DB3301 T 0334-2021 乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99CCS A 16 3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0334 2021乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 政 务 服 务 规 范 2021 -03- 30发 布 2021- 04-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 3301/T 0334 2021 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 管 理 要 求 .26 服 务 要 求 .4 7 评 价 与 改 进 .5附 录 A（ 资 料 性 ） 服 务 行 为

2、要 求 .6附 录 B（ 资 料 性 ） 服 务 用 语 要 求 .8 DB 3301/T 0334 2021 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 桐 庐 县 行 政 服 务 中 心 、 杭 州 市 标 准 化 学 会 、 桐 庐 县 市 场 监 督 管 理 局 、 杭 州 市 标 准化 研 究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 李 南

3、阳 、 杜 利 民 、 黄 承 明 、 王 婕 、 胡 诗 思 、 陈 宏 、 许 婷 、 项 阳 明 、 张 泽 源 、 何志 高 、 盛 玉 林 、 周 佳 、 张 韧 、 张 晶 、 周 莎 、 孙 卓 、 张 晴 。 DB 3301/T 0334 2021 1 乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 政 务 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 管 理 要 求 、 服 务 要 求 、 评 价 与改 进 。本 文 件 适 用 于 乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中 心

4、 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志GB 5076

5、3 无 障 碍 设 计 规 范DB33/T 2036.4 2017 政 务 办 事 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 规 范 第 4部 分 ： 服 务 大 厅 现 场 管 理3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。便 民 服 务 中 心 乡 镇 人 民 政 府 （ 街 道 办 事 处 ） 设 立 的 ， 为 服 务 对 象 提 供 各 类 快 捷 、 方 便 、 安 全 的 政 务 服 务 项 目 的 综合 性 管 理 服 务 机 构 。服 务 大 厅为 服 务 对 象 直 接 提 供 咨 询 、 办 事 等 服 务 的 场 所 。来 源 ： DB33/T

6、 2036.4-2017， 3.24 基 本 要 求场 地 选 址4.1.1 便 民 服 务 中 心 的 建 设 ， 应 符 合 区 域 规 划 的 要 求 ， 充 分 利 用 现 有 资 源 和 基 础 设 施 ， 避 免 重 复 建 设或 过 于 集 中 。 4.1.2 应 选 择 交 通 便 利 、 公 共 设 施 较 完 善 、 方 便 群 众 办 事 的 地 方 ， 以 楼 大 厅 为 宜 。4.1.3 现 有 便 民 服 务 中 心 的 改 建 、 扩 建 ， 应 合 理 利 用 原 有 设 施 ， 厉 行 节 约 ， 避 免 浪 费 。服 务 大 厅 DB 3301/T 0334

7、 2021 2 4.2.1 面 积 应 满 足 开 展 便 民 服 务 需 要 ， 符 合 集 中 式 、 开 放 式 工 作 环 境 的 要 求 。4.2.2 功 能 区 应 具 备 提 供 导 询 服 务 、 窗 口 服 务 等 办 事 功 能 区 和 休 息 等 待 、 洗 手 间 等 便 民 功 能 区 ， 宜 为特 殊 人 群 提 供 特 殊 通 道 。4.2.3 地 面 应 保 持 干 净 整 洁 ， 各 类 设 施 设 备 应 保 持 完 好 。4.2.4 墙 面 宜 通 过 电 子 屏 等 方 式 公 示 中 心 的 功 能 区 域 、 服 务 项 目 、 工 作 制 度 等

8、内 容 。4.2.5 应 设 置 无 障 碍 通 道 ， 无 障 碍 设 施 设 计 应 符 合 GB 50763 的 要 求 。标 志 标 识4.3.1 便 民 服 务 中 心 大 门 外 应 统 一 悬 挂 标 志 “ XXX乡 （ 镇 、 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 ” 。4.3.2 大 厅 门 口 醒 目 位 置 应 设 有 功 能 区 分 布 图 ， 标 明 各 区 域 分 布 和 服 务 项 目 。4.3.3 各 区 域 应 悬 挂 标 识 标 牌 ， 内 容 清 晰 、 样 式 统 一 ， 各 服 务 窗 口 应 标 示 窗 口 功 能 ， 并 公 示 窗 口 人 员的

9、姓 名 、 工 号 ， 工 作 人 员 暂 时 离 开 的 ， 应 通 过 指 示 牌 等 方 式 显 示 暂 停 服 务 。4.3.4 标 识 设 计 应 符 合 GB/T 10001.1 的 要 求 ， 消 防 标 志 应 符 合 GB 13495.1的 要 求 ， 安 全 标 志 及 其 使 用 应 符 合 GB 2894 的 要 求 。服 务 事 项4.4.1 便 民 服 务 中 心 应 为 居 民 、 法 人 及 其 他 组 织 提 供 行 政 事 务 服 务 事 项 。4.4.2 对 能 立 即 办 理 的 事 项 ， 应 给 予 及 时 办 理 。4.4.3 对 需 通 过 走

10、访 、 调 查 、 协 调 才 能 处 理 的 事 项 ， 应 承 诺 办 理 时 限 ， 按 时 办 结 。4.4.4 对 需 延 长 办 理 时 限 的 ， 应 提 前 书 面 告 知 服 务 对 象 现 阶 段 处 理 情 况 即 后 续 处 理 方 案 ， 随 时 保 持 与服 务 对 象 的 联 系 和 沟 通 。4.4.5 应 根 据 乡 镇 （ 街 道 ） 事 权 范 围 提 供 服 务 事 项 ， 包 括 但 不 限 于 ： 社 会 保 障 服 务 事 项 ； 住 房 保 障 服 务 事 项 ； 社 会 救 助 服 务 事 项 ； 老 龄 服 务 事 项 ； 双 拥 优 抚 服

11、 务 事 项 ； 残 疾 人 服 务 事 项 ； 人 口 计 生 与 卫 生 服 务 事 项 ； 公 共 文 化 、 群 众 体 育 服 务 事 项 ； 社 会 组 织 备 案 服 务 等 。5 管 理 要 求管 理 职 责5.1.1 应 建 立 便 民 服 务 中 心 管 理 机 构 ， 负 责 对 工 作 人 员 的 监 督 、 管 理 与 考 核 ， 以 及 对 进 驻 项 目 的 确 定 、调 整 ， 对 各 类 事 项 受 理 、 办 理 和 代 理 情 况 进 行 协 调 、 督 查 和 催 办 ， 推 动 服 务 大 厅 现 场 管 理 常 态 化 运 行 。5.1.2 便 民

12、服 务 中 心 应 配 备 政 治 素 质 高 、 业 务 能 力 强 、 敬 业 精 神 好 的 工 作 人 员 ， 数 量 满 足 AB岗 工 作 需 要 。5.1.3 应 制 定 便 民 服 务 中 心 的 各 项 规 章 制 度 、 管 理 办 法 并 组 织 实 施 ， 管 理 制 度 包 括 但 不 限 于 ： 岗 位 责 任 制 ； 服 务 承 诺 制 ； 一 次 性 告 知 制 ； DB 3301/T 0334 2021 3 全 程 代 办 制 ； 首 问 责 任 制 ； 限 时 办 结 制 ； AB 岗 工 作 制 ； 办 事 公 开 制 ； 培 训 制 度 ； 评 价 制

13、度 ； 责 任 追 究 制 等 。工 作 人 员5.2.1 工 作 人 员 包 括 咨 询 导 办 人 员 、 窗 口 受 理 人 员 和 后 台 办 理 人 员 ， 均 应 统 一 着 装 ， 并 通 过 岗 前 培 训 ，掌 握 必 备 的 业 务 技 能 方 可 上 岗 。5.2.2 咨 询 导 办 人 员 应 做 好 答 疑 、 网 办 指 导 等 服 务 ， 宜 提 供 特 殊 语 言 咨 询 服 务 ， 做 好 网 办 督 导 。 5.2.3 窗 口 受 理 人 员 应 做 好 业 务 受 理 、 审 查 、 办 理 等 服 务 ， 做 到 受 理 环 节 准 确 无 误 、 答

14、复 咨 询 全 面 准确 并 能 一 次 性 书 面 告 知 。5.2.4 后 台 办 理 人 员 应 具 备 相 关 业 务 知 识 ， 提 高 与 窗 口 受 理 服 务 的 协 同 性 。设 施 设 备5.3.1 应 根 据 功 能 区 的 不 同 要 求 ， 配 备 必 要 的 设 施 设 备 ， 摆 放 实 行 定 位 、 定 容 、 定 数 量 管 理 ， 达 到 易取 、 易 放 、 易 管 理 ， 实 现 区 域 内 统 一 规 格 、 颜 色 ， 保 持 表 面 整 洁 。5.3.2 应 配 备 必 要 的 工 作 设 备 ， 包 括 但 不 限 于 ： 桌 、 椅 、 文

15、件 柜 等 ； 办 公 电 脑 、 打 印 机 、 复 印 机 、 扫 描 仪 等 ； 服 务 电 话 、 网 络 接 口 及 电 源 插 座 等 ； 告 示 、 标 牌 、 宣 传 资 料 等 ； 叫 号 终 端 、 服 务 评 价 器 、 身 份 信 息 识 别 终 端 ； 清 洁 工 具 等 。5.3.3 应 配 备 必 要 的 便 民 服 务 用 品 ， 包 括 但 不 限 于 ： 取 号 机 、 自 助 服 务 设 备 ； 签 字 笔 、 计 算 器 、 印 泥 ； 老 花 镜 ； 订 书 机 、 燕 尾 夹 ； 纸 巾 等 。5.3.4 有 条 件 的 宜 提 供 共 享 雨 伞

16、自 助 机 、 充 电 租 赁 设 备 等 。信 息 系 统5.4.1 应 使 用 支 撑 中 心 工 作 需 求 的 信 息 系 统 ， 系 统 包 括 但 不 限 于 以 下 数 据 单 元 ： 服 务 事 项 名 称 ； 政 策 依 据 ； 受 理 条 件 ； 申 请 材 料 ； 办 理 程 序 ； 办 结 时 限 。 DB 3301/T 0334 2021 4 5.4.2 推 进 智 慧 化 建 设 ， 使 用 政 务 服 务 一 体 机 、 排 队 叫 号 平 台 、 公 共 支 付 平 台 、 快 递 平 台 、 移 动 客 户端 等 自 助 服 务 系 统 。档 案 管 理5.5

17、.1 电 子 文 件 应 统 一 文 件 格 式 及 命 名 ， 按 规 则 存 档 并 定 期 备 份 ， 必 要 时 进 行 加 密 存 放 ， 确 保 文 件 资料 安 全 。5.5.2 纸 质 文 档 应 按 办 事 材 料 分 类 存 放 ， 存 放 的 文 件 盒 侧 面 标 注 文 件 盒 内 的 具 体 文 件 名 称 ， 保 存 时 间应 不 少 于 5 年 。安 全 管 理5.6.1 应 建 立 安 全 管 理 岗 位 ， 配 备 安 全 管 理 人 员 ， 安 全 管 理 人 员 应 做 到 ： 对 服 务 大 厅 内 吸 烟 人 员 及 时 做 出 劝 阻 ； 对 开

18、关 照 明 及 设 备 电 源 进 行 查 巡 ， 发 现 安 全 隐 患 及 时 上 报 和 处 置 ； 节 假 日 值 班 。5.6.2 应 对 全 体 工 作 人 员 进 行 安 全 教 育 ， 开 展 消 防 演 习 。5.6.3 应 建 立 突 发 事 件 应 急 预 案 。6 服 务 要 求咨 询 服 务6.1.1 现 场 咨 询 服 务 的 ， 应 为 服 务 对 象 提 供 所 需 服 务 事 项 的 信 息 和 文 本 资 料 查 询 ， 服 务 对 象 填 写 表 单时 ， 咨 询 导 办 人 员 应 热 情 耐 心 指 导 ， 并 认 真 审 核 ， 如 发 现 错 误

19、及 时 指 出 ， 并 协 助 服 务 对 象 做 好 意 见 反 馈 、服 务 投 诉 等 。6.1.2 开 通 咨 询 服 务 电 话 的 ， 及 时 接 听 、 准 确 解 答 服 务 对 象 咨 询 ， 并 做 好 通 话 记 录 。6.1.3 开 通 咨 询 服 务 网 站 的 ， 提 供 相 关 的 信 息 服 务 ， 实 现 规 范 化 管 理 和 网 上 检 查 。 叫 号 服 务6.2.1 应 提 供 叫 号 服 务 ， 分 流 窗 口 服 务 对 象 ， 均 衡 窗 口 办 件 数 量 。6.2.2 应 及 时 向 服 务 对 象 发 送 取 号 信 息 ， 内 容 包 含

20、 等 待 顺 序 数 、 办 理 窗 口 号 等 信 息 。窗 口 服 务6.3.1 应 设 置 综 合 窗 口 ， 实 现 前 台 综 合 受 理 、 后 台 分 类 审 批 、 统 一 窗 口 出 件 。6.3.2 咨 询 问 题 属 于 本 岗 位 范 畴 的 应 详 细 解 答 ， 并 对 解 答 结 果 负 责 ， 不 属 于 本 岗 位 范 畴 的 要 准 确 告 知窗 口 位 置 。6.3.3 受 理 申 请 事 项 时 ， 应 当 进 行 受 理 登 记 ， 并 向 服 务 对 象 出 具 书 面 受 理 通 知 书 ； 首 先 受 理 该 事 项 的工 作 人 员 为 第 一

21、 责 任 人 ， 服 务 对 象 只 需 与 第 一 责 任 人 保 持 联 系 ， 询 问 办 事 结 果 。6.3.4 应 向 服 务 对 象 履 行 一 次 性 书 面 告 知 义 务 。6.3.5 窗 口 对 所 有 办 理 事 项 审 批 依 据 、 申 请 条 件 、 申 请 材 料 、 办 理 流 程 、 承 诺 时 限 、 收 费 依 据 及 标 准 进 行 全 面 公 开 ， 并 在 承 诺 时 限 内 办 结 。6.3.6 对 不 予 受 理 的 事 项 ， 应 向 服 务 对 象 做 好 解 释 说 明 。自 助 服 务6.4.1 应 设 自 助 网 办 区 ， 配 置

22、政 务 服 务 一 体 机 等 设 备 ， 实 现 自 助 查 询 、 即 时 打 印 。 DB 3301/T 0334 2021 5 6.4.2 应 安 排 工 作 人 员 巡 视 ， 主 动 辅 导 服 务 对 象 使 用 自 助 设 备 。6.4.3 在 醒 目 区 域 张 贴 温 馨 提 示 ， 便 于 服 务 对 象 知 晓 自 助 设 备 的 使 用 方 法 。6.4.4 在 业 务 高 峰 时 期 主 动 引 导 服 务 对 象 使 用 自 助 设 备 。服 务 行 为 及 用 语6.5.1 应 具 备 良 好 的 职 业 道 德 ， 仪 容 仪 表 规 范 ， 行 为 举 止

23、得 当 ， 服 务 行 为 要 求 参 见 附 录 A。6.5.2 应 口 齿 清 楚 、 表 达 准 确 、 肢 体 语 言 适 当 ， 避 免 歧 义 ， 服 务 用 语 要 求 参 见 附 录 B。投 诉 与 处 理6.6.1 应 在 中 心 显 眼 位 置 设 置 投 诉 意 见 箱 ， 接 受 服 务 对 象 的 现 场 投 诉 。6.6.2 应 公 布 “ 12345” 统 一 政 务 咨 询 投 诉 举 报 热 线 以 及 中 心 投 诉 电 话 ， 并 由 专 人 接 听 ， 接 受 政 务 咨 询 、投 诉 、 举 报 。6.6.3 接 到 投 诉 事 项 后 ， 应 及 时

24、 配 备 专 人 进 行 跟 踪 、 调 查 、 处 置 。 6.6.4 应 提 供 投 诉 举 报 结 果 反 馈 查 询 功 能 ， 及 时 向 服 务 对 象 反 馈 处 理 结 果 。7 评 价 与 改 进评 价7.1.1 可 采 用 自 我 评 价 、 服 务 满 意 度 评 价 、 第 三 方 满 意 度 调 查 等 方 式 开 展 评 价 。7.1.2 自 我 评 价 宜 每 季 度 一 评 ， 服 务 满 意 度 评 价 宜 一 事 一 评 。7.1.3 宜 在 事 项 办 结 后 ， 通 过 电 话 、 短 信 等 渠 道 进 行 抽 样 回 访 。改 进7.2.1 应 根

25、据 评 价 结 果 ， 及 时 制 定 管 理 改 进 方 案 并 予 以 实 施 。7.2.2 应 建 立 持 续 改 进 机 制 ， 重 点 考 虑 以 下 方 面 ： 畅 通 工 作 人 员 与 服 务 对 象 提 出 改 进 诉 求 和 动 议 的 渠 道 ， 及 时 发 现 问 题 ； 建 立 诉 求 的 快 速 反 馈 机 制 ， 使 各 方 提 出 的 诉 求 和 动 议 能 够 及 时 得 到 响 应 ； 建 立 激 励 机 制 ， 鼓 励 工 作 人 员 提 出 合 理 化 建 议 ； 针 对 持 续 改 进 的 重 大 措 施 ， 可 在 部 门 内 公 开 论 证 ， 也

26、 可 实 行 社 会 听 证 等 。 DB 3301/T 0334 2021 6 A A附 录 A（ 资 料 性 ）服 务 行 为 要 求A.1 职 业 道 德应 忠 实 执 行 宪 法 和 法 律 ， 全 心 全 意 为 人 民 服 务 。A.2 仪 容 仪 表A.2.1 着 装工 作 时 间 应 按 要 求 统 一 着 装 ， 衣 着 清 洁 平 整 ， 无 破 损 、 无 污 迹 ， 衣 扣 要 完 好 、 齐 全 。 女 同 志 不 得 佩戴 与 制 服 不 搭 配 的 首 饰 。 A.2.2 亮 证 上 岗工 作 时 间 应 佩 带 统 一 样 式 的 工 作 牌 。A.2.3 仪

27、容应 保 持 仪 容 整 洁 。 头 、 手 ， 颈 部 、 口 腔 保 持 清 洁 ， 指 甲 勤 修 剪 ； 女 士 长 发 的 发 型 、 发 色 应 适 宜 ， 不得 染 彩 发 、 化 浓 妆 和 彩 甲 ； 男 上 鬓 角 发 长 不 过 耳 ， 领 后 发 长 不 触 衣 ， 应 勤 剃 胡 须 。A.2.4 仪 表应 保 持 良 好 的 仪 态 ， 仪 表 端 庄 大 方 。 与 人 交 谈 时 ， 双 目 友 善 注 视 对 方 ， 表 情 自 然 ， 态 度 和 蔼 。A.3 行 为 举 止A.3.1 站 姿 A.3.1.1 头 部 抬 起 ， 双 眼 平 视 前 方 ，

28、下 颌 微 微 内 收 ， 颈 部 挺 直 。A.3.1.2 双 肩 自 然 放 松 端 平 且 收 腹 挺 胸 ， 但 不 显 僵 硬 。A.3.1.3 双 臂 自 然 下 垂 ， 处 于 身 体 两 侧 。 男 士 右 手 轻 握 左 手 的 腕 部 ， 左 手 握 拳 ， 放 在 小 腹 前 ， 或 者 置于 身 后 。 女 士 将 双 于 自 然 叠 放 于 小 腹 前 ， 右 手 叠 加 在 左 手 上 。A.3.2 坐 姿A.3.2.1 基 本 要 求A.3.2.1.1 头 部 挺 直 ， 双 目 平 视 ， 下 颌 内 收 ，A.3.2.1.2 身 体 端 正 。 双 肩 放 松

29、 ， 勿 倚 靠 座 椅 的 背 部 。A.3.2.1.3 挺 胸 收 腹 ， 上 身 微 微 前 倾 。A.3.2.1.4 应 采 用 中 坐 姿 势 ， 坐 椅 面 2/3 左 右 、 A.3.2.1.5 日 常 手 姿 为 男 士 自 然 放 在 双 膝 上 ， 女 士 双 于 自 然 叠 放 于 左 腿 或 右 腿 上 。A.3.2.1.6 腿 的 姿 势 为 男 士 双 腿 可 并 拢 ， 也 可 分 开 ， 但 分 开 间 距 不 得 超 过 肩 宽 ； 女 士 双 腿 靠 紧 并 垂 直于 地 面 ， 也 可 将 双 腿 稍 稍 斜 侧 调 整 姿 势 。A.3.2.2 入 坐

30、姿 态 DB 3301/T 0334 2021 7 A.3.2.2.1 入 座 时 双 脚 与 肩 同 宽 并 行 ， 同 时 尽 量 轻 稳 ， 避 免 座 椅 乱 响 ， 噪 音 扰 人 。A.3.2.2.2 女 士 双 膝 并 拢 ， 手 放 在 双 腿 中 间 或 上 面 ， 若 穿 裙 子 时 ， 要 用 双 手 捋 平 后 裙 摆 后 坐 下 ， 并 整理 好 裙 子 。 男 士 双 膝 分 开 ， 不 超 过 肩 宽 ， 两 脚 平 行 ， 双 手 分 别 放 在 双 膝 上 。A.3.2.3 离 坐 姿 态A.3.2.3.1 离 座 时 ， 身 旁 如 有 人 在 座 ， 应

31、以 语 言 或 动 作 向 其 先 示 意 ， 随 后 方 可 站 起 身 来 。 离 座 时 ， 应先 起 身 站 定 后 再 离 去 ， 应 该 动 作 轻 缓 ， 尽 量 不 发 出 声 响 。A.3.2.3.2 离 开 座 椅 后 ， 要 先 站 定 ， 方 可 离 去 。A.3.3 行 姿A.3.3.1 明 确 目 标 和 方 向 。A.3.3.2 保 持 身 体 各 部 位 协 调 、 平 稳 ， 步 态 稳 健 。 A.3.3.3 步 伐 从 容 ， 步 态 平 衡 ， 步 幅 适 中 ， 步 速 均 匀 ， 走 成 直 线 。A.3.3.4 双 臂 自 然 摆 动 ， 挺 胸

32、抬 头 ， 目 视 前 方 。A.3.3.5 在 陪 同 引 导 时 ， 行 进 速 度 应 与 被 陪 同 人 员 协 调 一 致 。A.3.3.6 严 禁 在 服 务 大 厅 奔 跑 （ 紧 急 情 况 除 外 ） 。A.3.4 手 势A.3.4.1 手 势 宜 少 不 宜 多 ， 避 免 用 手 指 着 人 说 话 等 不 当 手 势 。A.3.4.2 递 交 物 品 时 。 应 站 立 腰 部 微 向 前 倾 大 约 15度 ， 大 臂 尽 量 不 动 ， 小 臂 平 行 于 地 面 ， 双 手 递 送 ，留 出 便 于 接 取 物 品 的 地 方 ， 以 方 便 接 拿 为 宜 。

33、DB 3301/T 0334 2021 8 B B附 录 B（ 资 料 性 ）服 务 用 语 要 求B.1 语 音 规 范B.1.1 根 据 群 众 的 语 言 习 惯 ， 正 确 使 用 普 通 话 或 方 言 。B.1.2 在 解 答 群 众 疑 难 问 题 时 ， 要 用 简 单 易 懂 的 语 言 ， 尽 量 不 使 用 专 业 术 语 。B.1.3 当 群 众 的 面 ， 询 问 其 他 同 事 问 题 时 应 使 用 群 众 能 听 懂 的 语 言 。B.1.4 接 待 群 众 或 接 听 来 电 时 ， 态 度 应 亲 切 、 礼 貌 、 诚 恳 ， 语 言 简 单 明 了 、

34、条 理 清 楚 。 不 得 生 硬 傲 慢 、拿 腔 拿 调 ； 不 得 使 用 辱 骂 、 嘲 讽 和 挖 苦 的 语 言 ； 不 得 斥 责 、 教 训 来 访 群 众 。B.1.5 接 待 群 众 或 接 听 来 电 一 般 使 用 普 通 话 。 对 理 解 普 通 话 困 难 、 听 力 不 佳 的 来 访 人 或 者 来 电 人 ， 应 当 减 缓 语 速 ， 尽 可 能 进 行 交 流 。 对 使 用 方 言 的 来 访 来 电 ， 工 作 人 员 无 法 听 懂 的 ， 可 提 醒 来 访 人 、 来 电 人找 其 他 人 代 为 沟 通 ， 或 找 其 他 工 作 人 员 进

35、 行 交 流 。B.1.6 遇 到 言 辞 激 烈 、 情 绪 激 动 的 当 事 人 ， 应 保 持 冷 静 ， 不 得 与 其 发 生 争 执 ； 对 于 当 事 人 的 攻 击 、 侮辱 性 语 言 ， 应 表 明 态 度 ， 及 时 制 止 ； 对 当 事 人 的 无 理 要 求 或 错 误 意 见 应 耐 心 释 明 。B.2 称 呼 规 范对 来 访 和 来 电 群 众 要 称 谓 恰 当 、 说 话 得 体 ； 称 谓 应 考 虑 到 来 访 群 众 的 年 龄 、 性 别 、 职 业 、 受 教 育 程度 等 因 素 。B.3 常 用 标 准 服 务 用 语B.3.1 问 候

36、语您 好 /早 上 好 /下 午 好 /晚 上 好 。 B.3.2 道 别 语再 见 /请 慢 走 /请 走 好 。B.3.3 征 询 语需 要 我 的 帮 助 吗 ？ 请 问 您 ， 有 什 么 需 要 ？ /我 可 以 帮 忙 吗 ？ /请 问 您 是 要 办 理 XX事 项 吗 ？ /请 您 把 材料 给 我 看 一 下 /请 稍 等 。B.3.4 应 答 语好 的 /是 的 /马 上 就 好 /很 高 兴 能 为 您 服 务 /这 是 我 们 应 该 做 的 /不 要 紧 /没 有 关 系 /您 的 材 料 不 全 （ 不符 合 规 范 ） ， 请 补 正 后 再 来 办 理 /您 的

37、 申 请 事 项 我 们 已 收 到 ， 我 们 将 在 XX天 内 给 您 答 复 ， 请 耐 心 等 待 /您 反 映 的 问 题 不 属 于 XX职 责 范 围 ， 根 据 有 关 规 定 ， 应 由 XX部 门 负 责 ， 建 议 您 到 XX部 门 反 映 。B.3.5 道 歉 语 对 不 起 /很 抱 歉 /请 您 谅 解 /这 是 我 们 的 工 作 疏 忽 。B.3.6 答 谢 语谢 谢 您 的 夸 奖 /谢 谢 您 的 建 议 /多 谢 您 的 合 作 。 DB 3301/T 0334 2021 9 B.3.7 指 示 语请 这 边 走 /请 往 左 （ 右 ） 边 拐 。B.4 禁 止 用 语B.4.1 清 醒 点 ， 理 智 点 。B.4.2 那 不 是 我 的 错 。B.4.3 这 个 ， 那 个 。B.4.4 随 便 你 。B.4.5 不 关 我 的 事 。B.4.6 你 必 须 这 么 做 。