DB51 T 2827-2021 放心舒心消费服务规范 第3部分：汽车配件.pdf

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1、ICS 43.040 CCS T 34 DB51 四川省地方标准 DB51/T 2827 2021 放心舒心消费服务规范 第 3 部分：汽车配件 2021 - 08-02 发布 2021- 09- 01 实施 四川省市场监督管理局 发布 DB51/T 2827 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 汽车配件质量要求 . 2 6 服务场所要求 . 2 7 工作人员要求 . 3 8 销售服务 . 3 9 售后服务 . 4 10 服务质量管理 . 5 参考文献 . 6 DB51/T 2827-2021 I

2、I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定 起草。 本文件由四川省 市场监督管理局 提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省品牌建设促进会汽车专业委员会、四川省市场监督管理局消费者权益保护 处、成都德天车业有限责任公司、四川车联互动有限公司、成都市神越空间科技有限责任公司。 本文件主要起草人：秦万红、石倩怡、石本志、汪宪华、罗尧周、李承国、蒋维富、李军、石国庆、 胥韬、罗仕明。 本文件首次发布。 DB51/T 2827-2021 1 放心舒心消费服务规范 第 3 部分：汽车配件 1 范围 本 文件 规定了汽车配件放心舒

3、心消费服务的术语和定义、基本要求、服务场所要 求、工作人员要求、 销售服务、售后服务及服务质量管理等内容。 本 文件 适用于四川省行政区域内汽车配件销售。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 汽车配件 auto parts 用于组装成汽车的各种专用零部件以及汽车运行时使用的各种专用品。 3.2 汽车配件经销企业 auto part

4、s distribution enterprise 指依法从事以汽车配件批发、零售为主营业务的企业。 3.3 放心 、舒心消费 comfortable consumption 经销企业应从顾客体验、满意度、受尊重等方面提升服务水平，打造良好的消费环境，使顾客在消 费过程中获得精神上、心理上温馨感受，让消费更舒心。 4 基本要求 4.1 放心舒心消费服务应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为 基本原则。 4.2 汽车配件经销企业应依据国家法律、法规及规章建立相关制度。 4.3 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员 工、

5、顾客和相关方的职业健康安全，为消费者提供放心舒心的消费环境。 4.4 应建立完善汽车配件销售和售后服务体系，严格遵守 消费者权益保护法、家用汽车产品“三 包”、召回等规定，确保消费者合法权益。 4.5 应制定本单位的管理规章，保证良好的交易环境和交易秩序。 DB51/T 2827-2021 2 4.6 应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督电话。 4.7 汽车配件交易应遵循诚实、守信、公平、公开的原则。 4.8 发布广告及进行销售时，应实事求是介绍商品的品质、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣传、 误导消费者。 4.9 所有交易须提供票据，符合中华人民共和国民法典及国家税务要

6、求。 5 汽车配件质量要求 5.1.1 经销企业应采购合法合规的汽车配件供应商所提供的合格产品。 5.1.2 应查证供应商的相关资质， 如生产许可证、营业执照、产品合格证、产品合法性、是否侵权等 资料，宜要求供应商提供相应的复印件，必要时可供消费者查阅。 5.1.3 汽车配件销售服务商应提供汽车配件生产商符合国家汽车配件的以下要求： a) 取得 ts16949、 iso9001 等相关体系认证资质； b) 具备完善采购、生产、检验、仓储、销售、售后管理岗位和制度。提供经检验合格后，性能符 合安全、可靠、环保等国家相关标准要求的产品； c) 合法授权供应，应明示产品品牌信息，有无商标、有无注册专

7、利等知识产权纠纷； d) 遵循汽车配件“三包”（修理、更换、退货）、缺陷汽车产品 召回管理规定等规定。 5.1.4 应对采购的汽车配件进行下列检查： a) 应检查购进商品的外包装内包装的完整性 ,包装应符合商品特性要求； b) 应核对购进商品所附的产品名称、商标、生产厂名称、厂址、合格证明、规格型号、商品质量 等级、生产许可证、商品出厂日期和有效期限等证件 ,并应检查商品的相关特征是否与其所附 的相关证件相符； c) 进口配件应核对口岸商检合格证明、海关进口关税单、海关进口商品证明等材料； d) 对实行强制性认证的产品应核对强制性认证证书； e) 应按相关质量标准对购进商品是否存在质量缺陷进行

8、检验。 6 服务场所要求 6.1 基本要求 6.1.1 应具备与所 经营的产品和经营规模相适应的营业店面、办公场所、仓储场所等经营场所。 6.1.2 应提供必要的配套服务设施设备。 6.1.3 布置应整齐、清洁，便于经营及接待顾客。 6.1.4 人流通道、车辆通道、消防通道、电气线路布置、电器容量、控制元件、开关、照明设施应符 合相应的安全规定。 6.2 设施设备 6.2.1 应具备商品陈列展示用具、仓储保管用品及办公设施等。 6.3 产品展示 6.3.1 展示的产品摆放有序，保持干净、整洁。 6.3.2 应建立展品的摆放标准，能展出产品全貌，让顾客能清楚看到产品的外观、介绍资料及价格等 信息

9、。 DB51/T 2827-2021 3 6.3.3 产品摆放角度一致，产品货价签必须统一摆放位置，货价要一一对应。 6.3.4 展柜里不应有空缺位置，应及时补充产品。新品到后第一时间做出相应的陈列。 6.3.5 所展示的样品机器需要时刻保证在演示状态，如遇有问题的机器第一时间更换。 6.4 洽谈、休息区 6.4.1 应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，并保持整洁美观。 6.4.2 宜配备视听设备，便于产品介绍。 6.4.3 宜备有温度适宜的饮用水。 6.5 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。 7 工作人员要求 7.1 应具有良好的职业道德和素养，以客为先，尊重顾客，使顾客能安心放心的消费

10、。 7.2 工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，佩带工作牌。 7.3 掌握岗位应知、应会技能，操作流程遵 照规范为顾客提供服务。 7.4 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 8 销售服务 8.1 基本要求 8.1.1 汽车配件销售应以提高客户满意度，提高工作效率、降低成本为原则。 8.1.2 指导消费者分析、识别潜在风险，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。 8.1.3 应提供汽车配件基本信息、合格证、价格等信息的查询服务。 8.1.4 明示产品质量保证、保修服务告知消费者需知悉的售后服务的技术、质量和服务规范等政策。 8.1.5 若提供安装维修服务，应指导客

11、户正确安装、维修、更换汽车配件，服务过程公开、透明，宜 对服务全过程进行监控。 8.1.6 用于车辆加装、改装及维修的配件应参照汽车 4S 店的标准执行。 8.1.7 当汽车零部件不符合质量要求时，按国家规定提供退换货服务。若双方有约定的，应按照约定 执行。 8.1.8 汽车配件经销商应遵守国家和行业有关汽车配件的质量规定和索赔规定。 8.1.9 销售的汽车配件应符合下列要求： a) 应标注产地、产品名称、代理商（经销商） 以及产品合格证等标识； b) 应符合中华人民共和国产品质量法的相关要求； c) 内外包装应完好无损，附件齐全，说明书、保修卡等资料要完备。 d) 严禁假冒伪劣商品、以次充好

12、的产品销售。 8.2 顾客接待 8.2.1 应提供适宜的顾客接待服务环境和配套的服务设施。 8.2.2 应规定汽车配件销售接待服务规范，建 立顾客接待程序。接待人员上岗时，应保持服饰整洁， 热情礼貌，用语文明。 8.2.3 接待人员应经过职业培训， 具备相应的专业知识和礼仪常识， 掌握销售岗位应知应会技能， 遵 8.2.4 照规范和流程为顾客提供接待服务。 DB51/T 2827-2021 4 8.3 产品介绍 8.3.1 销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料，不得强加推销服务。 8.3.2 介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息，包括生产厂家、规格型号、技术

13、 性能、质量等级、通用性、售后服务及 使用、维护、保养等相关信息。 8.3.3 应根据顾客要求，进行与产品规格、安装、使用相关的一般性引导。 8.3.4 销售人员不能解答的 专业问题，应配备专业人员进行解答。 8.3.5 销售人员如记录顾客的相关信息，必须确保这些信息的不泄露。 8.4 签署合同 8.4.1 顾客明确购买意向后，销售人员应与顾客签订合同，合同中明确相应的责任和义务，包括质保 内容及出现问题后的解决方案等。 8.4.2 签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。 8.4.3 合同中不应制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。 8.4.4 若合同在履行过程中发生变更

14、，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通 知相关方。 8.5 付款、交付商品 8.5.1 应提供多种付款方式供顾客选择，付款方式应写入销售协议中并严格履行约定。 8.5.2 销售完成主动为客户开具机打单据，注明客户全称、联系方式、车辆信息、产品名称、规格等 详细信息，客户签字确认，制单人和销售人员信息录入并签字确认。 8.5.3 如经销商本身不能提供保修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得限制顾客 的选择。 8.5.4 汽车配件交付前，根据顾客需求，应进行“售前质量检验” ,对产品的包装、外观及功能等方面 进行展示。 8.5.5 顾客付款后，应及时交付产品、发票、

15、产品合格证、使用说明书、保修卡等相关资料。 8.6 客户档案 建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档案应包括： a) 客户资料：客户全称、联系方式、车 辆信息； b) 产品信息：产品名称、规格等详细信息； c) 汽车配件销售合同； d) 采购发票（复印件）。 9 售后服务 9.1 与客户保持良好沟通，通过有效及时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以提升服务质 量。 9.2 收到客户对产品有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信息及时判断 问题所在并以解答，或者第一时间到达客户处解决解答客户异议。 9.3 因产品质量问题，客户提出索赔时，及时与厂家联系通过厂家的

16、专业产品检测设备，出具检测报 告，答复客户异议。 DB51/T 2827-2021 5 9.4 提供售后服务时，应向顾客提供售后服务清单；在提供售后服务的过程中，不得擅自 增加未经客 户同意的服务项目。 9.5 对于收费性质的售后服务，应以客户自愿接受为原则，收费的标准应按国家或行业相关规定执行， 无具体收费规定的售后服务项目应由双方按市场原则自行商定收费金额。 10 服务质量管理 10.1 应建立服务质量管理体系，并持续改进其有效性。 10.2 应结合实际制定服务质量方针，服务质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。 10.3 应结合实际建立组织机构，明确职能部门的岗位职责。 10.4 领导

17、中应有专人负责企业的服务质量工作并能行使以下职责和权限： a) 建立、实施和保持服务质量管理体系，协调部门工作，确保体系有效运行； b) 通过人员技术培训 提高全体员工的服务意识。 10.5 应根据客观公正、全面有效、放心舒心等原则建立消费者满意测评体系，定期自行或委托第三方 进行消费者满意调查，对服务质量进行评价，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。 10.6 应自觉接受社会的监督。 10.7 应建立反馈系统，加强与顾客沟通，客户提出问题时，应及时整改并向供应商反馈相关信息；定 期邀请供应商到门店走访，收集产品信息及客户意见建议等。 10.8 应按照 GB/T 17242 的要求建立投诉处

18、理窗口，完善投诉调解机制，责任到人。 10.9 当买卖双方发生服务质量争议时，应先协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理 ；协商 不成的，可根据合同约定，向有关部门提起诉讼。 10.10 投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。 10.11 投诉的补救措施和处理结果应及时反馈顾客。 10.12 涉及重大的投诉和质量纠纷应通过合法途径合理解决。必要时，可通过政府质量监督管理部门 或道路运输管理部门仲裁。 DB51/T 2827-2021 6 参 考 文 献 1 中华人民共和国产品质量法 2 消费者权益保护法 3 中华人民共和国民法典 4 国家质量监督检验检疫总局令 2012 第 150号公布家用汽车产品修理、更换、退货责任 规定 5 国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署令第 60号缺陷汽 车产品召回管理规定 _