DB32 T 3505-2019 基层中小企业服务中心窗口服务规范.pdf

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1、ICS 01.040.03A 12 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/T 35052019基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范 Service specification for windows of grassroots small and medium-sizedenterprises service center 2019 -01- 12发 布 2019- 01-30实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/T 35052019 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 仪

2、 征 市 人 民 政 府 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 仪 征 市 中 小 企 业 服 务 中 心 、 仪 征 市 市 场 监 督 管 理 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 花 有 娟 、 张 长 亮 、 汤 爱 民 。 DB32/T 35052019 1 基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 要 求 以 及 监 督 与考 核 。本 标 准 适 用 于 为 中 小 企 业 提 供 综 合

3、 服 务 的 县 级 及 以 下 基 层 公 益 性 服 务 机 构 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 2893.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1部 分 :工 作 场 所 和 公 共 区 域 中 安 全 标 志 的 设 计 原 则GB 2894 安 全

4、 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 5700 照 明 测 量 方 法GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 20269 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 管 理 要 求GB/T 20270 信 息 安 全 技 术 网 络 基 础 安 全 技 术 要 求GB/T 20271 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 通 用 安 全 技 术 要 求GB/T 22081 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 控 制 实 践 指 南GB/T 24001 环 境 管

5、理 体 系 要 求 及 使 用 指 南GB/T 28001 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 要 求GB/T 28002 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 实 施 指 南GBZ 188 职 业 健 康 监 护 技 术 规 范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 基 层 中 小 企 业 服 务 中 心 grassroots medium and small-sized enterprises service center由 地 方 政 府 （ 县 级 及 以 下 ） 设 立 的 、 具 有 独 立 法 人 、 主 要 为 辖 区 内 中

6、 小 企 业 提 供 公 益 性 服 务 （ 公 益服 务 占 90%以 上 ） 的 服 务 机 构 ， 简 称 服 务 中 心 。3.2 窗 口 服 务 service of windows服 务 中 心 通 过 窗 口 平 台 为 服 务 对 象 提 供 咨 询 、 培 训 、 对 外 交 流 、 融 资 等 服 务 的 活 动 。3.3 “ 一 站 式 ” 服 务 one-stop service DB32/T 35052019 2 企 业 只 要 进 入 服 务 中 心 窗 口 ， 即 可 解 决 需 要 政 府 办 理 的 所 有 有 关 事 项 的 “ 一 站 到 底 ” 式 服

7、务 模 式 。服 务 中 心 通 过 网 络 和 计 算 机 技 术 实 现 业 务 逻 辑 集 中 、 网 上 网 下 相 结 合 、 多 种 渠 道 受 理 反 馈 和 资 源 共 享 ，实 现 跨 部 门 的 协 作 服 务 。4 基 本 要 求4.1 人 员 要 求4.1.1 管 理 人 员4.1.1.1 服 务 中 心 应 配 备 数 量 适 当 的 管 理 人 员 ， 负 责 对 窗 口 进 行 服 务 、 管 理 、 协 调 、 监 督 。4.1.1.2 管 理 人 员 应 具 有 较 强 的 联 系 、 沟 通 、 协 调 和 管 理 能 力 。4.1.1.3 管 理 人 员

8、按 规 定 着 装 ， 并 佩 戴 工 作 牌 。 4.1.2 窗 口 人 员4.1.2.1 窗 口 负 责 人 应 熟 悉 与 本 部 门 相 关 的 国 家 政 策 法 规 以 及 工 作 标 准 ， 并 具 有 较 高 政 策 水 平 和 较 强业 务 能 力 。4.1.2.2 各 部 门 应 根 据 窗 口 业 务 量 的 大 小 合 理 安 排 窗 口 工 作 人 员 数 量 并 按 要 求 保 持 稳 定 。4.1.2.3 窗 口 人 员 应 熟 练 掌 握 本 部 门 的 政 策 法 规 和 工 作 标 准 ， 能 熟 练 应 用 计 算 机 。4.1.2.4 窗 口 人 员 应

9、 举 止 大 方 ， 文 明 礼 貌 ， 坐 姿 端 正 ， 宜 佩 戴 统 一 的 工 作 牌 ， 着 装 应 规 范 、 整 洁 。4.1.2.5 窗 口 人 员 应 使 用 文 明 、 简 洁 、 准 确 的 语 言 ， 且 语 调 语 速 适 当 。4.1.2.6 对 于 有 特 殊 要 求 的 岗 位 ， 窗 口 人 员 应 具 备 相 应 的 资 质 并 持 证 上 岗 。4.2 设 施 与 设 备 要 求4.2.1 应 设 置 固 定 的 办 公 场 所 ， 其 面 积 应 满 足 工 作 需 求 。4.2.2 应 统 一 设 置 服 务 窗 口 ， 实 行 敞 开 式 办 公

10、。 4.2.3 应 设 置 醒 目 的 、 便 于 识 别 的 办 事 引 导 标 志 和 警 示 标 志 。 公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 2893.1、GB 2894、 GB/T 10001.1 的 规 定 。4.2.4 应 建 立 独 立 的 局 域 网 、 办 公 自 动 化 系 统 ， 应 符 合 GB/T20269、 GB/T20270、 GB/T2071、 GB/T22081要 求 。4.2.5 宜 设 置 触 摸 查 询 屏 ， 为 服 务 对 象 提 供 查 询 服 务 。4.2.6 宜 设 置 商 务 服 务 区 ， 为 服 务 对 象 提 供 商

11、务 、 通 讯 及 文 印 服 务 。4.2.7 宜 设 置 便 民 桌 椅 ， 并 提 供 笔 、 老 花 镜 等 便 民 设 施 。4.2.8 应 设 置 公 共 卫 生 间 ， 并 保 持 设 施 完 好 。4.2.9 应 配 套 适 当 面 积 的 停 车 场 。4.3 环 境 要 求4.3.1 应 保 持 服 务 中 心 的 环 境 整 洁 、 卫 生 ， 并 保 证 室 内 空 气 流 通 。 室 内 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883的 规 定 。 环 境 质 量 管 理 应 符 合 GB/T 24001 的 规 定 ， 室 内 照 明 应 符 合 GB/T 570

12、0的 规 定 。 4.3.2 服 务 中 心 的 职 业 健 康 安 全 应 符 合 GB/T 28001、 GB/T 28002、 GBZ 188的 规 定 。4.4 安 全 要 求4.4.1 应 保 持 服 务 中 心 楼 梯 、 过 道 及 安 全 出 口 的 畅 通 ， 按 照 有 关 规 定 配 备 消 防 器 材 、 应 急 照 明 灯 和 标志 。 DB32/T 35052019 3 4.4.2 应 建 立 突 发 性 事 件 应 急 处 理 预 案 。5 服 务 要 求5.1 总 体 要 求5.1.1 服 务 中 心 主 要 为 辖 区 内 企 业 提 供 公 益 性 服 务

13、， 公 益 性 服 务 占 比 90%以 上 。5.1.2 服 务 中 心 应 实 行 “ 一 经 受 理 、 跟 踪 服 务 ” 的 “ 一 站 式 ” 服 务 。5.2 公 示 要 求根 据 合 法 、 规 范 、 及 时 、 准 确 的 原 则 ， 解 决 来 访 企 业 的 相 关 困 难 、 问 题 ， 公 示 内 容 包 括 ：a) 事 项 名 称 ； b) 服 务 程 序 ；c) 服 务 时 限 ；d) 申 请 材 料 目 录 ；e) 承 办 部 门 、 办 理 责 任 人 及 监 督 投 诉 电 话 ；f) 办 理 情 况 和 办 理 结 果 。5.3 事 项 办 理 要 求5

14、.3.1 应 建 立 首 问 负 责 制 和 书 面 一 次 性 告 知 制 度 。5.3.2 应 建 立 预 约 服 务 制 度 。5.3.3 各 类 事 项 的 服 务 应 符 合 法 律 法 规 及 相 关 规 定 的 要 求 ， 并 公 开 承 诺 服 务 时 限 ， 按 时 办 结 。6 监 督 与 考 核 6.1 监 督6.1.1 应 建 立 完 善 的 监 督 机 制 ， 对 公 共 服 务 进 行 全 程 监 督 。6.1.2 应 建 立 服 务 质 量 反 馈 制 度 ， 定 期 通 过 网 络 、 电 话 、 征 求 意 见 卡 、 服 务 质 量 反 馈 卡 等 多 种

15、方 式 获取 反 馈 意 见 ， 分 类 并 及 时 处 理 。6.1.3 对 监 督 监 察 中 发 现 的 问 题 以 及 投 诉 问 题 ， 应 及 时 调 查 核 实 、 公 正 处 理 。 调 查 处 理 结 果 应 在 规 定时 间 内 向 当 事 人 反 馈 。6.2 考 核6.2.1 服 务 中 心 应 设 立 专 门 机 构 ， 负 责 日 常 考 核 工 作 ， 定 期 对 服 务 窗 口 以 及 窗 口 人 员 进 行 考 核 。 考 核内 容 包 括 工 作 程 序 、 工 作 效 率 、 工 作 质 量 和 服 务 态 度 以 及 执 行 相 关 规 定 的 情 况 。6.2.2 考 核 结 果 作 为 服 务 中 心 职 能 部 门 及 人 员 评 选 先 进 集 体 和 先 进 个 人 的 依 据 ， 并 作 为 政 府 对 服 务 中心 的 考 核 依 据 。 _