DIN CEN TS 15511-2008 Postal services - Quality of service - Information available on postal services German version CEN TS 15511 2008《邮政服务 服务质量 邮政服务可提供的信息》.pdf
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1、Juni 2008 Normenausschuss Informationstechnik und Anwendungen (NIA) im DINPreisgruppe 15DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS 03.240!,z48“9871721www.din.deDVornormD
2、IN CEN/TS 15511Postalische Dienstleistungen Dienstqualitt Verfgbare Informationen ber postalische Dienstleistungen;Deutsche Fassung CEN/TS 15511:2008Postal services Quality of service Information available on postal services;German version CEN/TS 15511:2008Services postaux Qualit de service Informat
3、ion disponible sur les services postaux;Version allemande CEN/TS 15511:2008Alleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 36 SeitenDIN CEN/TS 15511:2008-06 2 Nationales Vorwort Dieses Dokument (CEN/TS 15511:2008) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 331 Posta
4、lische Dienstleistungen“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom NEN (Niederlanden) gehalten wird. Das zustndige deutsche Gremium ist der NA 043-03-04 AA Postalische Dienstleistungen“ des Normenausschusses Informationstechnik und Anwendungen (NIA) im DIN. Fr die in diesem Dokument zitierten International
5、en Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden Deutschen Normen hingewiesen: ISO 3534-1 siehe E DIN ISO 3534-1 ISO 10007 siehe DIN ISO 10007 ISO 19011 siehe DIN EN ISO 19011 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise DIN EN ISO 19011, Leitfaden fr Audits von Qualittsmanagement- und/oder
6、 Umweltmanagementsystemen DIN ISO 10007, Qualittsmanagement Leitfaden fr Konfigurationsmanagement E DIN ISO 3534-1, Statistik Begriffe und Formelzeichen Teil 1: Wahrscheinlichkeit und allgemeine statistische Begriffe Vornorm TECHNISCHE SPEZIFIKATION TECHNICAL SPECIFICATION SPCIFICATION TECHNIQUE CEN
7、/TS 15511 April 2008 ICS 03.240 Deutsche Fassung Postalische Dienstleistungen Dienstqualitt Verfgbare Informationen ber postalische Dienstleistungen Postal services Quality of service Information available on postal services Services postaux Qualit de service Information disponible sur les services
8、postaux Diese Technische Spezifikation (CEN/TS) wurde vom CEN am 10. Dezember 2007 als eine knftige Norm zur vorlufigen Anwendung angenommen. Die Gltigkeitsdauer dieser CEN/TS ist zunchst auf drei Jahre begrenzt. Nach zwei Jahren werden die Mitglieder des CEN gebeten, ihreStellungnahmen abzugeben, i
9、nsbesondere ber die Frage, ob die CEN/TS in eine Europische Norm umgewandelt werden kann. Die CEN Mitglieder sind verpflichtet, das Vorhandensein dieser CEN/TS in der gleichen Weise wie bei einer EN anzukndigen und dieCEN/TS verfgbar zu machen. Es ist zulssig, entgegenstehende nationale Normen bis z
10、ur Entscheidung ber eine mgliche Umwandlung der CEN/TS in eine EN (parallel zur CEN/TS) beizubehalten. CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich,Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg,
11、 Malta, den Niederlanden, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal,Rumnien, Schweden, der Schweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn, dem Vereinigten Knigreichund Zypern. EUROPISCHES KOMITEE FR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMIT EUROPEN DE NORMALISATI
12、ONManagement-Zentrum: rue de Stassart, 36 B-1050 Brssel 2008 CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten. Ref. Nr. CEN/TS 15511:2008 DCEN/TS 15511:2008 (D) 2 Inhalt Seite Vorwort 4 Einleitung.4 1 Anwend
13、ungsbereich .5 2 Normative Verweisungen5 3 Begriffe .6 4 Verfgbarkeit von Informationen als Dienstqualittsindikator.8 4.1 Allgemeines8 4.2 Strukturelle Merkmale .9 4.2.1 Allgemeines9 4.2.2 A: Typ des Zugangspunktes.9 4.2.3 B: Typ des Informationskanals 9 4.2.4 C: Informationstyp 10 4.2.5 D: Indikato
14、rtyp. 10 4.3 Qualittsindikatoren . 10 4.3.1 Adresse eines postalischen Zugangspunktes 10 4.3.2 Standort eines postalischen Zugangspunktes an einer vorgegebenen Adresse 11 4.3.3 ffnungszeiten 11 4.3.4 Universaldienstleistungen . 12 4.3.5 Schlusszeit (letzte Aufgabezeit/letzte Annahmezeit) 13 4.3.6 Zu
15、gang zu Reklamationsmanagement und Schadenersatz. 14 5 Verfahrensweise . 14 5.1 Allgemeines. 14 5.2 Reprsentativer Stichprobenplan . 15 5.3 Geographische Schichtung. 15 5.3.1 Allgemeines. 15 5.3.2 Geographische Schichtungsparameter . 15 5.3.3 Schichtung 15 5.4 Unterscheidungsmerkmale der Zugangspunk
16、te. 16 5.4.1 Funktion der Zugangspunkte in der Messung. 16 5.4.2 Unterscheidende Typen von Zugangspunkten auf rtlicher Ebene 16 5.4.3 Informationsquellen auf nationaler Ebene. 17 5.5 Schtzfunktionen 17 5.5.1 Allgemeines. 17 5.5.2 Genauigkeit . 17 5.5.3 Messergebnisse 18 5.5.4 Berechnung der Genauigk
17、eit. 19 5.6 Gewichtung der Ergebnisse 20 5.6.1 Gewichtung nach dem Stichprobenplan 20 5.6.2 Gewichtung aufgrund fehlender Messung oder ungltiger Antworten 20 5.6.3 Vernderungen der Zugangspunktmerkmale und Bevlkerungsdichte. 20 5.6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse20 6 Scheinkundenansatz 21 6.1 Allge
18、meines. 21 6.2 Typ des Informationskanals 22 6.2.1 Besuch am Zugangspunkt. 22 6.2.2 Nationale Telefon-Hotline 24 6.2.3 Nationale Website. 24 7 Prfbericht. 25 7.1 Zeitlicher Ablauf 25 7.2 Inhalt 25 8 Qualittslenkung und Auditierung 26 DIN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm CEN/TS 15511:2008 (D) 3 Seite Anh
19、ang A (normativ) Qualittslenkung und Auditierung .27 A.1 Qualittslenkung .27 A.1.1 Statistische Versuchsplanung .27 A.1.2 Ausfhrung der Scheinkundenbesuche .27 A.1.3 Datensammlung und -erfassung .27 A.1.4 Datenanalyse .28 A.1.5 Berichterstattung.28 A.1.6 Archivierung 28 A.1.7 Qualittslenkung und Inf
20、ormationstechnologie (IT)28 A.2 Auditierung 28 A.2.1 Anwendungsbereich des Auditierungsprozesses.28 A.2.2 Zugangspunktaudit .29 A.2.3 Stabilitt der Parameter 29 A.2.4 Anweisungen fr die Scheinkunden .29 A.2.5 Allgemeines Audit des Systems 29 Anhang B (informativ) Mgliche Grenordnungen des berwachung
21、ssystems 30 B.1 Allgemeine Bemerkungen 30 B.2 Indikatoren der Klasse 1.30 B.3 Indikatoren der Klasse 2.31 B.4 berlegungen vor der Durchfhrung32 Anhang C (informativ) Untersttzung bei besonderen Bedrfnissen .33 Literaturhinweise34 DIN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm CEN/TS 15511:2008 (D) 4 Vorwort Diese
22、s Dokument (CEN/TS 15511:2008) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 331 Postalische Dienstleistungen“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom NEN gehalten wird. Entsprechend der CEN/CENELEC-Geschftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden Lnder gehalten, diese Technische Spezifikation
23、anzukndigen: Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn
24、, Vereinigtes Knigreich und Zypern. Einleitung Unter Anwendung der Europischen Postrichtlinien (97/67/CE und 2002/39/CE) sind im Zusammenhang mit den Universalpostdienstleistungen die Dienstqualitt betreffende Normen zu erstellen und zu verffentlichen. Im Kontext der Entwicklung des Binnenmarktes zi
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