DB11 T 1491-2017 街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 16 备案号： 57494-2017 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1491 2017 街道（乡镇）、社区（村） 人力资源和社会保障平台服务规范 Service specification for human resources and social security platform of street (county and town) and community (village) 2017-12-15发布 2018-04-01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1491 2017 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件

2、1 3 术语和定义 1 4 服务原则 2 5 场所规模 2 6 功能区 2 7 设施设备 4 8 标志标识 5 9 服务内容 5 10 服务要求 . 6 11 人员要求 . 9 12 运行管理 . 9 13 安全与应急 10 14 监督评价与改进 10 附录 A（规范性附录）街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配置表 12 附录 B（规范性附录）标志牌样式及规格 13 参 考 文 献 . 17 DB11/T 1491 2017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市人力资源和社会保障 局提 出并归口 。 本标准由北京市人力资源和社会保障 局组

3、织实 施。 本标准 主要起草 单位： 北京市劳动 服务管理 中心、 北京标准 化协 会、东城 区安定门 街道社保所、西 城 区 广外 街道社保所 、朝阳 区 朝外 街道社保所 、丰 台区丰 台街道社保所 、门头沟区 王平镇社保所、房山 区 张坊 镇社保所。 本标准 主要起草人 ：王明山、王岚、侯玉国、蔡鑫、杨国 文、周建欣、孟超、于思洋、郑巧英、陈 雪莲、罗桂 平、刘佳嘉、阎 和平 、许 硕、刘江锋、闫丽 志、佘汉初 。 DB11/T 1491 2017 1 街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台服务规范 1 范围 本标准规定 了街道（乡镇） 、 社区（ 村 ）人力资源和社会保障平台的

4、服务原则 、 场所规模 、 功能区 、 设施设备 、 标志标识、 服务内容 、 服务要求 、 人员要求、 运行管理、 安全与应急、 监督评价与改进 等内 容。 本标准 适用 于街道（乡镇） 、 社区（ 村）人力资源和社会保障平台的功能配置 、 服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的应用 是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件 ，仅注日期 的 版本适 用于 本文件。 凡是不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（ 包括 所有 的修改 单） 适用 于本文件。 GB 2894 安全标志及 其使用 导 则 GB 5768.1 道路交通 标志和标线 第1 部分 ：总 则 GB/T 10

5、001.1 公共信息图形符号 第 1部分 ：通 用符号 GB/T 10001.9 标志用 公共信息图形符号 第9 部分 ：无障 碍设施 符号 GB 13495.1 消防 安全标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分 ：总 则 GB 15630 消防 安全标志设置要求 GB/T 18883 室 内空气质量 标准 GB/T 19038 顾客满意测 评模型 和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测 评通则 GB/T 19095 生活垃圾分类 标志 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向 要素 的设 计 原则与要求 第1 部分 ：总 则 GB 25201

6、 建筑消防 设施的 维护 管理 GB/T 27769 社会保障服务 中心 设施设备要求 GB 50033 建筑采光 设计 标准 GB 50034 建筑 照明 设计 标准 GB 50763 无障 碍设 计规范 3 术语和定义 下列术语和定义 适用 于本标准。 3.1 基层人力资源和社会保障平台 the human resources and social security platform 在 街道（ 地区） 办事处 、乡镇政府 ，社区 、行 政村 集中提 供人力资源和社会保障公共 服务的 组织， 包 括 街道（乡镇）社会保障 事 务所和社区（ 村） 工作 （服务） 站， 简称基层 平台。 3.

7、2 DB11/T 1491 2017 2 基层平台设施 the facility of human resources and social security platform 由 政府投 资建 设的 基层 平台 综合 服务场所。 3.3 功能区 functional area 为便于 服务和管理 ，对 基层 平台 划定的服务区 域。 4 服务原则 4.1 服务均等 坚持基 本公共 服务 公平 享有 和 统筹 城乡 发展 理念， 坚持民生优先、 以人 为本， 大 力 推进人力资源和 社会保障 公共 服务 均等化， 满足 人民群众基 本公共 服务需 求。 4.2 科学适用 综合考 虑实 用性与前

8、 瞻性 ， 立足 现有 并兼 顾未来 发展 需 要， 综合 考虑 服务 对象数量 、 地 理交通、 服 务 半径 、服务内容 等因 素， 科学选址 、合 理布 局、适 度 超前。 4.3 功能完善 根据实 际需 求 ， 优先 提升服务能力， 充分 考虑 功能扩 展 和业 务延伸需 要， 着眼 公共 服务 体系 长远 发 展，功能 齐备 、设施 完善 、服务 便捷 ，充 分考 虑老年 人 、儿童 、行 动受限 等特殊人 群的服务 需求。 5 场所规模 5.1 街道（乡镇） 街道（乡镇） 基层 平台场所 建筑 规模应 根据辖 区常住 人口 情况 ， 结合 服务人次 、 业务 开展 等因 素 进 行

9、确定 ，建 筑面积 应符合 相关政 策文件要求 ，满足 业务工作 和基 本服务 需求。 5.2 社区（村） 社区（ 村 ） 基层 平台 建筑 面积由 各区 或街道（ 地 区） 办事处 、 乡镇 政府 根据业 务 开展 情况 按照相关 规定确 定，建 筑面积 应满足基本 工作 和服务 需求。 6 功能区 6.1 功能划分 6.1.1 基层平台功能区设置 包括 服务大 厅、 档案 管理区 、办公区和 业务 支持 区四个 功能区 ，并 根据 实 际情况 设置 劳动 争议调解 室等。 6.1.2 服务大 厅面积 应控制 在总 建筑面积的 60%。 6.1.3 服务大 厅与 业务 支持 区、 档案管理区

10、 、办公 区之间 应通过 建筑 布局 相对 隔离 。 6.1.4 各 功能区应保 持环境整洁 ，无垃圾 杂物 及随 意张 贴的 印刷品 。 DB11/T 1491 2017 3 6.1.5 各 功能区 空气质量 应符合 GB/T 18883的要求。 6.2 功能区设置要求 6.2.1 服务大厅 6.2.1.1 服务大厅划分 6.2.1.1.1 可 设置 业务服务区 、信息发 布 区、 引导 咨询 区、 休息 等 候区 、调解洽谈 区、 自助服务区 等 功能区 ，各 区面积 占大 厅总 面积 的比例 根据 当地 具体业务 受理 情况 进行设置。 6.2.1.1.2 引 导 咨询 区、 休息 等候

11、 区、 调解洽谈 区及 业务服务区 宜 通过 颜色 、物 理分 隔等 方 式进行区 分 。 6.2.1.2 业务服务区 6.2.1.2.1 业 务服务区 负责 服务 对象 公共服务 事项 的办 理。 6.2.1.2.2 业 务服务区应按照 业务 工作 流程 ，设置 若干 个专项 业务服务 窗口， 开展 职业 介绍、 就业 失 业管理 等就 业服务 ；开 展社会保 险待遇领取 、资格 审核等 社会保 险业 务。 6.2.1.2.3 业 务服务区的设 计应 方便 服务对 象和 工作 人员 沟通 ，设备配备应 满足 业务服务 需 求。 6.2.1.3 信息发布区 6.2.1.3.1 信息发 布区应设

12、置 在服务 大厅显著 处， 具有 明显 的标识； 用于 发布 劳动 力供 求、工 资价 位 等供求 信息 、创 业项目 信息 和 有关 政策 信息 。 6.2.1.3.2 宣传人力资源和社会保障 有关政 策， 免费 发放 相关 资料； 按照 政务 公开相关 要求， 确定 公 开范围 ，公 示或 摆放 相关 信息， 方便 服务 对象 查阅 和索取 。 6.2.1.3.3 信息发 布区 可根据 信息发 布需要配备 电子 信息 显示屏 、 窗口 分布 指南 、宣传 陈列架 等。应 注 意空 间布 局， 避免 设备 之间相 互干扰 。 6.2.1.4 引导咨询区 6.2.1.4.1 引 导 咨询 区负

13、责 各类公共 服务事 项的服务引 导、 政策咨询 、接待 服务 等工作 。 6.2.1.4.2 咨询服务 窗口 应设置 在服务 大 厅靠近 主要出 入口、 通道的 最显著 处， 具有 明显 的标识。 6.2.1.4.3 引 导 咨询 区应安 排固 定工作 人员 ，负责 服务引 领、 办事咨询 、预领 表单、 填表 指导 、投 诉 举报、 接听 服务 电话 等工作 。 6.2.1.4.4 引 导 咨询 区可 根据 工作 需求配备 咨询 窗口、 排队叫 号机等 。 6.2.1.5 休息等候区 6.2.1.5.1 休 息 等候 区不 宜设置 在人 流密集 的过 道和出 入口 区。 6.2.1.5.2

14、 休 息 等候 区应 温馨舒 适， 方便服务 对象 等候休 息。 6.2.1.5.3 休 息 等候 区可 根据 服务 需求配备 适当 数量 座椅 、填 单台、 宣传 展示 、饮水机 等。 6.2.1.6 调解洽谈区 6.2.1.6.1 设 立调解洽谈 室的 ，应 具有 明 显标识。用 于调解各 类常规性 、突 发性 冲突 事件 ， 处理 各类 业 务 纠纷 。 6.2.1.6.2 调解洽谈 区应 相对 独立 ，方便当 事人 调解 ，也 可设置 在 服务 大厅 以外其 他功能区。 DB11/T 1491 2017 4 6.2.1.6.3 调解洽谈 室内应 整洁 卫生 ，灯光 柔和 ，装 修布 置

15、庄重温馨 。 6.2.1.6.4 调解洽谈 区可 根据 服务 需求配备 办公 桌、 座椅 等。 6.2.1.7 自助服务区 6.2.1.7.1 提 供信息 查询 、自助 办理 等服务 ，方便群众 查询相关 政 策、 社保 卡信息 数据 等个人 信息 ， 自助办 理业 务。 6.2.1.7.2 自助服务区 可根据 服务 需求配备 自助 服务设备 、查 询机等 。 6.2.2 档 案 管理 区 6.2.2.1 档案管理区设置 档案 库房、 查 档室 和档案 管理人员 办公室 ，三 室分 开。 6.2.2.2 档案库 房面积 每千卷 为 20至 50平方 米， 档案 库房、查 档 室和 档案 管理人

16、员 办公室面积结 合 实际情况 自行设置。 6.2.2.3 档案管理区应 满足防 火、 防潮、 防蛀 、防 盗、 防光 、防高 温等 要求。 6.2.3 办公区 6.2.3.1 办公区应 具备 必要的 办公 环境， 为工作 人员 提供 管理和支 撑服务。 6.2.3.2 办公区 可根据需 要设置 办公室、 财务 室、 文印 室等 。 6.2.4 业务支持 区 业 务 支持 区根据需 要设置 计算机机 房、 业务 培训 室、 业 务审 单室 、资 料室 、会 议 室、 值班 室等 。 6.2.5 社区功能区设置要求 社区（ 村 ） 基层 平台功能区由各 区、 街道（乡镇）按规定设置 ， 社区（

17、村 ）服务站 应设人力资源和 社会保障服务 岗， 应满足基 本 工作 需求。 7 设施设备 7.1 设施要求 7.1.1 基层平台设施应 符合 GB/T 27769 中设施的 相关 要求。 7.1.2 服务场所 宜直 接采光 ， 采光 设计应 符合 GB 50033的要求。 需要 使用 灯光 照明 的， 应符合 GB 50034 的要求。 7.1.3 主 入 口处 应设置 无障 碍坡 道，服务区 域的 卫生 间应能 满足 残疾 人的 需要 ，无 障碍设施设 计应 符 合 GB 50763的要求。 7.1.4 基层平台应配备 相应的安全与应急设施设备 ，包 括但 不 限于， 监控 装置 、报 警

18、装置 、应急照 明 灯、消防 器材 、消防通 道等 。 7.1.5 基层平台应 根据 公共 安全 需要合 理设置人员 流动 通道。 7.1.6 消防设施的 维护 管理应 符合 GB 25201的相关 要求。 7.1.7 基层平台应配置 信息系统 、电力 等设施 ，其中： 信息系统 设施应 满足 中心局 域 网、 互联网 、政 务专 网和电话 通信 等信息 网络 需要； 电力设施应 满足室 内办公 、节能 环保 需要 ，应配备应急照 明和 不间 断电 源系统 。 DB11/T 1491 2017 5 7.2 设备要求 街道（乡镇） 基层 平台应 根据 设施功能区 划配置 相应设备 ， 设备配置

19、数量 应按照 工作 人员的 实际 人 数 和 经办 业务的 需要 确定 ,应按照附录 A进行配置。社区（ 村） 基层 平台 可参照 执 行。 8 标志标 识 8.1 标志牌名称及 规格 8.1.1 基层平台 均应 使用 统一 标牌 ， 街道（ 地 区）平台应 悬挂“ XX区 XX街道 (地 区 )社会保障 事务所” ； 乡镇平台应 悬挂“ XX区 XX乡镇社会保障 事务所 ”； 社区（ 村） 基层 平台 悬挂 标牌按照 相关 规定执行。 8.1.2 标牌应设置 在大 厅外 立面 、服务 大厅 等场所 显著 位置 ， 基层 平台 为独 立建 筑的 ， 标牌应安 装在 建 筑 主要 立面 的屋顶

20、或正 门上方 居中位 置； 与其 他单位 合 用服务场所的 ， 标牌应安 装 在建 筑正 门的 一侧。 8.1.3 标志牌样式及规格要求 见附录 B。 8.2 标识 8.2.1 基层平台 周边 及服务设施应配有导向 性标志。 8.2.2 基层平台应配备 完整 的标识 导向系统 ，导向系统 中的 导向 要素 和标志应 完整 、规范 、合 理、 醒 目，并 符合 GB/T 20501.1、 GB/T 15566.1要求。 8.2.3 服务大 厅标志应能 明显 区别 于 通用 图形 标志及 其他 标志。 8.2.4 服务大 厅标志 、安全 、公共信息图形符号 、导向 等标志应 醒目 清晰 、内容规范

21、 、 指向 明确 。 8.2.5 公共信息图形符号 标志及 使用应 符合 GB/T 10001.1、 GB/T 19095相关 要求。 8.2.6 安全标志及 使用应 符合 GB 2894相关 要求。 8.2.7 消防安全标志及 使用应 符合 GB 13495.1、GB 15630 相关要求。 8.2.8 交通标志及 使用应 符合 GB 5768.1相关 要求。 8.2.9 无 障 碍图形符号 标志及 使用应符合 GB/T 10001.9相关 要求 ，宜 考虑 视觉上 有障碍 的 使用 者群 体， 提 供 能识 别的 点字 标志牌 或手册 。 9 服务内容 9.1 街道（乡镇）基层平台 9.1

22、.1 就 业 创业服务 包 括但 不限 于， 宣传 落实就 业创 业扶 持政 策、 就业失 业登记 管理服务 、 职 业 能力 建设服务、 公益性 就 业 岗位 开发 与管理服务 、 就业 援助 服务 、 创 业服务 、 职业 指导 服务 、 职 业介绍服务 、外 来 务 工 人员综 合 服务 、未 就业 高校毕 业生 跟踪 服务 、承担上级 部门 安 排的 其他就 业再 就业 及自主 创业 服务 工作 。 9.1.2 社会保 险服务 包 括但 不限 于， 宣传落 实 社会保 险相关 政策 法规 、 社会保 险参保 缴费 信息采集 和管理服务、 社会化 退 休 人员管理服务、 社会化 工 伤人

23、员服务 、 社会保障 卡 服务、 医疗 保险 手工报 销 服务和 其他 相关 管理服 务 工作 。 9.1.3 劳动关系 服务 DB11/T 1491 2017 6 包 括 但 不 限 于， 宣传 政策 法规开 展咨询 服务 、 用 工单位统计 调查 、协 调 劳动 关系、 和谐 劳动 关 系 创 建、劳动 争议 预防 和调解 、劳动 争议 报告 、协 助 有 关 部 门对 辖区用 工单位 进行监督 检查 、 规范劳动用工 相关工作、 矛盾隐患 排查、 投 诉 受理与 处置和 其他 相关 管理服务 工作 ， 各区 可 按实际业 务分工 开展 相关 工作。 9.1.4 其他 包括但 不限 于，

24、完成 街道 就业和社会保障 有关情况 的调查 统计 的服务 工作 、建 立各 项业 务基 础 服务 台 账、建 立完善各 项管理规 章 制度、 开展 内控 监督检 查 工作、 开展 各项 社会保障基 金安全保障服务 工作 和 完 成上级 人力社保 部门 交办的 其他 服务 工作 。 9.2 社区（村）基层平台 包括但 不限 于， 开展有 关就业 、 社会保障和 劳动 关系方面 的 法律 、 法 规和 相关 政策的 宣传 咨询 服务 ， 开展失 业人员 动态 管理服务 ， 开 展就 业创 业服务 工作 ， 开 展基 础性社会保障及社会保 险服务 ， 配合 开 展 基层劳动 监察 服务 工作 ，

25、承担法 律法 规、 政策 明确 规定需 要由社区 协助 的其 他人力资源和社会保障服务 工作， 各区 可按 实际业 务分工开 展相关 工作 。 10 服务要求 10.1 服务流程 10.1.1 咨询 10.1.1.1 工作人员应 为服务 对象 做好 咨询 引导 服务。 10.1.1.2 对不属 于本 窗口 办理的 事项 ， 工作 人员应引 导服务 对象到 相关 窗口 办理。 10.1.1.3 对不属 于职责 范围 办理的 事项， 工作 人员应 做好 解释说明并 指导 服务 对象 到相关 部 门 办 理。 10.1.2 受理 10.1.2.1 工作人员 对服务 对象 提出的服务 事项 申请 ，应

26、 根据 下列情况 分别做 出处 理： a) 申请服务 事项 不符合 相关 规定的 ，应 即时 告知 服务 对象； b) 申请服务 事项 不符合 受理范围的 ，应 即时 告知 服务 对象； c) 申请材 料可 当场 更正 错误 的，应 允许 服务 对象 当场 更正； d) 申请材 料不 齐全 或不 符合 规定形 式的 ， 应 当场 或在 规定 时 限内 一次 性告 知服务 对象需 要补 正 的 全部内容 ； e) 申请服务 事项 符合 受理范围 ， 申请 材料 齐全 、 符合规定形 式 ， 或 服务 对象 按照要求 提交 全部 补 正申请 材料 的， 应当 受理。 10.1.2.2 工作人员 不

27、应要求服务 对象 提 交与 其申请 服务 事项 无关的 技术资 料和 其他 材料 。 10.1.3 审查 10.1.3.1 应对服务 对象 提交 资料 的完整性 、规范性和 真实 性进行审核 。 10.1.3.2 服务对 象提 交的资 料齐 全、 符合 规定 形式 ，能 够当 场办理的 ，应 予以 及时 办理。 10.1.3.3 根据规定要求 ，需 要对 申请 材 料的 实质 内容进行 核实 的 ，应进行及 时核查 。 10.1.3.4 根据规定要求 ， 需 与其 他单位 （ 部门）进行 交接 的， 应在规定 期限 内将 全部 申请 材 料和（ 或 ） 初 审 意 见 交 接 给 相关 单位

28、（部门 ）进行 审查 。 DB11/T 1491 2017 7 10.1.4 办结 10.1.4.1 进行审查 后， 应当 在规定 期限内按照规定要求 完成 办理。 10.1.4.2 符合规定要求的 ， 应按规定要求 做出准 予办 理决 定， 出 具证 照或 加盖 印章 和注明日期的书面 凭证。 10.1.4.3 做出不 予办 理决 定的 ，应 向服务 对象 说明 理由。 10.2 办理要求 10.2.1 首问负责制 10.2.1.1 被服务 对象 最先 询问 的窗 口为首问 责任 窗口， 窗口 工作人员 为首问 责任 人， 首问责 任 人 对 服 务对象询 问的 问题 和需 办理 事 项应进

29、行 解答 或提 供帮 助 ，不 应借故 推诿 。 10.2.1.2 咨询问题 属于 本岗 位工作 范畴的应 一次 性明 确告 知需 要 提交 的有 关材 料、 办理 程 序、 承诺时 限 和 办事 依据 等，并对 解答 结 果负责 。 10.2.1.3 不属于 本岗 位工作 范畴 的， 应 耐心 详细 地告 知应 到相关窗 口进行 咨询 ，并 准 确 告 知 相关窗口 的 位 置。 10.2.1.4 由首问 责任 人引 见的 第一 位负责 承办 服务 对象需 办理 事 项的 工作 人员应 为相关 窗口责任人。 10.2.1.5 相关窗 口责 任人应按照 工作 职责 、 办事 程序 、 办事 时

30、限、 办事 依据 和办事 结果 要求 ， 将 服务 对 象需 办事 项快 捷及 时、 认真负责 地办 理完 毕，不 应推诿 、超 时。 10.2.1.6 属于业 务不明 确或 首问 责任 人 不清 楚承 办窗 口的， 首问责 任人应及 时请 示领 导，协 助 、协 调 有 关 窗 口 一 同 解 决 。 10.2.1.7 因政策 规定 等原 因不 能办 理的， 首问 责任 人或相关 窗 口责任 人应 耐心 地做好 政策解释 和 说 服 工作。 10.2.1.8 服务大 厅工作 人员应 自觉 遵守首问 责任 制规定 ，主动 向 服务 对象 亮明 身份、 承 诺 和标准 ， 接 受服务 对象 监督

31、。 10.2.2 一 次性 告知 10.2.2.1 窗口工作 人员应 向服务 对象 一 次性 告知 本事 项办 理所 需 的必 备材 料、 程序 以及办 理 时限等内 容。 10.2.2.2 当服务 对象 提交 的申请 材料 不 齐全 或不 符合法 定形 式时， 窗口 工作 人员应 当场一 次 性告知需 要 补 正的全 部材 料。 10.2.2.3 服务大 厅应 放置 一次 性告 知单， 一次 性告 知单 内容应 包 括服务 事项 名称 、 办 理程序 、 办理所 需 材 料、 办理 时限 、办 理地 点 等。 10.3 事项分 类 10.3.1 即办事项 10.3.1.1 程序简便 ，可 当

32、场 办结 的事 项 ，均 属即 办事 项。 10.3.1.2 服务对 象申 报材 料齐 全的 简单事 项， 工作 人员应 即收即办 ，当 场办 结。 10.3.1.3 即办事 项应按规定录 入记 录，适 时分类统计 和查 询。 10.3.2 承诺事项 10.3.2.1 由一个 单位 （部 门） 主管 ，需经 审核 而无法 当场 办结 的 申请 事项 ，均 属承 诺事 项 。 10.3.2.2 受理申请后 应当 场初 审申 报材料 。 DB11/T 1491 2017 8 10.3.2.3 受理后 ， 应按规定 时限 安排审核， 在规定 时限 内做 出办理 决 定，并 将 办 理 结 果 通 知

33、 服务对 象， 同时将 相关 材料 按规定 整理 归 档。 10.3.3 联办事项 10.3.3.1 申请事 项需 经两 个或 两个 以上主 管单位 办理的 均属联 办事 项。 10.3.3.2 根据联 办事 项内容 、主 办 件性 质 ， 应会 同有 关单位 确定牵 头单位 和协 办单位， 优化办 理 流程 ， 提 高 办理 效率 。 10.3.3.3 未明确 联办 流程 、 牵 头和 协办单位 的联 办事 项， 应及 时 上报 ， 召 开部 门联 审会 议 ，明 确 联 办 件的责 任单位，组织 各有 关单位 联合办 理， 各有 关单位应 在规定 时限 内办 结。 10.3.3.4 已明确

34、 联办 流程 、 牵头 和 协办单位， 应组织 召开 部 门联席 会议 ，协 商 确 定 联 办 件的 牵头主 办 部 门、协 办单位， 分别 在规定时 限内 办结 。 10.3.3.5 已实施 联办 的联 办事 项 ， 应由首问 窗口 转交 牵头单位组织 办理 ， 各协 办单位应配合 ， 分别 在 规定时 限内 办结 。 10.3.3.6 应对上 报上级 的联 办事 项办 理 情况 建档 跟踪 。 10.3.4 补办事项 10.3.4.1 有下列 两种 情形 之一 的申请 事 项， 均属 补办事 项： a） 服务对 象的 申报 材料 中主 件未带 来， 服务 对象 承诺 可随时 提供 的；

35、b） 服务对 象的 申报 材料 中非 主件材 料不 全， 服务 对象 承诺补 齐的。 10.3.4.2 补办事 项应按规定 收件 ，并 录 入相 应办 件管理 系统 。 10.3.4.3 窗口受 理补 办件 后应 一次 性告知 服务 对象需 补齐 的材 料 。 10.3.4.4 补办的 办事 时限 应从 服务 对象补 齐材 料之 日起 计算 。 10.3.4.5 服务对 象应 在规定 时限 内补 齐 材料； 超过 规定 时限补 齐 材料 的， 按 承诺 事项重 新 收件； 超过 规定时 限未 补齐 材料 的， 按退回 事项 处理。 10.3.5 退回事项 10.3.5.1 有下列 三种 情形

36、之一 的申请 事 项， 均属退 回事 项： a） 服务对 象正 式向 窗口 申请 ，其申 报材 料中 的主 件无法 提 供的 ； b） 服务对 象申 报材 料齐 全， 但经窗 口初 审， 项目 内容 明显不 符合法 律法 规和 政策 的 ； c） 申 报 件经 现场 调查 、核 实，不具 备批 准条 件的。 10.3.5.2 服务对 象提 出申请后 ，工作 人员 如能 当场 或当 天认 定为退 回事 项的 ，应 当场 或当天认 定。 10.3.5.3 无法当 场或 当天决 定的 申请 ，可 先 按 “承 诺事 项” 收 件， 在 承诺 期内会 同有 关人员共 同 审 议 。 10.3.5.4

37、工作人员 不应 随意 退件 ，不 符合办 理条 件的 申请 应有 明 确的 退回 理由。 10.3.6 上报事项 10.3.6.1 本级审核 后需 报上级 单位 审批的 申请 事项 ，均 属上 报事项 。 10.3.6.2 确认为 上报 事项 后，主 管单位应按规定 时限 将初 步审查意 见和全 部申请 材料报 送 上级单位， 并 在 规定 时限 内积 极与 上级 单位 联系 ，帮 助办 理。 10.3.6.3 办理结 果回复后 ，主 管单位 应 将材 料及 时传 回，并 及时通 知服务 对象 领取 。 10.3.7 不予受理事项 10.3.7.1 有下列 两种 情形 之一 的申请 事 项,

38、均属 不予 受理 事项： DB11/T 1491 2017 9 a） 申请事 项依 规定 不需 办理的 ； b） 申请事 项依 规定 不属 于本 单位职 权范围的。 10.3.7.2 服务对 象提 出申请后 ， 工作人员应 当场 做出 认定 ， 认 定 为不予 受理件的应 当场 告知 服务 对 象 。 10.3.7.3 申请事 项依 规定 不属 于本 单位职 权范围的 ，应 告知申请人 向有 关单位 申请 。 11 人员要求 11.1 配备要求 11.1.1 街道（乡镇） 基层 平台 工作 人员 根据辖 区常住 人口 情况， 结合 服务人 次、 业务 开 展等 因素进行 配备， 符合 相关 政

39、策 文件要求， 满足 业务 工作 和基 本服务 需求。 11.1.2 社区（ 村 ） 从 事 人力资源和社会保障 工作 人员 根据业 务 量需 求配备 ， 专职 工作 人员 不应 少于 1 人。 11.2 岗位要求 11.2.1 工作人员应 掌握 与岗 位相 适应的 政策 法规和 业务 知识。 11.2.2 工作人员应 使用文 明规范用语， 具备与 岗位 服务要求 相 适应的服务 技巧、沟 通协调 能力。 11.2.3 工作人员应 熟悉 服务平台的 建 筑布 局、 区域划分 与管理制度 ， 具 备引 导服务 对象进 入标准工作 流程的能力。 11.2.4 工作人员应参 加岗 前培训 ， 掌握

40、人力资源和社会保障服务 必备的 业务 技能 ，并 定 期 参 加 业 务 知 识 培训 。 11.2.5 担 任 引导 问询 与秩序 维护工作的 工作 人员 宜推 行 AB岗 制度 ，应 熟练掌握 各服务 窗 口的 基本服 务事项 ，具 备解 答服务 对象常见 疑问 的能力。 11.2.6 工作人员 工作 期间 应统 一着 装 ，或 佩戴胸 卡（标识）。 11.2.7 工作人员应 提前 上岗 ，准备 好 服务所 需要的用 品， 检查服务设备。 11.2.8 工作人员 在工作 过程 中不 应在服务 现场 接打 与工作无 关 的电话 。 12 运行管理 12.1 人员管理 12.1.1 工作人员

41、业务应由 主管 领导 负责 ，日 常管理应 以服务 大 厅管理 为主 。 12.1.2 工作人员应 认真遵守 服务 大厅的 各项 管理规定。 12.1.3 新 任 职或离 岗 6个月 以上 工作人员 ，上岗 前应进行 业务培训 ，培训 合格 后方 可上岗 。 12.2 信息公开 12.2.1 应按要求 公开 如下 信息 ，其 他 信息 应根据 申请 公开 ： a） 法律法 规，国 家和 地方 与办 理 业务 有关 法律 、法 规和 政 策； b） 岗 位 责任 ，服务 大厅各 岗位 职责； c） 服务承 诺， 服务 大厅 承诺 服务事 项及 各事 项依 据、 条件、 数量、 程序、期 限 、

42、申请 材料 的目 录 和填写 范例 等； d） 工作纪 律和 廉政 规定 ，工作 人员应 遵守 的工作 纪律 和廉政 规定 ； DB11/T 1491 2017 10 e） 社会监督 ，监督 投诉 渠道 ，设置 意见 簿（ 箱） ； f） 其他要求 公开 的信息 。 12.2.2 应 对 拟公 开的 信息 进行保 密审查 。 12.2.3 应 加 强信息公 开载 体的 建设 ， 通过 政务 网站 、 服务 大厅触摸 屏、 资料索取 点、 信息公 开栏、 电 子 信息 屏等 形式 公开 信息 。 12.2.4 法 律 、法 规对 信息公 开的 权限另 有规定的 ，应 从其 规定。 12.2.5

43、应及时 维护 和更 新服务 大厅 公 开的 信息 。 12.2.6 信息网络 应支 持信息 互联 互通， 数据 向上 集中， 服务 向 下延伸 。 12.3 信息保 密 12.3.1 不 应 利用 办公 用计 算机 做与 工作无 关的 事项 。 12.3.2 凡 接入互 联网 的计 算机 不应 涉 密。 涉密 计算 机及 系统 不 应任 意入互 联网 ，并 配备必 要的保密措 施。 12.3.3 严 格 遵守 信息系统 钥匙盘 使用规定 ，不 应插用 U盘、 移 动硬盘 、光 盘、 软盘 等。 12.3.4 不 应 随意 复制 保密 数据 和扩 大 涉密 范围 ，确需 复制 的数据 、文件 、

44、材 料， 或借 阅机密 档案的， 应 经 相关 批准。 12.3.5 不 应 在私 人交 往和 通讯 中泄露涉 密信息 ，不 应 在公共 场所 谈论涉 密信息 ，不 应 通 过 其 他 方 式 传 递涉密 信息 。 12.3.6 应定期 检查 各项 安全保 密措 施 ，发 现隐患 应及 时报 告并处 置。 13 安全与应急 13.1 应坚持 预防为 主的原则 ，建 立 安全应急 处置 机构 ， 配备专 兼 职安全与应急管理 工作 人员 ， 做好 人、 财 、 物等 安全 防护 与应急 处理。 13.2 应建立 安全与应急 处置 机制 ，建 立 健 全 自 然灾害 、 安全事 故、 公共 卫生事

45、 件、 社会安全 事 件 等 各 类安全应急 预案 ，并 定期组织教育 培训 和演 练。 13.3 应定期 开展 安全 检查 ，对 发现的 问题 有记 录、 有追 踪、有 整改 措施。 14 监督评价与改进 14.1 服务监督 14.1.1 应 采 取内 部监督 、社会监督 等 形式 对管理 机构 进行监督。 14.1.2 应 采 取现 场巡 查、 座谈 交流 、 事后回 访等 方法 对窗 口服务进行监督。 14.1.3 应 加 强政 务公 开， 畅通政 务监督 渠道。 14.2 投诉处理 14.2.1 应 公 开投 诉渠 道，明 确专 人负责 调查 、处 理服务 对象 的 投诉 。 14.2

46、.2 接 到 投诉 后应 予以 登记记 录。口头 投诉 的， 应做好记 录。 DB11/T 1491 2017 11 14.2.3 处 理 投诉 实行 承诺 办理 制。 对 一般 投诉 ， 应及 时处 理， 现 场予 以答复 ； 不 能现 场 答复 的， 应在 当 日 或次 日答复 。 对 比较 复杂的 或涉 及两 个以 上单位 （ 部门 ） 需 要协 调处 理的 投 诉， 应尽 快和有关单位 （ 部 门）进行 协调 ， 按 相关 要求 在规定 时限 内作 出答复。 因客 观原 因不 能在 规定时 间内给 予答复的， 应 及 时 向投 诉人 说明 情况 。 14.2.4 经 调 查核 实， 按

47、有 关规定 做出处 理决 定， 及时 反馈 给投诉 人。 14.3 服务评价 14.3.1 采 取 内部 评价和 外部 评价 相结合 的方 式。 14.3.2 应 收 集服务评价和 投诉 的有 关 信息 和材 料，建 立服务评价 机制 。 14.3.3 宜 开 展以 服务 对象 满意 度测 评 为核 心的服务 质量 评价 ，对 服务 对象 的满意 度测 评应按照 GB/T 19038和 GB/T 19039实施。 14.4 服务改进 14.4.1 应 依 据监督 结果 、服务评价 对 服务内容 、服务 形式 、服务 流程 进行 优化 和改进。 14.4.2 应 注 重服务 对象 的满意 度和服

48、务 效能的 提升 ，持 续优 化 服务 流程 ，提 高服务 质量。 DB11/T 1491 2017 12 A A 附 录 A （规范性 附录 ） 街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备 配置 表 街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配置 见 表A.1 。 表A.1 街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备 配置 表 功能区 基本配置要求 服务大厅 业务服务区 计算机、打印机、复印机、评价器、电话条码扫描器等 柜员牌( 包括工作人员相片、姓名、工号等) 、暂停服务牌、签字笔、老花镜等 信息发布区 电子信息显示屏、宣传栏、窗口分布指南、告知/ 宣传陈列架等 引导咨询区 咨询服务窗口、

49、 咨询服务电话信息、 投诉举报电话信息、 排队叫号机、 窗口分布指南、 告知/ 宣传陈列架等 休息等候区 书桌、座椅等 各种表证单书及其填写范例、签字笔、老花镜、放大镜等 自助查询机、饮水机和纸杯等 调解洽谈区 桌椅、沙发等 饮水机、纸杯等 自助服务区 自助服务终端、自助查询机等 档案管理区 查档室 桌子、座椅等 计算机、打印机等 档案管理 人员办公室 计算机、打印机、扫描仪、装订机、碎纸机等 档案库房 防护：防火、防盗、报警、除尘、除（加）湿设备等 存储：档案密集架、档案柜、展示柜等 其他：消磁柜等 办公区 文印室 计算机、打印机、复印机、电话、碎纸机等 办公室 计算机、打印机、复印机、电话、碎纸机等 业务支持区 计算机机房 数据库服务器、 备份服务器、 服务器机柜、 网络机柜、 路由、 内网交换机、外 网 交 换 机 、外 网 防 火 墙 、内 网 防 火 墙 、内 网 虚拟机、外 网 虚拟机、 视频会议服务器、 精密空 调、不间断电源（ups） 等 业 务 培训室 投影仪、影音设备、计算机、打印机、复印机等 业务审单室 计算机、打印机、碎纸机、电话等 资料室 计算机、复印机、碎纸机、电话等 会议室 投影仪、影音设备等 值班室 监控：安全监控终端等 B DB11/T 1491 2017 13 附 录 B （规范性 附录 ） 标 志牌