DB50 T 1272-2022 两江游游览船服务规范.pdf

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1、ICS 0 3.2 0 0C C S A 1 2DB50重 庆 市 地 方 标 准DB 5 0/T 1 2 7 2 2 0 2 2两 江 游 游 览 船 服 务 规 范文稿版次选择2 0 2 2-0 7-1 5 发 布 2 0 2 2-1 0-1 5 实 施重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 0/T 1 2 7 2 2 0 2 2I前 言本 文 件 依 据 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定编 写。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本

2、 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 实 施。本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会（C Q/T C 1 7）归 口。本 文 件 起 草 单 位：重 庆 市 文 化 和 旅 游 协 会。本 文 件 主 要 起 草 人：赵 明 全、王 永 树、刘 建 国、龚 超、黄 慧、万 科、程 霞、陈 良 胜、陈 金 碧。D B 5 0/T 1 2 7 2 2 0 2 21两 江 游 游 览 船 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 两 江 游 游

3、 览 船 服 务 的 术 语 和 定 义、服 务 保 障、服 务 要 求、服 务 管 理 监 督。本 文 件 适 用 于 两 江 游 游 览 船 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件,其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用于 本 文 件。G B/T 2 6 3 6 5-2 0 1 0 游 览 船 服 务 质 量 要 求3

4、 术 语 和 定 义G B/T 2 6 3 6 5-2 0 1 0 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1游 览 船 s i g h t s e e i n g c r u i s e s h i p s为 游 客 提 供 游 览、观 光、娱 乐 等 服 务，航 行 于 江、河、湖（库）、沿 海 及 岛 屿 之 间 的 旅 游 景 点，航 速 不 超 过 2 5 k m/h，连 续 航 行 时 间 不 超 过 1 2 h 的 客 船。来 源：G B/T 2 6 3 6 5-2 0 1 0，3.1 3.2两 江 游 L i a n g j i a n g(

5、Y a n g t z e R i v e r J i a l i n g R i v e r)c r u i s e t o u r乘 坐 游 览 船（3.1）游 览 长 江 和 嘉 陵 江 的 重 庆 市 主 城 区 段，以 欣 赏“两 江 四 岸”景 观 为 主 要目 的 的 旅 游 产 品。3.3两 江 游 游 览 船 s i g h t s e e i n g c r u i s e s h i p s o f L i a n g j i a n g c r u i s e t o u r开 展 两 江 游（3.2）的 游 览 船（3.1）。4 游 览 船 服 务 保 障4.1 一

6、般 要 求4.1.1 游 览 船 的 建 造 及 其 船 舶 稳 性、消 防、救 生、通 信、航 行 安 全 与 防 污 染 等 设 备 均 应 符 合 相 关 部 门的 规 定 和 规 范 要 求。4.1.2 游 览 船 营 运 应 持 有 相 关 部 门 颁 发 的 营 运 证，各 项 证 照 齐 全 合 格。D B 5 0/T 1 2 7 2 2 0 2 224.2 船 容 船 貌4.2.1 船 体 外 形 设 计 特 色 鲜 明，应 与 航 行 水 域 周 边 环 境 协 调；安 装 照 明 灯 饰，照 明 主 基 调 为 黄 光 和 暖白 光。4.2.2 船 体 外 貌 整 洁 清

7、晰、美 观；船 名 醒 目，护 栏、甲 板、舱 壁 色 泽 常 新。4.3 设 施 设 备4.3.1 设 置 楼 层 索 引 图、服 务 场 所 平 面 示 意 图，并 合 理 设 置 公 共 信 息 导 向 系 统。4.3.2 移 动 通 信 网 络、W i-F i 网 络 全 覆 盖。4.3.3 设 置 服 务 接 待 台、小 件 物 品 寄 存 柜 或 配 置 自 助 式 寄 存 箱、饮 水 设 施。4.3.4 客 舱 布 局 适 于 观 光，配 备 舒 适、足 够 数 量 的 座 椅。4.3.5 设 置 露 天 观 光 平 台，有 广 播 系 统。4.3.6 上、下 船 通 道 及 船

8、 内 通 道 畅 通，在 主 要 走 廊、公 共 场 所 和 客 舱 等 人 员 聚 集 场 所 张 贴 应 急 应 变 部署 表。4.3.7 卫 生 间 配 有 洗 手 池、卫 生 纸、洗 手 液（皂）、镜 子 等；卫 生 洁 具 清 洁，无 破 损、污 垢、异 味。4.3.8 定 期 维 护 保 养 设 施 设 备，确 保 安 全、有 效、整 洁。4.4 舱 室 环 境4.4.1 布 置 美 观，陈 设 得 当，走 廊、地 板 等 干 净、无 积 水，地 面 防 滑 措 施 有 效。4.4.2 室 内 通 风 良 好，空 气 清 新。4.4.3 室 内 配 置 温 度 可 调 控 的 制

9、冷 取 暖 设 施。4.5 服 务 人 员4.5.1 服 务 岗 位 应 有 规 范 的 服 务 标 准、流 程 和 制 度。4.5.2 服 务 人 员 应 定 期 培 训，掌 握 旅 游 接 待 服 务 基 本 知 识 和 技 能。4.6 安 全 保 障4.6.1 建 立 并 有 效 实 施 安 全 管 理 体 系。4.6.2 注 重 食 品 采 购 和 加 工 流 程 的 卫 生 管 理，保 证 食 品 安 全。4.6.3 在 舱 室 重 点 位 置、临 边 或 临 江 处 安 装 视 频 安 防 监 控 系 统。4.6.4 配 备 急 救 箱 及 旅 游 者 常 用 药 品。4.6.5

10、危 险 区 域 应 设 安 全 标 志；限 制 区 域 应 设 禁 止 标 志。4.6.6 船 用 救 生 设 备、消 防、应 急 照 明、卫 生 防 疫、救 护 等 各 项 设 施 完 好、有 效，定 期 保 养 维 护，及时 消 除 各 类 安 全 隐 患。4.6.7 定 期 对 从 业 人 员 进 行 安 全 知 识 和 应 急 处 理 技 能 的 培 训，做 好 记 录。4.6.8 针 对 突 发 性 事 件（如 海 损、自 然 灾 害、火 灾、防 污、公 共 卫 生、治 安、食 品 安 全、设 施 设 备 故障、旅 游 者 落 水 等）制 定 应 急 预 案。4.6.9 按 应 急

11、手 册，定 期 演 练、完 善 分 项 应 急 预 案，4.6.1 0 突 发 性 事 件 处 理 及 时、妥 当，档 案 记 录 准 确、齐 全。4.6.1 1 旅 游 者 应 持 有 效 身 份 证 件 实 名 购 票、乘 船。4.6.1 2 提 供 旅 游 者 乘 船 须 知，开 船 前 演 示 救 生 衣 的 正 确 使 用，进 行 安 全 广 播，内 容 包 含 乘 船 常 识、安 全 常 识、禁 带 物 品 等。4.6.1 3 旅 游 者 数 量 不 得 超 出 核 定 载 客 量，公 布 实 时 载 客 量 及 旅 游 者 临 时 管 控 量。D B 5 0/T 1 2 7 2

12、2 0 2 234.6.1 4 旅 游 者 上/下 游 览 船 时，应 提 醒 旅 游 者 警 惕 因 江 水 波 浪 引 发 的 颠 簸 等 安 全 风 险；劝 阻 不 安 全 行为。4.7 环 境 保 护4.7.1 采 取“零 排 放”处 置 方 式 处 理 生 活 污 水、含 油 污 水。4.7.2 设 置 密 闭 的 生 活 废 弃 物 分 类 垃 圾 桶，张 贴 船 舶 垃 圾 告 示 牌。4.7.3 采 取 船 舶 减 振 降 噪 措 施，有 效 控 制 航 行 的 环 境 噪 声。5 服 务 要 求5.1 功 能 性5.1.1 应 发 布 航 线、航 经 旅 游 景 区（点）、航

13、 行 时 间、票 价 及 售 票 地 点 或 网 站、自 费 项 目、码 头 等 服务 信 息，信 息 内 容 应 真 实、完 整、有 效。因 气 候、航 道、水 位、临 时 水 上 交 通 管 制 等 原 因，导 致 服 务 信息 发 生 变 化 的，应 及 时 告 知 旅 游 者。5.1.2 为 旅 游 者 提 供 游 览、观 光 等 服 务，经 典 旅 游 航 线 航 行 时 间 不 低 于 4 5 m i n，特 色 精 品 旅 游 航 线 航行 时 间 不 低 于 6 0 m i n，沿 途 欣 赏 的 旅 游 吸 引 物 包 括 但 不 限 于：朝 天 门；重 庆 大 剧 院；千

14、厮 门 嘉 陵 江 大 桥；洪 崖 洞 民 俗 风 貌 区；朝 天 门 大 桥；南 滨 路 饮 食 文 化 一 条 街；湖 广 会 馆 古 文 物 建 筑 群；长 江 索 道。5.1.3 应 使 用 普 通 话 和 英 语 提 供 文 明 规 范、内 容 丰 富 的 讲 解 服 务。广 播 讲 解、智 慧 讲 解 应 有 沿 途 旅 游吸 引 物 提 示，宜 伴 播 和 谐 的 背 景 音 乐，营 造 良 好 氛 围。导 游 词 应 坚 持 正 确 政 治 立 场，坚 定 理 想 信 念，结合 本 地 文 化 和 旅 游 资 源 禀 赋，弘 扬 革 命 传 统 和 爱 国 主 义 精 神。5.

15、1.4 可 提 供 餐 饮、会 议 等 服 务。5.1.5 可 提 供 具 有 重 庆 特 色 的 旅 游 商 品。5.1.6 开 展 城 市 旅 游 形 象 宣 传，宜 提 供 具 有 地 域 性、观 赏 性、积 极 健 康 的 文 艺 表 演。5.1.7 应 主 动 为 老、弱、病、残、孕 等 特 殊 人 群 给 予 相 应 的 特 别 帮 助，优 待 军 人 及 其 家 属。5.1.8 在 显 著 位 置 公 布 咨 询 电 话、旅 游 服 务 质 量 投 诉 电 话、紧 急 救 援 电 话。5.2 文 明 性5.2.1 向 旅 游 者 告 知 和 解 释 旅 游 文 明 行 为 规 范

16、，引 导 旅 游 者 文 明 乘 船、文 明 游 览。5.2.2 服 务 人 员 统 一 着 装，佩 戴 工 牌，仪 表 整 洁 得 体。5.2.3 服 务 人 员 服 务 语 言 清 晰 准 确，表 情 自 然 亲 切；服 务 态 度 耐 心、热 情、规 范、周 到。5.2.4 产 品 和 服 务 应 明 码 标 价、计 量 准 确、公 平 交 易。5.2.5 提 供 餐 饮 服 务 时，引 导 文 明 就 餐，反 对 餐 饮 浪 费。6 服 务 管 理 监 督D B 5 0/T 1 2 7 2 2 0 2 246.1 建 立 服 务 质 量 管 理 体 系，定 期 进 行 服 务 质 量 考 核 并 持 续 改 进，提 高 旅 游 者 满 意 度。6.2 认 真 倾 听 旅 游 者 意 见，及 时 处 理 并 反 馈。6.3 投 诉 处 理 制 度 完 备，及 时、妥 善 处 理 投 诉，档 案 记 录 完 整、规 范。