DB4201 T 645-2021 房地产经纪服务规范.pdf

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1、 DB4201/T 645 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 4.1 房地产经纪机构 . 2 4.2 房地产经纪人员 . 3 4.3 服务内容 . 3 4.4 服务场景 . 3 4.5 基本管理 . 5 5 服务流程与要求 . 5 5.1 客户接待 . 6 5.2 房源核验 . 6 5.3 信息发布 . 6 5.4 带客看房 . 6 5.5 合同签订 . 6 5.6 费用收取 . 7 6 服务评价与改进 . 7 6.1 服务拓展 . 7 6.2 投诉应对 . 7 6.3 评价与改进 . 7 附录 A

2、（规范性） 房地产经纪人员基础配置参考表 . 9 附录 B（资料性） 存量房经纪服务 (含租赁和买卖 )流程图 . 10 附录 C（资料性） 新建商品房销售代理服务流程图 . 11 附录 D（规范性） 信息采集要点 . 12 参考文献 . 13 DB4201/T 645 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由武汉市住房保障和房屋管理局提出并归口。 本文件起草单位：武汉房地产经纪行业协会、武汉市标准化研究院 。 本文件主要起草人：陈新政、黄青、吴媚、傅玲玲、曾伟、谈旭、吴佳鸿、王锦瑾、孙晓敏 。

3、 DB4201/T 645 2021 1 房地产经纪服务规范 1 范围 本文件规定了武汉市房地产经纪机构、房地产经纪人员、服务内容、服务场所、管理制度的基本要 求 ,描述了房地产经纪服务流程，规定了服务评 价与改进的要求。 本文件适用于武汉市行政区域内房地产经纪机构和房地产经纪人员提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 24405.1 信息技术 服务管理 第 1部分：规范 GB/T 24405.2 信息

4、技术 服务管理 第 2部分：实践规则 JGJ/T 30 房地产业基本术语标准 3 术语和定义 JGJ/T 30界定的以及下列术语 和定义适用于本文件。 3.1 房地产经纪 real estate brokerage 房地产经纪机构和房地产经纪人员为促成房地产交易，向委托人提供房地产居间、代理等服务并收 取佣金的行为。 来源：房地产经纪管理办法第一章第三条 3.2 房地产经纪机构 real estate brokerage agency 依法设立，按规定在营业执照注册所在 地的 区房地产行政主管部门备案，并按照营业执照注册的经 营范围，从事房地产经纪活动的中介服务机构，包括经纪机构及其分支机构等

5、。 3.3 加盟机构 affiliates 被授权使用授权方的品牌、商业标识、管理模式或其他知识产权的房地产经纪机构。 3.4 房地产经纪人员 real estate broker 从事房地产经纪活动的房地产经纪专业人员（房地产经纪人和房地产经纪人协理）和房地产经纪行 业其他从业人员。 3.5 房地产经纪人 national real estate broker DB4201/T 645 2021 2 通过全国房地产经纪人职业资格考试，依法取得房地产经纪人职业资格证书，并经过登记，从事房 地产经纪活动的专业人员。 3.6 房地产经纪人协理 national real estate agent

6、assistant 通过全国 房地产经纪人协理职业资格考试，依法取得房地产经纪人协理职业资格证书，并经过登记， 在房地产经纪人的指导下，从事房地产经纪活动的协助执行人员。 3.7 房地产经纪服务 real estate brokerage services 房地产经纪机构和房地产经纪人员为促成房地产交易，向委托人提供的相关服务，包括提供房源、 客源、价格等信息，实地查看房地产，代拟房地产交易合同等。 3.8 房地产经纪延伸服务 real estate brokerage extension services 房地产经纪机构和房地产经纪人员在促成房地产交 易后提供的其他相关服务，包括提供代办房屋

7、贷 款、代办房屋权属转移登记、代办物业交验等。 3.9 房地产代理 real estate agency 房地产经纪机构按照房地产经纪服务合同约定，以委托人的名义与第三人进行房地产交易，依合同 约定收取佣金的行为。 3.10 新建商品房销售代理 new commercial housing agency 房地产经纪机构受新建商品房开发企业委托，以委托方的名义与第三人订立武汉市商品房买卖合 同，依合同约定收取佣金的活动。 注： 房地产经纪机构与新建商品房开发企业存在直接的合同关系。 3.11 新建 商品房分销 new commercial housing distribution 房地产经纪机构

8、受已依法获得转委托权的新建商品房代理租售方的委托，寻求并匹配房屋承购或承 租方，依合同约定收取佣金的活动。 注： 房地产经纪机构与新建商品房开发企业不存在直接的合同关系。 3.12 房地产居间 real estate intermediary 房地产经纪机构按照房地产经纪服务合同约定，向委托人报告订立房地产交易合同的机会或者提供 订立房地产交易合同的媒介服务，依合同约定收取佣金的行为。 4 基本要求 4.1 房地产经纪机构 房地产经纪 机构应： a) 依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争； DB4201/T 645 2021 3 b) 遵守国家有关规定，主动接受行业行政主管部门的监督检查；

9、c) 按照国家相关规定办理营业执照，并在领取营业执照之日起 30 日内申请办理机构备案； d) 备案信息发生变化时及时办理变更手续； e) 按照附录 A 中房地产经纪人员基础配置参考表的相关要求配备房地产经纪人员； f) 与房地产经纪人员签订劳动合同； g) 保障交易的公平性，不损害交易当事人的正当权益； h) 注重竞争的有序性，不使用不当手段进行同业竞争，不违公序良俗，不得有损行业声誉。 4.2 房地产经纪人员 房地产经纪人员应： a) 实名登记，挂 牌执业； b) 掌握有关法律、法规及政策； c) 熟悉岗位 服务内容、服务标准及服务程序 ； d) 注重仪表、礼貌待人，维护良好的职业形象；

10、e) 定期和不定期接受业务学习和培训，修满继续教育规定课时； f) 提高自身专业水平，取得房地产经纪专业人员职业资格证书； g) 遵守公平竞争原则，不通过不正当竞争获取不公平的利益，不损害其他同行的声誉； h) 合规使用政府相关服务平台，不做有损交易当事人合法权益的行为； i) 充分应用自身在房地产经纪方面的知识、资历和经验向交易当事人提供服务；交易中不欺诈、 不夸大、不失实；按照服务协议达成交易当事人的目标，对待交易双 方公平公正； j) 交易房屋属本人或本人近亲属时， 在签约 前向交易当事人书面说明自己的从业人员身份。 4.3 服务内容 房地产经纪服务内容包括但不限于： a) 存量房经纪服

11、务（服务流程见附录 B）： 租赁居间：撮合房屋出租方和承租方达成交易； 买卖居间：撮合房屋出售方和承购方达成交易。 b) 新建商品房销售代理服务（服务流程见附录 C）：受新建商品房开发企业委托，匹配房屋承购 方。 c) 延伸服务： 代办房屋贷款：受交易当事人委托，对接第三方金融机构完成房屋贷款全流程手续； 代办房屋权属转移登记：受交易当事人委托完成房屋权属转移登记全流程手续； 代办房屋物业交验：受交易当事人委托，依据书面交割清单完成物业交验全流程手续。 4.4 服务场景 4.4.1 门店实体场所 4.4.1.1 信息公示 4.4.1.1.1 实体场所的公示信息包括但不限于： a) 营业执照、经

12、纪机构备案铭牌； b) 房地产经纪人员照片、姓名、登记号、电话号码； c) 服务项目、内容、标准； DB4201/T 645 2021 4 d) 收费项目、依据、标准； e) 全市统一制定的武汉市商品房买卖合同（预售）、武汉市存量房买卖合同、武汉 市存量房（买卖）居间合同、武汉市住宅租赁合同等示范文本； f) 业务流程； g) 交易资金监管方式； h) 行业自律公约； i) 信用档案查询方式、服务投诉处理流程、投诉电话及举 报电话； j) 经核验对外发布的房源信息编码（二维码）。 4.4.1.1.2 分支机构应公示设立该分支机构的房地产经纪机构的名称、经营地址及联系方式。 4.4.1.1.3

13、房地产经纪机构代理销售商品房项目的，应在销售现场和展示门店的明显位置公示经纪机 构备案二维码、执业人员实名登记信息、商品房销售委托书和批准销售商品房的有关证明文件，以及明 码标价、一房一价等公开对外销售的内容。 4.4.1.1.4 新建商品房分销的房地产经纪机构应在门店的明显位置公示商品房分销委托书和批准销售 商品房的有关证明文件，以及明码标价、一房一价等公开对外销售的内容。 4.4.1.2 卫生环境 实体场所应保持良好的卫生环境： a) 日常清洁责任到人； b) 定期组织卫生清扫活动； c) 配备常规卫生设施和用品； d) 建立公共环境卫生管控机 制，包括但不限于卫生宣传指引、定期消杀检查和

14、物资配置储备等。 4.4.1.3 功能分区 实体场所应做好功能分区： a) 按照咨询接待、洽谈签约、人员办公和厨卫仓储等基本功能进行划分配置； b) 客户接待区域和人员办公区域明显分隔，客户接待区域路线宜按照经纪服务流程进行设置； c) 功能区间的走廊畅通，区域指引应直观简洁。 4.4.2 网络服务平台 4.4.2.1 网络服务平台 提供房地产经纪服务的网络服务平台应满足以下要求： a) 取得电信业务经营许可证； b) 符合 GB/T 24405.1 和 GB/T 24405.2 的要求； c) 建立信息安全管理制度，采用相应的软件和硬件技术保证客户信息安全以及业务信息的完整 性、准确性； d

15、) 对接行业行政主管部门相关信息服务平台，对利用房地产经纪机构平台发布房源等信息的房 地产经纪人员的合规性进行监管； e) 发布信息真实有效。 4.4.2.2 信息公示 房地产经纪机构通过网络服务平台发布房源信息的，还应公示： a) 经纪机构备案信息（二维码）； b) 经纪人员实名登记信息（二维码）； DB4201/T 645 2021 5 c) 对外发布的房源信息（房源唯一编码或二维码）。 4.5 基本管理 4.5.1 财务管理 房地产经纪机构的财务管理应满足以下要求： a) 建立并实施完善的内部财务管理制度； b) 所收取的款项主动向客户提供书面收据； c) 房地产交易当事人约定由房地产经

16、纪机构代收代付交易资金的，通过房地产经纪机构在银行 开设的客户交易结算资金专用存款账户划转交易资金。交易资金划转应经过房地产交易资金 支付方和房地产经纪机构签字和盖章； d) 房地产交易当事人约定由房地产经纪机构代管保证金的，通过房地产经纪机构开设的对公账 户，并依约划转。 4.5.2 档案管理 房地产经纪机构的业务档案管理应满足以下要求： a) 业务档案记录真实、完整、准确、详实； b) 档案内容包括但不限于：房地产交易当事人的姓名、身 份证号等基本信息，房屋状况说明书， 房屋带看记录表，房地产经纪服务合同，房屋买卖合同或房屋租赁合同，业务交接单据、原 始凭证等； c) 房地产经纪服务合同、

17、所收取款项票据等，保存期不少于 5 年（自合同签署之日起计算）。 4.5.3 信息管理 房地产经纪机构的信息管理应满足以下要求： a) 建立信息安全采集制度，使用相应的软件和硬件技术保证交易当事人信息安全； b) 建立信息安全整合制度，运用信息推进业务保证信息的完整性、准确性； c) 建立信息安全监管制度，信息导入和输出严格遵照规范流程，信息监管到人、责任落实到人； d) 未经交易当事人许可，不得以共享 、协作等名义向第三方披露交易当事人委托服务的相关信 息。 4.5.4 加盟管理 房地产经纪机构对加盟机构的管理，应满足以下要求： a) 审查加盟机构的合法合规性； b) 建立并完善加盟机构进入

18、、运营考核和退出机制及风险管控机制； c) 明确加盟机构的责权利； d) 及时公示加盟机构新进和退出名录。 4.5.5 安全管理 房地产经纪机构的安全管理应满足以下要求： a) 遵守消防安全和防灾管理规定，配备必要的消防、防灾设施设备； b) 制定安全管理和应急处理制度。 5 服务流程与要求 DB4201/T 645 2021 6 5.1 客户接待 5.1.1 礼貌接待客户，了解客户需求。 5.1.2 主动出示实名登记牌并提醒客户扫码验真。 5.1.3 向客户介绍执 业机构，属加盟机构则应明确告知与授权方之间的关系。 5.1.4 提示客户查看收费标准及业务流程等门店公示信息。 5.1.5 按照

19、附录 D 中 信息采集要点的要求进行客户信息登录。 5.1.6 对客户做审慎调查，涉及资格、贷款等信息以相关部门公示为准。 5.1.7 明确告知交易双方的权利和义务（具体细节以合同约定为准）。 5.2 房源核验 5.2.1 甄别客户及房源信息确保真实客观。 5.2.2 进行房源信息核验应获得出售（出租）委托人书面授权。 5.2.3 实地复核房源信息，以书面或影像方式记录留存。 5.2.4 按照附录 D 中 信息采集要点的要求编制房屋状况说明书，应取得出售（出租）委托人确认。 5.2.5 代理销售、分 销新建商品房，应对受委托销售房源的合法、合规性调查验真，保证受委托销售 房屋的真实可售，避免为

20、不符合交易条件的房屋提供经纪服务。 5.2.6 向客户披露委托交易房源信息应详尽、客观，对可能存在的交易障碍或隐患应明确告知并提示。 5.3 信息发布 5.3.1 对外发布的房源信息应具备经行业行政主管部门相关信息服务平台验证生成的唯一编码或二维 码。 5.3.2 房源信息发布应取得出售（出租）委托人的书面同意，不得发布虚假或有误导性陈述的信息。 5.3.3 已出售、出租的房屋，或出售（出租）委托人已取消委托的房屋，应及时将该房源信息从各类 发布渠道上撤除。 5.4 带客看房 5.4.1 制订带 客看房计划表，并提前告知房屋出售（出租）委托人。 5.4.2 与客户预约看房时间，应提前告知所看房

21、屋的居住现状。 5.4.3 带客看房时，应征得房屋出售（出租）委托人同意。 5.4.4 房地产经纪机构代房屋出售（出租）委托人保管钥匙，应尽到房屋看护的责任。 5.4.5 做好带客看房的书面或影像记录，签署看房确认书。 5.4.6 如实记录客户看房的评价和感受，按照所接待客户的看房次序，登记备档该房屋所有带看情况。 5.4.7 带客看房完成后，宜 2 小时内将客户看房情况客观反馈给出售（出租）委托人。 5.4.8 进行新建商品房项目沙盘讲解时，对客户关注的区位规划、发展前景、配套设施等相关信息应 客 观陈述，不应夸大其辞或做不实承诺，应提示客户查看案场的建设用地规划许可证、建设工程 规划许可证

22、、国有土地使用证、建筑工程施工许可证、商品房预售 (销售 )许可证和新 建商品房销售代理委托书等证照信息。 5.4.9 带客看房屋样板间时，宜提示客户不宜涉足的区域或触碰的物品，并告知客户实际交付房屋与 样板间的差异，不得夸大和渲染房屋相关信息。 5.4.10 房屋状况说明书或楼盘销售宣传资料中未载明的信息，带客看房过程中宜向客户做适度的补 充。 5.5 合同签订 DB4201/T 645 2021 7 5.5.1 再次公示房地产经纪机构和房地产经纪人员的信息。 5.5.2 复核房屋产权信息、承购方 购房资格和房屋租赁状态及房屋居住权设立登记状况。 5.5.3 拟备书面物业交割清单。 5.5.

23、4 向交易双方书面确认已履行法定告知义务。 5.5.5 清晰、完整地向交易双方告知并讲解交易手续办理的完整流程。 5.5.6 清晰、完整地向交易双方解释合同中各项条款的涵义。合同中重点条款（包括但不限于各方责 任义务、违约条款、违约金、佣金、押金、租金、支付方式和时间、合同生效日期和条件）宜通过下划 线、彩色记号、签字确认等醒目方式予以标识，并提示交易双方特别留意。若客户对解释存疑，可建议 客户寻求法律意见。 5.5.7 合同中应明确争议解决方式。 5.5.8 及时提醒、督促合同条款按约定 执行，发现任何一方有违约行为，应郑重提示其应承担的违约 责任，并第一时间向房地产经纪机构反映。 5.5.

24、9 房地产经纪服务合同应由一名房地产经纪人或两名房地产经纪人协理签字，并加盖房地产经纪 机构公章。 5.6 费用收取 5.6.1 房地产经纪服务佣金应明码标价、公开透明，不得混合标价、捆绑标价，房地产经纪服务佣金 由房地产经纪机构收取。 5.6.2 房地产经纪延伸服务中涉及代办等费用标准，由房地产经纪机构与交易当事人约定协商，代办 等费用由服务提供方收取。 5.6.3 房地产经纪交易中涉及房屋价格评估，评估费用由要求评估的交易当事人支付或由交易当事人 约定、协商。 5.6.4 宜在 签订房地产经纪服务合同时收取定金。 5.6.5 宜在签订武汉市房屋租赁合同或武汉市商品房买卖合同或武汉市存量房买

25、卖合同 时收取佣金。 5.6.6 房地产经纪延伸服务涉及相关费用的收取时间，以当事方约定、协商为准。 6 服务评价与改进 6.1 服务拓展 6.1.1 提示客户是否需要提供房地产经纪延伸服务。 6.1.2 推荐客户使用延伸服务时应书面告知服务内容、收费标准及相关费用具体构成情况。 6.1.3 向客户推荐可选择的便捷、实惠家居服务及日常生活服务。 6.1.4 了解客户入住体验，对相关问题提供专业解答并协助处理，与客户保持良好沟通的时间宜不 少 于六个月。 6.2 投诉应对 6.2.1 建立投诉处 理机制。 6.2.2 投诉渠道 24 小时畅通。 6.2.3 接到客户投诉后进行信息核实，并 24

26、小时内予以反馈。 6.2.4 定期进行投诉回访，有效投诉回访率应达到 80%以上。 6.3 评价与改进 DB4201/T 645 2021 8 6.3.1 建立以客户满意度为核心的房地产经纪服务质量评价体系，定期收集来自内外部的评价信息并 加以分析，根据用户满意度调查信息及分析处理结果，找出与客户需求的差距，制定改进措施并予以实 施，提高服务水平。 6.3.2 建立以客户满意度为核心的房地产经纪服务诚信评价体系，依据行业行政主管部门颁布的信用 信息管理制度，实行“失信惩戒、守信激励”，不断改善服务质量，提升客户满意度。 6.3.3 定期编写并 主动向社会发布企业质量信用报告，自觉接受社会监督。

27、 DB4201/T 645 2021 9 A A 附录A （规范性） 房地产经纪人员基础配置参考表 表A.1 给出了房地产经纪人员基础配置参考。 表 A.1 房地产经纪人员基础配置参考表 类别 人员基础配置 合计 房地产经纪人 房地产经纪人 协理 房地产经纪行业 其他从业人员 新建商品房销售代理机构 2 人 4 人 4 人 10 人 存量房居间机构 1 人 2 人 3 人 6 人 分支机构 - - 3 人 3 人 DB4201/T 645 2021 10 B B 附录 B （资料性） 存量房经纪服务 (含租赁和买卖 )流程图 图 B.1给出了存量房经纪服务（含租 赁和买卖）的流程示意。 客 户

28、 接 待 房 屋 出 售 或 出 租 了 解 客 户 需 求 对 客 户 进 行 分 类 房 屋 购 买 或 承 租 实 地 勘 查 房 屋 寻 找 购 买 方 或 承 租 方 了 解 客 户 具 体 需 求 寻 找 房 源交 易 配 对 带 客 看 房 合 同 签 订 及 款 项 支 付 交 易 撮 合 物 业 交 验 及 后 续 服 务 服 务 评 价 与 改 进 图 B.1 存量房经纪服务 (含租赁和买卖 )流程图 DB4201/T 645 2021 11 C C 附录 C （资料性） 新建商品房销售代理服务流程图 图 C.1给出了新建商品房销售代理服务的流程示意。 项 目 信 息 开

29、发 与 整 合 项 目 研 究 与 拓 展 项 目 签 约 项 目 带 看 （ 沙 盘 介 绍 和 样 板 间 体 验 ） 核 实 客 户 购 买 资 格 发 布 房 源 信 息 客 户 房 源 需 求 了 解 客 户 具 体 需 求 ， 制 定 置 业 计 划 书 签 订 武 汉 市 商 品 房 买 卖 合 同 项 目 完 成 ， 结 算 佣 金 办 理 房 屋 贷 款 ， 客 户 支 付 购 房 首 付 款 内 部 流 程 图 C.1 新建商品房销售代理服务流程图 DB4201/T 645 2021 12 D D 附录D （规范性） 信息采集要点 表 D.1给出了信息采集要点。 表 D.1

30、 信息采集要点 类别 项目 内容 客户 信息 卖房 客户 是否是真实委托人（房源权利人本人或有公证书的委托人）、委托人 的身份证明、委托人和看房联 系人基本信息等。 买房 客户 委托人的身份、户籍、社保等证明；委托人和看房联系人基本信息等。 出租 客户 是否是真实委托人（房源权利人本人或有公证书的委托人或按约定可转租的提供转租协议）、房源 权利人和出租人基本信息等。 承租 客户 委托人的身份证明、委托人和看房联系人基本信息等。 投诉 客户 客户基本信息和主要诉求、业务合同单号、承接的房地产经纪人姓名等。 房源 信息 不动产 实物状 况 户型、建筑面积和专有建筑面积、朝向、房屋总层数和所在层数、

31、层高、装修状况、室内配备 设施 设备（家用电器、家具品牌型号）、水电气及网络入户情况、供暖（冷）情况、房屋加改建情况等。 不动产 权属状 况 房屋坐落（项目名称及权属证明登记名称）、不动产单元号、权利人、共有情况、权利类型、权利 性质、用途、使用期限、土地面积、房屋结构，是否设立居住权、地役权，抵押查封状态、贷款状 态及剩余贷款偿还方式、征收拆迁情况以及处于出租状态下的房源、承租人是否放弃优先购买权等。 物业 服 务 状况 是否有物业服务、物业服务企业名称、物业服务内容和收费标准、停车位及停车费、特约服务内容 和收费标准等。 所处商 圈环境 周边生活配套（商场、超市、医院、娱乐场所等）、周边交通配套（地铁、公汽等）、周边教育资 源（幼儿园、小学、初中、高中学校等）。 不动产 售 （租） 条件 售（租）价格、押金数额、付（收）款方式、资金监管方式、贷款发放时间、腾房和交付时间、当 前居住状况（空置 /居住 /出租）、租期、买（租）房后居住人数、承租用途、入住时间、房屋使用 相关费用情况（水电费、燃气费、供暖费、上网费、电话费、物业费、有线电视费等）、其他信息 （是否临街、是否接受一楼或顶楼、看房时间、是否接受异性合租、是否接受合租人饲养宠物）等。 DB4201/T 645 2021 13 参考 文 献 1 房地产经纪管理办法 2 武汉市贯彻 实施细则