DB11 T 1472-2017 安防监控中心值机服务规范.pdf

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1、ICS 33.160 M 73 备案号： 57462-2017 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1472 2017 安防监控中心值机服务规范 Duty service specification for security surveillance center 2017 - 11 - 24发布 2018 - 03 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1472 2017 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 服务要求 . 1 3.1 基本要求 . 1 3.2 现场勘察要求 . 2 3.3 服务策划要求 . 2 3.4 服务实施要求

2、. 2 3.5 监督检查与改进提高 . 3 3.6 文件管理要求 . 3 3.7 安全保密要求 . 3 4 值机员操作要求 . 3 4.1 基本要求 . 3 4.2 入侵报警系统操作要求 . 4 4.3 视频监控系统操作要求 . 4 4.4 出入口控制系统操作要求 . 5 4.5 停车库（场）系统操作要求 . 5 4.6 电子巡查系统操作要求 . 6 4.7 其他系统操作要求 . 6 DB11/T 1472 2017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市公安局提出并归口。 本标准由北京市公安局组织实施。 本标准起草单位：北京市公安局指挥部 、 北

3、京安全 防范行业协会、 北京 华成智云软件 股份有限 公司 。 本标准 主要起草 人： 沈荣彬、娄健、蔡荣琴、张鑫、王绍 全、李明洋 。 DB11/T 1472 2017 1 安防监控中心值机服务规范 1 范围 本标准规定 了安 防监控 中心 值机服务的服务要求和值机操作要求。 本标准 适用于 安防 监控 中心 值机服务 活动 的组织 、实施和管理。 2 术语和定义 下列术语和定义 适用于 本文件。 2.1 安防监控中心 security surveillance center 安全防 范系统的 中央 控制 中心 。安全管理系统 在此接收、处 理 各 子系统 发来的报警 信息、状态信息 等，并

4、 将处 理后 的信息、 监控指 令分别发往 报警 接收中心 和相关 子系统。 2.2 服务单位 service unit 提 供 安防 监控 中心 值机服务的单位 或组织。 2.3 安防监控中心值机服务 duty service for security surveillance center 服务单位按照服务 双方 的约 定 ，由 专业培训合格 的专职人 员，在 安防 监控 中心 操控安全 防范系统， 通过规范 化的 工作 流程为用户提 供值 守、 监控 、处置等服务。 3 服务要求 3.1 基本要求 3.1.1 服务内容 用户的 防范 区域内 服务 内容应包括 ： 对用户关注 的对象 、

5、事件 等的 图像 、 数据及其 它 信息 观察 判断 、 追踪监控 、调取 查找 、分 析记录及 报告转 发等工 作。 3.1.2 服务单位要求 3.1.2.1 应建立完善 的服务 质量 保证体系 ，制定值机服务制 度、保密制 度、流程 和监督管理规范 ，并 组建安全 可靠 的职业化 队伍 。 3.1.2.2 应建立法律 、法 规、 政策的 培训 机制。 3.1.2.3 应具备 与防 范风险 相适应 的过失赔偿能力 。 3.1.2.4 应具备 全 天 24 h保 障运营服务能力 。 3.1.2.5 宜建立 与服务 内容相适应 的服务管理系统。 3.1.3 值机员要求 DB11/T 1472 2

6、017 2 3.1.3.1 应遵守 国家 相关 法律 、法 规及国家 相关 管理部 门的规 章 制度 。 3.1.3.2 应无违法犯罪 处罚记录 。 3.1.3.3 应通过 安全 技术 防范值机服务岗 位的 专业 技能 培训 。 3.1.3.4 年龄宜 在 18 45周岁之间 。 3.1.3.5 宜按要求统 一着装 ，佩戴 统一标 志。 3.2 现场勘察要求 3.2.1 现场勘查前 应详细 了解 用户 需 求， 并在用户 配合下了 解所 服务系统的 设计依据 、 设计 、施 工、 竣 工 验收、 维护 保养及运 行日志 等文件。 3.2.2 应在用户 配合下 根据 系统 相关文件 对防 范区域

7、 进行 现场考 察， 详细 了解 现场实 地情 况。 3.2.3 考 察 过程应 做详细记录 ，并 整 理形 成相应 文件。 3.2.4 应 记录 前端 设备 的相关信息，记录 应包括 以下内容 ：设备 安装 位置、 功能 、作 用 及范围。 3.2.5 应 记录 前端 报警 探测器 的工 作机制 、探测 范围 、触 发条件 、防 护对 象、工 作盲 区等 。 3.2.6 应 记录 出入口位 置、 前端 控制装 置工 作机制 /安 装位置、出入口控制 器开启 /关闭 的 条件 及方 式 等 。 3.2.7 应 记录 前端 视频 点位 观测 情况， 记录 应包括 以下内容 ： 观察 极限 边界

8、和工 作盲 区 ；道路 （通 道 ） 名称 、 走向、 交汇点； 建筑物名称、用 途 、所 属 单位（ 或业主） 、 外观 特征及 出入口 所在 街道； 主要物 体 或 设施的 名称 、用 途 、 所 属 单位（ 或 所 有 者 ）、 外 观 特征 及所 在位 置； 地形 地 貌特征 、 植被 （花草树 木 ） 特征 、不同时 间季节光 照 变化 特征 。 3.2.8 应 标 注在 突发 情况 下，防 范区域内 可被利 用的 障碍物 （ 遮挡物 ）， 可被翻越 的物体 等。 3.2.9 应 记录 位于防 范区域 边界且未在 观测 范围 内的 道路 、通道 口。 3.2.10 应 记录 客观 环

9、境变 化对 服务 工 作的 影响 。 3.2.11 应 记录 各种 前端 设备 工作 中的配 合关 系。 3.2.12 应了解 并确认 值机服务 所在工作场 所的 物防、 技防 设施及 通讯 设备 的设 置和 使用要求。 3.2.13 应 审核确认 考察 记录 、实 际运行 系统 及用户 原有相关 文件 ，审核确认 内容应包括： 设计 方 案 、 实施方 案、 系统 配置、 设备数量 等；审核 中出现 不符 合 项应 与用户方 确认 。 3.3 服务策划要求 3.3.1 服务单位 应根据 现场勘 测结果、用户 的实 际情 况及 服务需 求， 结合 值机服务全 过程，对各 环节 的范围 、 目

10、标、 要求 、方 法 等 进 行 全 过程 策划 ， 策划 内容应包括 ： 需 求分 析、 监控范围 、 监控对象、 事 件 分 类、 事件 风险 评估 、 监控要求 、工 作 时 间 、人 员安排 、 检查和改进提高 、 事件 问题 处理 、 预案编 制 、 接口、 风险 识别 管理 、资源 配 置及 费用 管理 等。 3.3.2 服务范围 涉及 特定场 所或 事件时 ，应 依照 相关主 管部 门 的要求 ，针 对有 特定 处理要求的服务 内 容策划 专用处 理流程 及规定。 3.3.3 根据用户对 不同 防护 对象 的防护 要求 、区域内 不同 事件的 处理要求 ，可 对防 护对象 、区域

11、或发 生 事 件的 严重 程度 等进 行等 级 划分， 并根据 划分 的等 级 制定 不同 操作 或处 理流程。 3.3.4 应 建立 专职 的项目 服务 团队 ， 服务 团队 成员 应有明 确分工 及职 责定位。服务 团队应 设置 管理 、 值机操作 、 技 术支持 及后 勤保障 等主 要岗 位， 并应在 实 际服务 过程中 及时 调整以保 证服务 质量及服务目 标的实现。 3.4 服务实施要求 3.4.1 应在服务策划的基 础上 ，编 制服务的制 度与 流程 及实施具体 方法 ，应包括 作业 指 导手册 、作 业 流程、 报表 、日志 等。 DB11/T 1472 2017 3 3.4.2

12、 应 建立 健全服务 过程 记录 制度 ， 记录 应规定标准 格 式和记录 内容，应包括 值 班日志 、 出入 登记 、 系统运 行日志 、数据调取记录及事 件处置 记录 等。 3.4.3 应 建立 服务实施 过程中 的问题（ 事件） 确认 机制 ，实施过程中 所有 的问题 （事 件） 应由 当事 值 机员确认结果 并交 由用户 审核确认 ，确认 过程应 可追 溯 。 3.4.4 应 针 对突 发事 件（ 恐怖 事件 、 安全 事件 等） 、特 殊活动（ 节假 日、 群体 活动、 文 体赛 事等 ）， 建立专 项处置流程， 规定 相关责任 人、处置 权限， 并建立 现场 处置 报告 机制。 3

13、.4.5 应 保 障服务按照策划的 目标 及 要求实施并 根据 服务实施的要求 配置相应 资源 。 3.5 监督检查与改进提高 3.5.1 应 根据 服务 内容、 实施 方法 、 服务 目标 及结果 ，建立 监督检查 体系 、设 定评审点、 制定 评审 方 法、合 理安 排检查 及评审 工作的频 次并 完成 评审 报告 。 3.5.2 应 依据 评审 报告 的内容 提出改进 措施 ，不 断完善 提高服务 工作。 3.6 文件管理要求 3.6.1 应 建立 文档 管理制 度， 管理制度 应包括 ：文 档 的 建立 、 编制 、 确认 、 使 用、 保存、 修订 、 复 制 、 作废及 销毁 全过

14、程 。 3.6.2 服务实施全 过程 的相关 文档 应 建立 受控机制 ，受 控环节应包括 ：文 档的 建立 、审批 、复 核、 批 准等。 3.6.3 文 档 应按 属性 分别 设置 存储期限， 事件 、警 情的 相关 文 档应 永久 保存 ，文 档的作废 与销毁 应由 专人负责 ，严 格执 行受 控机制，处 理过程 可追 溯。 3.7 安全保密要求 3.7.1 服务单位 应建立 与值机服务 内容相关 的安全保密制 度，明 确相关 责任 人，工 作相关信息 不应 损 毁、丢 失和 泄露 ，应 保证 用户、 服务 资料 和信息 的安全。 3.7.2 服务单位 应定 期对相关人 员进行 保密 教

15、育 ，值机 人员 应 遵守用户 及服务单位制 订 的保密规 章制 度 。 4 值机员操作要求 4.1 基本要求 4.1.1 应 结 合现场 走访 ，掌握 值机 工 作范围 内的作 业指 导文件。 4.1.2 应 掌握 事件 处理 流程， 值机 期 间发 生事 件应 做到 事事 确认 ，应 按照操作 流程 要求配 合相关人 员 处置并 做好 相关 记录 。 4.1.3 应 具 有事 件预 判能力 ， 能根据 已 有的 工作 经验 结合 现场的实 际情 况对 可能 发生 的状况做 出预 判， 并 采 取适 当的 处理 措施。 4.1.4 收 到 报警 信息后应在 规定 时间内 按照 授权 及预 定

16、流程 进 行报警 信息 的复 核工 作，确认 复核结果 后应立 即转 入下 一个 处理 流程， 并按照制 度要求 做好 相关 报警 记录 。 4.1.5 应 掌握 安防 系统 主要 设备 工作状态 的基本检查 方法 。 4.1.6 应 按要求 填写 值机 日志 ，日志内容应包 含： 日期 、天 气 、常 规操作 情况 、事 件处置 情况 、设备 运 行状 况、 故障设备 处置状 况 、接 办 事 务 处 理 情 况 、 交 办 事 务 处 理要求 等， 日志填写 人员 及当班负责人 应在日志 上签字 确认 。 DB11/T 1472 2017 4 4.1.7 应 按照 流程 要求 完成 交接

17、班，交 接内容应包 含： 日期 、 时间 、各防 范区域 基本 情 况、 设备运 行 情况、 事件 处理 情况 、接 办或续办 事务 等，接 班人 员及当班负责 人应在 交接 班文件 上签字 确认 。 4.1.8 在接待 数据 信息 使用、 调取 有关人 员时 ，应 按管理要求填写 数据 信息 使用 登记 ，内容应包 含： 使 用人 员姓 名、 单位 、证 件、事 由、 点位 、时 间、内容长 度等 。 4.1.9 应 熟悉 工作现场 配置 的各 种通讯 工具 的使 用方 法。 4.2 入侵报警系统操作要求 4.2.1 入侵报警系统操作前 应了 解系统 各部 分功 能、 掌握 各部分工 作原

18、理， 熟悉 探测 警 戒区域、 触发 报警条 件等 。 4.2.2 报警系统 所有 操作 应在 权限 范围 内按操作指 示进 行，应确认 操作前 后的 设备 工作状态在 正确 的 范围内 。 4.2.3 应 按照 预先 编制 方案 完成下列日 常布 防、 旁路 及撤 防等工 作： a) 应按操作要求 对选 定的前 端探测器 设置 布防 参数 ， 布 防 设置后应 检查 每一 个防区探测器 的 工 作状态， 确认被 防护 的目 标均已 按要求 布防， 确认 系统进入警 戒状态 ； b) 应按操作要求 将选 定的前 端探测器 设置成 “旁 路” 状态， 旁路 设置后 确认 旁路 的前 端探测器 处

19、于旁 路状态 ； c) 核查 24 h布防状态， 重点防 护 目标 、高 风险 部位 应“ 24 h布防 ”， “报警 主 机箱” 和“ 分 控机箱” 及所 有“ 探测器 ”的“ 防拆 开关 ”应处于 “24 h 布防 ”状态 ； d) 应按撤 防操作要求 对相应防区进 行撤 防 ； 撤 防时 段 内如果 发生 报警 时 ， 值机员要及 时调 用视 频系统 图像 ， 确认 报警前 端探测器 的部位 ， 并 立即 通知相关 部门 进行处置， 仔细检查系统前 端 设备 是否遭 到破坏 ，一 旦损坏 或挪 动了 探测 方位 应及时 调整 和修 理， 避免 布防时 “漏 报 ” 事件发 生； e) 报

20、警处置应 按规定的 处置流程处 理，应 及 时 了 解 报警部位的警 情， 核实警 情真伪； 配有 视频 监控系统 时，应 利 用 报警部位周 边的 图像 资源 对报警 事 件进 行复 核， 并 在报警 处置过程中 按 照操作要求 持续 跟踪 搜索 可疑目 标 ； 警 情应 及时向职 责 人员 及有关 部门 报告 ； 处置过程中 操 作人员 不应 擅自离 开岗 位， 保 持与 相关 部门 的联络 并通过通 讯系统与现场 处警 人 员密 切配合 处 理警 情； f) 报警事 件或 报警（ 响 应、 警示） 信号 不应 随意 解除 或变更 调整 ，应 根据 处理 流程确认 后解 除 报警（报警 复

21、位） 或变 更调 整 报警 信号 ； g) 警情处 理过程应 做记录 ； h) 当短时 间内发 生多 个报警 事件时 ，应 尽快 处理 所有事 件，防 范入侵 者采 用多事 件 方式 分散 值 守人员 注意 力； i) 当发生 多次 误报 时，应 全面 分 析误 报原 因，防 范入侵 者 采用 疲劳 手段 麻痹 值守人员。 4.3 视频监控系统操作要求 4.3.1 通过视频监控 画面 观察 时，应及 时发 现监控范围 内特 殊 目标（ 变电 设施 、交 通设施 、护 栏、 雕 塑、 井盖 、 不明 物体 等 ） 发生的 各种变 化 （受到 路 人关注、 突 然出现 、 增加临 时 设施、 变色

22、、 移位、 丢 失 等 ）。 4.3.2 应 配 合切换 不同 位置 前端 摄像机 或可 控云 台变 焦摄 像机（ 球机） 完成 目标 远、中、 近三 个位 置 观察操作 ， 每个 位置 配合 目标移 动特点 完成 设备 操作 及图像观 察， 远、中、 近 每个观 察位 置应 定位停顿 2 s以上 ，观 察画面 应清晰稳 定。 4.3.3 通过视频监控 画面 观察单 个目标 时，应 配合 设备 操作 ， 掌握 以下 单个 目标 观察要求： DB11/T 1472 2017 5 a) 中、 远景 观察与 周边 景物关 系、行为 特点、行 走 轨迹 （路 线） 特征 ， 画面 应 清楚反映 与周

23、边 目 标 及景 物的 相对关 系， 能清楚 识别 周边 景物 的各 自属性 及特征 ，道路名称 及走向； b) 近景观 察目 标外貌、 举止、 移动 特征、 目标 为人 员时 的 体貌特征 （ 体态、 年龄 、 性 别、发 型 、 穿 着 、 鞋 、 裤 、 携带 物）。 4.3.4 通过视频监控 画面 观察 群体 目 标时 ，应 配合 设备 操作 ， 掌握 以下 群体 目标 观察要求： a) 中、远景 观察 目标 数量 、动态、 聚集 目标 之间 相互 关系、 着装 、携带 物及体 貌特征； b) 近景观 察主 要目 标行为、 目标动 作、 聚集 原因 、外貌特征 及表 明目 标属 性的标

24、 志 。 4.3.5 通过视频监控 画面 观察车 辆时，应 配合 设备 操作 ，掌握以 下目 标车 辆观 察要求： a) 远景应 清晰反映 车辆 全貌 、与周 边相关 标志 物空 间关 系 及行 车轨迹 ； b) 中景应 清晰反映 车身颜色 、车型 、主 要部件 特征 等； c) 近景图像 应清晰反映 车头 、车尾 细节 、能 清晰辨 别车 牌号 、品牌 、车标 等； d) 车辆观 察过程中 宜辨 别车 内人员 情况 及上 下车 人员 情况。 4.3.6 应 掌握 多机位 图像 的观 察浏览的操作 ，针 对相应 观察 内容 需要 ，通过 不同 机位的切换 ，稳 定快 速 实现 观察 目标 远、

25、中、 近不同 观察 内容 的要求。 4.3.7 应 掌握 多目 标关 联观 察分 析操作 ， 针 对主 目标 观察要求 ， 利用云 台/ 变焦 镜头 或 多机位 切换 操作 ， 完成主 目标与 道路 、附 近建 筑物 、邻 近出入口 、周 边其它 景物 及其 它相关 目标 关 联关 系的 观察。 4.3.8 应 掌握 相近 区域协 同操作 方法，在 邻近 区域 不同 监控 中心 间实现 跟踪 （关注 ）对象 （事 件）的 连 续 跟踪 处理。 4.3.9 应 掌握 道路 （通 道） 沿途 前端摄 像机机位 关系 ，实现 多 机位 同时 观察 、快 速切换和 移动 目标 不 间断追踪观 察。 4

26、.3.10 应 掌握 空中 目标的 观察操作 ， 观测 画面 应准 确反映空 中 目标出现的 方位 ， 与 地面参 照物 的 对应 关 系 ，空 中目 标的 外形特征 （ 几何尺寸 、颜色 特征 、附着 物特征 等） ，空 中目 标的 移动 轨迹 等。 4.3.11 宜 掌握 人员 行为 特征 、心 理学知 识， 唇语 及哑 语等 基本技能 。 4.4 出入口控制系统操作要求 4.4.1 应 掌握 系统的现场 设置 情况 、 出入口控制 器、 识读 设备、 执行 设备 工作 方式 及系统 连接 逻辑 。 4.4.2 应 掌握 以下 出入口系统操作： a) 对出入 目标的 编辑 、查 询及 出入

27、 授权 的操作 ； b) 前端控制 器的 工作 模式 、开启延 时、 报警 设置等主 要配置 操作 ； c) 前端执 行设备 的遥 控开启 操作； d) 核准开启 操作 ； e) 历史事 件查 询操作。 4.4.3 联 网 控制 型出入口控制系统 ，应 实时 监视 各设备 在线 情 况。 4.4.4 应 掌握 各种 实时 事件 信息，对非 法识 读、 出入口 被非 法 打开 、出入口 未在 规定 时 间内关 闭或 返 传识读 、 密 码防 胁迫 报警 、 设备断 网、 设备 故障 等各 种 报警与警 示类 事件 ， 根据系统 设置 规模、 管理要 求 等 熟悉 处置 预案 ，并按 预案执 行相

28、应 操作。 4.4.5 在 执 行系统 软件的 签入 、签 出 、执 行设备 开启 、报警 处 理等 重要操作 时， 值机员应 按规 程填写 纸 质 操作 记录 。 4.5 停车库（场）系统操作要求 4.5.1 应 掌握 系统的现场 设置 情况 ， 掌握 出入口 挡车控制 器、识 读设备 、执 行设备 工作方 式及 系统 连 接逻辑 。 4.5.2 应 掌握 以下 停车库（场）系统操作： DB11/T 1472 2017 6 a) 对出入车 辆信息 的编 辑、 查询及 出入 授权 的操作 ； b) 前端挡 车控制 器的 工作 模式 、 开启 延时 、报警 设置等主要 配置 操作 ； c) 前端

29、执 行设备 在授权 条件 下的遥 控开启 操作 ； d) 核准开启 操作 ； e) 历史事 件查 询操作。 4.5.3 应 掌握 各种 实时 事件 信息，对非 法识 读、 出入口 挡车控制 器被 非法 打开 、出入口挡 车控制 器未 在 规定 时间 内关 闭或 返传 识读、 设备断 网、 设备 故障 等各 种报警与警 示类 事件 ， 根据 系统 设置规模、 管 理要求 等熟悉 处置 预案 ，并按预案 执行相应 操作。 4.5.4 在 执 行系统 软件的 签入 、签 出 、执 行设备 开启 、报警 处 理等 重要操作 时， 值机员应 按规 程填写 纸 质 操作 记录 。 4.6 电子巡查系统操作

30、要求 4.6.1 电子巡查系统值机员 应掌握 系统的现场 设置 情况 ，掌握终 端设备 （前 端信息 点、采 集装 置及 识 读装置等 ）、中心 管理 设备及执 行设备 工作 方式 ，掌握系统 连接 逻辑 。 4.6.2 应 掌握 以下 电子巡查系统操作： a) 对采集 及识 读信息 的编 辑、 查 询的操作 ； b) 终端设备 的工 作模 式主 要配 置 操作 ； c) 巡查记录 、事 件及日志 查询 操作。 4.6.3 应 实 时监视 在线 巡查系统控制系统 各设备 在线 情况 。 4.6.4 应 熟悉掌握 各种 实时 事件 信息，对 非法 识读 、采 集等 操作 、巡查 信息 未在 规定

31、 时 间内 识读 或采 集 、 设备断 网、 设备 故障 等各种 报警与警 示类 事件 应根据 系统 设置 规模 、 管理要求 等熟悉 处置预案， 并 按 预案 执行相应 操作。 4.6.5 在 执 行签 入、 签出 、报警 处理等 重要操作 时， 值机员 应 按规 程填写 纸质 操作 记录。 4.6.6 值机员 交接 班时 ，应 核对 系统设备运 行状 况是否 正常 、有 无故 障设备 、报警 是否清除 等重 要情 况 ， 并对 报警 、故 障地 点、 数量 、开 始时 间等 进行 描述， 写入 交接 日志 。 4.7 其他系统操作要求 其他系统的值机操作 应根据 系统的 功能 特点 及用户 的需求制定操作规 程并 落实实施。 _