DB5301 T 72-2022 涉旅企业诚信评价.pdf

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1、I C S 0 3.0 8 0.9 9C C S A 2 0DB5301昆 明 市 地 方 标 准D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 2涉 旅 企 业 诚 信 评 价2 0 2 2-0 3-3 1 发 布 2 0 2 2-0 5-0 1 实 施昆 明 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 2前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 昆 明 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 归 口。本

2、 文 件 起 草 单 位：昆 明 市 文 化 和 旅 游 局、昆 明 市 旅 游 品 牌 建 设 促 进 会本 文 件 主 要 起 草 人：孙 健、董 荣、黄 永 水、李 瑜 敏、左 琦。D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 21涉 旅 企 业 诚 信 评 价1 范 围本 文 件 规 定 了 涉 旅 企 业 诚 信 评 价 的 基 本 要 求、要 素 构 成 及 基 本 方 法、评 价 细 则 和 评 价 管 理。本 文 件 适 用 于 涉 旅 企 业 的 诚 信 评 价。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成

3、 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 1 7 7 7 5 2 0 0 3 旅 游 区(点)质 量 等 级 的 划 分 与 评 定G B/T 2 9 9 1 1 汽 车 租 赁 服 务 规 范G B/T 3 3 4 9 7 餐 饮 企 业 质 量 管 理 规 范D B 5 3/T 3 4 2 旅 游 汽 车 服 务

4、质 量 等 级 划 分 与 评 定D B 5 3/T 4 1 6 2 0 1 2 旅 行 社 接 待 服 务 规 范D B 5 3/T 8 6 7 住 宿 业 服 务 质 量3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1涉 旅 企 业指 向 游 客 提 供 旅 游 过 程 中 所 需 要 的 产 品（服 务）的 合 法 经 营 实 体，主 要 包 括 旅 行 社、住 宿、餐饮、旅 游 汽 车、汽 车 租 赁、旅 游 景 区 等 企 业 和 涉 旅 商 品 经 营 户。3.2旅 行 社为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务，开 展 国 内 旅 游 业 务

5、、入 境 旅 游 业 务 或 出 境 旅 游 业 务，并 实 行 独 立核 算 的 企 业。来 源：D B 5 3/T 4 1 6 2 0 1 2，3.1 3.3住 宿 经 营 户以 间（套）夜 为 单 位 出 租 客 房，提 供 住 宿 服 务 为 主 的 企 业。3.4餐 饮 经 营 户通 过 即 时 烹 饪、加 工、商 业 销 售 和 服 务 性 劳 动 等 手 段，向 消 费 者 提 供 食 品、消 费 场 所 的 食 品 生产 经 营 企 业。D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 223.5旅 游 汽 车 公 司依 法 取 得 旅 游 汽 车 经 营 资 格，对 车 辆 拥

6、 有 合 法 产 权，从 事 旅 游 客 运 经 营 活 动 的 公 司。3.6汽 车 租 赁 公 司依 法 取 得 汽 车 租 赁 经 营 资 格，对 车 辆 拥 有 合 法 产 权，从 事 汽 车 租 赁 服 务 经 营 活 动 的 公 司。3.7旅 游 景 区旅 游 景 区 是 以 旅 游 及 其 相 关 活 动 为 主 要 功 能 或 主 要 功 能 之 一 的 空 间 或 地 域。本 文 件 中 旅 游 景 区是 指 具 有 参 观 游 览、休 闲 度 假、康 乐 健 身 等 功 能，有 必 要 的 旅 游 配 套 服 务 和 辅 助 设 施 并 提 供 相 应 旅游 服 务 的 独

7、 立 管 理 区；有 必 要 的 安 全 设 施 及 制 度，并 经 过 安 全 风 险 评 估，满 足 安 全 条 件；有 必 要 的环 境 保 护 设 施 和 生 态 保 护 措 施；具 备 法 律、行 政 法 规 规 定 的 其 他 条 件。来 源：G B/T 1 7 7 7 5 2 0 0 3，3.1 3.8涉 旅 商 品 经 营 户位 于 景 区 景 点 内 部 及 周 边，步 行 街 区、购 物 街 区、交 通 干 线 服 务 区、客 运 站 等 游 客 集 散 区 的 正常 经 营、有 固 定 经 营 场 所，为 游 客 提 供 其 生 产、销 售 商 品 的 自 然 人、法 人

8、 和 其 他 组 织。4 参 评 企 业 基 本 要 求4.1 参 评 企 业 应 具 有 独 立 的 法 人 资 格，应 证 照 齐 全、正 常 经 营。4.2 参 评 企 业 提 供 的 产 品（服 务）质 量 应 符 合 法 律 法 规 和 相 关 质 量 标 准 的 规 定。5 诚 信 要 素 构 成 及 基 本 方 法5.1 诚 信 要 素涉 旅 企 业 诚 信 评 价 由 规 范 指 数 评 价、品 质 指 数 评 价 和 体 验 指 数 评 价 三 部 分 构 成。5.2 基 本 方 法利 用 诚 信 指 数 进 行 诚 信 评 价，共 1 0 分。诚 信 指 数 由 规 范 指

9、 数（政 府 评 价）、品 质 指 数（专 业 评价）、体 验 指 数（游 客 评 价）三 部 分 评 分 的 加 权 平 均 形 成。6 评 价 细 则6.1 规 范 指 数 评 价 细 则6.1.1 规 范 指 数 评 价 共 性 要 求6.1.1.1 安 全 事 故参 评 企 业 上 年 度 至 参 评 之 日 止 存 在 以 下 任 一 情 形 的，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：造 成 较 大 以 上 安 全 事 故；造 成 一 般 生 产 安 全 事 故；造 成 游 客 伤 害 或 财 产 损 失。D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 236.1.1.2 负 面 舆

10、情参 评 企 业 上 年 度 至 参 评 之 日 止 存 在 以 下 任 一 情 形 的，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：引 发 一 级 负 面 舆 情。包 括 国 家 级、省 级 主 流 媒 体、新 媒 体“大 V”等 发 布 云 南 涉 旅 负 面 信息，转 发/评 论/点 赞 等 指 标 的 总 和 大 于 1 0 万 的 情 形 或 其 他 由 我 省 涉 旅 舆 情 主 责 部 门 界 定 为一 级 负 面 舆 情 的 情 形；引 发 二 级 负 面 舆 情。包 括 游 客 在 旅 游 过 程 中 有 涉 及 安 全、治 安、消 费 欺 诈、服 务 质 量 等 方面 的 证 据

11、并 对 旅 游 体 验 表 达 不 满、发 表 负 面 言 论、引 发 争 议，转 发/评 论/点 赞 等 指 标 的 总和 大 于 1 0 0 0 的 情 形 或 其 他 由 我 省 涉 旅 舆 情 主 责 部 门 界 定 为 二 级 负 面 舆 情 的 情 形；引 发 三 级 负 面 舆 情。包 括 游 客 对 旅 游 体 验 表 达 不 满 情 绪，发 表 负 面 言 论，转 发/评 论/点 赞等 指 标 的 总 和 小 于 1 0 0 的 情 形 或 其 他 由 我 省 涉 旅 舆 情 主 责 部 门 界 定 为 三 级 负 面 舆 情 的 情形。6.1.1.3 行 政 处 罚参 评

12、企 业 上 年 度 至 参 评 之 日 止 企 业 受 到 以 下 行 政 处 罚，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：停 业 整 顿：被 责 令 停 业 整 顿 3 个 月 以 上；被 责 令 停 业 整 顿 2 个 月 以 上 3 个 月 以 下（不 含 3 个 月）；被 责 令 停 业 整 顿 1 个 月 以 上 2 个 月 以 下（不 含 2 个 月）；被 责 令 停 业 整 顿 1 个 月 以 下（不 含 1 个 月）。罚 款：被 处 以 3 0 万 元 以 上 罚 款。被 处 以 1 0 万 元 以 上 3 0 万 元 以 下（不 含 3 0 万 元）罚 款。被 处 以 5 万 元

13、 以 上 1 0 万 元 以 下（不 含 1 0 万 元）罚 款。被 处 以 1 万 元 以 上 5 万 元 以 下（不 含 5 万 元）罚 款。被 处 以 1 万 元 以 下（不 含 1 万 元）罚 款。没 收 违 法 所 得：违 法 所 得 1 0 万 元 以 上；违 法 所 得 5 万 元 以 上 1 0 万 元 以 下（不 含 1 0 万 元）；违 法 所 得 5 万 元 以 下（不 含 5 万 元）。其 他 行 政 处 罚：被 处 以 警 告；因 企 业 主 要 责 任 引 发 投 诉。6.1.2 不 同 要 素 行 业 专 项 要 求6.1.2.1 旅 行 社参 评 旅 行 社 上

14、 年 度 至 参 评 之 日 止 存 在 以 下 任 一 情 形 的，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：被 暂 停 或 者 取 消 出 国（境）旅 游 业 务 经 营 资 格；旅 行 社 委 派 的 导 游 人 员 被 吊 销 导 游 证；旅 行 社 委 派 的 导 游 人 员 被 暂 扣 导 游 证；旅 行 社 委 派 的 导 游 人 员 被 处 罚 款；被 昆 明 市 行 业 主 管 部 门 列 入“昆 明 市 旅 游 行 业 重 点 监 管 企 业 及 不 合 格 供 应 商”名 单。D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 246.1.2.2 住 宿 经 营 户参 评 住 宿

15、经 营 户 上 年 度 至 参 评 之 日 止 存 在 以 下 任 一 情 形 的，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：被 监 管 部 门 列 入 严 重 违 法 失 信 企 业 名 单；被 列 入 经 营 异 常 名 录 或 被 标 记 为 异 常 状 态；星 级 旅 游 饭 店 被 取 消 等 级；星 级 旅 游 饭 店 被 降 低 等 级；星 级 旅 游 饭 店 被 通 报 批 评。6.1.2.3 餐 饮 经 营 户参 评 餐 饮 经 营 户 上 年 度 至 参 评 之 日 止 存 在 以 下 任 一 情 形 的，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：被 监 管 部 门 列 入 严 重 违

16、 法 失 信 企 业 名 单；未 实 施 名 厨 亮 灶；被 列 入 经 营 异 常 名 录 或 被 标 记 为 异 常 状 态；餐 饮 经 营 户 量 化 分 级 为 C 级 或 未 能 量 化 分 级。6.1.2.4 旅 游 景 区参 评 旅 游 景 区 上 年 度 至 参 评 之 日 止 存 在 以 下 任 一 情 形 的，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：A 级 景 区 被 取 消 质 量 等 级；A 级 景 区 被 降 低 质 量 等 级；A 级 景 区 被 通 报 批 评。6.1.2.5 涉 旅 商 品 经 营 户参 评 涉 旅 商 品 经 营 户 上 年 度 至 参 评 之 日

17、 止 存 在 以 下 任 一 情 形 的，按 不 同 程 度 实 施 扣 分：有 偷 税、漏 税 行 为；被 主 管 部 门 列 入 严 重 违 法 失 信 企 业 名 单；未 按 照“3 0 天 无 理 由 退 货”要 求 办 理 退 货。6.2 品 质 指 数 评 价 细 则6.2.1 旅 行 社6.2.1.1 产 品参 评 旅 行 社 提 供 的 产 品 应 符 合 以 下 要 求：安 排 的 车 辆 整 洁，车 内 设 施 设 备 配 套 齐 全，接 送 准 时；安 排 的 餐 饮 卫 生、环 境 良 好；安 排 的 住 宿 卫 生、安 全、舒 适；安 排 的 景 区 吸 引 力 强、

18、有 特 色；按 照 诚 信 指 导 价 宣 传 旅 游 线 路；旅 游 产 品 价 格 遵 循“同 团 同 价”原 则；为 游 客 提 供 无 年 龄、性 别、地 域 等 条 件 限 制 的 旅 游 产 品；旅 游 路 线 设 计 合 理，旅 游 行 程 安 排 合 理、科 学，时 间 安 排 张 弛 有 度，各 旅 游 要 素 衔 接 顺 畅，舒 适 度 高。6.2.1.2 服 务D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 25参 评 旅 行 社 提 供 的 服 务 应 达 到 以 下 要 求：出 行 前 签 订 旅 游 合 同，旅 游 合 同 规 范；按 规 定 向 游 客 告 知 双

19、 方 责 任、旅 游 安 全 风 险，作 必 要 的 旅 游 提 示；旅 游 合 同 中 未 出 现“准 星 级”“与 某 某 同 级”“远 眺”等 不 规 范 用 语；按 旅 游 合 同 或 书 面 约 定 增 减 行 程；安 排 的 车 辆、餐 饮、住 宿、景 区 等 与 旅 游 合 同 约 定 的 标 准 一 致；导 游 持 证 接 团；导 游、司 陪 人 员 服 务 主 动、热 情，具 备 应 有 的 业 务 水 平；在 旅 游 行 程 中 不 出 现 甩 团、弃 团，或 未 经 游 客 同 意 转 并 团、更 换 导 游、车 辆 的 情 况；无 强 迫 及 变 相 强 迫、诱 骗 消

20、 费 的 情 形；按 游 客 要 求 据 实 出 具 发 票；服 务 的 满 意 度 不 低 于 8 0%。6.2.1.3 安 全参 评 旅 行 社 的 安 全 应 满 足 以 下 要 求：为 游 客 购 买 旅 游 组 合 保 险；提 供 的 产 品 和 服 务 无 安 全 隐 患；遇 突 发 事 件 时 能 及 时 有 效 开 展 应 急 处 突 工 作；有 必 要 的 安 全 管 理 制 度、应 急 预 案 等 制 度 和 措 施 保 障 行 程 安 全。6.2.2 住 宿 经 营 户6.2.2.1 卫 生参 评 住 宿 经 营 户 的 卫 生 应 符 合 以 下 要 求：公 共 区 域

21、 墙 面、地 面、天 花、门 窗 等 清 洁 及 时，无 污 渍、蛛 网、异 味、脱 落 或 破 损 等；公 共 卫 生 间 门 锁 完 好、清 洁 到 位、无 异 味；公 共 信 息 图 形 符 号 清 晰、无 污 损；设 有 集 中 规 范 的 洗 涤 消 毒 间；清 洁 时 没 有“一 巾 多 用”的 情 形；客 房 清 洁 到 位，无 异 味、污 渍；客 房 布 草、毛 巾、水 杯 等 客 用 品 一 客 一 换；客 房 卫 生 间 排 水 通 风 运 行 顺 畅、无 异 味、卫 生 良 好；整 体 卫 生 状 况 良 好。6.2.2.2 服 务参 评 住 宿 经 营 户 提 供 的

22、服 务 应 达 到 以 下 要 求：前 台 2 4 小 时 有 人 值 守；服 务 人 员 着 装 得 体，主 动、热 情，具 备 应 有 的 业 务 水 平；明 码 标 价 或 明 确 告 知 价 格；及 时、妥 善 处 置 游 客 合 理 诉 求；客 房 按 规 范 要 求 配 置 客 用 品；提 供 规 范 的 行 李 寄 存 服 务 和 贵 重 物 品 寄 存 服 务；公 共 信 息 图 形 符 号 设 置 规 范；D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 26 设 施 设 备 维 护 保 养 到 位，无 破 损 或 影 响 使 用 等 情 形；据 实 开 具 发 票，并 注 明

23、 住 宿 日 期、价 格 和 天 数；住 宿 的 综 合 舒 适 度 较 好。6.2.2.3 安 全参 评 住 宿 经 营 户 的 安 全 应 满 足 以 下 要 求：紧 急 出 口、疏 散 通 道 畅 通，设 置 安 全 警 示 标 识；公 共 区 域 按 规 范 配 置 和 使 用 监 控 设 备；消 防 安 全 设 施 设 备 符 合 规 范 要 求；电 梯 等 特 种 设 备 按 期 取 得 检 验 合 格 证；客 房 应 急 疏 散 图 导 向 及 标 识 正 确；客 房 门 锁 完 好，具 备 安 全 功 能；客 房 有 逃 生 指 南 或 按 规 范 放 置 安 全 应 急 用

24、品；有 必 要 的 安 全 管 理 制 度、应 急 预 案 和 设 施 设 备 等 制 度 和 措 施。6.2.3 餐 饮 经 营 户6.2.3.1 卫 生参 评 餐 饮 经 营 户 的 卫 生 应 符 合 以 下 要 求 餐 厅 地 面 干 净，无 积 水、无 湿 滑；墙 面、门 窗 干 净，死 角 无 蛛 网、灰 尘、污 渍；餐 桌 餐 椅 完 好 无 损，整 齐 摆 放、无 污 渍；餐 厅 卫 生 间 门 锁 完 好、清 洁 到 位、无 异 味；采 用 有 效 的 防 蝇 防 虫 防 鼠 措 施；冰 柜、物 料 柜、消 毒 柜 等 整 洁 干 净，无 异 味、窜 味、污 渍、油 腻 等；

25、厨 房 工 作 台 面 整 洁，用 具 摆 放、使 用 规 范；配 置 足 够 的 封 闭 式 垃 圾 桶，餐 厨 垃 圾 日 产 日 清；整 体 卫 生 状 况 良 好。6.2.3.2 服 务参 评 餐 饮 经 营 户 提 供 的 服 务 应 达 到 以 下 要 求：服 务 人 员 着 装 得 体，主 动、热 情，具 备 应 有 的 业 务 水 平；提 供 点 菜 单，并 与 游 客 确 认 点 单 内 容；明 码 标 价 或 明 确 告 知 价 格；及 时、妥 善 处 置 游 客 合 理 诉 求；据 实 开 具 发 票，并 注 明 购 买 日 期、价 格 和 数 量；菜 品 质 和 量 与

26、 菜 单 明 示 内 容 相 符；服 务 的 满 意 度 不 低 于 8 0%。6.2.3.3 安 全参 评 餐 饮 经 营 户 的 安 全 应 满 足 以 下 要 求：餐 厅 出 入 口、紧 急 通 道 等 有 明 显 安 全 警 示 标 识；地 面、楼 梯 等 有 防 滑 措 施；D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 27 按 规 范 配 置 消 防 器 材；菜 品 无 异 物、异 味；未 销 售 假 冒 伪 劣 或 过 期 产 品；厨 房 与 就 餐 区 隔 离；有 符 合 食 安 部 门 规 定 的 食 品 安 全 保 障 制 度 和 措 施。6.2.4 旅 游 汽 车 公

27、司6.2.4.1 安 全参 评 旅 游 汽 车 公 司 的 安 全 应 符 合 以 下 要 求：车 辆 维 护、保 养 良 好；车 辆 按 规 范 要 求 配 置 安 全 带、灭 火 器、安 全 锤、三 角 警 告 牌 等；车 内 安 装 车 载 视 频 和 卫 星 定 位 装 置，并 正 常 工 作；汽 车 门 窗 开 闭 灵 活，无 破 损；驾 驶 员 在 驾 驶 过 程 中 遵 守 规 范 要 求，避 免 发 生 吸 烟、闲 谈、接 打 手 机、兼 导 游 员 进 行 讲 解等 情 形；驾 驶 员 责 任 心 强，安 全 提 示 到 位，避 免 发 生 游 客 行 李、物 品 遗 失 等

28、 情 形；驾 驶 员 精 神 饱 满、精 力 集 中；遇 突 发 事 件、紧 急 情 况，驾 驶 员 反 应 及 时，操 作 规 范；有 必 要 的 安 全 管 理 制 度、应 急 预 案 和 设 施 设 备 等 制 度 和 措 施 保 障 车 辆 和 行 车 安 全。6.2.4.2 服 务参 评 旅 游 汽 车 公 司 提 供 的 服 务 应 达 到 以 下 要 求：经 营 场 所 整 洁、卫 生，物 品 摆 放 有 序；设 有 接 待 服 务、业 务 办 理 等 功 能 区，各 功 能 区 域 有 明 显 标 识；在 显 著 位 置 公 示 工 作 人 员 信 息，在 岗 人 员 与 公

29、示 栏 信 息 一 致；营 业 时 间 及 时 响 应 服 务 电 话；公 示 收 费 标 准、旅 游 包 车 流 程、服 务 承 诺 等 信 息；驾 驶 员 着 装 规 范，主 动、热 情，具 备 应 有 的 业 务 水 平；驾 驶 员 主 动 向 游 客 作 安 全 乘 车 提 示 和 温 馨 告 知；驾 驶 员 掌 握 游 客 基 本 情 况、乘 车 人 数、活 动 日 程；驾 驶 员 应 协 助 游 客 将 行 李 放 置 于 规 定 位 置；服 务 的 满 意 度 不 低 于 8 0%。6.2.4.3 卫 生参 评 旅 游 汽 车 公 司 的 卫 生 应 满 足 以 下 要 求：车

30、身 洁 净；车 内 整 洁，座 椅、座 套、头 套 无 破 损；车 内 配 置 垃 圾 桶 和 一 次 性 环 保 卫 生 袋，及 时 清 理 车 内 垃 圾；整 体 卫 生 状 况 良 好。6.2.5 汽 车 租 赁 公 司6.2.5.1 安 全D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 28参 评 汽 车 租 赁 公 司 的 安 全 应 符 合 以 下 要 求：车 辆 状 况 符 合 安 全 要 求；车 辆 配 置 安 全 带、灭 火 器、安 全 锤、三 角 警 告 牌 等；车 辆 配 置 卫 星 定 位 装 置，并 正 常 运 行；提 供 及 时、专 业 的 施 救 服 务；有 必

31、要 的 安 全 管 理 制 度、设 施 设 备 维 护 制 度、应 急 预 案 等 保 障 车 辆 的 安 全。6.2.5.2 服 务汽 车 租 赁 公 司 提 供 的 服 务 应 达 到 以 下 要 求：在 经 营 场 所 显 著 位 置 悬 挂 营 业 执 照、经 营 备 案 证；按 照 承 租 人 要 求 提 供 租 赁 车 辆 保 险 凭 证、行 驶 证、备 案 证、本 省 租 赁 汽 车 证 等；经 营 场 所 整 洁、卫 生，物 品 摆 放 有 序；设 有 接 待 服 务、业 务 办 理 等 功 能 区，各 功 能 区 域 有 明 显 标 识；在 显 著 位 置 公 示 工 作 人

32、 员 信 息，在 岗 人 员 与 公 示 栏 信 息 一 致；在 显 著 位 置 公 示 收 费 标 准、租 车 流 程、服 务 承 诺、监 督 机 构、投 诉 渠 道；营 业 时 间 及 时 响 应 服 务 电 话；与 承 租 人 签 订 合 法 有 效 的 租 车 合 同；服 务 的 满 意 度 不 低 于 8 0%。6.2.5.3 卫 生参 评 汽 车 租 赁 公 司 的 卫 生 应 满 足 以 下 要 求：车 身 洁 净；车 内 整 洁，座 椅、座 套、头 套 无 破 损；整 体 卫 生 状 况 良 好。6.2.6 旅 游 景 区6.2.6.1 产 品参 评 旅 游 景 区 提 供 的

33、 产 品 应 符 合 以 下 要 求：旅 游 项 目 丰 富、精 彩，布 局 合 理，主 题 突 出，吸 引 力 强；公 共 休 息 设 施 布 局 合 理，数 量 充 足，与 周 围 景 观 和 谐 度 高；游 客 中 心 位 置 合 理，功 能 齐 全；景 区 标 识 系 统 完 善 规 范，布 局 合 理，内 容 明 确；景 区 购 物 管 理 规 范，价 格 合 理；配 套 服 务 设 施 齐 全，能 够 满 足 游 客 的 一 般 需 要。6.2.6.2 服 务参 评 旅 游 景 区 提 供 的 服 务 应 达 到 以 下 要 求：服 务 机 构 健 全，人 员 配 备 充 足，业

34、务 熟 练，服 务 热 情；游 客 中 心 工 作 人 员 能 够 及 时、妥 善 处 理 游 客 问 询 和 投 诉；讲 解 员 数 量 与 景 区 规 模 匹 配，持 证 上 岗，讲 解 词 规 范、准 确；景 区 内 购 物 场 所 环 境 整 洁、秩 序 良 好，商 品 明 码 标 价；通 讯 设 施 布 局 合 理，无 线 网 络 或 通 讯 信 号 良 好；D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 29 投 诉 机 制 健 全，投 诉 处 理 及 时、得 当，档 案 记 录 完 整；为 特 定 人 群（老 年 人、儿 童、残 疾 人 等）配 备 设 施、工 具、用 品，提 供

35、 关 爱 照 顾 服 务；据 实 开 具 发 票，并 注 明 购 买 日 期、价 格 和 数 量；无 欺 骗 或 胁 迫 游 客 购 物 行 为；不 向 游 客 叫 卖 兜 售 商 品 和 服 务；景 区 及 门 口 无 违 规 摆 摊 设 点。6.2.6.3 安 全 与 卫 生参 评 旅 游 景 区 的 安 全 与 卫 生 应 满 足 以 下 要 求：配 有 专 职 安 保 人 员；景 区 紧 急 出 口、疏 散 通 道 畅 通，设 置 安 全 警 示 标 识；公 共 区 域 按 规 范 配 置 和 使 用 监 控 设 备；交 通、机 电、游 览、娱 乐 等 设 备 完 好，运 行 正 常、

36、无 隐 患；消 防 安 全 设 施 设 备 符 合 规 范 要 求；紧 急 救 援 机 制 健 全、有 效，有 必 要 的 医 护 人 员、救 护 设 备；旅 游 厕 所 布 局、数 量 合 理，设 备 完 好，环 境 整 洁；垃 圾 箱（桶）布 局、数 量 合 理，垃 圾 清 扫 及 时，日 产 日 清；游 览 环 境 整 洁，无 污 水、污 物，无 乱 建、乱 堆、乱 放 现 象；有 突 发 事 件 处 理 预 案，事 故 应 急 处 置 及 时、得 当，档 案 记 录 准 确、齐 全。6.2.7 涉 旅 商 品 经 营 户6.2.7.1 商 品参 评 涉 旅 商 品 经 营 户 提 供

37、的 商 品 应 符 合 以 下 要 求：商 品 明 码 标 价，无 假 冒、伪 劣 产 品；商 品 标 签 注 明 名 称、产 地、价 格、等 级、规 格 等 商 品 要 素；特 殊 贵 重 类 商 品（单 价 不 小 于 3 0 0 0 元）应 当 按 照 相 关 规 定 出 具 产 品 质 量 检 验 报 告 或 合 格证；有 预 包 装 的 商 品 需 提 供 生 产 商、商 品 用 途、性 能、主 要 成 分 等 产 品 说 明 书；售 出 的 商 品 应 具 有 售 后 服 务 保 证 书（卡）。6.2.7.2 服 务参 评 涉 旅 商 品 经 营 户 提 供 的 服 务 应 达 到

38、 以 下 要 求：对 游 客 一 视 同 仁；态 度 和 蔼、诚 恳 周 到；服 务 人 员 语 言 文 明、清 晰，言 行、着 装 符 合 礼 仪 规 范；介 绍 商 品 客 观、真 实、准 确；商 品 包 装 快 捷、规 范、美 观；商 品 分 类 陈 列，摆 放 规 范，布 局 合 理，方 便 游 客 选 购；结 账 快 捷、无 差 错；有 专 人 负 责 售 后 服 务 工 作，公 开 投 诉 电 话 及 监 督 电 话。6.2.7.3 安 全D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 21 0参 评 涉 旅 商 品 经 营 户 的 安 全 应 满 足 以 下 要 求：出 入 口、

39、紧 急 通 道 有 明 显 安 全 警 示 标 识；出 入 口 宽 敞，方 便 游 客 集 散；规 范 配 置 消 防 器 材；配 备 无 障 碍 通 道（设 施），地 面、楼 梯 等 有 防 滑 设 施；垃 圾 箱（桶）布 局、数 量 合 理，清 洁 无 破 损、无 异 味；设 有 运 行 正 常 的 应 急 照 明 设 备 以 及 监 控 设 备；建 筑、家 具、器 材、水 管、电 路 等 设 备 安 全、无 隐 患。6.3 体 验 指 数 评 价 细 则6.3.1 评 价 方 式6.3.1.1 体 验 指 数 评 价 主 要 通 过 线 上 评 价 系 统 开 展。6.3.1.2 体 验

40、 指 数 评 价 系 统 通 过 对 用 户 体 验 后 的 真 实 评 价、近 期 提 交 的 点 评、同 类 历 史 评 价 参 考 等综 合 因 数 对 涉 旅 企 业 做 出 最 终 评 定，计 算 结 果 客 观 中 立。6.3.2 指 数 构 成体 验 指 数 由 用 户 主 观 评 分 和 系 统 客 观 评 分 构 成。其 中，用 户 主 观 评 分 占 比 8 0%，系 统 模 型 计 算 客观 评 分 占 比 2 0%。6.3.3 评 价 要 素6.3.3.1 旅 行 社参 评 旅 行 社 主 要 对 以 下 要 素 进 行 满 意 度 的 程 度 评 价：总 体 评 价；

41、产 品 评 价；服 务 评 价；性 价 比 评 价；系 统 模 型 评 价：同 城 评 价 率、同 城 投 诉 率。6.3.3.2 住 宿 经 营 户参 评 住 宿 经 营 户 主 要 对 以 下 要 素 进 行 满 意 度 的 程 度 评 价：总 体 评 价；产 品 评 价；服 务 评 价；卫 生 评 价；系 统 模 型 评 价：及 时 确 认 率、预 订 成 功 率、酒 店 入 住 率、客 户 投 诉 率。6.3.3.3 餐 饮 经 营 户参 评 餐 饮 经 营 户 主 要 对 以 下 要 素 进 行 满 意 度 的 程 度 评 价：总 体 评 价；口 感 评 价；服 务 评 价；环 境

42、评 价；D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 21 1 系 统 模 型 评 价：人 均 消 费 水 平、同 城 人 气 排 名、客 户 投 诉 率。6.3.3.4 旅 游 汽 车 公 司参 评 旅 游 汽 车 公 司 主 要 对 以 下 要 素 进 行 满 意 度 的 程 度 评 价：总 体 评 价；安 全 评 价；服 务 评 价；舒 适 评 价；系 统 模 型 评 价：同 城 评 价 率、同 城 投 诉 率。6.3.3.5 汽 车 租 赁 公 司参 评 汽 车 租 赁 公 司 主 要 对 以 下 要 素 进 行 满 意 度 的 程 度 评 价：总 体 评 价；安 全 评 价；服 务

43、 评 价；舒 适 评 价；系 统 模 型 评 价：同 城 评 价 率、同 城 投 诉 率。6.3.3.6 旅 游 景 区参 评 旅 游 景 区 主 要 对 以 下 要 素 进 行 满 意 度 的 程 度 评 价：总 体 评 价；设 施 评 价；服 务 评 价；环 境 评 价；系 统 模 型 评 价：同 城 评 价 率、同 城 投 诉 率。6.3.3.7 涉 旅 商 品 经 营 户参 评 旅 游 景 区 主 要 对 以 下 要 素 进 行 满 意 度 的 程 度 评 价：总 体 评 价；产 品 评 价；服 务 评 价；环 境 评 价；系 统 模 型 评 价：同 城 评 价 率、同 城 投 诉 率

44、。7 评 价 管 理7.1 评 价 机 构昆 明 市 涉 旅 企 业 诚 信 评 价 机 构 由 旅 游 行 政 管 理 部 门 委 托 的 昆 明 市 级 旅 游 类 协 会 和 信 息 系 统 技 术公 司 组 成，共 同 开 展 昆 明 市 涉 旅 企 业 诚 信 评 价 工 作。7.2 评 价 程 序7.2.1 申 请D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 21 2拟 参 加 评 价 的 单 位，可 在 年 度 任 何 时 段 向 评 价 机 构 提 出 申 请，由 昆 明 市 涉 旅 企 业 诚 信 评 价 机 构在 2 日 内 对 申 报 材 料 进 行 初 审，经 初 审

45、 符 合 申 报 条 件 的，评 价 机 构 在 3 个 工 作 日 之 内 做 出 受 理 与 否 的答 复。申 请 材 料 包 括 但 不 仅 限 于：涉 旅 企 业 基 础 信 息 表（详 见 附 录 A）；企 业 营 业 执 照 正 本 和 副 本、许 可 证 等 证 照 电 子 版；诚 信 评 价 要 求 的 其 他 资 料。7.2.2 评 价7.2.2.1 昆 明 市 涉 旅 企 业 的 诚 信 评 价 工 作 统 一 在“游 云 南”管 理 平 台 上 实 施。7.2.2.2 评 价 机 构 于 3 0 日 内（自 涉 旅 企 业 提 交 申 请 材 料 之 日 算 起）根 据

46、涉 旅 企 业 提 交 的 申 请 材 料对 申 请 场 所 按 照 本 文 件 进 行 评 价。7.2.2.3 评 价 机 构 将 通 过 审 核 的 涉 旅 企 业 基 本 信 息 上 传 至“游 云 南”管 理 平 台，由 市 级 旅 游 类 协 会统 筹 信 息 系 统 技 术 公 司 按 照 参 评 企 业 名 单 同 步 开 展 诚 信 评 价 工 作：市 级 旅 游 类 协 会 通 过 定 期 查 询“信 用 中 国（云 南）”官 方 网 站 数 据 和 对 接 旅 游 行 政 管 理 部门 涉 旅 企 业 管 理 信 息 后 对 照 涉 旅 企 业 规 范 指 数 评 价 表

47、进 行 打 分，形 成 规 范 指 数；市 级 旅 游 类 协 会 组 建 专 业 团 队，对 照 涉 旅 企 业 品 质 指 数 评 价 表 实 施 暗 访 评 价，形 成 品质 指 数；信 息 系 统 技 术 公 司 开 展 体 验 指 数 评 价，实 时 生 成 体 验 指 数。7.2.2.4 经 评 价 机 构 审 核 规 范 指 数 及 品 质 指 数 扣 分 凭 证 无 误 后，由“游 云 南”管 理 平 台 自 动 加 权 平均 生 成 涉 旅 企 业 诚 信 指 数。扣 分 与 凭 证 不 符，或 扣 分 凭 证 有 误 的，由 评 价 机 构 将 审 核 意 见 告 知 申

48、请评 价 单 位，修 正 后 重 新 上 传，更 新 相 应 指 数。7.2.3 结 果 运 用1.1.1.1 昆 明 市 涉 旅 企 业 诚 信 指 数 9.5 分 以 上 的，推 荐 优 先 列 入 昆 明 市 级 奖 励 平 台。1.1.1.2 昆 明 市 涉 旅 企 业 诚 信 指 数 6 分 以 上 的，推 荐 上 线“游 云 南”平 台。1.1.1.3 昆 明 市 涉 旅 企 业 诚 信 指 数 6 分 以 下 的，由 评 价 机 构 将 名 单 报 至 旅 游 行 政 管 理 部 门 纳 入 重 点监 管 名 单。7.3 日 常 管 理7.3.1 规 范 指 数7.3.1.1 由

49、 市 级 旅 游 类 协 会 与 旅 游 行 政 管 理 部 门 搭 建 常 态 化 沟 通 机 制，实 时 收 集 涉 旅 企 业 的 被 处 罚结 果 信 息，对 照 涉 旅 企 业 规 范 指 数 评 价 表 进 行 实 时 扣 分 并 实 时 更 新。7.3.1.2 涉 旅 企 业 因 同 一 违 法 行 为 被 多 个 职 能 管 理 部 门 处 罚 的，由 市 级 旅 游 类 协 会 对 照 涉 旅 企 业规 范 指 数 评 价 表 分 别 扣 分。7.3.1.3 涉 旅 企 业 规 范 指 数 评 价 得 分 在 1 0 分 以 下（不 含 1 0 分）的，被 扣 分 值 自 评

50、 价 之 日 起 满 一 年后 自 动 清 除。7.3.2 品 质 指 数7.3.2.1 新 增 的 涉 旅 企 业，在 评 价 机 构 资 料 审 核 通 过 后 3 0 日 内 实 施 品 质 指 数 评 价。7.3.2.2 对 诚 信 指 数 达 标 的 涉 旅 企 业，至 少 两 年 实 施 一 次 品 质 指 数 评 价。7.3.2.3 对 被 重 点 监 管 的 涉 旅 企 业，在 监 管 期 结 束 后 重 新 实 施 品 质 指 数 评 价。7.3.3 体 验 指 数D B 5 3 0 1/T 7 2 2 0 2 21 3体 验 指 数 为 动 态 分 值，随 评 分 因 素