顾客满意度调查和数据分析报告.doc

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1、 数 据 分 析 报 告 QR9.1.2-02 （ 2016 年 2 月 8 日 至 2017 年 4 月 1 8） 一、根据 QMS 文件的要求，对以下数据进行分析，以便寻找改进的机会。 二、数据分析的内容 1、产品质量 a) 产品合格率 100 ，实际完成 100 ， b) 不合格品率 0 ，实际完成 0 ； c) 返工率 0 ，实际完成 0 ； 2、销售指标 a) 销售计划完成率： 计划产值 3080 万元，实际 3088 万元，计划完成率 101 ； b) 合同履行率： 履行率 100 ； c) 顾客满意度： 共调查 1 家，综合满意率 90 。 3、生产（设备）管理 d) 生产计划完

2、成率 100 ； e) 工序一次交检合格率 100 ； f) 材料综合利用率 100 ； g) 设备维修（维护）计划完成率 100 ； h) 设备故障停机率 0 。 4、采购控制 a) 采购计划完成率 100 ； b) 采购产品进货检验合格率 100 。 5、售后服务 服务满意率 100 ； 顾客投诉处置率 100 。 6、分析及建议的改进措施 从以上统计数据情况 ,可以看出本公司各项工作完成较好 ,要保持这一良好态势 ,使本公司有更大的发展 . 顾客满意程度调查分析报告 QR9.1.2-02 一、 本次调查时间： 2017 年 04 月 5-15 日 二、 调查方式： 本次调查采取传真调查表

3、的方式进行。 三、 发放及回收调查表份数： 本次共计发放顾客满意程度调查表 3 份，回收 3 份。回收率达 100%。 四、 调查区域： 本次发放调查表的对象所在区域主要的顾客。 五、 调查结果汇总： 本次调查内容共分为四大项：产品质量、服务、价格及交付。涉及小项 共 11 项。产品质量包括：外观、内在质量、其它方面的质量问题；服务包括：服务的及时性、有效性，服务人员的态度以及其它方面的服务问题；价格的内容包括：产品的售价和其它费用两大部分；交付包括：交付的及时性和可靠性（安全交付到顾客手中）。 本次调查的 11 小项的综合平均得分为 分，按平均分值 100%的公式计算，本次调查的顾客满意率为

4、 99 %，达到了公司制定的质量目标的指标（具体详见：顾客满意程度调查统计分析表）。 六、 顾客满意程度调查表分析： 从上述统计结果可见，我公司本次调查统计结果的最高项分值为“产 品质量”。这一点，说明了顾客对我公司产品质量的肯定。首先，在当前，产品竞争日益激烈的市场环境条件下，我公司恪守“质量为本、信誉第一”的经营宗旨。从抓内部管理为基本点，在承接合同时，坚持“以顾客为关注焦点”，满足顾客要求和法律法规要求，依此制定工艺规程和检验规程，并严格执行和检查、监督。由此体现企业依存于顾客，企业必须以顾客为关注焦点、以市场为关注焦点这样一条基本原则。 除此之外，从公司创建以来，一直重视对顾客的承诺，

5、公司质量方针中“以信为本”这一条正是具体体现。我们要不断加强内部管理，决不将矛盾交到 顾客手中。特别是我们行业的竞争对手较多，在服务的方式上公司要有自身特点，尤其在服务方面显得尤为重要。我公司自成立以来，尚未发生过因为我们在产品交付问题上导致与顾客发生矛盾的情况出现，以此可作为公司成功的经验之一。今后，随着贯彻标准的不断深入发展，全体员工应在取得成绩继续发扬光大公司的传统。 与顾客要专门进行沟通和了解，这也给我们今后工作的改进提出了要求。在公司内部要加强节能降耗努力降低生产成本，同时，还要搞好产品核算统计，对成本进行监控。这一点应引起公司各级员工的重视。我们不仅要在产品质量上保持优势 ，而且在

6、产品价格上保持优势。 七、 针对问题的对策： 针对有关价格方面的问题，我们认为，首先要从市场调查入手，充分掌握产品信息，了解顾客心理，及时作出反应。此外，开展全员参与的节能降耗活动。鉴于目前公司生产任务重，在认证在即，不可能抽出更多的时间进行培训，建议，结合认证前的工作准备活动，首先在认证前召开一次全体员工大会，再次贯彻要点，结合认证后的不合格项整改，组织一次广泛的质量意识会议宣贯。生产车间各班组要利用班前班后会的机会，深入学习和广泛宣传顾客意识和节能降耗工作的意义，要不拘形式地进行宣传，使人人都 能牢固地树立起以顾客、以市场为关注焦点和节能降耗的思想观念，为我公司在今年取得更好的社会效益和经济效益作出自己的贡献。 QR-9.1.2-01 顾客满意度调查表 顾客名称 中石化 地址 唐山 品种 水处理设备 产 品 质 量 不合格 60 分以下 一般 60-75 良好 76-85 优秀 86-100 对产品质量建议 98 服 务 态 度 一般 75 分以下 良好 76-85 优秀 86-100 对服务的建议 98 交货履约程度 能按期交货 70 以下 不能按期交货 70 以上 建议 99 对公司的 其它建议 盖章 (或顾客方负责人签名 ) 4 月 15 日