、防疫 等法 律法 规要 求。4.1.2 应遵守 服装 产品 有关 法律 法规，执 行GB/T 16868、GB/T 18760 等 国家、行 业和 地方 相关 标准 和技术规 程的 规定。4.1.3 应遵循 提高 消费 环境 安全 度、经营 者诚 信度、消费 者满 意度、消 费过 程体 验舒 心度 的原 则。4.2 基本要求 4.2.1 经营者 应在 经营 场所 向消 费者 明示 营业 执照、品牌 授权 经营 证明 材料 等。4.2.2 从业人 员应 具备 服装 质

8、量 方面 基本 知识，经 企业（店铺）培 训考 核合 格后 上岗。5 设施与 环境 5.1 基本设 施 5.1.1 安全设 施 5.1.1.1 严格执 行国 家有 关消防、用 电、电梯 安全等 法律法 规。依据 中华 人民 共和 国消 防法 规定配备消 防设 备、器 材，安 全出 口 应 保持 畅通。5.1.1.2 扶梯、台阶、易 滑路面、玻 璃门 窗等 易出事 故的部 位 应 有明 显警示 标志。收 银台、货物 存放等重要 位置 宜设 立监 控设 备等 技术 预防 装置。5.1.1.3 经营场 所 应 制定 和完善 空调 设备 的安 全、使 用、应 急、管理 措施。依据 公 共场 所卫生 管

9、理条例 及其 实施 细则、WS 394 等相 关要 求 配 备集中 空调 通风 系统。5.1.1.4 依据国家 和 所在 地 禁 烟管 理规 定设置 明 显的“禁烟”标 识。5.1.2 便利设 施 5.1.2.1 合理 设 置服 务台 或咨 询台，标 志明 显。公示 服务项 目和 内容，提 供咨 询服 务。5.1.2.2 商场内 服务 区、休 息区 分区 明确，宜 备 有座 椅、充电 电源（充电 宝）、紧急 救助 药品 等用具，提 供残 疾人 通道(设施)、试衣 间等 服务 设施。5.1.2.3 收银台 布局 合理、标 识明 确、结算 便利，配 备 POS 机、二维 码收 款、验钞 机等 支付

10、 设备。5.2 经营环 境 5.2.1 公共标 志 DB51/T 2882 2022 3 5.2.1.1 依据GB/T 10001.1 的 规定 设置 公共 标志，图 形符号 字样 端正，指示 明确，与 整体 环境 相协 调。使用规范 文 字标 志，中英 文对 照应 译文 准确，少数 民族 地区 宜增 加民 族语 言文 字。5.2.1.2 大中型 商场 应合 理设 置购 物服 务示 意图 或电 子显示 屏、触 摸屏 等设 备，明示 店铺 和服 务布 局。5.2.2 招牌与 陈列 依据所 在地 城市 管理 部门 的相 关规 定设 置 招 牌。橱 窗内 容健 康，陈列 设施 安全 可靠。5.2.3

11、 商业广 告 依据 中 华人 民共 和国 广告 法 等法 律法 规 的要求 发布 广告。及 时清 除过 期广 告，定期 维护 广 告设施。5.2.4 噪声 禁止使 用高 音广 播喇 叭等 方法 招揽 顾客，背 景音乐 宜不 超过60 分 贝。5.2.5 空气环 境 依据 国 家节 能要 求调节 经 营场 所温度，冷暖 适宜；空气 质量 符合GB/T 18883 的 要求。5.2.6 灯光照 明 经营场 所 照 明应 符合GB 50034 的相 关要 求。5.2.7 环境卫 生 卫生清 扫工 具、环 境清 扫保 洁应 符合GB 37487 的 要求。依据 国家 防疫 相关 要求,配 备必 要 设

12、备设 施,常态化 开展 环境 消杀。6 商品管 理 6.1 商品采 购 6.1.1 依据 中华 人民 共和国 民法 典 中 华人民 共和国 产品 质量 法 中华 人民 共和 国消费 者权 益保护法 等法 律法 规规 定，经销 商 与 供货 商 及相关 业务 单位 签订 的合 同 应 明确 双方 的权 利、义 务、违约责任、救济 措施 等。6.1.2 严格执 行商 品进 货验收 制度。进 货前，应验 明商品 名称、包 装、标 签、数量、质 量、合 格证、必要的 检测 报告、各类 标志 及其 他有 效证 明。需 要备 案或 提供 资质 证明 的商 品，应 向有 关部门 提供 证明材料。不得 经营

13、假冒 伪劣、无 产品 名称、无 生产厂 厂名 和厂 址的 产品。6.1.3 建立商 品动态 管 理制 度，对库 存商 品及 上柜 商品进 行跟 踪检 查。6.1.4 对进口 商品 应提 供便 捷的 进口 信息 查询 方法、途径 和商 检证 明。6.2 商品质 量 6.2.1 服装安 全性 能和 质量 应符 合GB 18401、GB 31701 等强 制性 标准 以及 标称 的推 荐性 标准、其它明示的质 量要 求。6.2.2 服 装 的号 型 设置 应根 据 年龄、性 别 按 GB/T 1335.1、GB/T 1335.2、GB/T 1335.3、GB/T 6411规定执 行，超出 标准 范围

14、 的号 型按 标准 规定 的分档 数值 扩展。DB51/T 2882 2022 4 6.2.3 标称具 有拒 水、防紫 外、吸 湿速 干、抗菌 等 功能性 的服 装应 符合GB/T 21295、GB/T 20944.3 等标准 规 定的 功能 性要 求。6.2.4 未标注 执行 标准 或定制 类服 装 质 量要 求不明 确的，按照 强制 性国家 标准 和合 同约 定的质 量要 求执行。6.3 商品标 识 6.3.1 商品 的 包装 标识 或说 明书 符合 中 华人 民共 和国产 品质 量法 等 有关 法律 法规、以 及GB/T 5296.4规定。6.3.2 在自选 销售 方式 的零 售业 态中

15、 销售 的商 品，应有条 型码 的识 别标 志。6.3.3 依据 中华 人民 共和 国商 标法 规 定 使 用商 标标识，不 得使 用混 淆商 标。6.4 商品价 格 6.4.1 明码标 价，价签 文字 规范，一 货一 签，货签 相符、醒目。6.4.2 促销商 品应 贴上 醒目 的标 签，如实 标明 执行 期限和 原价、现 价（或者 折扣 率）。6.4.3 定制服 装的 价格 应根 据材 料、制作 工艺 和顾 客的需 求合 理制 定，并与 顾客 签订 合约。7 服务内容 7.1 基本要 求 7.1.1 熟知 所 经营 商品 的品种、材 质、性能、价格、使用 方法 等；宜使用 普通 话；熟练 使

16、用配 备的 设备、设 施。7.1.2 仪表端 庄，精神 饱满，形 体姿 势大 方得 体；着装规 范，妆容 修饰 符合 行业 或企 业规 范要 求。7.1.3 消费承诺、商品 信息 真实 可信，不 虚假、不 夸大宣 传，不误 导消 费者。7.2 服务规范 7.2.1 顾客进 入经 营区 域，要微 笑相 迎，主动 招呼，适时 适度 提供 服务。7.2.2 据实介 绍商 品的 品种、价 格、性能、特 点、使用、保养、质 量保 证、售后 服务 等要 素。7.2.3 试穿的 商品 应及 时提供 方便，给 予适 当指导 和建议。不 宜试 穿的商 品 应 耐心 解释 说明；不能 退换货的 特殊 商品 应事

17、先向 消费 者明 示。7.2.4 为老、弱、病、残、孕等 特殊 顾客 提供 合理 便利。7.3 收银付 货 7.3.1 如实规范 开 具购 物凭 证、发票。商 场实 行集 中收银 的，应提 供指 引服 务。7.3.2 掌握POS 机、二 维码 等各 类结 算方 法，准确 告知顾 客票 款、收款 和找 款金 额。7.3.3 付货时 应核 对票、货 数量，请 顾客 验收。7.4 离店服 务 7.4.1 依据“限塑 令”（川 发改 环资 2020 345 号）等 政策 要求 进行 包装，需 要时 提供 快递 服务。7.4.2 对顾客 修改 要求 保证 质量，告知 收 费标 准，按期交 货。7.4.3

18、 按需 登 记缺 货信 息，适 当提 供预 定服 务，按 期、按 质提 供商 品。因 特殊 情况 无法 落实货 源，应告知顾 客取 得谅 解。DB51/T 2882 2022 5 7.4.4 顾客离 店时，应 提醒 带好 随身 物品，道 别致 谢。7.5 售后服 务 7.5.1 依据 中华 人民 共和 国消 费者 权益 保护 法 等法律 法规 解决 退换 货、服务 质量 问题。7.5.2 接待顾 客耐 心热 诚，详细 记录 消费 诉求，及 时解决 合理 诉求。7.5.3 按约定 时间、地 点 提 供送 货等 服务；如 有特 殊情况 不能 按约 定送 货的，应 提前 告知 顾客。7.5.4 解决

19、商 品质 量问 题，鼓励 采用“先 行补 偿”的原则 办理。有 承诺 的，按承 诺内 容兑 现。7.6 信息化 建设 7.6.1 鼓励 有 条件 的 经 营者 建立 安全 可控 的供 应链 管理系 统，对经 营活 动实 现数 字化 管理。7.6.2 鼓励 有 条件 的 经 营者 提供 电子 商务 服务，做 好网络 信息 安全 防护，避 免信 息泄 露。7.6.3 会员制 管理 的企 业，宜 建立 顾客 需求 与偏好 等信息 分析 制度，不得 有利 用大 数据“杀熟”等 侵害消费 者权 益 行 为。8 消费维 权 8.1 争议处理 8.1.1 友好协 商 8.1.1.1 发生消费 纠 纷时，双方

20、 应通 过协 商达 成和解 协议。和解 协议 应当符 合法 律、法规 的规定，不得损害 社会 公共 利益 和他 人的 合法 权益。8.1.1.2 经营者 应建 立消 费投诉 首问 责任 制和 消费投 诉处理 制度。应 确定专 人负 责处理 消 费纠纷，宜在7 个 工作 日内 解决 消费 纠纷，特 殊情 况可 与消费 者另 行商 定。8.1.2 行业调 解 8.1.2.1 消费者 与 经 营者 发生 消费 争议 无法 和解 时，可向行 业协 会 申 请调 解。8.1.2.2 行业协 会 应 健全 行业调解 机 制，通过 设立维 权 服务 站、投诉 电话、开通 网络 平台 等多种 渠道受理消 费者

21、 投诉，为 疑难、重 大 消 费纠 纷提 供专业 咨询，促 进消 费纠 纷有 效 化 解。8.1.3 诉诸法 律 双方协 商或 调解 失败 的，消费 者可 向 消 委（消协）或相 关行 政部 门投 诉，投诉 处理 失败 的，可 向人民法院 提起 诉讼。8.2 维权渠道 8.2.1 线上投 诉 消费者 线上 投诉 可选 择如 下方 式：a)12315 平 台；b)12315 热 线；c)经营者 网站；d)经营者 投诉 服务 热线；e)其他。DB51/T 2882 2022 6 8.2.2 线下投 诉 消费者 线下 投诉 可选 择如 下方 式：a)经营者 门店 沟通；b)维权服 务站；c)辖区所

22、属 消 委（消协）；d)行业协 会维 权服 务站；e)辖区市 场监 督管 理部 门窗 口。8.3 整改与 召回 对监督 抽查 检验 结论 为不 合格 或服 装生 产者 主动发 现的 不合 格产 品，经 营者 应当 立即 停 止销售 同一产品；对 于存 在缺 陷的 服装 产品，应 按照 缺 陷消费 品召 回的 有关 法律 规章 实施 召回，通 过补充 或者 修正警示标 识、修理、更 换、退货 等补 救措 施，消除缺 陷或 者降 低 服 装的 安全 风险。9 服务质 量管 理 9.1 经营者 应建 立质 量管 理组 织部门 或 设立 质量 责任人，负 责服 务质 量管 理工 作：a)建立 服 务质

23、 量管 理的 基本 制度；b)协调部 门工 作，确保 经营 服务 有效 运行；c)完成服 务评 价工 作情 况，提出 改进 建议；d)进行人 员技 术培 训，提高 服务 意识。9.2 应建立 消费 者满 意测评 机制，自 行或 委托第 三方进 行调 查，对服务 质量 进行 评价，及时 发现和 改进管理 缺陷。9.3 完善 社 会监 督机 制。公 布服 务承 诺，设置意 见 簿或 投诉 台，公布监 督电 话，接受 政府部 门、消 委（消协）、社会 公众 对服 务质 量的 监督。9.4 应 建立 量化 考核 指标，对 服务 质量 进行 考核，并 根据 测评 情况 和监 督反 馈，优化 和改 进 服 务质量。9.5 鼓励 经 营者 依 据GB/T 19001、GB/T 27922 建立和 完善 服装 经营 服务 质量 管理 体系。