DB3710 T 115-2020 威海市城市书房服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A10 DB3710威 海 市 地 方 标 准DB3710 /T 115 2020威 海 市 城 市 书 房 服 务 规 范 Service Standards of Weihai City Libraries 2020 -02- 13发 布 2020- 02-28实 施威 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3710/T 1152020 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 威 海 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 、 归 口 并 监 督 实 施 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ：

2、威 海 市 文 化 和 旅 游 局 、 威 海 市 图 书 馆 、 威 海 市 技 术 监 督 信 息 研 究 所 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 隋 建 波 、 张 美 丽 、 李 妍 、 宋 亚 平 、 时 庆 安 、 王 永 华 、 姜 常 平 、 迟 斌 、 李 大 满 、孙 小 童 、 潘 盛 南 。 DB3710/T 1152020 1 威 海 市 城 市 书 房 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 威 海 城 市 书 房 的 服 务 资 源 、 服 务 提 供 、 服 务 管 理 、 社 会 参 与 、 服 务 保 障 、 社 会 监 督 与反 馈 等 内 容

3、。本 标 准 适 用 于 威 海 城 市 书 房 的 服 务 和 管 理 工 作 。2 服 务 资 源2.1 人 力 资 源 2.1.1 人 员 要 求2.1.1.1 城 市 书 房 应 由 辖 区 主 管 部 门 配 备 1 名 责 任 人 ， 每 个 城 市 书 房 配 备 专 (兼 )职 管 理 人 员 原 则 上 不少 于 3 名 ， 城 市 书 房 责 任 人 要 求 具 备 良 好 的 职 业 道 德 ， 在 读 者 服 务 工 作 中 应 平 等 对 待 所 有 公 众 ， 尊 重 和维 护 读 者 隐 私 。2.1.1.2 责 任 人 须 挂 牌 上 岗 ， 仪 表 端 庄 ，

4、 使 用 文 明 用 语 ， 热 忱 并 努 力 为 读 者 提 供 准 确 全 面 的 信 息 服 务 。2.1.1.3 城 市 书 房 工 作 人 员 负 责 书 房 的 日 常 运 行 ， 应 做 到 以 下 几 个 方 面 ： 图 书 上 架 、 下 架 ， 整 理 书 架 ； 受 理 读 者 的 日 常 咨 询 、 电 话 咨 询 ； 指 导 读 者 办 理 借 书 证 、 使 用 借 阅 机 、 查 找 图 书 ； 快 速 处 理 读 者 投 诉 ， 维 护 场 馆 秩 序 ； 接 收 物 流 公 司 配 送 的 图 书 ； 管 理 指 导 志 愿 者 ， 打 扫 卫 生 等 。

5、2.1.2 教 育 培 训由 市 图 书 馆 对 各 城 市 书 房 责 任 人 及 入 选 志 愿 者 进 行 统 一 的 业 务 培 训 。 年 人 均 培 训 次 数 不 少 于 3次 。2.2 文 献 资 源2.2.1 城 市 书 房 的 图 书 由 各 区 市 主 管 部 门 根 据 建 筑 面 积 配 置 不 少 于 5000 册 图 书 。2.2.2 应 按 照 中 国 图 书 馆 分 类 法 对 图 书 进 行 排 架 整 理 ， 并 保 证 错 架 率 不 高 于 6%。 对 破 损 、 防 盗 芯片 、 条 码 号 丢 失 的 图 书 要 及 时 下 架 处 理 。2.2.

6、3 首 期 配 送 除 哲 学 、 政 治 、 军 事 、 经 济 、 文 学 、 艺 术 、 历 史 、 地 理 、 自 然 科 学 等 各 类 的 经 典 作 品 、生 活 用 书 、 近 期 畅 销 书 、 少 儿 读 物 外 ， 还 应 依 据 该 书 房 所 在 服 务 区 域 内 的 居 民 生 活 、 休 闲 阅 读 习 惯 ， 适当 增 加 符 合 该 区 域 个 性 需 求 的 图 书 种 类 。2.2.4 后 期 配 送 图 书 应 在 分 析 读 者 借 阅 数 据 的 基 础 上 ， 及 时 调 整 图 书 分 配 策 略 ， 保 证 读 者 需 求 与 馆 藏结 构

7、的 动 态 适 配 ， 从 而 形 成 书 房 的 阅 读 特 色 及 固 定 读 者 群 。 3 服 务 提 供 DB3710/T 1152020 2 3.1 文 献 借 阅城 市 书 房 应 免 费 提 供 文 献 借 阅 服 务 ， 关 注 老 年 人 、 未 成 年 人 、 残 障 人 士 及 其 他 特 殊 群 体 的 阅 读 需 求 ，并 为 读 者 获 取 各 类 文 献 提 供 帮 助 ， 借 阅 方 式 支 持 市 民 卡 ， 身 份 证 和 借 阅 证 。3.2 电 子 阅 览城 市 书 房 应 免 费 提 供 上 网 服 务 ， 通 过 计 算 机 网 络 开 展 数 字

8、 资 源 共 享 服 务 ， 并 加 强 电 子 阅 览 服 务 管 理 。3.3 咨 询 服 务城 市 书 房 应 通 过 现 场 、 电 话 、 电 子 邮 件 、 社 交 网 络 、 网 上 咨 询 系 统 等 多 样 化 方 式 提 供 一 般 性 咨 询 服务 。 对 不 能 即 时 答 复 的 咨 询 请 求 ， 响 应 时 间 不 应 超 过 3个 工 作 日 。3.4 读 者 活 动 城 市 书 房 应 在 全 民 阅 读 推 广 中 充 分 发 挥 作 用 ， 自 主 组 织 或 配 合 中 心 图 书 馆 开 展 讲 座 、 沙 龙 、 培 训 、展 览 等 各 种 读 书

9、 推 广 活 动 。3.5 服 务 宣 传3.5.1 城 市 书 房 应 设 立 醒 目 的 导 引 标 识 和 服 务 公 告 ， 包 括 馆 牌 、 开 放 时 间 、 文 献 排 架 标 识 、 服 务 项 目与 规 则 等 。3.5.2 城 市 书 房 应 利 用 宣 传 栏 、 宣 传 资 料 、 媒 体 及 其 他 现 代 化 手 段 ， 宣 传 和 推 广 书 房 服 务 ， 揭 示 文 献资 源 ， 吸 引 读 者 利 用 资 源 。3.6 服 务 对 象 和 开 放 时 间3.6.1 城 市 书 房 实 行 全 年 无 休 开 放 制 ， 每 周 开 放 时 间 不 得 少

10、于 84小 时 ， 鼓 励 延 长 开 放 时 间 。3.6.2 城 市 书 房 面 向 社 会 公 众 免 费 开 放 。3.6.3 城 市 书 房 应 当 充 分 利 用 城 市 书 房 的 阅 读 空 间 ， 开 展 诸 如 读 书 沙 龙 、 亲 子 阅 读 、 绘 画 书 法 等 读 者 活 动 ， 每 个 城 市 书 房 每 月 不 少 于 2 次 。3.7 服 务 内 容 和 方 式城 市 书 房 为 读 者 免 费 提 供 图 书 自 助 借 还 、 自 助 办 证 、 通 借 通 还 、 参 考 咨 询 、 阅 览 、 自 习 、 视 频 监 控调 阅 等 服 务 ， 各 城

11、 市 书 房 指 定 一 名 责 任 人 负 责 本 书 房 监 控 系 统 的 调 阅 查 询 ， 并 配 备 饮 水 机 、 急 救 箱 、 老花 镜 、 雨 伞 等 便 民 服 务 设 备 。3.8 服 务 效 率3.8.1 城 市 书 房 应 借 助 物 流 系 统 完 成 图 书 、 报 刊 的 更 新 工 作 ， 工 作 人 员 应 在 图 书 到 馆 的 两 个 工 作 日 内 ，完 成 上 架 任 务 。 馆 藏 图 书 应 按 中 国 图 书 馆 分 类 法 的 分 类 号 顺 序 排 列 整 齐 ， 并 保 证 正 确 率 不 低 于 94%。对 破 损 及 防 盗 芯 片

12、 、 条 码 号 丢 失 等 图 书 要 及 时 下 架 处 理 。3.8.2 城 市 书 房 馆 藏 外 借 量 以 外 借 图 书 册 数 计 ， 并 根 据 有 效 持 证 读 者 和 服 务 人 口 的 总 数 ， 计 算 已 外 借图 书 量 （ 册 ） 占 有 效 持 证 读 者 总 数 和 服 务 人 口 总 数 的 比 例 ， 城 市 书 房 应 合 理 调 整 流 通 规 则 ， 保 持 馆 藏 外 借 量 逐 年 增 长 。4 服 务 管 理 DB3710/T 1152020 3 4.1 服 务 运 营城 市 书 房 应 纳 入 市 域 一 体 化 服 务 体 系 ， 接

13、受 中 心 图 书 馆 的 业 务 辅 导 ， 依 托 中 心 图 书 馆 服 务 网 络 和 业务 管 理 平 台 ， 通 过 协 作 与 共 享 ， 联 合 开 展 各 项 服 务 工 作 。4.2 文 献 管 理4.2.1 城 市 书 房 文 献 应 规 范 排 架 ， 开 架 借 阅 ， 保 持 架 位 整 齐 。 新 书 配 送 到 书 房 后 应 在 2 个 工 作 日 内 上架 ， 期 刊 应 在 2 个 工 作 日 内 记 到 上 架 ， 报 纸 当 天 上 架 。4.2.2 城 市 书 房 应 做 好 防 盗 、 防 尘 、 防 虫 等 文 献 保 护 工 作 。4.3 服

14、务 统 计4.3.1 城 市 书 房 应 按 照 常 规 化 、 标 准 化 的 原 则 ， 按 日 、 月 、 年 定 期 做 好 服 务 数 据 统 计 工 作 ， 包 括 服 务资 源 、 文 献 借 阅 、 电 子 阅 览 、 信 息 咨 询 、 读 者 活 动 等 。 统 计 资 料 及 工 作 记 录 应 及 时 收 集 、 整 理 ， 建 立 业 务 档 案 。4.3.2 城 市 书 房 应 完 善 登 记 管 理 制 度 ， 设 置 失 物 认 领 登 记 表 、 志 愿 服 务 登 记 表 、 读 者 活 动 登 记 表 等 ，做 到 有 据 可 查 。4.4 服 务 安 全

15、4.4.1 城 市 书 房 应 建 立 安 全 管 理 制 度 ， 维 持 正 常 服 务 秩 序 ， 制 定 消 防 安 全 应 急 预 案 ， 定 期 开 展 消 防 安全 教 育 和 消 防 安 全 检 查 ， 确 保 书 房 文 献 资 源 、 办 馆 设 施 及 进 馆 读 者 的 安 全 。4.4.2 城 市 书 房 应 加 强 计 算 机 网 络 及 信 息 安 全 管 理 ， 妥 善 保 存 各 项 工 作 数 据 。4.5 服 务 绩 效城 市 书 房 应 不 断 提 高 服 务 质 量 和 水 平 ， 保 持 进 馆 读 者 量 、 图 书 外 借 量 、 电 子 文 献

16、使 用 量 、 读 者 活 动场 次 的 增 长 。 4.6 导 引 标 识4.6.1 室 内 各 种 文 字 、 标 识 使 用 统 一 设 计 的 logo 标 识 。4.6.2 书 房 内 图 书 排 架 标 识 及 无 障 碍 设 施 的 专 用 标 识 统 一 设 计 并 使 用 。4.7 服 务 告 示4.7.1 市 图 书 馆 负 责 制 定 有 关 服 务 范 围 、 服 务 内 容 、 开 放 时 间 、 服 务 公 约 、 服 务 承 诺 以 及 读 者 须 知 、办 证 方 法 、 借 阅 规 则 等 信 息 。 城 市 书 房 应 在 本 区 域 内 醒 目 位 置 向

17、 读 者 公 示 。4.7.2 因 故 必 须 暂 时 闭 馆 ， 须 提 前 一 周 向 读 者 公 告 。 如 遇 公 共 安 全 、 网 络 安 全 等 突 发 事 件 必 须 临 时 闭馆 或 关 闭 部 分 区 域 、 暂 停 部 分 服 务 的 ， 应 及 时 向 读 者 公 告 。4.7.3 各 区 市 城 市 书 房 图 书 目 录 可 登 陆 威 海 市 图 书 馆 网 站 进 行 查 询 。4.7.4 各 区 市 图 书 馆 通 过 其 网 站 、 微 信 端 等 方 式 向 社 会 公 告 城 市 书 房 的 地 址 、 开 放 时 间 、 联 系 方 式 等信 息 。

18、5 社 会 参 与5.1 参 与 主 体鼓 励 机 构 、 个 人 合 作 共 建 或 独 立 兴 办 城 市 书 房 。 DB3710/T 1152020 4 5.2 参 与 机 制5.2.1 建 立 长 期 有 效 的 志 愿 者 服 务 机 制 ， 吸 引 更 多 的 公 益 机 构 和 社 会 人 员 加 入 维 护 书 房 正 常 运 行 的 志愿 者 队 伍 。5.2.2 应 完 善 城 市 书 房 志 愿 者 注 册 招 募 、 服 务 记 录 、 管 理 评 价 和 激 励 机 制 。5.2.3 鼓 励 和 支 持 城 市 书 房 招 募 志 愿 者 ， 建 立 相 应 工 作

19、 制 度 ， 辅 助 做 好 图 书 管 理 、 借 阅 咨 询 、 阅 读 辅导 和 活 动 推 广 等 工 作 ， 加 强 志 愿 者 培 训 ， 并 为 其 开 展 服 务 提 供 必 要 条 件 。6 服 务 保 障6.1 政 策 保 障地 方 政 府 应 出 台 相 应 的 配 套 政 策 ， 鼓 励 各 种 形 式 的 城 市 书 房 持 续 发 展 ， 并 从 市 域 一 体 化 服 务 体 系 建设 与 管 理 等 方 面 为 城 市 书 房 服 务 的 正 常 开 展 和 持 续 发 展 提 供 有 效 保 障 机 制 。 6.2 经 费 保 障6.2.1 城 市 书 房 的

20、 日 常 营 运 经 费 应 按 照 属 地 管 理 原 则 列 入 所 在 区 （ 市 ） 政 府 财 政 预 算 。6.2.2 日 常 运 营 经 费 应 包 括 场 馆 运 行 、 人 员 工 资 、 文 献 购 置 、 阅 读 推 广 活 动 及 宣 传 、 网 络 通 信 、 业 务培 训 、 设 备 维 护 、 日 常 办 公 等 。6.3 人 员 保 障城 市 书 房 工 作 人 员 可 采 用 购 买 服 务 等 方 式 保 障 其 待 遇 ， 保 持 队 伍 的 稳 定 性 。7 服 务 监 督 与 反 馈7.1 城 市 书 房 应 设 立 读 者 意 见 箱 （ 簿 ） ，

21、 公 开 监 督 或 投 诉 电 话 ， 每 年 至 少 应 召 开 一 次 读 者 座 谈 会 ， 对读 者 意 见 或 投 诉 应 在 5 个 工 作 日 内 回 复 并 处 置 。 7.2 城 市 书 房 每 年 至 少 进 行 一 次 读 者 需 求 和 服 务 满 意 度 调 查 ， 调 查 表 发 放 数 量 不 少 于 100份 ， 回 收 率不 低 于 80%（ 含 ） ， 满 意 度 不 低 于 85%（ 含 ） 。7.3 每 年 根 据 统 一 要 求 对 城 市 书 房 的 服 务 绩 效 等 指 标 进 行 考 核 ， 鼓 励 引 入 第 三 方 对 城 市 书 房 管 理 运 行情 况 进 行 评 价 。7.4 应 建 立 城 市 书 房 的 退 出 机 制 。_