DB51 T 1438-2012 《旅游服务标准实施及评价》.pdf

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1、 ICS 01.040.03 A 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 14382012 旅游服务标准实施及评价 Tourism Services Standard Implementation and Evaluation 2012 - 05 - 31 发布 2012 - 07 - 01 实施四川省质量技术监督局 发布DB51/T 14382012 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 1 3 标准实施 . . 1 4 标准实施 评价与标准体系评价 3 附录 A（资料性附录） 旅游服务通用标准实施评价表 7 DB51/T 14382012 II 前

2、言 本标准由四川省旅游局提出。 本标准由四川省旅游局归口并解释。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准由四川省旅游局、四川省标准化研究院、四川师范大学旅游学院起草。 本标准主要起草人：王继春、王燕林、何中兴、 刘旺 、寒伟建、成冬娟、雷敏。 本标准首次发布。DB51/T 14382012 1 旅游服务标准实施及评价 1 范围 本标准规定了旅游服务标准实施的原则、方法、程序和旅游服务标准评价的原则、方案、内容和体系，本标准适用于旅游服务标准实施，并对旅游服务标准实施和旅游服务标准体系进行评估。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

3、适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 3 标准实施 3.1 实施原则 3.1.1 系统性原则 旅游行业组织标准实施应坚持系统性原则，从食、住、行、游、购、娱等要素出发，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。标准实施过程中应注意旅游服务标准的协调性，所有的旅游服务标准

4、应作为一个整体实施，以达到标准实施的效果。 3.1.2 有效性原则 旅游行业组织旅游标准的实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环保、促进旅游行业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，量力而行，保证效益最大化。同时，旅游行业组织标准实施应坚持实效性原则，从旅游业自身的特性出发，在标准实施过程中要注重标准实施的可行性和实施效果的目的性。 3.1.3 持续性原则 旅游行业组织标准的实施是一个动态的、长期的过程，应坚持持续性原则。实施旅游标准应使各个环节符合标准要求，并持续不断改进实施方法，持续提升实施效果。 3.2 实施方法 根据旅游行业的特性，选择要素法作为标准的实

5、施方法。即按照旅游要素构成来分别确定应实施的标准。 DB51/T 14382012 2 3.3 实施程序 3.3.1 计划 标准实施前应制定工作计划，内容包括实施标准的范围、方式、实施先后顺序、步骤、负责人员、组织机构、应达到的要求和目标等。 确定实施标准的先后顺序和应采取的措施。尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。 将实施标准分解成具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。 根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式组织实施。 3.3.2 准备 3.3.2.1 组织准备 建立一个由单位负责人为领导、由各分管部门

6、负责人参加的标准实施工作机构 3.3.2.2 人员准备 省、市（州）旅游标准化工作机构应配备专职工作人员，负责标准化工作。 旅游服务标准实施单位应指派专人负责标准的宣贯和督导。 实施标准前，应认真组织进行标准的宣贯和专业培训工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的内容，明确标准实施的细则。 3.3.2.3 物资准备 对标准实施时可能涉及的设施、设备、服务用品、资金要给与支持，为标准实施营造适应的环境。 3.3.2.4 技术准备 在实施一项新的旅游服务标准过程中，如果涉及到的服务技术的改进时，应有相应的技术准备和设备更新。 3.3.2.5 时间准备 标准实施的准备除组

7、织、人员、物资和技术准备外，还需要一定的时间进行准备，应给予一定的时间准备。 3.3.3 实施 按照旅游标准实施需要达到的目标制定标准实施计划，并组织实施。使要实施的旅游标准规定的各项要求和各个环节在实施过程中加以落实，并达到预期目标，并满足以下要求： a) 对于旅游服务活动涉及的设备设施、服务用品、用具及相应的环境条件等，根据所实施标准进行确认并在达到标准要求后，投入使用。 b) 对于服务人员，应通过相应的培训和考核，获得相应的资质和能力后方能上岗。 c) 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求量化到每个岗位工作中加以实施。 d) 对于安全、环保等方面的标准要求，必须有相应的保护措施。

8、e) 对实施过程中遇到和发现的各种问题应有反馈和解决机制，以保证标准各项要求的贯彻落实。 3.3.4 信息反馈与改进 DB51/T 14382012 3 在标准实施过程中，应认真做好记录，将各环节形成的数据和有关情况及时反馈到标准实施组织部门，为在实施中对发现的问题及时进行改进。 3.3.5 实施评价 对于技术类标准的符合性，可使用适宜的仪器设备，按规定发放进行检验。 对服务业标准特点实施评价方法要通过一定的组织形式和程序进行。 4 标准实施评价与标准体系评价 4.1 评价原则 为了确保评价结果能准确地反映实际情况，评价必须坚持以下原则。要以客观事实为依据给出公正的结论。要求评价人员一方面应具

9、有科学严谨的工作态度，另一方面采取科学的评价方法，使评价结果更具有使用价值。制定抽样方案、确定评价指标。是能否做到“全面准确”评价工作质量的重要指标。 a） 客观公正； b） 科学严谨； c） 全面准确。 4.2 标准实施评价 4.2.1 评价准备 4.2.1.1 组织准备 应成立旅游标准实施评价工作组，明确评价工作组的职责、权限。评价工作组人员的数量应以评价工作量而定。 4.2.1.2 人员准备 评价人员必须具备旅游标准化的相关知识和旅游行业的专业知识， 熟悉旅游标准实施的内容和相关要求，了解评价对象的基本情况。 4.2.1.3 物资准备 应备齐测量设备、工具、试验用品等物资，另外评价过程中

10、使用的记录表、记录工具、调查表也一并备齐。 4.2.1.4 确定评价方案和评价指标体系 对于标准实施效果评价前，应制定科学的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排（包括任务分工、时间安排）； b) 确定评价方法。 通过观察（仪容仪表、标志佩戴）； 查阅检验报告（设施设备、工具、服务用品）； 测量（服务场地大小、服务特性中的定量指标）； 查阅记录（实际操作，再现服务过程）。 对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样方式。 DB51/T 14382012 4 根据标准的内容和要求，将其各项要素归纳成一系列可以测量或进行比较的指标。对标准实施效

11、果发评价，可以通过设定一系列对环境质量、效率、成本、效益、服务质量和规范、硬件设施、资源合理利用、安全环保、综合管理等方面设立评价指标，进行综合评价。 a) 对于旅游设施硬件和公共信息图形符号类的标准，用达标率作为评价指标，达标率通过现场观察和记录方式获取。达标率达到 75%的为合格，低于 75%的为不合格，达标率达到 85%的为良好，达标率达到 95%的为优秀。 b) 对于基本服务规范的评价采用抽样访查的方式获得。根据服务规范的细节和服务流程，访查人员现场观察和记录，然后计算达到相应规范要求的百分比。比例达到 75%的为合格，低于 75%的为不合格，达到 85%的为良好，达到 90%的为优秀

12、。 c) 对于服务质量的评价采用游客满意度指标。游客对旅游服务的满意度采用随机、现场抽样调查的方法获取。满意度达到 75%的为基本满意，满意度达到 85%的为很满意，满意度达到 90%的为非常满意。 d) 对于管理机构、管理制度、管理办法等方面的评价，根据标准中对管理机构设置、管理制度建设、管理办法制定的规定和实施要求，进行现场观察和记录，然后获得实施效果的百分比。实施效果的比例达到 75%的为合格， 低于 75%的为不合格， 达到 85%的为良好， 达到 90%的为优秀。 e) 对于标准宣贯的评价采用员工知晓率。员工知晓率采用现场随机抽样方式获取。员工知晓率达到 75%的为合格，达到 85%

13、的为良好，达到 90%的为优秀 4.2.2 评价内容 4.2.2.1 符合性评价 根据所实施标准的各项规定， 确认实施过程中的各个环节是否达到标准的要求。 对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据，作出判断其是否合格的结论。 对于标准中定性的指标可通过查阅记录来得出准确的评价结论。 4.2.2.2 实施效果评价 制定标准的目的是追求最佳实施效果。评价工作组要根据标准要求、实施情况，来确定。标准实施效果的评价，需要收集大量的信息或证据，进行分析、归纳，得出评价结论。 4.2.3 评价报告 评价报告一般应包括评价的依据、评价

14、人员、评价时间、评价过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。 评价报告的格式应规范、表述准确。各单项结论和总体结论应经过评价组充分讨论，形成一致意见。 4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和条件 4.3.1.1 评价依据 标准体系评价依据GB/T 24421.1 、24421.2、24421.3等相关标准及部门发布的评价细则、办法等。 4.3.1.2 条件 DB51/T 14382012 5 被评价的旅游服务业组织应满足以下要求： a) 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施； b) 设有专门的标准化管理机构，配备

15、专职或兼职人员，标准化职责明确； c) 全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限、掌握本岗位工作所执行割项标准要求； d) 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。 4.3.2 组织机构和人员 4.3.2.1 评价的组织机构 标准体系评价应由相应的评价组织来完成，并由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成。明晰评价任务和评价职责。 评价组织的责任和义务： a) 严格按照评价依据对建立并运行标准体系进行评价； b) 客观、公正开展评价工作，如实反映评价活动中发现的问题； c

16、) 严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责； d) 评价后，评价组对评价效果、问题、不合格项产生的原因及改进建议向被评价组织说明，以便进一步改进标准体系。 4.3.2.2 评价人员 评价人员至少应具备的条件 a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握旅游业标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识； b) 熟悉旅游行业特点、能识别和预见其在范围、经营、管理过程中存在的问题； c) 具有本科以上学历和副高级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题； d) 遵纪守法、坚持原则、实事求是，保守被评价组织

17、的商业秘密。 4.3.3 评价的程序和方法 4.3.3.1 评价的程序 a) 成立评价组织，选择评价人员。应按照4.3.2的要求选择评价人员； b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则； c) 评价准备。结合旅游单位是实际按照评价要求，建立科学的评价指标体系； d) 评价实施；按照4.3.3.2给出的方法中，选择合适的方法进行评价； e) 编写评价报告，按照4.3.5的要求编制评价报告； f) 评价结果处置，根据评价结果和评价组提出改进建议，旅游组织要制定改进措施，进一步完善编制体系，提高实施效果。 4.3.3.2 评价的方法 标准体系评价一般采用下列方法： a) 查看记录和

18、报告； DB51/T 14382012 6 b) 过程验证； c) 观察、提问； d) 满意度测评。 4.3.4 评价内容和要求 4.3.4.1 标准体系文件评价 标准体系文件评价包括以下内容： a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 4.3.4.2 标准体系实施效果评价 4.3.4.2.1 效益评价 应对实施标准的组织通过建立和实施标准体系

19、、提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。 4.3.4.2.2 服务质量评价 服务质量评价包括以下两个方面： a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。 b) 满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求， 调查的范围应尽可能广泛。 通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。 4.3.5 数据分析、处理和评价报告 对评价过程获得数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。 评价报告

20、一般应包括以下内容： a) 评价报告的名称、编号； b) 评价的时间、地点、参加人员； c) 评价的目的、数据； d) 评价的简要过程、对被评价组织的肯定、发现的问题及改进建议； e) 评估结论。 DB51/T 14382012 7 A A 附 录 A （资料性附录） 旅游服务通用标准实施评价表 实施效果 类别 标准名称 标准序号 好 良 差 未 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 10001.9-2006

21、环境卫生图形符号 CJJ/T 125-2008 符号与标志 旅游饭店用公共信息图形符号 LB/T 001-1995 室内空气质量标准 GB/T 18883-2002 食（饮）具消毒卫生标准 GB 14934-1994 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 18973-2003 免水冲卫生厕所 GB/Y 18029-2008 商场（点）、书店卫生标准 GB 9670-1996 旅店业卫生标准 GB 9663-1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9664-1996 公共浴室卫生标准 GB 9665-1996 游泳场所卫生标准 GB 9667-1996 饮食业油烟排放标准 GB 18483-20

22、01 环境 商业、服务业经营场所传染疾病预防措施 GB/T 19085-2008 宾馆饭店合理用电 GB/T 12455-1990 能源 企业节能量计算方法 GB/T 13234-1991 安全标志 GB 2894-1996 消防安全标志 GB 13495-1992 食（饮）具消毒卫生标准 GB 14934-1994 生活饮用水卫生标准 GB 5749-2006 游乐设施安全规范 GB 8408-2008 灯具 第2-18部分：特殊要求 游泳池和类似场所用灯具安全要求 GB 7000.8-1997 文物系统博物馆安全防范工程设计规范 GB/T 16571-1996 安全与应急 景区食品卫生管理

23、制度 DB51/T 14382012 8 景区旅游安全管理制度 景区突发公共事件应急救援制度 景区游客意外伤害应急处置预案 职业健康安全管理体系 规范 GB/T 28001-2001 职业健康安全管理体系 指南 GB/T 28002-2001 职业健康监督技术规范 GBZ 188-2007 信息安全技术 信息体系通用安全技术要求 GB 2894-1995 职业健康 景区管理信息系统管理制度 人力资源 员工培训与开发管理办法 服务规范 酒店（饭店）服务规范 SB/T 10001-1993 绿色饭店 GB/T 21084-2007 酒店（饭庄）服务规范 SB/T 10189-1993 （食） 绿色

24、旅游饭店 LB/T 007-2006 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 14308-2003 （住） 星级饭店客房用品质量与配备要求 LB/T 003-1996 (行) 旅游汽车服务质量 LB/T 002-1995 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 004-1997 旅游咨询服务中心服务质量规范 DB37/T 956-2007 旅行社出境旅游服务质量 LB/T 005-2002 导游服务质量 GB/T 15971-1995 （游） 摄影业服务规范 第1部分 摄影服务规范 SB/T 10438.1-2007 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17110-2008 （购） 旅游购物点服务质量要求 DB37/T 957-2007 (娱) 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16767-1997 服务质量 景区投诉案件处理制度 GB 50337-2003 旅游规划通则 GB/T 18971-2003 管理规范 旅游景区容量测算 DB51/T _ DB51/T 14382012