DB34 T 4191-2022 居家老年人巡视探访服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4191 2022 居家老年 人巡视探 访服务规 范 Specification for inspection and visit services in the elderly at home 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 安徽省市 场 监督 管 理局 发 布 DB34/T 4191 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本

2、文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 民政 厅提 出并归 口。本文件 起草单 位：安徽乐 年健康 养老产 业有 限公司、合肥 市民政 局、亳州市 健康养 生产业 研究 院、庐阳区 民政局、合 肥斯坦 德尔德 标准化 管理 有限公 司、中 铁佰和 佰乐（巢湖）健康 养老产 业有 限公司。本文件 主要 起草 人：崔峥、贺冉 冉、张 茹、刘庆 春、朱丽君、李 宏、桂 丹、丁林 峰、孙 君毅、李伟。DB34/T 4191 2022 1 居家老年 人巡视 探访服务 规范 1 范围 本文件 确定 了居 家老 年人 巡视探 访工 作的 基本 要求，并规 定了 服务 对象、服

3、务方式、服 务内 容、服务流程。本文件 适用 于服 务组 织所 承接的 居家 老年 人巡 视探 访工作。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。巡视探 访 inspection and visit services 通过上 门入 户及 视频 电话 的服务 方式 为居 家老 年人 提供需 求调 查和 资源 链接 的活动。4 基本要 求 服务组 织 4.1.1 服务组 织包括 街道 办事处、社区、养老 机构、社区 居家养 老服务 机构、居家 和社区 养老服 务 照料中心、志 愿者 队伍 等。4.1.2 应合理 配备服 务人

4、 员数量，应对 服务人 员能 力、着 装、标 识等作 出规 范要求，方便 服务对 象 识别。4.1.3 应定期 开展服 务人 员业务 培训和 纪律教 育，宜为服 务人员 购买开 展巡 视探访 期间的 人身意 外 伤害保险。人员 4.2.1 应尊重 服务对 象隐 私、生 活习惯、宗教 信仰 及文化 习俗，维护服 务对 象的人 身、财 产安全 及 人格尊严。4.2.2 应在服 务对 象自 愿的 前提 下开展 服务，开 展服 务前 应接受 培训 及纪 律教 育。4.2.3 提供服 务时 应态 度和 蔼、文明用 语，细致 周到、操 作规范，并 应做 好 服 务记 录。4.2.4 应具有 安全防 范意

5、识，熟 练掌握 应急技 能，遇到突 发性事 件能按 照应 急预案 的要求 及时采 取 应对措施。制度 4.3.1 应建立 人力 资源 制度，明 确人员 管理、业 务培 训、监督考 核。4.3.2 应建立 服务 管理 制度，明 确服务 规范、工 作流 程、服 务质量 控制、服 务评 价与 改进、投诉 处置。DB34/T 4191 2022 2 4.3.3 应建立 卫生 防护 制度，明 确疫情 防控、个 人防 护、清洁消 毒。4.3.4 应建立 信息 管理 制度，明 确信息 管理、台 账管 理、保密管 理。4.3.5 应建立 档案管 理制 度，明 确设施、设备、人 员、环 境、安 全、卫 生、健康

6、、资质证 明、服 务 协议。4.3.6 应建立 安全 管理 制度，明 确安全 防控、安 全应 急、安全处 置。5 服务对 象 服务对 象包 括不 限于：分散供 养特 困老 年人；经济困 难的 空巢、留 守、失能、残疾、高 龄老 年人；计划生 育特 殊家 庭老 年人。6 服务方 式 服务方 式包 括不 限于：上门入 户；视频电 话。7 服务内 容 需求调 查 应根据 服务 对象 的实 际情 况，对 服务 对象 的健 康、经济、安全 等需 求方 面进 行调查，需 求调 查包 括不限于：健康方 面：通过 观察 和询 问，了 解服 务对 象 表 达能 力、行 动能 力、反应 能力、疾病 情况、精神状况

7、；经济方 面：了解 服务 对象 生活是 否存 在困难，是否 纳入相 应救 助保 障政 策，相关政 策是 否落实到位；安全方 面：了解 服务 对象 家庭水 电暖 气设 施设 备是 否存在 安全 隐患，家 具等 居家用 品是 否存在安全 隐患，地 面是 否平 坦，是 否有 适老 化设 施（如：扶 手、拐杖、轮 椅或 助浴椅）需 求，是否了 解防 骗知 识并 进行 防骗宣 传；其它需 求：了解 服务 对象 是否存 在衣 食住 行医 等 方 面服务 需求，了 解老 年人 是否有 生活 照料、康 复护 理、精神 慰藉、家庭 成员 看望 等方 面服 务需求；特殊情 况：了解 服务 对象 居住环 境是 否舒

8、 适，家庭 是否发 生重 大变 故，是否 因受到 突发 自然灾害、突发 公共 卫生 事件 等影响 造成 生活 困难，是 否落实 相应 的救 济措 施。资源链 接 7.2.1 对巡视 探访中 发现 以及服 务对象 反映的 情况 进行梳 理分析，根据 服务 对象实 际情况，做好 服 务转介和 对接，提 供政 策咨 询、关 爱服 务。7.2.2 对居家 环境存 在安 全隐患 和有适 老化及 无障 碍改造 需求的，协助 提升 居家生 活安全 水平，最 大限度减 少意 外事 件发 生。7.2.3 对有生 活照 料、康复 护理、精神 慰藉 等方 面服 务需 求的，帮助 链接 养老 服务 和健康 支撑 资源

9、。DB34/T 4191 2022 3 7.2.4 在服务 对象 知情 并同 意的 情况下，宜 提供 相适 应的 居家养 老增 值服 务。8 服务流 程 服务流 程图 见图1。图1 服务流 程图 评估 8.2.1 应针对 服务 对象 的服 务需 求进行 评估。8.2.2 评估结 果应 经服 务对 象或 相关第 三方 认可，评 估结 果应作 为提 供服 务的 依据。制定计 划 8.3.1 应根据 评估 结果 确定 服务 项目和 内容，并 制定 服务 计划。8.3.2 服务计 划包 括但 不限 于：服务内 容、服务 方式、服 务时间 和服 务频 次；服务流 程及 规范；服务人 员配 置；DB34/

10、T 4191 2022 4 其他注 意事 项及 特殊 情况 处理。签订协 议 8.4.1 服务 组 织应 与服 务对 象或 相关第 三方 签订 书面 协议。8.4.2 协议中 明确服 务方 式、范 围、时 间、地 点、服务项 目、服 务费用、支 付方式、权利 义务、协 议变更与 终止 的条 件、违约 责任等。服务实 施 8.5.1 服务准 备 8.5.1.1 服务组 织应 对服 务对 象的 基本情 况进 行了 解。8.5.1.2 服务组 织应 梳理 服务 对象 数据，制定 巡视 探访 工作 计划和 方案，指 派服 务人 员。8.5.1.3 服务人 员采取 上门 探访服 务方式 的，应 提前 向

11、服务 对象说 明巡视 探访 事宜，征求其 同意，并与服务 对象 预约 巡视 探访 时间。8.5.2 服务开 展 8.5.2.1 服务人 员应 按服 务计 划和 服务规 范提 供服 务。8.5.2.2 服务开 展时 应做 好自 我介 绍，文 明用 语，应统 一标 识、着 工装、佩 戴工 作牌。8.5.2.3 应耐心 了解老 年人 生活状 况及服 务需求，耐 心做好 记录并 反馈，对于 能当场 处理的 事情应 及时处理，对 于需 要服 务资 源的应 帮助 对接。8.5.2.4 对服务 过程 中发 现的 问题 以及服 务对 象的 服务 诉求，应及 时向 相关 第三 方报 告。8.5.2.5 服务过

12、程中发 现的 紧急问 题，应 及时联 系相 关第三 方，协 助拨打 紧急 求助电 话，事 后做好 处置情况 记 录 并归 档。8.5.2.6 服务对 象的 服务 需求 发生 变化时 应重 新进 行评 估。8.5.3 服务完 结 8.5.3.1 服务结 束后，应进 行服务 质量自 我检查，发 现问题 及时纠 正，对 未达 到质量 要求的，应做 好质量改 进和 服务 补救 工作。8.5.3.2 应请服 务对 象及 相关 第三 方对服 务完 成情 况进 行确 认。8.5.3.3 应对服务 情 况进 行记 录、汇总和 处理。服务回 访 应在服 务完 成 后72 小时 内 对服务 对象 及相 关第 三方

13、 进行回 访，开展 满意 度调 查，做 好回 访记 录。服务评 价与 改进 8.7.1 评价 8.7.1.1 应通过 日常 检查、周 期性 检查 等 内部 服务 评价 方式，收集 服务 质量 信息，对 服务进 行评 价。8.7.1.2 宜采用 服务满 意度 调查、第三方 评价、社会 监督、意 见反 馈等外 部评 价方式 收集服 务质量 信息，了 解服 务质 量。8.7.2 改进 8.7.2.1 应建立 不合 格服 务管 理制 度，对 出现 的不 合格 服务 进 行纠正。不 合格 服务 的情 形 包括不 限于：服务态 度不 端正；DB34/T 4191 2022 5 服务提 供不 及时；服务内 容不 全面；服务质 量不 过关；服务对 象或 相关 第三 方 提 出的不 满意 内容 等。8.7.2.2 应采取 措施，消 除或 降低 不合 格 服务 给服 务对 象或 相关第 三方 造成 的不 良影 响。8.7.2.3 应分析 不合 格服 务的 产生 原因，制定 整改 措施，并 跟踪整 改措 施的 落实 情况。应通过 信息 的收 集与 分析，不断 创新 服务 与管 理，持续提 升服 务质 量。