DB11 T 357-2017 住宿企业服务质量要求与评价.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 备案号： 57469-2017 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 357 2017 代替 DB11/T 357 2006 住宿企业服务质量要求与评价 Requirement and evaluation for service quality of accommodation enterprise 2017 - 12 - 15发布 2018 - 04 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 3572017 I 目 次 前 言 . II 引 言 III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1

2、 5 设备设施及其维护保养 . 2 6 对客服务要求 . 3 7 卫生要求 . 5 8 安全要求 . 5 9 节能环保 . 6 10 评价与管理 6 附录 A（规范性附录） 住宿企业服务质量评价申请表 7 附录 B（规范性附录） 住宿企业服务质量评价必备条件表 8 附录 C（规范性附录） 住宿企业服务质量评价表 9 DB11/T 3572017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 3572006住宿业服务质量标准与评定。本标准与 DB11/T 3572006 相比， 除编辑性修改外，主要技术变化如下： -修改了标准名称（见标准名称）

3、； -修改了标准规定的范围（见 1）； -修改了规范性引用文件（见 2）； -增加 了“ 术语和定义” ，将“ 住宿服务 单位” 修改 为“ 住宿企业 ” （见 3） ； -增加 了“ 引言 ” （见引言） ； -增加 了“ 基本条件 ” （见 4） ； -将原“房屋 设施设备维护保养要求 ”修改 为“ 设备设施及维护保养 ”（见 5）； -将原“店 外设施 、建筑物 及其外 观” 修改 为“ 外观” ，11 条内容精简为 2条 内容 （见 5.1） ； -将原“ 前厅 / 服务 台” 修改 为“ 前厅区域” ，12 条 内容精简为 5条 内容 （见 5.2）； -将原“ 卫生 间、公共 卫生

4、 间、淋浴室” 修改为“公共卫生 间、淋浴室” 和 “客房卫生 间” （见 5.3、 见 5.4.2）； -修改了 “客 房”内容 ， 增加了 “客 房面积 要求 ” （见 4.1.1.3）； -将原“ 其它 设备设施维护保养 ”修改 为“公共区域” ， 内容增加为 7条（见 5.6）； -将原“ 服务质量要求” ，修改 为“ 对客服务要求 ”（见 6）； -修改了 “投诉处 理”内容 （见 6.7）； -修改了 “卫生要求 ” （见 7） ； -修改了 “安全要求 ” （见 8） ； -增加 了“ 节能和环保” （见 9）； -将原“ 评定 ”修改 为“评价与管理 ” （见 10）； -修改

5、了 2006版的附录 A、 附录 B、 附录 C（见附录 A、附录 B、 附录 C）。 本标准 由北京市旅游发展委员会提 出并归口 。 本标准 由北京市旅游发展委员会组织实 施。 本标准起草 单位 ：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆 管理 顾问有限公司 。 本标准主要起草 人 ： 杨志忠、宋宇、周 卫 民、赵广朝、张靖、乔剑平、李 化 、李辉、薛方、彭丽丽、 程伟利、雷凯、孔令学、 刘宁。 本标准 于 2006年 8月首次发 布 ，本 次为 第一次 修订 。 DB11/T 3572017 III 引 言 为进一步 规范 北京市 住宿业 整体 服务质量， 促进 住宿业健康 发展 , 在原有 D

6、B11/T 357 2006标准的 基 础上 修订该 标准。 DB11/T 3572017 1 住宿企业服务质量要求与评价 1 范围 本标准规定了住宿企业的基本要求 、 设备设施及其维护保养 、 对客服务要求 、 卫生要求 、 安全要求 、 节能环保 、评价与管理 等内容。 本标准 适用 于提 供住宿服务 为 主的住宿 行业企业。 “旅游 星级饭 店”、“北京人 家 ” 等 按照 已有 标 准 执行 。 2 规范性引用文件 下列文件对 于本文件的 应用 是 必不可少 的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的 版本 适用 于 本文 件。凡是不注日期 的引用文件，其 最新 版本（ 包括所 有 的

7、修改 单） 适用 于本文件。 GB 3096 声环 境质量标准 GB 5749 生活饮 用水 卫生标准 GB 9663 旅店 业卫生标准 GB 9665 公共浴室 卫生标准 GB/T 10001.1 公共 信息图形符号 第 1部分 ：通 用符号 GB/T 10001.2 标志 用公共 信息图形符号 第 2 部分 ： 旅游 休闲符号 GB 14934 食品 安全 国家 标准 消毒餐 （饮 ）具 GB 18483 饮食 业油烟排放 标准 GB 50140 建筑 灭火器配置 设 计规范 CJJ/T 102 城市 生活垃圾分类及其评价标准 DB11/ 139 锅炉大气污染物 排放 标准 DB11/ 3

8、07 水污染 物综合排放标准 DB11/T 733 旅店 业用 纺织品 标准 3 术语和定义 下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 住宿企业 accommodation enterprise 向 宾 客 提 供 以经营 住宿服务 为 主、 配套 其他 相关 服务的法 人企业。 4 基本要求 4.1 设施和设备 4.1.1 基础设施 4.1.1.1经营场 所应 单独 分区， 并有 独立 的出 、入 口。 DB11/T 3572017 2 4.1.1.2应有 接待 服务 功能，入 住登记系统完善 有效 。 4.1.1.3 客房内人 均使 用面积不应 小于 4 （不 含客房 走廊 、卫生 间）。

9、 4.1.1.4不设卫生 间的客 房 ，应在适 当位 置设 立公共 卫生间 和淋浴室 。 4.1.1.5 应有 完善 、有 效的客用 品消毒 设施，卫生 符合 GB 9663规定。 4.1.1.6 客房 及公共区域 各类标 识应 清晰 有效 。 4.1.2 治安、消防安全设施设备 4.1.2.1应在 公共区域 设置 治 安监控 设施，录 像资料 保 存不少于 30天。 4.1.2.2应设 立整 套实 名登记系 列宣传 提示 标牌 ，并 按规定 位置 摆放 。 4.1.2.3应有 手持 安检仪 、门禁 、梯禁 、巡视打点 等必要的 人防 、物 防、 技防 设施。 4.1.2.4消防 安全设施 应

10、齐 备 完好 有效 ；灭火器 材配置符合 GB 50140的规定。 4.2 制度与管理 4.2.1 住宿企业 经营者 应诚 信经营 。 4.2.2 应具有 健全的管理 制度 、培训制度 、服务标准 、服务 程 序、员 工手册 。 4.2.3 接受卫生 、食品 安全 、环 境保护 、消 防安全 、安全生 产 、公 安等部 门监督检查 并 达标。 4.2.4 按 期消 检、 电检 ，及 时完成 整 改要求。 4.2.5 所 有 特种 设备设施 应年 检合 格 。 4.2.6 相 关岗 位从 业人员 应按要求 持证 上岗 。 4.2.7 提 供 的客用 品和 餐饮食品应 保 证质量， 并有 可追溯凭

11、据。 4.2.8 应具有 应对 突发 事件的 应急预案 ，能及 时处 置突 发事 件。 5 设备设施及其维护保养 5.1 外观 5.1.1 建筑外 观完 整、 无破损 。 5.1.2 店 名（ 店徽 ）清晰完好 ，文 字 规范。 5.2 前厅 5.2.1 在 显著 位置应 明示 客房 类型 和 收费 标准。 5.2.2 宾 客 登记系统 应完好 有效 。 5.2.3 宜 无 线网络 全覆盖 、网速流畅。 5.2.4 垃圾箱 （垃圾 桶） 洁净 完好 。 5.2.5 门 、 窗、 墙壁 、屋 顶、 家具整洁 完好 。 5.3 公共卫生间、淋浴室 5.3.1 洗漱台、面 盆( 水池) 、镜 面、水

12、 龙头洁净 完好 ；冷热 水 标识清晰 。 5.3.2 各 类 便器 洁净 完好 。 5.3.3 地漏排水 畅通 ，地 面防 滑措 施 有效 。 5.3.4 地砖、 墙砖 整洁 无破损 。 5.3.5 屋 顶 整洁 无破损 。 5.3.6 挂衣钩 、卫生 纸托架 、纸筐 等 完好 。 5.3.7 淋浴室 隔断 、浴 帘、 喷头洁净完好 ，下 水畅 通；淋浴 截 门冷热 水标 识清晰 。 DB11/T 3572017 3 5.3.8 公共卫生 间、淋浴室 照明充足， 开关 标识清晰完好 。 5.4 客房 5.4.1 客房 5.4.1.1 门牌 字体 清晰 。 5.4.1.2 衣柜 、床 、床头柜

13、 、 写字 台、 电视 等客用设备完好 。 5.4.1.3 各类饮水具 内外干净完好 。 5.4.1.4 各类 客用 纺织 品 洁净无破损 ，应符合 DB11/T 733的规定。 5.4.1.5 采光 、照 明良 好 。 5.4.1.6 通风良 好， 无异味 。 5.4.2 客房卫生间 5.4.2.1 应为 独立 、封闭区域。 5.4.2.2 客用 棉织 品洁净无破损 ，叠 放整 齐。 5.4.2.3 洗漱 台、面 盆、镜 面、淋浴 喷头 、水 龙头洁净完好 ；冷热 水标 识清晰 。 5.4.2.4 恭桶 、便 器洁净完好。 5.4.2.5 地漏 排水 畅通 ， 防滑提 示明显 、防 滑措 施

14、有 效 。 5.4.2.6 地砖 、墙砖 整洁无破损 。 5.4.2.7 屋顶 整洁 无破损， 排 风有 效， 排风 口洁净 。 5.4.2.8 挂衣钩 、卫生 纸托架、 纸篓 完好 。 5.4.2.9 照明充足 完好 ， 开关标 识清晰完好 。 5.5 餐厅、厨房 5.5.1 餐 桌 、餐 椅、 餐具 、饮具整 洁 完好 。 5.5.2 台 布 、口 布、 餐巾洁净 无破损。 5.5.3 洗刷、 清洗 、消毒 设备 洁净 完好 。 5.5.4 灶 台、 厨具 、排烟等 设备 洁净完好 。 5.5.5 地砖、 墙砖 、屋 顶整 洁无破损。 5.5.6 保 鲜 、冷冻 设备 洁净 完好 。 5.

15、5.7 排水设施 畅通 ，洁净 无异味 。 5.6 公共区域 5.6.1 各种标 识规范 、醒目 ，公共 信息图形符号应符合 GB T 10001.1和 GB T 10001.2的规定。 5.6.2 台 阶 平整 ；地 面防 滑； 地毯 平 整、 完好 、无 污渍 。 5.6.3 应 设 有无 障碍 通道 ，方 便残障人 士通行 。 5.6.4 墙 面、天 花板 整洁 无开裂 。 5.6.5 门 、 窗、 门锁 、窗帘 完好 有效， 玻璃 门、 玻璃 墙应 有防撞 标志 贴。 5.6.6 灯 具 及控制 开关完好 有效 。 5.6.7 停车场 （位 ）地 面平 整、 标识清晰完好 。 6 对客

16、服务要求 DB11/T 3572017 4 6.1 员工着装、行为举 止 6.1.1 员 工 上岗 按规定 着装 ，工 装干净 、平 整、 无破损 ，佩戴名 牌。 6.1.2 员 工 应主 动提 供服务，服务 中 表情自然 ，举止 文雅 大方。 6.1.3 女 员 工化 淡妆 ，男 员工 不留长发、 不蓄胡须 。 6.1.4 站姿端正 ，坐姿端庄 ，走 姿平稳 ，速 度适 中。 6.2 服务语言、 礼节礼貌 6.2.1 讲普通 话，语言 清晰 ，表 达准确 。 6.2.2 微笑服务， 使用 礼貌 用语， 遇 见客 人主 动问 候。 6.2.3 根 据 需求，服务 人员 能用 英语等 语言与客

17、人交 流。 6.3 员工职 业道德 、服务 知识 6.3.1 尊重客 人风 俗习惯 、宗教 信仰。 6.3.2 熟知本 岗位 服务 程序 和相 关知识 ，为 客人提 供及 时、 满意 的服务。 6.3.3 遵守员 工守 则、 规章 制度 和劳动纪律 。 6.3.4 上 岗 前不饮 酒， 不吃 异味 食品； 在岗时 不做 与工 作无关的 任何 事情 。 6.4 服务接待 区 6.4.1 提 供 24小时 的接待 、问 询 、入住 登记 、银 行卡支付 、结算 服务。 6.4.2 宜 提 供打 印、 复印 、传 真等 商 务服务。 6.4.3 宜 提 供物 品寄 存、 留言 、叫 醒 服务。 6.

18、4.4 备 有 本住宿企业名 片。 6.5 客房 6.5.1 备 有 服务 指南 (住宿 简介 、安全 须知 、服务 项目 价目 表 等) ，并 美观 完好 。 6.5.2 每 日 清扫 、保 洁。 6.5.3 干净布 草应 封闭 存放 或有 防尘罩 。 6.5.4 床 单、 被单、 枕套 等棉 织品 每 客一 换洗 ，或 应客 人需 求及 时换 洗。 6.5.5 提 供 洗漱 用热 水， 明示 供应 热 水时 间。 6.6 餐厅 6.6.1 明 示营 业时 间。 6.6.2 提 供 菜单、 酒水 单， 明码 标价。 6.6.3 餐 台 摆设 整齐 。 6.6.4 通 风良 好无 异味 ，温

19、度适 宜。 6.6.5 结 账快捷 、准 确， 应提 供账 单 。 6.7 投诉处 理 6.7.1 有处理客 人投诉 工作 程序 ，并有 专人 负责 处理 投诉 调查核 实情 况。 6.7.2 处 理客 人投诉 应有 文字 记录，记 录要 有时 间、 地点 、投诉人 姓名 、投诉原 因、处理 结果 及双 方 协商、 协议 的书 面签 字材料 。 6.7.3 应 及 时处 理、 回复 客人 的网 评 信息 。 DB11/T 3572017 5 7 卫生要求 7.1 环境卫生 7.1.1 门 前 场地 整洁 、无 杂物 。 7.1.2 门 窗洁净 、明 亮。 7.2 室内卫生 7.2.1 门 厅、

20、 通道 、步 梯整 洁完好 。 7.2.2 空 气 质量 应符合 GB 9663的规定。 7.2.3 公共浴室 卫生 应符合 GB 9665的规定。 7.2.4 公共卫生 间卫生 应符合 GB 9663的规定。 7.3 客用品 卫生 7.3.1 客 房 棉织 品清 洗消毒 、洁净 无 异味 ，卫生 应符合 GB 9663的规定。 7.3.2 客 房 杯具消毒应符合 GB 9663的规定。 7.3.3 餐 厅台 布、 餐巾 、面 巾清 洗消毒 、洁净 无异味 。 7.3.4 餐 厅 餐、 饮具 清洗 消毒应符合 GB 14934的规定。 7.3.5 饮 用 水卫生标准 应符合 GB 5749的规

21、定。 7.4 垃圾处 理 7.4.1 垃圾应分类 收集 、封闭 存放 。 垃圾分类 和管理 应符合 CJJ/T 102的规定。 7.4.2 容 纳 垃圾 的设备设施和 场地 整 洁， 无异味 ，有 防蚊 、蝇、 虫、 鼠措 施。 7.4.3 垃圾清 扫及 时， 日产 日清 ，无积 存； 遮盖 或封闭 清运 ， 无遗洒 。 8 安全要求 8.1 安全规 章和 培训 8.1.1 应 制 定安全规 章制度 。 8.1.2 对 新 入职 员工 进行 安全 教育 培训 ，培训时 长不应少于 32小时 。 8.1.3 每 年 至少 组织 一次综合 预案 或 专项 预案 演练 ，每 半年 至 少组织 一次

22、现场 处置 方案演练 。 8.1.4 定 期 开展 事故隐患 排查 ，如 实 记录 隐患 排查治 理情 况，每 月向 全体 员工 通报 。 8.2 安全设备和规定 8.2.1 客 人 入住 登记 和访 客登记手 续 完善 、程 序规范。 8.2.2 客 房 门锁 、安全 链、 门窥 镜牢固 有效 。 8.2.3 有 24小时 保安服务， 至少每 2小时 一次 安全 巡视 ，及 时 报告 和消 除安全 隐患 。 8.2.4 店内应 有安全 监控 、应 急广 播 ，并 完好 有效 。 8.2.5 应 有 防盗 门、 报警 器、 护拦 、 保险 柜等 装置 ，并 完好 有 效。 8.3 防火措 施

23、8.3.1 各 处 应急 疏散 图标 注准 确、 清晰完好 。 DB11/T 3572017 6 8.3.2 安全通 道和 疏散楼 梯保 持畅 通 无杂 物堆 放、 设置 发光 疏散 指示 标识 并完好 有效 ； 安全出 口的标 识 明显 并标 志灯 明亮 ，应 急照明 完好 有效 。 8.3.3 餐 厅 和厨 房应 制定 使用 明火 、 电、 燃气 的安全 措施。 9 节能环 保 9.1 应有节 水、 节电 措施。 9.2 店内设 置禁 烟标 识， 不摆 放烟灰缸 ，无 吸烟 迹象 ；按规定设 置吸 烟区 。 9.3 环境噪 声应符合 GB 3096规定的 1类噪 声限 值要求， 昼 间不

24、超过 55dB，夜 间 不超过 45dB。 9.4 污水排放应符合 DB11/ 307的规定。 9.5 厨房油烟排放应符合 GB 18483的规定。 9.6 锅炉大气污染 物排放应符合 DB11/ 139的规定。 9.7 危险废 物应 建立 鉴别 清单、 交 有资 质的 回收 机构 处置 并 留存 转移联 单。 9.8 厨房废 油和 地沟 油应 专门 收集、 交有 资质的 机构回 收处理。 10 评价与管理 10.1 参与评价的住宿企业 应填报 住宿企业服务质量评价申请表，见附录 A。 10.2 对住宿企业服务质量评价的 项 目见附录 B和附录 C。 10.3 参与评价的住宿企业 应符合 附录

25、 B规定的必备 项要求，必备 项全 部达 标后 ， 方可进行 服务质量评 价 程 序，评价表见附录 C。 10.4 评价结 果分 为两 类： “达 标”或 “不 达标 ”。 10.5 对住宿企业服务质量评价 结果的 有效 期 为 3年 ，3 年后应进行 复审 。 10.6 “达标企业 ”应 被颁 发证 书。 10.7 “达标企业 ”在 有效 期内发 生 重大 安全 事故 ，重 大有 效 投诉、 造成 恶劣影响 的，应 撤销 其“ 达 标企业 ”称 号， 并收 回其 被颁发 的证 书和 牌匾 。 10.8 被撤销 达标 资格 的住宿企业，自 撤销之 日起 两年 后方 可 重新 申请 参加 服务质

26、量评价。 DB11/T 3572017 7 A A 附 录 A （ 规范性 附录） 住宿企业服务质量评价 申请表 表A.1 住宿企业服务质量评价 申请表 住宿企业名称 营 业 地址 邮 编 联系电 话 传真 企业法 人姓 名 企业法 人电 话 经营负责 人姓 名 经营负责 人电 话 开业时间 使用面积 主要服务 项目 客 房 数量 床 位 数量 填 表 人 填 表人 电话 申 报 时间 申 报单位 盖章 DB11/T 3572017 8 附 录 B （ 规范性 附录） 住宿企业服务质量评价 必备 条 件表 表 B.1 住宿企业服务质量评价 必备 条 件表 序号 评价项目 是否符合 1 基本设施

27、 1.1 经营场 所应 单独 分区 ，并有 独立 的出 、入 口。 1.2 应 有 接待 服务功 能，入 住登记系统完善 有 效。 1.3 客 房内人 均使 用面积 不应 小于 4（ 不含 过道 、卫生 间 ）。 1.4 不 设卫生 间的客 房，应在适 当位置设 立公共 卫生间 和淋浴室。 1.5 应 有有效 的客用 品专用 消毒 设施。 1.6 客 房 及 公共区域 各类标 识清晰 有 效 。 2 治安、消防安全设施设备 2.1 应在公共区域 设置 治安 监控 设施，录 像资料 保存 不少于 30天。 2.2 应 设 立 整 套 实 名 登记系 列宣传 提 示 标牌 ， 并按规定 位置 摆放

28、。 2.3 应 有 手持 安检仪 、门禁 、梯禁 、 巡视打点等 必要的 物技 防设施。 2.4 消 防 安全设施完好 有 效。 3 制度与管理 3.1 住宿企业 经营者 应诚信 经营 。 3.2 有 健 全的管理制度 、 培训制度 、 服务标准、 服务程 序、员 工手册 。 3.3 接受卫生、食品安全、环 境保护、消防安全、安全生 产 、公安等部门监督 检查并 达标。 3.4 按 期消 检、 电检 ，及 时完成 整 改要求。 3.5 所 有 特种 设备设施 应年 检合 格 。 3.6 相 关岗 位从 业人员 应按要求 持证 上岗 。 3.7 客用品 和餐饮食品应 保证 质量， 并有 可追溯凭

29、据 。 3.8 有 应 对 突 发 事 件的 应急预案 和 培训记 录。 是否全部达标结论 DB11/T 3572017 9 附 录 C （ 规范性 附录） 住宿企业服务质量评价 表 C.1 住宿企业服务质量评价 表 表 C.1 住宿企业服务质量评价 表 序号 评价内容 分值 得分 1 公共区域 70 1.1 店 外 19 1.1.1 建筑外观完整（1 ）、无破损（1 ） 2 1.1.2 店 名（店徽）明显（1 ）、完好（1 ）、文字规范（1 ） 3 1.1.3 门 前 场 地 整 洁 无 杂 物 （ 2） 2 1.1.4 门 窗洁净明亮（2 ） 2 1.1.5 垃圾分类收集（2 ）、封闭存放

30、（2 ） 4 1.1.6 有 防 蚊 、 蝇 、 虫 、 鼠 措 施（2 ） 2 1.1.7 垃圾清扫、清运及时（2 ），无异味（2 ） 4 1.2 店内 51 1.2.1 各种标识清晰（1 ）、完好（1 ）。 2 1.2.2 地 面 （ 或 地毯）平整（1 ）、无破损（1 ）、无污迹（1 ） 3 1.2.3 设 有 无 障碍通道（1 ），方便残障人士通行（1 ） 2 1.2.4 墙 面 （ 1） 、屋顶（1 ）整洁无 开裂 2 1.2.5 门 （ 1） 、 窗 （ 1） 、 门 锁 （ 1） 、 窗帘（1 ）完好有效 4 1.2.6 灯 具 （ 1） 、 控制开关（1 ）完好 有 效 2 1

31、.2.7 门 厅 （ 2） 、 通 道 （ 2） 、 步 梯 （ 2） 整 洁 6 1.2.8 有 24小时保安服务（ 2）、至 少每两小时一次安全巡视（2 ）、检查记录完整（2 ） 6 1.2.9 有 安全监控（2 ）、应急广播（2 ），并完好有效 4 1.2.10 重 要 部 位 应 有 防 盗 门 （ 2） 、 报警器（2 ）、护拦（2 ）、保险 柜（2 ），并完好有效 8 1.2.11 安全通道 （2 ） 、 疏散楼梯 （2 ） 畅通无杂物堆放，设 置 发 光 疏散指示标识并完好有效 （2 ） 6 1.2.12 应 急 疏散图标注准确、 清晰完好 （2 ），安全出口标示明显并 标志灯明

32、亮 （2 ），应 急 照 明 完好有效（2 ） 6 2 服务接待区 27 2.1 在 显著位置明示客房类型和收费标准（1 ） 1 2.2 无 线网络全覆盖（1 ），网速流畅（1 ） 2 2.3 垃圾箱（垃圾桶）洁净完好。（1 ） 1 2.4 门 （ 1） 、 窗 （ 1） 、 墙壁（1 ） 、屋顶（1 ）、家具（1 ）整洁 完好 5 2.5 提 供 24小时接待（ 2）、问询 （2 ）、银行卡支付（2 ）、结算 （ 2）服务 8 2.6 提 供 留 言（2 ）、叫醒服务（2 ） 4 2.7 备 有 本住宿企业名片（2 ） 2 DB11/T 3572017 10 表 C.1 住宿企业服务质量评价

33、 表（ 续 ） 序号 评价内容 分值 得分 2.8 客 人 入 住 登记和访客登记手续完善（2 ）、程序规范（2 ） 4 3 客房 43 3.1 门牌字体清晰（1 ） 1 3.2 衣柜 （挂衣钩、 架）（ 1） 、 床 （ 1） 、 床头柜 （1 ） 、 写字台 （ 书桌）（ 1） 、 电视 （ 1） 设备完好 5 3.3 饮水机或保温瓶内外（1 ）干净完好 1 3.4 棉 被 或 毛 毯 （ 1） 、 棉 褥 （ 1） 、 床 单 （ 1） 、 枕 头 （ 1） 、 枕 套 或 枕 巾 （ 1） 洁净无破 损 5 3.5 采光（1 ）、照明（1 ）良好 2 3.6 通 风良好无异味（1 ）

34、1 3.7 住宿须知或服务指南 （2 ）、 安全须知（2 ）、服务项目价目表（2 ）美观完好 6 3.8 每 日 清 扫 、 保 洁 (2) 2 3.9 床 单、被单、枕套每客一换洗（2 ） 2 3.10 客用饮具每日清洗消毒（2 ），清洁无污渍（2 ） 4 3.11 干净布草应封闭存放或有防尘罩（2 ） 2 3.12 客 房 门 锁 (2)、 安全链 (2)、 门 窥 镜 (2)牢固有效 6 3.13 客 房内明显位置设有应急疏散图(2)，标注准确（ 2），清晰完好（2 ） 6 4 客房卫生间 28 4.1 浴 巾 (1)、 毛 巾 (1)洁净无破损 ，摆放整齐（1 ） 3 4.2 洗漱台(

35、1)、面盆 (水池)(1) 、 镜 面 (1)、淋浴喷头 (1)、 水 龙头 (1)洁净完好；冷热水 标识清晰(1) 6 4.3 恭桶(1)、 便 器 (1)洁净完好 2 4.4 地漏排水畅通(1)， 防 滑 提 示 明显 (1)、 防 滑措施有效 (1) 3 4.5 地砖(1)、 墙砖 (1)整 洁 无破损 2 4.6 屋 顶 整 洁 无破损（1 ）；排风有效（1 ），排风口洁净（1 ） 3 4.7 挂衣钩(1)、 卫生纸托架 (1)、 纸篓(1)完好 3 4.8 照 明充足完好（1 ），开关标识清晰完好（1 ） 2 4.9 提 供 洗漱用热水(2)， 明 示 提 供 热 水 时 间 (2)

36、 4 5 员工基本要求和安全要求 58 5.1 员工基本要求 40 5.1.1 员 工 上 岗 应 按规定着装 （2 ），工 装 应 清 洁（ 2）、平 整（ 2） 、无破损 （2 ），佩戴名 牌（2 ） 10 5.1.2 女 员 工 上 岗 应 化 淡妆(2)， 男 员 工 不 留长发(2)、 不 蓄胡须 (2) 6 5.1.3 站姿端正(2)， 坐姿端庄 (2)， 走 姿 平 稳 (2)， 速 度 适 中 (2) 8 5.1.4 讲普通话(2)，语言清晰 (2)、 表 达 准 确 (2) 6 5.1.5 微笑服务（2 ），使用礼貌用语（2 ），遇见客人主动问候（2 ） 6 5.1.6 熟知

37、本岗位服务程序(2)， 提 供 服务及时周到(2) 4 DB11/T 3572017 11 表 C.1 住宿企业服务质量评价 表（ 续 ） 序号 评价内容 分值 得分 5.2 安全要求 18 5.2.1 有 安全规章制度（2 ）、应急预案（2 ） 4 5.2.2 对 新 入 职 员 工 进行安全教育培训（2 ），培训时长不应少于 32小时（2 ） 4 5.2.3 每 年 至 少 组织一次综合预案或专项预案演练（2 ）、每半年至少组织一次现场处置方 案演练（2 ） 4 5.2.4 定 期 开 展 事 故隐患排查 （2 ） 、 如实记录隐患排查治理情况 （2 ） 、 每月向全体员工通 报（2 ）

38、6 6 节能环保 24 6.1 有 节 水 （ 2） 、 节 电 （ 2） 措 施 4 6.2 店内设置禁烟标识（2 ），不摆放烟灰缸（2 ），无吸烟迹象（2 ）；依规设置吸烟区 （2 ） 8 6.3 环 境 噪 声 昼 间 不 超过 55dB， 夜 间 不 超过 45dB，出具有效检测 报告（2 ） 2 6.4 污水排放按 DB11/ 307的规定，出具有效检测报告（2 ） 2 6.5 厨 房 油烟排放按 GB 18483的规定，出具有效检测报告（2 ） 2 6.6 锅炉大气污染物排放按 DB11/ 139的规定，出具有效检测报告 （ 2） 2 6.7 垃圾分类和管理应符合 CJJ/T 10

39、2的规定（2 ） 2 6.8 危险废物应建立鉴别清单、交有资质的回收机构处置并留存转移联单（2 ） 2 7 投诉处理 8 7.1 有处理客人投诉工作程序（2 ） 2 7.2 有投诉记录（2 ）、投诉记录上有给客人回复和处理意见（2 ） 4 7.3 应 及 时 处 理 、 回 复 客 人 的 网 评 信息（2 ） 2 8 餐厅 26 8.1 明 示营业时间 2 8.2 餐 桌 （ 1） 、 餐 椅 （ 1） 、 餐具 （1 ）、饮具（1 ）整洁完好 4 8.3 餐 巾 （ 2） 、面巾（2 ）清洗消毒 ， 洁净无异味 4 8.4 通 风良好无异味（2 ），温度适宜（2 ） 4 8.5 提 供 菜

40、 单 （ 2） 、 酒 水 单 （ 2） 、 明 码 标价（2 ） 6 8.6 结 帐 快捷（2 ）、准确（2 ）， 应提供账单（2 ） 6 9 厨房 35 9.1 洗刷（1 ）、清洗（1 ）、消毒 （1 ）设备完好 3 9.2 灶 台 （ 1） 、 厨 具 （ 1） 、 排烟 （1 ）设备整洁完好 3 9.3 食品原材料（2 ）、存储区域（2 ）干净卫生 4 9.4 食 、 饮具清洗消毒表面光洁（2 ）、无污渍（2 ）、无异味（2 ）、无破损（2 ） 8 9.5 地砖(1)、 墙砖 (1)、屋顶（1 ） 整洁无破损 3 9.6 保 鲜 （ 1） 、 冷冻（1 ）设备洁净 完好 2 9.7 排

41、水设施畅通(2)， 洁净无异味 (2) 4 DB11/T 3572017 12 表 C.1 住宿企业服务质量评价 表（ 续 ） 序号 评价内容 分值 得分 9.8 厨 房 废 油 和 地 沟 油应专门收集、交有资质的机构回收处理（2 ） 2 9.9 餐 厅 和 厨 房 应 制 定 使 用 明 火 （ 2） 、 电 （ 2） 、 气 （ 2）的安全 措施 6 10 公共淋浴室 25 10.1 洗漱台 （1 ） 、面 盆 (水 池 )（ 1）、镜 面（ 1）、水 龙头 （1 ） 洁净完好； 水龙头冷热水 标识清晰（1 ） 5 10.2 地漏排水畅通（1 ），地面防滑措施有效（1 ） 2 10.3

42、排 风 口 洁净（1 ），排风有效（1 ） 2 10.4 隔断 （1 ） 、浴 帘（ 1）、喷头 （1 ） 、 挂衣钩 （1 ） 洁净完好 ；淋浴截门冷热水标识清 晰（1 ） 5 10.5 地砖（1 ）、墙砖（1 ）、屋顶 （1 ）整洁无破损 3 10.6 照 明充足（1 ），开关标识清晰完好（1 ） 2 10.7 卫生清扫及时（2 ）、无积水（2 ）、无异味（2 ） 6 11 公共卫生间 16 11.1 地漏排水畅通（1 ），地面防滑措施有效（1 ） 2 11.2 各 类 便 器 洁净完好(1) 1 11.3 地砖（1 ）、墙砖（1 ）、屋顶 （1 ）整洁无破损 3 11.4 卫生纸托架（1

43、 ）、纸筐（1 ） 完好 2 11.5 照 明充足（1 ），开关标识清晰完好（1 ） 2 11.6 通 风良好、无异味（2 ） 2 11.7 地 面 无 积 水 （ 2） 、 无 蚊蝇（2 ） 4 总计 360 C.2 评价说明 住宿企业服务质量的评价 说明如下： a) 评价表 分值 共 计 360分 。分 11个项 目评 分，其 中： 公共区域 分值 70分、 服务 接待区 分 值 27 分 、 客房 分值 43分、 客房 卫生间 分 值 28分、员 工基本要求和安全要求 分值 58分、节能环保 分 值 24分、投诉处 理分 值 8分、 餐厅 分值 26分 、 厨 房分 值 35分、公共淋浴

44、室分 值 25分、公 共 卫生 间分 值 16分； b) 公共区域、 服务 接待 区、 客房、员 工 基本要求和安全要求 、 节能环保 、投诉处 理 6个 项目是必 评 分 项目 ； c) 客房卫生 间、 餐厅、 厨房、公共淋浴室、公共 卫生 间 5个 项目 为选择 评分 项目 ， 根据 住宿企业 实 际 服务 项目 进行 选择 评分 ； d) 达标分 数线 =（必评 分项 目分值 +选择 评分 项目 分值） 75%； e) 必评分项目 得分加上 选择 评分项目得 分即为实 际得 分，实际得 分大于等于 达标 分 数 线 即为 达 标，否 则为 不达 标； f) 评价表 仅对住宿企业的主要服务 功能评 分， 不涉 及会 议 、康 乐、 商品等 设施设备和服务功能。 _